テレワークの電話問題をクラウドPBXで解決！仕組みと選び方を解説

テレワークは、柔軟な働き方ができる反面、電話業務の面で取り次ぎや社内連携がうまくいかず、業務効率が低下しやすい側面があります。

しかし、オフィスに依存した従来のビジネスフォンのままでは、こうした課題への対応が難しいのが実情です。

テレワーク環境に対応した電話体制を構築する手段として、多くの企業で導入が進んでいるのがクラウドPBXです。

クラウドPBXは、場所にとらわれずに電話対応ができるだけでなく、内線や履歴管理などの機能により、分散した働き方でも一貫した対応体制を構築できます。そのため、テレワーク環境でもオフィスと同様のスムーズな電話対応が可能になります。

ここでは、クラウドPBXがどのような仕組みでテレワークにおける電話業務の課題を解決できるのか、具体的な機能をもとに解説していきます。

テレワークで起きやすい電話業務の課題

従来のビジネスフォンを前提とした電話環境では、テレワーク時に以下のような課題が生じやすくなります。

• 取り次ぎ対応の増加による業務効率の低下
• 特定の人に電話対応の負担が偏る
• 通話内容や対応履歴が共有されない
• 顧客情報が個人管理になり情報が分散
• 通信コストや運用の負担増加

上記の課題は、すぐに業務が止まるわけではないため軽視されがちです。しかし、積み重なることで企業全体の生産性を下げる要因となります。

適切な電話環境を構築するためにも、まずはテレワーク環境で起きやすい電話業務の課題について確認しておきましょう。

取り次ぎ対応の増加による業務効率の低下

テレワーク環境では、オフィスにかかってきた電話を直接受けることができず、内線で担当者へ取り次ぐこともできません。

そのため、着信を取り次ぐには、受けた電話を一度切ってから、対象の従業員の携帯電話などにかけ直す必要があります。

しかし、テレワーク環境では従業員の状況が見えにくくなります。不在だった場合は顧客に折り返しの依頼や、あらためて電話をかけ直したりする必要があり、電話対応にかかる工数が増えてしまいます。

また、対応までに時間がかかることで顧客を待たせてしまうケースもあり、結果として業務効率の低下につながります。

特定の人に電話対応の負担が偏る

テレワークとオフィス勤務が混在する環境では、代表電話の対応はオフィスにいる従業員に集中しがちです。

代表電話の一次対応に加え、担当者への取り次ぎや不在時の伝言対応、折り返し連絡の依頼など、さまざまな業務を担う必要があります。

電話業務によって作業の中断が頻発すれば、本来の業務に集中できず、対応の遅れやミスの発生につながる可能性もあります。

その結果、業務全体の進行が滞りやすくなり、生産性の低下を招く要因となります。また、特定の従業員に電話業務が偏ることで、職場全体の不満やストレスにつながるケースもあります。

顧客情報が個人管理になり情報が分散

テレワーク環境では、顧客や取引先との通話が個人や会社支給のスマートフォンで完結するケースが多く、通話内容や対応履歴が個人単位で管理されやすくなります。

その結果、社内での状況把握にも時間がかかり、対応状況が把握できず折り返しの遅れや、同じ問い合わせに対して異なる対応をしてしまうといったリスクがあります。

さらに、トラブルが発生した際にも、どの顧客からの電話だったのか、どの番号に折り返すべきかがすぐに分からない、また誰が対応したのか把握できないといった状況が発生しやすく、対応の遅れやミスにつながる可能性があります。

通信コストや運用の負担増加

テレワーク環境では、オフィスの固定電話に加えて、個人の携帯電話や会社支給のスマートフォンを併用するケースが増え、通話料や転送費用が発生しやすくなります。

例えば、オフィスの固定電話に着信があり、別の担当者に取り次ぐ場合、内線を利用すれば通話料は発生しません。しかし、テレワーク環境では内線での取り次ぎができないため、担当者の携帯電話などへ発信し直す必要があり、その都度通話料が発生します。

