お役立ちコラム
COLUMN
電話対応の自動化で業務を効率化！3つの方法と導入時の注意点
電話対応の自動化で業務を効率化！3つの方法と導入時の注意点
多くの企業では、少子高齢化による労働人口の減少と人材獲得競争の激化を背景に、人手不足が深刻化しています。
その影響はさまざまな業務に及んでいますが、特に負担が大きいのが電話対応です。日々発生する問い合わせ対応や取り次ぎ業務に多くの時間を取られ、従業員が本来注力すべき業務に十分な時間を割けないといった状況が生じています。
電話対応の負担を解決する手段として注目されているのが「電話対応の自動化」です。従来は人が対応していた電話業務の一部を、システムや外部サービスに任せることで、業務負担の軽減や応対品質の向上が期待できます。
しかし、電話対応の自動化は単に効率化を図るだけでなく、導入方法や運用設計によって成果が大きく変わります。
電話対応の負担を適切に軽減するためにも、自動化の手段や選び方を確認しておきましょう。
電話対応を自動化する3つの方法
電話対応の自動化は、主に以下の3つの方法があります。
- IVR（自動音声応答システム）
- チャットボット
- 電話代行サービス
上記の方法は、企業の課題や業務フローによって選択肢が変わります。
ここでは、電話対応を自動化する3つの方法について、特徴や具体的な活用シーンについて、わかりやすく解説していきます。
IVR（自動音声応答システム）で一次対応を自動化
IVR（自動音声応答システム）は、着信時に音声ガイダンスで案内を行い、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分けるシステムです。
IVRを導入すると、着信時に設定したシナリオに沿って「サービスに関するお問い合わせは1番、料金に関するお問い合わせは2番、その他のお問い合わせは3番を押してください」といった音声ガイダンスが自動で流れます。
発信者は案内に従って番号を選択することで、該当する担当部署へ直接つながります。そのため、社内での取り次ぎ対応を減らすことが可能です。
電話の一次対応をIVRで自動化することで、対応の効率化だけでなく、スムーズな顧客案内の実現にもつながります。
チャットボットによる問い合わせ対応の自動化
チャットボットは、Webサイト上でユーザーの質問に自動で回答する仕組みです。
ユーザーが入力した質問や選択肢に応じて、あらかじめ設定された回答を返すため、オペレーターが対応しなくても一定の問い合わせに対応できます。
近年ではAIを活用したチャットボットも増えており、より自然な会話形式での対応や、複雑な質問への回答も可能になっています。
チャットボットを活用することで、よくある問い合わせをユーザー自身で解決できるようになり、電話での問い合わせ件数の削減につながります。
電話代行サービスによる受電対応の自動化
電話代行サービスは、自社にかかってくる電話を外部の専門オペレーターが代わりに対応するサービスです。
あらかじめ設定した対応内容やマニュアルに沿って、オペレーターが一次対応を行い、その内容はメールやチャットツールなどで社内に共有されます。その後、必要に応じて担当者が折り返し対応や詳細なフォローを行う仕組みです。
用件のヒアリングや簡単な案内、担当者への取り次ぎ内容の整理などを任せられるため、社内の担当者は必要な対応のみに集中できます。
関連記事：【電話代行サービス】転送の役割と選び方のポイントを解説
電話対応の自動化で得られる効果
電話対応を自動化することで、これまで人が対応していた電話業務の一部を削減できます。
その結果、以下のような効果が期待できます。
- 電話業務の負担軽減
- 電話業務にかかる人件費の削減
- 営業時間外の電話対応の実現
- 営業電話や迷惑電話の防止
- 対応品質の均一化
上記の効果についてそれぞれ詳しく解説します。
電話業務の負担軽減
電話対応を自動化することで、受電件数の削減や対応時間の短縮が実現し、担当者の負担を大幅に軽減できます。
電話業務の負担は、主に「取り次ぎ」「受電件数」「実際の対応」といった要素に分けられます。それぞれに適した方法を導入することで、効率的に業務を削減することが可能です。
具体的には、以下の内容で負担を軽減できます。
| 方法 | 効率化できる電話業務 | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 取り次ぎ業務 | 問い合わせ内容ごとに自動振り分けされ、社内での取り次ぎが減らせる |
| チャットボット | 受電件数 | よくある問い合わせを自己解決できるため、着信件数そのものが減る |
| 電話代行サービス | 受電対応 | 一次対応を外部に任せることで、社内での応対を減らせる |
自動化の方法によって軽減できる業務は異なりますが、いずれも電話対応の効率化につながります。
電話業務にかかるコストの削減
電話対応を自動化することで、受電対応のために確保していた人員の一部を削減できるほか、対応件数の減少により外部委託費用の見直しも可能になります。
電話業務にかかるコストは、主に「人件費」「外注費」「採用・教育コスト」といった要素に分けられます。それぞれに適した方法を導入することで、効率的にコストを削減することが可能です。
