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電話業務のDX化で解決できる課題と具体的な取り組み方法
電話業務のDX化で解決できる課題と具体的な取り組み方法
2025年に向け、多くの企業で解決すべき問題となっているのが「2025年の崖」です。
経済産業省が2018年に発表した「DXレポート」によれば、日本企業がレガシーシステムから脱却できなかった場合、2025年以降には最大「年間12兆円」の経済損失が生じると予測されています。この大きな経済損失が「2025年の崖」と呼ばれており、早期対策が求められているのです。
このような背景から政府はDX化を推進しており、取り組む企業が増えています。
ここでは、DX化のなかでも幅広い業種に関係する「電話のDX化」について具体的な課題と、その実現に向けた取り組み方法をご紹介します。
電話のDX化とは
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して、企業のビジネスモデルや組織、プロセス、企業文化・風土を根本的に変革することを指します。
その中でも電話業務のDX化は、デジタル技術を活用して電話業務を効率化し、顧客対応やビジネスプロセスを改善する取り組みです。電話のDX化により、人材不足への対応や生産性の向上だけでなく、顧客満足度の向上や競争力の強化が期待できます。
DX化とIT化との違い
DX化とIT化は、目的と範囲に明確な違いがあります。
IT化は、紙の文書をデジタル化したり、手作業を自動化したりすることで、既存の業務を効率化することが主な目的です。
例えば電話業務であれば、通話履歴のデジタル管理や、顧客情報をデータベース化して業務を効率化する取り組みが該当します。
一方、DX化はIT化よりも大きな変革を目指します。デジタル技術を活用して新たなサービスや顧客価値を創造することや、ビジネスモデルそのものを変革することが目的です。
つまり、DX化はIT化を包含した、より大きな経営戦略であり、IT化はDX化を実現するための重要な手段の一つといえます。
そのため、電話業務のDX化に関して言えば、純粋なDX化というよりも、高度なIT化の側面が強いのが実態です。とはいえ、電話業務のDX化をきっかけにテレワークの導入や働き方改革が進むなど、より大きな組織変革につながる重要な役割があります。
電話業務のDX化で改善できる課題
電話業務をDX化することで、以下の課題を解決できます。
- 電話業務のリソース不足
- 電話応対の属人化
- 電話応対による生産性の低下
それぞれの課題とDX化でどのように改善されるのか解説します。
電話業務のリソース不足
日本の労働人口は、少子高齢化の影響で今後も減少傾向が続くことが予測されています。
帝国データバンクの調査によると、2024年10月時点で全国2万7,008社のうち、52.1%の企業が正社員、29.5%が非正社員の人手不足を実感しているという結果が出ています。
人材の不足で影響を受けるのが電話業務です。
特に、コールセンターやカスタマーセンターでは、人材不足によってオペレーターの人数が確保できず、目標とする応答率を確保できないケースが少なくありません。応答率が低下すれば、顧客の満足度が下がるだけでなく、企業の信用度にも影響します。
電話業務のDX化によって自動化や効率化ができれば、オペレーターの人数が従来より少なくても十分な応答率が確保できるため、顧客満足度の向上につなげられます。
電話応対の属人化
多くの企業で課題となっているのが、電話応対における業務の属人化です。
特に電話応対は、個々の担当者の経験やスキルに依存しやすい業務の一つといえます。
電話応対が属人化すると、特定の担当者が不在の際、顧客からの問い合わせに適切に対応できないという状況が生まれます。
また、業務中にトラブルが発生した場合、担当者が一人で問題を抱え込むことで、深刻化するリスクもあります。結果、早期に対応ができていれば大きな問題にならなかったことも、深刻化したことで会社全体に影響を与えるおそれがあるのです。
電話業務のDX化ができれば、業務内容が社内全体に共有されるので、属人化が起きにくくなります。さらに、電話応対の一部をシステムで自動化することで、特定の担当者に依存せずに業務が進められるため、迅速な対応が可能です。
関連記事：オフィスの電話対応を減らすには？5つの具体的な解決策を紹介
電話応対による生産性の低下
生産性や効率を重視した働き方が求められる中、従業員の負担となっているのが電話応対です。
電話業務に多くの時間を取られると、従業員は本来注力すべき中核業務に十分な時間を確保できません。また、電話応対のたびに業務が中断することで、業務効率が低下するだけでなく、ミスが増える要因となります。