このような対応が繰り返されることで、結果として通信コストの負担が大きくなります。

クラウドPBXの仕組みとテレワークに役立つ機能

クラウドPBXは、従来オフィス内に設置していた電話交換機（PBX）をクラウド上で提供するサービスです。

インターネット回線を通じて通話を行うため、場所にとらわれず、スマートフォンやPCを使って会社の電話番号で発着信ができるのが特徴です。

オフィスと同様の電話対応をどこからでも実現できるため、テレワーク環境において、取り次ぎや情報共有といった課題の解消に役立ちます。

ここではクラウドPBXの基本的な仕組みと、テレワークにおいて活用できる主な機能について解説します。

オフィス外でも代表番号で通話ができる

クラウドPBXでは、代表電話への着信を特定の場所に縛らずに受けられるため、オフィスに人を常駐させる必要がなくなります。

企業によっては、代表電話への対応のために一部の従業員をオフィスに出社させているケースもあります。しかし、クラウドPBXを活用すれば、仮にオフィスが無人の状態でも電話業務を継続できます。

スマホやPCを電話機として使える

クラウドPBXでは、スマートフォンやPCに専用アプリやソフトをインストールすることで、そのまま電話機として利用できます。

専用の電話機を用意する必要がないため、既存のビジネスフォンから移行する際の設備コストを抑えられます。

また、端末の追加や変更も容易なため、人員の増減や働き方の変化にもスムーズに対応できます。

端末同士で内線や外線の取り次ぎができる

クラウドPBXでは、設定した端末同士で内線が利用可能です。

オフィスや別拠点で受けた着信を、保留や転送機能を使って他の拠点に取り次ぐこともできるため、従来のオフィス電話と同様の運用を実現できます。

一度電話を切ってかけ直す必要がないため、テレワーク環境でも効率的な電話対応が可能になります。

関連記事：クラウドPBXとは？仕組み・メリット・デメリット・選び方を徹底解説

 

テレワークに適したクラウドPBXを選ぶ7つのポイント

クラウドPBXは多くのサービスが提供されており、機能や料金、サポート体制はそれぞれ異なります。

そのため、自社の業務内容やテレワークの運用に合ったものを選ばないと、導入しても十分な効果を得られない可能性があります。

テレワーク環境での活用を前提に、クラウドPBXを選ぶ際に押さえておきたいポイントを確認していきましょう。

電話業務に必要な機能がそろっている

クラウドPBXを選定する際は、単に機能の有無だけでなく、自社の電話業務フローに適合するかを基準に判断することが重要です。

特にテレワーク環境では、対面での連携や口頭での引き継ぎが難しくなるため、システム上で対応を完結できる機能が求められます。

例えば、以下のような機能は、取り次ぎ業務の削減や対応品質の標準化に直結します。

• IVR（自動音声応答）による着信の振り分け
• 通話録音による対応内容の可視化
• 着信履歴や応対履歴の管理機能

また、営業時間外の自動応答や、特定の条件での転送ルール設定など、運用に合わせた細かな制御が可能かも重要なポイントです。

クラウドPBXの機能が電話業務のフローに適していれば、在宅勤務や複数拠点に分散した環境でも、電話対応を属人化させず、組織全体で一貫した対応体制を構築できます。

費用体系が自社の運用に合っている

クラウドPBXは、初期費用・月額費用・通話料などの料金体系がサービスごとに異なるため、自社の運用に合ったプランを選ぶことが重要です。

例えば、テレワークで従業員それぞれがスマートフォンから電話対応を行う場合、利用人数に応じて月額費用が増えるため、1ユーザーあたりの料金が安いプランを選ぶとコストを抑えやすくなります。

また、サービスによっては通話録音やIVR（自動音声応答）などがオプション扱いとなっており、後から追加費用が発生するケースもあります。そのため、必要な機能が基本料金に含まれているのか、それとも別料金なのかを事前に確認しておくことが重要です。