具体的には、以下の内容でコスト削減が期待できます。
| 方法 | 削減できるコスト | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 人員コスト | 取り次ぎ業務を自動化することで、対応に必要な人員を削減できる |
| チャットボット | 外注費・人件費 | 受電件数が減ることで、コールセンターの委託費用や対応工数を削減できる |
| 電話代行サービス | 採用・教育コスト | 自社でオペレーターを採用・育成する必要がなくなる |
自動化の方法によって削減できる項目は異なりますが、いずれも電話対応にかかる費用負担の軽減につながります。
営業時間外の電話対応
電話対応を自動化することで、営業時間外でも問い合わせの受付や案内が可能となり、機会損失の防止につながります。
従来は営業時間内にしか対応できず、夜間や休日の問い合わせを取りこぼしてしまうケースもありましたが、自動化によって時間に左右されず一定の対応が可能です。
具体的には、以下のような方法があります。
| 方法 | 対応できる内容 | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 自動案内・受付 | 音声ガイダンスによって基本的な案内や問い合わせ受付を行う |
| チャットボット | 問い合わせ対応 | Web上で24時間、ユーザーの質問に自動で回答する |
| 電話代行サービス | 受電対応 | 夜間や休日の電話対応を外部のオペレーターが代行する |
これらを活用することで、時間帯に関わらず対応できる体制が整い、顧客の利便性向上につながります。
営業電話や迷惑電話の防止
電話対応を自動化することで、営業電話や迷惑電話への対応を減らし、必要な問い合わせに集中できる環境を整えられます。
営業電話や迷惑電話は1件あたりの通話時間は短くても、件数が増えると業務の妨げになりやすく、対応する側の負担も大きくなります。こうした不要な対応を減らすには、あらかじめ内容に応じて振り分ける仕組みを整えることが重要です。
| 方法 | 防止できる内容 | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 不要な問い合わせの遮断 | 用件を選択させることで内容に応じたフィルタリングを行い、不要な電話を振り分ける |
| 電話代行サービス | 不要な対応の切り分け | 一次対応を外部が行うことで、営業電話などを社内に取り次がないようにできる |
営業電話や迷惑電話を減らすことで、対応すべき問い合わせだけに対応できるため、業務全体の生産性向上につながります。
対応品質の均一化
従来の電話業務では、オペレーターごとの経験やスキルによって対応内容に差が生じやすく、顧客満足度に影響を与えるケースもありました。
しかし、電話対応を自動化することで、あらかじめ設計された対応フローに基づいた運用が可能になり、対応内容の標準化を図ることができます。
| 方法 | 改善できるポイント | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 案内のばらつき防止 | 音声ガイダンスにより、常に同じ内容で案内が行われる |
| チャットボット | 回答の統一 | あらかじめ設定された回答を返すことで、対応内容を標準化できる |
| 電話代行サービス | 対応品質の安定化 | マニュアルに基づいたオペレーター対応により、一定水準の対応を維持できる |
対応品質の均一化は、顧客にとって「誰に問い合わせても同じ水準の対応が受けられる」という安心感につながります。
関連記事：電話業務のDX化で解決できる課題と具体的な取り組み方法
電話対応を自動化する際の注意点
電話対応の自動化は業務効率化やコスト削減につながりますが、運用方法を誤るとかえって顧客満足度の低下や業務の複雑化につながる可能性があります。
重要なのは、単に効率化を目的とするのではなく「顧客や得意先がストレスなく対応を受けられるか」という視点で設計することです。
自動化と有人対応のバランスを適切に保つことで、業務効率と顧客満足の両立が可能になります。
自動化のしすぎで顧客満足度が下がる
電話対応の自動化は有効な手段ですが、すべての問い合わせを自動化しようとすると、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性があります。
特に問題となるのは、本来は人による判断や柔軟な対応が必要な問い合わせまで、自動化で処理しようとしてしまうケースです。その結果、顧客が必要な回答にたどり着けず、手間やストレスを感じてしまうことがあります。
例えば、イレギュラーな内容や個別対応が必要な問い合わせをIVRやチャットボットで処理しようとすると、適切な案内ができない場合があります。
このような状態では、問い合わせ対応そのものへの不満が高まり、結果として企業への信頼低下につながるおそれがあります。
そのため、電話対応の自動化では「自動化する範囲」と「人が対応すべき範囲」を明確に切り分けることが重要です。
有人対応への導線が不十分でクレームにつながる
電話対応は、すべての問い合わせを自動対応だけで完結させることは難しく、状況によっては人による対応が必要になります。