電話業務のDX化によって電話応対の自動化や効率化が進めば、電話対応にかかる負担を大幅に軽減できます。さらに、中核業務に注力できるだけでなく、継続的な集中力の維持が可能となることで、より質の高い成果を生み出せます。
関連記事：AI電話自動応答システムとは？仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説
電話業務のDX化に向けた準備と取り組み
電話業務のDX化を成功させるためには、システムやサービスを導入する前に以下の準備が必要です。
- 業務フローの可視化
- 社内体制の整備
- 段階的な導入計画の策定
電話業務のDX化では、準備をせずにシステムやサービスを導入すると、既存の業務フローとの不整合が生じ、かえって生産性が低下するリスクがあります。
導入までに時間がかかりますが、適切に準備を進めることでDX化を成功させ、その効果を最大化することができます。
業務フローの可視化
電話業務のDX化を成功させるために最初に行うのが、業務フローの可視化です。
現状の業務の全体像を把握せずにDX化を進めると、本来改善の必要がない業務まで手を加えてしまい、業務が複雑化する可能性があるためです。
業務フローを可視化することで、業務やビジネス上の問題点、無駄な工程、さらには潜在的な課題までが明確になります。それを踏まえてDX化を進めると、導入すべきシステムや必要な機能を適切に選定できます。
業務フローの可視化は以下の手順で進めていきます。
- 1.業務の対象を決める
- 2.業務内容を洗い出す
- 3.業務の流れを整理する
業務フローの可視化にあたっては、従業員にヒアリングをするのが一般的です。ただし、ヒアリングを行う際は従業員の通常業務への影響を考慮し、負担にならないような配慮が必要です。
社内体制の整備
電話業務のDX化を効果的に進めるためには、社内体制の整備が欠かせません。特に重要となるのが経営層の明確な方針です。
経営層がDX化に向けて積極的に取り組む姿勢を示すことで、組織全体の方向性が定まり、従業員の理解と協力を得やすくなるためです。
DX化を確実に推進するためには、組織の編成が重要です。DX化を推進する組織が中心となってプロジェクトを進めることで頓挫するリスクを抑えられます。
また、技術的な知見の確保も必要です。DXに関する専門知識を持つ人材が社内にいない場合は、外部からアドバイザーを入れることも検討しましょう。
段階的な導入計画の策定
電話業務のDX化は、短期間で完了させるのが理想ですが、一度にすべての業務をデジタル化すると様々なリスクを伴います。
特に注意すべきは、従業員への負荷です。新しいシステムへの移行や新たな業務フローへの適応には一定の時間が必要となります。全ての業務を一斉にDX化してしまうと、従業員の混乱を招き、離職リスクが高まるだけでなく、業務効率の低下にもつながりかねません。
さらに、複数のシステムを同時に導入することで、トラブル対応のリスクも高まります。システムの不具合や想定外の事態が発生しても、改善できる従業員がいなければ復旧に時間がかかる場合があります。
コスト面での課題も無視できません。電話業務のDX化には初期投資だけでなく、従業員教育やサポート体制の整備にも相応の費用が必要です。
DX化のリスクを最小限に抑えるには、導入の工程を複数の段階に分け、各段階で明確な目標を設定することが重要です。目標達成に必要なリソースやスケジュールを具体的に定め、一つひとつの段階を着実に進めていくことで、スムーズなDX化を実現できます。
電話業務のDX化を実現する5つのサービス
電話業務のDX化を支援する5つのサービスを紹介します。
近年では技術の進歩により、導入のハードルが大きく下がり、中小企業でも手軽に始められるサービスから、大規模なコールセンター向けの本格的なシステムまで、幅広い選択肢が登場しています。
企業の課題やニーズに合わせて、最適なサービスを選ぶことで、効率的なDX化を実現できます。
AIチャットボットで問い合わせを自動化
AIチャットボットは、人工知能を活用して人間との自然な対話をテキストで実現するシステムです。まるで人間とチャットをしているかのような形で、顧客からの質問への回答や各種指示の実行が可能になります。
AIチャットボットは、24時間365日稼働します。対応が難しい深夜や休日であっても、迅速な顧客対応ができるため、顧客の待ち時間が大幅に削減され、サービス満足度の向上につながります。
また、AIチャットボットは顧客との会話履歴を継続的に蓄積したデータの分析が可能です。