また、ユーザー追加や番号追加、録音データの保存容量なども費用に影響するため、実際の運用を想定したうえでコストを比較しましょう。

通話品質が安定している

クラウドPBXを選ぶ際、最も重要視したいのが通話品質です。

音声の遅延や途切れが発生すると、顧客対応や社内連携に直接影響し、信頼低下や業務効率の低下につながる可能性があります。

クラウドPBXの通話品質は、サービスの違いだけでなく、使用するスマートフォンやPCなどの端末性能やアプリ・ソフトとの相性も影響する場合があります。

通話品質は、実際に使ってみないと分からない部分があるため、導入前にはトライアルを活用し、使用する端末で問題なく利用できるかを確認しておくことが重要です。

関連記事：クラウドPBXの音質低下6つの原因と通話品質を高める方法

 

電話番号の引き継ぎ

クラウドPBXのサービスの中には、番号ポータビリティ（LNP）に対応していても、既存の電話番号の種類や市外局番によっては移行できないケースがあるため注意が必要です。

例えば、050番号（IP電話番号）はサービスごとに事業者が異なるため、他社サービスへそのまま引き継げないケースが多く見られます。また、地方の市外局番や一部エリアの番号については、クラウドPBX側で対応しておらず移行できない場合もあります。

このように、番号の種類やエリアによって対応可否が分かれるため、事前にサービスごとの対応範囲を確認しておくことが重要です。

関連記事：双方向番号ポータビリティで固定電話番号の扱いはどう変わる？

 

管理画面が使いやすい

クラウドPBXは、端末の設定や着信ルール、ユーザー管理などを管理画面から行うため、操作性の高さが運用効率に直結します。

管理画面の操作が複雑な場合、設定ミスにより着信が偏ったり、電話がつながらないといったトラブルが発生しやすくなります。

特にテレワーク環境では、設定変更の反映状況を確認することが難しく、設定ミスがあっても発見が遅れる可能性があります。

そのため、設定変更を直感的に行えるだけでなく、変更内容や着信状況を確認しやすい管理画面を備えたサービスを選ぶことが重要です。

拡張性が高い

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンのように個別に細かくカスタマイズする仕組みではありません。

その代わりに、CRMやSFAといった外部システムなどと連携させることで機能を拡張していくのが一般的です。

例えば、CRMと連携することで着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴を顧客データと紐づけて管理するといった運用が可能になります。

ただし、サービスによっては連携できるシステムが限られているため、自社で利用しているツールと連携できるかを事前に確認しておくことが重要です。

また、連携方法にもAPI連携、Webhook連携、外部サービスとの標準連携（ネイティブ連携）など複数の方式があり、実現できる内容や開発の手間が異なります。

将来的な運用も見据え、どのシステムとどのように連携できるかを確認したうえで選定することが求められます。

サポート体制が整っている

クラウドPBXは日常業務で常に利用するインフラのため、トラブル時に迅速に対応してもらえるサポート体制が重要です。

特にテレワーク環境では、オフィスのようにその場で原因を確認することが難しく、通話がつながらない、設定が反映されないといった問題が発生した場合、業務への影響が大きくなりやすくなります。

そのため、電話やチャットでのサポート対応の有無や対応時間に加え、初期設定の支援やトラブル時の対応範囲なども事前に確認しておきましょう。

よくある質問（FAQ）

テレワークに対応した電話環境をクラウドPBXで構築する際は、さまざまな疑問が生じることがあります。

ここでは、テレワークでの利用を前提に、導入前によくある疑問とその回答をまとめました。

固定電話よりも通話品質は低い？

結論として、クラウドPBXの通話品質は、従来の固定電話と比較すると、環境によっては不安定になりやすい側面があります。

大きな理由は、専用回線とインターネット回線という通信基盤の違いです。

固定電話は専用の回線で音声通話が行われるのに対し、クラウドPBXは他のデータ通信と同じインターネット回線を共有して音声データを送受信します。そのため、回線の混雑や帯域不足、パケットロス、ジッター（遅延のばらつき）の影響を受けやすくなるのです。

また、Wi-Fiやモバイル回線などの無線通信では、電波状況や周囲の利用状況によって通信品質が変動しやすく、音声の途切れや遅延が発生する可能性があります。

このように、クラウドPBXの通話品質は利用する回線や通信環境に大きく左右されるため、安定した運用のためには有線LANの利用や十分な帯域の確保、通信環境の見直しが重要になります。