そのため、自動化を進める際には、有人対応へスムーズに切り替えられる導線をあらかじめ設計しておくことが重要です。顧客が自動対応で解決できない場合でも、迷うことなく担当者につながる仕組みを用意することで、ストレスを最小限に抑えることができます。
例えば、音声ガイダンスの中でオペレーターにつながる選択肢を明確に設けたり、一定の条件で自動的に有人対応へ切り替える仕組みを導入したりすることで、対応の柔軟性を高められます。
自動化と有人対応を適切に組み合わせることで、効率化と顧客満足の両立を実現できます。
電話対応の自動化に関するよくある質問（FAQ）
ここでは、電話対応の自動化に関してよくある質問とその回答をまとめています。導入前の不安や疑問を解消する参考にしてください。
中小企業でも電話対応の自動化は導入できますか？
中小企業でも電話対応の自動化は十分に導入可能です。近年では、初期費用を抑えて利用できるクラウド型サービスが増えており、大規模なシステム投資を行わなくても手軽に導入できる環境が整っています。
例えば、IVRやチャットボットなども月額制で利用できるサービスが多く、必要な機能だけを選んでスモールスタートすることが可能です。まずは一部の問い合わせ対応だけを自動化し、運用しながら徐々に範囲を広げていくといった段階的な導入も現実的です。
電話対応を自動化すると顧客満足度は下がりませんか？
電話対応の自動化というと、「機械的な対応になり満足度が下がるのでは？」と不安もありますが、適切に設計すれば、顧客満足度の向上につながります。
例えば、自動化によって待ち時間が短縮され、必要な情報にすぐアクセスできるようになる点は大きなメリットです。従来のように電話がつながらない、長時間待たされるといったストレスが軽減されることで、顧客体験の向上が期待できます。
ただし、すべてを自動化すればよいというわけではありません。複雑な問い合わせや個別対応が必要なケースでは、人による対応が求められます。そのため、自動化と有人対応を適切に組み合わせた運用が重要になります。
電話対応の自動化にはどれくらいの費用がかかりますか？
電話対応の自動化にかかる費用は、導入する方法や運用規模、必要な機能によって大きく異なります。そのため、あらかじめ一律の費用相場を把握するというよりも、自社の要件に応じて見積もりを取得するのが一般的です。
まずは自社の課題や必要な機能を整理したうえで、複数のサービスを比較・検討しながら見積もりを取りましょう。
電話対応の自動化を進めるなら「Telful（テルフル）」
電話対応の自動化を検討している場合、有力な選択肢の一つが「Telful（テルフル）」です。
Telfulは当社（株式会社プロディライト）が提供する日本製のシステムです。専門知識がなくても設定できる管理画面や、AIチャットボットによるサポートにより、導入後も安心して運用できます。
また、クラウド型のため工事や専用機器は不要で、最短1日から利用開始が可能です。現在の電話環境をそのまま活用しながら、IVR（自動音声応答）や自動応答機能を導入でき、受電業務の効率化と負担軽減を実現できます。
電話対応の自動化を手軽に始めたい場合に、導入しやすいサービスです。
用件受付機能（自動応答）
知らない番号からの電話には自動音声が対応し、その内容はテキスト化されてメールやチャット（SlackやLINEなど）で即座に通知されます。営業電話や迷惑電話に手を止める必要がなくなり、空いた時間に内容を確認して必要な場合だけ折り返すといった効率的な運用が可能です。
ホワイトリスト機能
顧客や取引先など、登録済みの番号からの着信は自動音声を流さず、直接担当者の電話へ転送できます。受電時には社名などを音声で読み上げる機能もあり、発信者を事前に把握した状態で応対できるため、顧客満足度を維持できます。
高度な自動化を実現する「IVR（音声自動応答）」
TelfulのIVR機能は「9階層9分岐」という高度な設定が可能です。
「〇〇の方は1番を…」といった案内を細かく階層化できるため、複雑な問い合わせでも適切な担当部署へスムーズに誘導できます。
また、営業時間外や休日には専用のアナウンスへ自動で切り替える設定も簡単に行えるため、24時間365日の対応体制を無理なく構築できます。
まとめ
電話対応の自動化は、単に効率化だけを目的に進めると、対応品質の低下を招き、結果として顧客満足度や企業価値に悪影響を及ぼす可能性があります。
重要なのは、「人の手を減らすこと」ではなく、「人が対応しなくても顧客が満足できる状態をつくること」です。そのためには、自動化による業務効率化だけでなく、顧客にとってストレスにならないことが大切なポイントとなります。
電話対応の自動化は、コスト削減や業務効率化に加え、対応品質の均一化や顧客体験の向上にもつながる有効な手段です。IVR（音声ガイダンス）やチャットボット、電話代行サービスなど、自社の課題に応じた方法を選び、自動化と有人対応のバランスを適切に設計することが大切です。
こうした取り組みをスムーズに進める手段として、「Telful（テルフル）」のように、既存の電話環境を活かしながら手軽に導入できるサービスを活用するのも有効です。
まずは無料トライアルを活用し、実際の業務でどれだけ効率化できるのかをぜひ体感してみてください。
