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昨今のビジネスシーンでは、働き方の多様化や業務の細分化が進み、変化に迅速に対応できる柔軟性が求められています。その影響から、従来のビジネスフォンでは対応が難しい場面が増えたことで、クラウドPBXへの移行を検討・導入する企業も増えています。

一方で、企業の電話業務は単なる通話機能だけでなく、業務効率化のためにCTIと連携して運用されているケースが多いです。そのため、クラウドPBXへ移行する際には、このCTI連携をどのように実現するかが重要なポイントとなります。

特に、クラウドPBXとCTIの連携方法は、従来のビジネスフォンとは異なる部分も多く、事前に理解しておかないと、導入時のトラブルや業務の効率に影響する可能性もあります。

クラウドPBXとCTIをスムーズに導入・運用するためにも、連携方法や仕組みについて事前に確認しておきましょう。

「クラウドPBX」と「CTI」の基本的な仕組み

PBXとCTIの役割や違いについては、日々の業務の中で意識する機会はあまり多くないかもしれません。

しかし、既存の電話システムからクラウドPBXへ乗り換える際は、両者の違いや役割を正しく理解しておくことが重要になります。

電話システムのクラウド化にあたっては、従来の構成をそのまま移行するのではなく、システム全体の見直しや再構築が必要になるケースが多いためです。

クラウドPBXとCTIの役割が曖昧なままだと、必要な機能の取捨選択や適切な連携方法の判断が難しくなることもあります。

電話システムのクラウド化をスムーズに行うためにも、クラウドPBXとCTIそれぞれの基本的な仕組みについて解説します。

クラウドPBX：クラウド上で通話を管理

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していたPBX（構内交換機）の機能を、インターネット経由で利用できるようにしたサービスです。物理的な機器をオフィス内に設置・運用する必要がなく、クラウド上で通話の制御や管理を行います。

従来のPBXとの主な違いは、以下の通りです。

項目	従来のPBX（オンプレミス）	クラウドPBX
設置場所	オフィス内に機器を設置	クラウド上で提供
初期費用	機器購入・工事が必要で高額	比較的低コストで導入可能
運用・保守	自社または業者で対応	ベンダー側が対応
拡張性	増設に工事が必要	Web上で柔軟に変更可能
利用場所	オフィス中心	オフィス外でも利用可能

クラウドPBXでは、内線通話や転送、グループ着信といった基本機能もクラウド上で利用できるため、従来と大きく使い勝手を変えずに運用できます。

また、場所にとらわれない利用が可能になるため、テレワークや複数拠点での業務にも柔軟に対応できます。

関連記事：クラウドPBXとは？仕組み・メリット・デメリット・選び方を徹底解説

CTI：電話と顧客情報を紐づけて管理

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムと顧客データベースや業務システムを連携させる技術です。具体的には、PBXやクラウドPBXから取得した着信番号や通話ステータス（着信・通話中・終了など）の情報をトリガーとして、CRMやSFAといった外部システムとデータ連携を行います。

これにより、着信時に該当する顧客情報を自動表示したり、通話終了後に通話履歴を自動で記録したりといった処理が可能になります。

一方、電話システムにCTIを導入していない場合、以下のような作業が必要になります。

• 着信時に電話番号をもとに顧客情報を手動で検索する
• 通話内容や対応履歴を業務システムへ手入力で記録する
• 過去の対応履歴を確認するために複数のシステムや資料を参照する