導入にはどのくらいの費用がかかる？

クラウドPBXの費用は、初期費用・月額費用・通話料で構成され、サービスや利用規模によって異なります。初期費用は無料〜数万円、月額費用は1ユーザーあたり数百円〜数千円が一般的です。

従来のビジネスフォンと比べると、設備費がかからない分、全体的にコストを抑えやすい傾向があります。ただし、利用人数や通話量、オプションの有無によって費用は大きく変わるため、一概に安いとは言い切れません。

そのため、自社の利用状況に応じて見積もりを取り、トータルコストで比較することが重要です。

セキュリティ面は安全？

クラウドPBXは、オフィス外でも利用できる分、固定電話と比べてセキュリティリスクが高まる側面もあります。

例えば、スマートフォンの紛失や盗難による不正利用、外部ネットワークからのアクセスなどには注意が必要です。

そのため、端末のロック設定やリモートワイプ、ID・パスワード管理の徹底など、運用面での対策をしっかり行うことが重要です。サービスの機能だけでなく、自社側のセキュリティ対策も含めて検討しましょう。

関連記事：クラウドPBXのセキュリティリスクとは？企業の対策と安全な選び方

 

テレワークの電話対応を効率化するなら「INNOVERA（イノベラ）」

テレワーク環境での電話業務を効率化するなら、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」の導入がおすすめです。

INNOVERAは、スマートフォンやPCから会社番号での発着信が可能なクラウドPBXです。

テレワークや拠点分散に対応した柔軟な電話環境を構築でき、小規模オフィスからコールセンター用途まで幅広く対応できます。

また、INNOVERAの開発・運営を行う当社（株式会社プロディライト）は、サービス品質やセキュリティ対策などが評価され、電話事業者認証機構（ETOC）より「優良電話事業者」として認証登録されています。

信頼性の高い基盤のもと、テレワーク環境でも安定した電話運用を実現できる点が、INNOVERAの大きな強みです。

クラウドPBXの決定版「INNOVERA」

 

内線やIVRなどの機能で取り次ぎ業務を効率化

INNOVERAは、内線やIVR（自動音声応答）など、テレワーク環境でも取り次ぎ業務を効率化できる機能が充実しています。

例えば、内線では、オフィスにかかってきた外線をテレワーク中の従業員のスマートフォンへそのまま取り次ぐことができます。また、IVRでは「営業は1番、サポートは2番」といった形で着信を自動振り分けできるため、最初から適切な担当部署へつなぐことが可能です。

担当者が不在の場合でも、別の担当者へ着信を回すといった設定ができるため、取りこぼしを防ぎながら効率的な電話対応を実現できます。

履歴管理や通話録音で対応内容を可視化

INNOVERAは、発着信の履歴を一元管理できるため、誰が・いつ・どのような対応をしたのかを後から確認でき、対応状況の把握や引き継ぎをスムーズに行えます。

また、自動録音機能が標準で搭載されており、録音データは半年間、容量無制限で保存されます。過去の対応内容をいつでも振り返ることができるため、対応品質の向上やトラブル時の確認にも活用できます。

まとめ

テレワークの普及により、従来の電話運用では対応しきれない課題が顕在化しています。取り次ぎの非効率や情報共有の不足、対応の属人化などは、放置すると業務効率や顧客対応の品質に影響を及ぼす可能性があります。

クラウドPBXは、こうした課題を解決するための手段として有効です。代表電話を場所に縛られずに運用できる仕組みを構築できるため、取り次ぎや情報共有をスムーズに行えるようになり、分散した環境でも一貫した電話対応を実現できます。

中でもINNOVERAは、テレワーク環境でも使いやすい内線機能やIVR、通話履歴の一元管理などを備えており、電話業務の効率化と品質向上を同時に実現できるサービスです。

テレワーク環境に適した電話体制の構築をご検討の企業様は、ぜひINNOVERAの導入をご検討ください。