分析結果を活用できれば、顧客のニーズや傾向を正確に把握し、最適化されたサービスの提供ができるため、顧客対応の質の向上や、企業の競争力強化にもつながります。
臨機応変が求められる問い合わせへの対応は難しい部分がありますが、定型的な問い合わせであれば、自動的に応対できるので、オペレーターはより複雑で高度な業務に注力できます。
IVRで電話応対の手間を削減
IVR（Interactive Voice Response）は、電話での顧客対応を効率化する音声自動応答システムです。顧客が電話をかけると、あらかじめ設定した音声ガイダンスでメニューを案内し、顧客はボタン操作で必要なサービスを選択します。
例えば「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇株式会社お客様相談センターでございます。ご用件を以下から選んで該当の番号を押してください。１．商品についてのお問い合わせ、２．修理・返品についてのお問い合わせ、３．その他のお問い合わせ」といった音声ガイダンスを流し、顧客の選択に応じて適切な部署へ転送する仕組みです。
AIチャットボットがテキストベースの対応であるのに対し、IVRは音声による対応です。そのため、デジタル機器の操作に不慣れな顧客でも、電話を使った直感的な操作で必要な情報を得られます。
定型的な問い合わせや簡単な手続きをIVRで自動化することで、オペレーターが応対する件数を大幅に減らせます。
また、夜間や早朝などオペレーターが不在となる時間帯でも電話応対ができ、基本的な問い合わせに自動で対応できるため、顧客サービスの質を維持できます。
関連記事：IVR（自動音声応答）とは？仕組みからメリット・デメリットまで解説！
Telfulなら着信の自動振り分けを手軽に実現
Telfulは、電話着信を効率的に管理する新しいタイプの電話システムです。通話の自動振り分けや伝言のテキスト化など、電話業務のDX化に必要な機能を、手軽に導入できます。
大規模なシステム導入には費用とリスクが伴いますが、Telfulは現在使用している電話番号への転送設定だけで利用を開始できます。複雑な初期設定や大規模なシステム変更が不要なため、導入のハードルが低いのが特徴です。
Telfuでは、あらかじめ登録した取引先や重要顧客からの着信は直接受電し、その他の電話番号からの着信は音声ガイダンスが対応します。音声ガイダンスでは、伝言メッセージの録音を案内し、録音された内容はテキスト化され、指定されたメールアドレスに送信されます。
AIチャットボットやIVRは、業務内容に合わせた複雑なカスタマイズが必要で、導入コストも高額になりがちです。一方、Telfulはリーズナブルな料金設定で利用でき、特に中小企業や、電話業務のDX化を段階的に進めたい企業にとって、最適な選択肢となっています。
クラウドPBXで電話業務を大幅に効率化できる
クラウドPBXは、ビジネスフォンで使われるPBX（構内交換機）の機能をクラウド上で提供するサービスです。
オフィス内にPBXを設置する必要がなく、インターネットを介して接続するので電話回線も不要です。そのため、スマートフォンやタブレット、PCなど、インターネットに接続できる端末があれば、どこからでも固定電話番号を使った音声通話が利用できます。
さらに、クラウドPBXは物理的な装置の購入や設置工事が不要となるため、初期投資を大幅に抑えられます。また、システムの保守や管理もクラウド上で行われるため、運用面での負担も軽減されます。
INNOVERAで実現する電話業務のDX化
INNOVERAは、現場の目線での使いやすさを重視して開発されたクラウドPBXです。ITに不慣れな従業員でも、マニュアルなしで直感的に操作できるのが特徴です。
管理画面も極めてシンプルで分かりやすくデザインされているため、業務の属人化を防げます。機能面でも充実しており、全通話の自動録音（容量無制限）、Web電話帳による連絡先の一元管理など、業務効率を高める機能が導入後すぐに利用できます。
また、CRMやSFAなどの業務システムとのAPI連携も可能で、電話応対履歴の自動記録や顧客情報の即時表示といった、業務フローに合わせたカスタマイズも可能です。
無料トライアル制度により、実際の業務での使用感を確認してから導入を決定できるため、導入後のミスマッチやトラブルを未然に防ぐことができます。さらに、導入から運用までの一貫したサポート体制が整っているため、電話業務のDX化を安心して進められます。
INNOVERAの導入事例
INNOVERAを導入して電話業務の効率化を実現した2社の事例を紹介します。1社目は、フリーアドレス制への移行とテレワーク環境の整備を実現したオルディ株式会社様、2社目は電話応対の効率化によってコア業務への集中を可能にした株式会社ジオコード様です。