CTIは「通話に紐づく情報を活用する仕組み」として機能し、クラウドPBXと組み合わせることで、より効率的で高度な電話業務を実現できます。

クラウドPBXとCTIの連携で実現できること

クラウドPBXとCTIを連携することで実現できる機能は、基本的には従来の電話システムでも対応可能なものが多くあります。

• 着信時に顧客情報を自動で表示
• 応対履歴を自動で記録・共有
• クリック発信で発信業務を効率化 など

ただし、電話システムをクラウド化することで、場所や環境にとらわれず、柔軟に電話と顧客情報を連携できるようになります。

結果として、業務効率の向上だけでなく、情報共有のスピードや顧客対応の質の向上にもつながります。

ここでは、クラウドPBXとCTIの連携によって具体的にどのようなことが実現できるのかを解説していきます。

着信時に顧客情報を自動で表示

着信時に顧客情報を自動表示する機能は、CTIの代表的な活用例の一つです。

発信者番号（電話番号）をもとに、CRMや顧客データベースと照合し、該当する顧客情報をオペレーターの画面に自動で表示する仕組みです。

顧客情報が表示されることで、担当者は電話に出る前、あるいは応対しながら顧客の氏名や過去の対応履歴、取引状況などを即座に確認できます。

また、クラウドPBXと連携することで、オフィスだけでなく在宅勤務中の担当者や外出先の営業担当でも同様に顧客情報を表示できるため、場所にとらわれない一貫した顧客対応が可能になります。

応対履歴を自動で記録・共有

通話履歴の自動記録・共有も、CTIの連携によって実現できる機能です。

通話データ（発着信の日時、通話時間、発信者番号・着信番号など）をもとに、CRMやSFAなどの業務システムへ、通話履歴を自動で登録します。

この登録作業は、手入力で行っている企業も多く、労力がかかるだけでなくミスや記録漏れが発生しやすいものです。しかし、CTIと連携することで通話履歴を自動で記録できるため、入力の手間を削減しつつ、正確な情報管理が可能になります。

また、クラウドPBXと連携することで、オフィス・在宅勤務・外出先といった場所を問わず、同じ情報にアクセスできるようになります。担当者間での情報共有がスムーズになり、引き継ぎやチーム対応も円滑に進められます。

クリック発信で発信業務を効率化

発信業務の効率化においても、CTI連携は大きな効果を発揮します。

発信業務は、通常、電話番号の入力が必要です。しかし、CRMやSFAなどの業務システム上に登録された電話番号と、クラウドPBXやPBXを連携することで、画面上の操作と発信処理を連動させることが可能になります。

例えば、CRMや顧客管理システムに登録されている電話番号を画面上でクリックすると、そのまま発信できる機能があります。これにより、電話番号を手入力する手間を削減できるだけでなく、誤入力によるかけ間違いの防止にもつながります。

また、クラウドPBXと連携することで、在宅勤務や外出先からでも同様の発信が可能になります。場所にとらわれず発信業務を行えるため、営業活動や顧客フォローのスピード向上にもつながります。

クラウドPBXとCTIの主な連携方法

従来のビジネスフォンでは、一度構築した構成を後から変更するのが容易ではなく、システム改修に時間やコストがかかるという課題がありました。

一方、クラウドPBXでは、以下のような連携方法が用意されており、業務要件に応じて柔軟にシステム構成を変更しやすい点が特徴です。

• 標準機能による連携
• APIを利用した連携
• 連携サービス・ツールを利用した連携

ただし、これらの連携方法はすべてのサービスで同様に利用できるわけではなく、提供されている機能や対応範囲はサービスごとに異なります。

そのため、自社の業務要件に合った連携方法に対応しているかどうかを事前に確認することが重要です。

ここでは、クラウドPBXとCTIの主な連携方法について解説していきます。

標準機能による連携

標準機能による連携とは、クラウドPBXにあらかじめ用意されている連携機能を利用し、設定のみで外部システムと接続する方法です。

例えば、特定のCRMやSFAと標準で連携機能が提供されている場合、アカウント情報や必要な設定を行うだけで、すぐに連携を開始できるケースがあります。

この方法のメリットは、開発が不要なため短期間で導入できる点と、初期コストを抑えられる点です。また、あらかじめ動作検証された機能を利用できるため、比較的安定した運用がしやすいという特徴もあります。

一方で、用意されている機能の範囲内での連携となるため、自社の業務フローに合わせた細かいカスタマイズには対応できない場合があります。

そのため、標準機能による連携は、「まずはシンプルに連携を実現したい場合」や「スピード重視で導入したい場合」に適した方法といえます。

APIを利用した連携

APIを利用した連携は、クラウドPBXとCRMやSFAなどの外部システムが、それぞれ提供するAPI（Application Programming Interface）を利用し、システム同士を接続する方法です。

標準機能による連携とは違い、APIを通じて通話データや顧客情報をやり取りすることで、独自の連携を実現します。

例えば、標準機能による連携では、着信時に電話番号をもとに顧客情報が自動表示され、通話終了後には通話日時や通話時間が自動で記録されるといった、あらかじめ決められた動作をそのまま利用できます。

一方、API連携では、着信時のイベントをもとに「特定の条件の顧客だけ別の画面を表示する」「対応状況に応じて担当者を自動で振り分ける」といったように、自社の業務フローに合わせて処理内容そのものを自由に設計することが可能です。

また、通話後の処理についても、履歴登録に加えて通知やデータ分析への連携など、より高度な仕組みを構築できます。

ただし、API連携にはシステム開発が必要となるため、導入までに時間やコストがかかる点には注意が必要です。また、運用後も仕様変更への対応や保守が発生するため、一定の技術リソースが求められます。

連携サービス・ツールを利用した連携

連携サービス・ツールを利用した連携とは、クラウドPBXとCRMやSFAなどの外部システムの間に、専用の連携ツールやサービスを介して接続する方法です。

APIを直接開発するのではなく、あらかじめ用意された連携基盤を利用することで、システム同士をつなぎます。

例えば、複数のクラウドサービスを連携できるiPaaS（Integration Platform as a Service）などを利用することで、クラウドPBXとCRMのデータ連携を比較的簡単に実現できます。

設定ベースで連携できるツールも多く、専門的な開発を行わずに導入できるケースもあります。

一方で、ツールの仕様や対応範囲に依存するため、細かいカスタマイズには限界があります。また、API連携ほどの開発工数をかけずに、柔軟な連携を実現できる反面、ツール利用料が発生する場合が多く、長期的なコストも考慮する必要があります。

そのため、連携サービス・ツールを利用した連携は、「API開発までは行いたくないが、標準機能以上の柔軟性が必要な場合」や「複数のシステムをまとめて連携したい場合」に適した方法といえます。

クラウドPBXとCTIの連携で失敗を防ぐ4つの確認ポイント

クラウドPBXとCTIの連携は業務効率化に大きく影響しますが、事前の確認が不十分だと「想定通りに連携できない」「運用が複雑になる」といった課題が発生することもあります。ここでは、導入前に押さえておきたいポイントを解説します。

既存のCRM・SFAとの互換性

クラウドPBXへ移行する際は、既存のCRMやSFAとの互換性を必ず確認しておく必要があります。移行先のクラウドPBXによっては、従来利用していたCTIとの連携方式に対応していない場合や、これまで利用できていた機能がそのまま使えない可能性があるためです。

そのため、標準連携の有無だけでなく、API連携への対応状況や実現できる機能範囲を事前に確認しておくことが重要です。

あらかじめ確認しておくことで、導入後の「想定していた運用ができない」といったトラブルを防ぐことができます。

APIや連携方式への対応状況

クラウドPBXごとに対応しているAPIや連携方式は異なります。自社が想定している連携方法（標準機能・API・外部ツール）が利用可能か、またどの程度のカスタマイズが可能かを事前に確認しておくことが大切です。

運用フローに無理がないかを検証

クラウドPBXとCTIの連携方法を選定する際は、自社の運用体制に無理がないかを確認することが重要です。例えば、API連携は柔軟なカスタマイズが可能な一方で、開発や保守が前提となるため、開発環境やエンジニアリソースがない場合には運用負荷が大きくなる可能性があります。

そのため、自社に開発体制があるか、どこまで内製で対応できるかを踏まえたうえで、適切な連携方法を選ぶことが重要です。無理のある構成を選んでしまうと、導入後の運用や保守が負担となり、結果的に活用が進まないケースもあります。

トライアルで実際の使い勝手を確かめる

クラウドPBXとCTIの連携は、仕様上は問題なく見えても、実際の使い勝手や運用面での細かな違いは、使ってみないと分からない部分も多くあります。

そのため、トライアルなどを活用し、現場担当者にも試してもらいながら、業務フローに適しているか、ストレスなく運用できるかを確認することが重要です。事前に検証しておくことで、導入後のギャップや運用トラブルを防ぐことができます。