それぞれの企業における具体的な取り組みと成果を見ていきましょう。
オフィスのフリーアドレス制を実現
オルディ株式会社様では、既存の電話機のリース期間終了を機にINNOVERAを導入していただきました。
同社では既に多くの業務でテレワークを実施していましたが、事務所の電話対応だけがデジタル化されていない状態でした。また、名古屋事務所の移転や本社のフリーアドレス制への移行を控えており、オフィスレイアウトの変更に柔軟に対応できるシステムが必要でした。
INNOVERA導入後は、物理的な電話機に依存しない環境が実現し、社用スマートフォンだけで必要な通話機能をすべてカバーできるようになっています。デスクスペースを効率的に活用できるようになっただけでなく、オフィス移転や席替えの際の手続きも大幅に簡略化されました。
導入前の課題
- 事務所電話もテレワークが可能な体制を整えたい
- 名古屋の事務所移転や本社フリーアドレス制移行に備えたい
導入後の効果
- テレワーク時でも代表番号の受発信が可能になった
- 引っ越しや席替え時の電話機手配の工数が不要になった
また、INNOVERAの段階着信機能を活用することで、より効率的な電話対応体制を構築しています。例えば、フリーダイヤルの着信に対して、最初の10秒は品質保証担当者のみに着信し、その後は事務部門全体に着信を拡大するという柔軟な対応が実現しました。
通話録音機能の導入は、業務の透明性向上にも貢献しています。全通話が自動的に記録されることで、不要な長時間通話が自然と減少し、業務効率の向上につながりました。
さらに、通話履歴のデータ分析が可能になったことで、長年の課題だった電話回線の利用状況が可視化でき、不要な回線の特定と解約が可能となっています。これにより、コスト面での最適化も達成しています。
電話応対や取次を減らしてコア業務に注力
株式会社ジオコード様は、既存のビジネスフォンの老朽化と、テレワーク環境の整備を機にINNOVERAを導入していただきました。
導入前は、テレワーク中の従業員との連絡手段がチャットやWeb会議に限られており、内線電話による迅速なコミュニケーションができない状況が課題でした。
INNOVERA導入後は、出社している従業員とテレワーク中の従業員との間でスムーズな連絡が可能となり、コミュニケーション手段の選択肢が広がったことで、業務の円滑な進行が実現しています。
導入前の課題
- ビジネスフォンの老朽化のため、代替サービス（クラウドPBX）を探していた
- テレワークの従業員と受電できる状態が求められている
- 連絡手段がチャットやWeb会議など選択肢が限られており不便
導入後の効果
- 適切な部署、社員に対して外線が届くようになった
- 外線の受電および取次の負担が減り、業務に集中しやすい環境が構築できた
- オフィスに居る社員とテレワークの社員間での通話が可能になり業務が円滑になった
同社では段階的な導入を進めており、今後、代表番号を含むすべての電話番号の移行が完了することで、さらなる業務効率の向上を見込んでいます。
特に期待されているのが、外線着信の適切な振り分けです。電話を必要な部署や担当者に直接つなげることで、これまで負担となっていた電話応対や取次業務を大幅に削減し、従業員がコア業務により集中できる環境の実現を目指しています。
導入にあたっては、担当者の引継ぎなど社内での調整に若干の課題もありましたが、当社のサポートにより、スムーズな移行が実現できました。このように、テクニカルサポートの充実も、システム導入の成功要因の一つとなっています。
まとめ
電話業務のDX化は、2025年の壁を乗り越えるために必要となる人材不足や業務の属人化、生産性の低下といった企業の課題を解決する有効な手段です。
しかし、電話システムの導入には相応の初期投資とシステム移行の手間がかかります。そのため、特に中小企業では、DX化の必要性を感じながらも、導入に躊躇するケースが多いのが現状です。
そこで注目したいのが、TelfulとINNOVERAです。Telfulは、現在の電話番号をそのまま活用でき、着信の自動振り分けや伝言のテキスト化など、必要な機能を低コストで導入できます。
一方、INNOVERAは、直感的な操作性と充実した機能を備えたクラウドPBXとして、企業の電話業務を総合的に革新します。導入事例からも明らかなように、単なる業務効率の向上だけでなく、テレワークの促進やフリーアドレス制の実現など、新しい働き方への転換も可能です。
無料トライアルも実施していますので、電話業務のDX化にご関心をお持ちの企業様は、ぜひお問い合わせください。