クラウドPBXとCTI連携を検討するなら「INNOVERA（イノベラ）」がおすすめ

INNOVERA（イノベラ）は、内線通話や転送といった基本機能に加え、CTI機能や外部システムとの連携に対応したクラウドPBXです。オフィス・在宅勤務・外出先といったさまざまな環境から利用できるため、柔軟な働き方にも対応可能です。

特に特徴的なのが、APIを活用したシステム連携に対応している点です。CRMやSFAなどの業務システムと連携することで、着信時の顧客情報表示や通話履歴の自動登録といった処理を、自社の業務フローに合わせて柔軟に設計できます。

これにより、標準機能では対応しきれない業務要件にも対応でき、より実態に即した電話業務の効率化を実現できます。

API連携でCRMなど外部システムと柔軟に連携

INNOVERAは、APIを活用した外部システムとの連携に対応しており、CRMやSFAなどと組み合わせた柔軟なシステム構築が可能です。

API連携を活用することで、既存の業務システムとデータを連携しながら運用できるだけでなく、自社の業務フローに合わせて機能を拡張できる点が大きな特徴です。標準機能では対応しきれない要件にも柔軟に対応できるため、業務に合ったシステム環境を構築できます。

INNOVERAはさまざまなCRM・SFAとの連携実績があります。下記は、INNOVERAが連携実績のあるCRM・SFAの一部です。

• kintone
• カイクラ
• ネクストSFA
• 楽テル
• セールスフォース
• ファイルメーカー

このようにINNOVERAのAPI連携を活用することで自社独自の運用にも対応でき、より柔軟で拡張性の高い電話システムを構築できます。

クラウドPBX「INNOVERA」のAPIオプションはこちら

INNOVERAの導入事例

ここでは、株式会社ラック様の導入事例をもとに、INNOVERAを活用した電話業務の改善について紹介します。

INNOVERAの導入目的

• 手軽に人員増員ができないシステムだった
• 顧客管理システムと連携できる電話システムが必要だった
• コールセンターをフリーデスクにしたい

同社では、オンプレミス型のPBXを利用していましたが、人員増加に伴うアカウント追加に対応できないという課題がありました。また、コールセンターのフリーデスク化を進める中で、従来のCTIがPCに紐づいており、柔軟な運用が難しい状況でした。

さらに、顧客管理システムをkintoneへ移行する予定があり、API連携に対応した電話システムが求められていました。こうした背景から、クラウドPBXへの移行とCTI連携の見直しが検討されました。

INNOVERA導入後の効果

• アカウントの追加がスムーズに行えるようになった
• 顧客管理システムと連携し顧客対応の迅速化に寄与
• フリーデスクはもちろん将来的には在宅ワークも可能に

INNOVERA導入後は、人員増加に応じたアカウント追加が柔軟に行えるようになり、運用面での制約が大きく改善されました。また、発信元の特定が容易になり、コールセンター全体の管理性が向上しています。

通話録音データをオペレーター自身が確認できるようになったため、顧客対応の振り返りがスムーズになり、対応品質の向上にもつながっています。

通話履歴や対応データの可視化・分析も可能になり、コールセンター全体のマネジメント改善にも役立っています。

コスト面においても、従来のオンプレミス環境で必要だったサーバー管理や保守費用が不要となり、全体的なコスト削減にもつながっています。

INNOVERAの導入事例はこちら

まとめ

クラウドPBXとCTIを連携することで、顧客情報の自動表示や通話履歴の記録など、電話業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。クラウド化により、これらの機能をより柔軟に運用できる点が大きなメリットです。

ただし、クラウドPBXによって連携方法や連携できる範囲が異なるため、自社の業務要件に合った方法を選ぶことが重要です。また、導入前には既存システムとの互換性や運用フローを確認しておくことで、失敗を防ぐことができます。

クラウドPBXとCTIの連携を検討するなら、API連携に対応し柔軟なシステム構築が可能なINNOVERAの導入も選択肢の一つとして検討してみてください。