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企業がテレワークを導入する中で、課題となりやすいのが電話対応です。

従来のビジネスフォンは、オフィスでの利用を前提としているため、テレワーク環境では、代表番号の電話対応が基本的にできません。結果、出社している従業員に電話業務が集中してしまい、応対品質の低下につながる可能性があります。

その対策として、電話対応のためだけに従業員が出社するケースも出てきています。

しかし近年は、テレワーク環境でも代表電話の応対ができるさまざまなサービスが登場しており、電話対応の仕組みを見直す企業も増えています。

では、テレワーク環境でも代表電話の応対を行うには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは、テレワーク環境で電話対応を行う代表的な方法と、それぞれの特徴について解説します。

テレワーク環境で電話対応を行う3つの方法

テレワーク環境で電話対応を行う方法は、主に以下の3つです。

• 電話の転送サービス
• 電話代行サービス
• クラウドPBX

それぞれ特徴が異なるため、自社の環境に合った方法を選べるよう、違いを確認しておきましょう。

電話の転送サービス

電話の転送サービスは、オフィスの固定電話にかかってきた電話を、あらかじめ設定した電話番号に自動で転送するサービスです。

代表番号への着信を、スマートフォンの電話番号に転送する設定をしておけば、テレワーク環境でも受けられます。そのため、自宅や外出先でもオフィスにいるのと同じように電話対応ができます。

また、サービスによっては、次のような機能を利用できる場合もあります。

• 同時通話数の追加
• 転送先の振り分け

電話の転送サービスは、比較的シンプルな仕組みで導入しやすいため、テレワーク導入時の電話対応として採用されるケースもあります。

ただし、次のような注意点があるため、事前に運用方法を確認したうえで導入を検討しましょう。

• 代表番号を使った発信ができない
• 転送された通話は、通話料が発生する
• 担当者へ直接転送されるため、負担になりやすい

代表番号を使った発信ができない

電話の転送サービスは、代表番号にかかってきた着信を転送先の電話機やスマートフォンで受けることができますが、発信はできません。

そのため、テレワーク中に担当者から折り返しの電話をする場合、代表番号ではなく個人の携帯番号が相手に通知されることがあります。

転送された通話は、通話料が発生する

固定電話は通常、発信した側に通話料が発生する仕組みのため、着信側には通話料がかかりません。

しかし、電話の転送サービスを利用する場合は、代表番号に着信した通話を別の電話番号へ転送するため、新たな通話が発生します。

そのため、転送された通話については転送先までの通話料が発生する仕組みになっています。問い合わせや営業電話が多い企業では、月々の通話料金が想定より高くなることがあります。

担当者へ直接転送されるため、負担になりやすい

電話の転送サービスでは、代表電話にかかってきた電話がそのまま担当者の携帯電話に届くため、問い合わせ内容によっては自分の担当ではない電話も受けることになり、取り次ぎの手間が発生する場合があります。

また、着信が多いと業務中でも頻繁に電話対応が必要になり、作業が中断されやすくなる点にも注意が必要です。

電話代行サービス

電話代行サービスは、特定の電話番号にかかってきた着信を専門のオペレーターが代わりに受け、用件の聞き取りや担当者への取り次ぎ、内容の共有などを行うサービスです。

着信内容の連絡先や取り次ぎ先は、任意で指定することが可能です。そのため、テレワーク中の従業員が使用するスマートフォンの電話番号やメールアドレスを登録しておけば、代表番号の対応が可能です。

また、電話代行サービスを利用することで、次のようなメリットがあります。

• プロのオペレーターによる丁寧で安定した電話対応
• 適切な受け答えによる企業の信頼性向上
• 営業電話や簡単な問い合わせの対応による電話業務の削減
• 担当者不在時でも電話を受けられるため機会損失を防げる

一方で、電話代行サービスには次のような注意点もあります。

• 従量課金のプランでは費用が高くなる可能性がある
• 対応できる時間帯が決まっているサービスもある

従量課金のプランでは費用が高くなる可能性がある

電話代行サービスの料金体系は、月額固定料金に加えて対応した電話件数に応じて費用が発生する「従量課金制」を採用している場合があります。

この場合、着信件数が増えるほど費用も増える仕組みになっているため、問い合わせや営業電話が多い企業では想定より費用が高くなることがあります。

導入を検討する際は、月額料金だけでなく、対応件数ごとの料金や上限件数なども確認しておきましょう。

対応できる時間帯が決まっているサービスもある

電話代行サービスは、対応時間が決まっている場合があります。例えば、平日の営業時間内のみ対応しているサービスや、夜間・休日はオプション扱いになるサービスもあります。

そのため、自社の電話対応が必要な時間帯とサービスの対応時間が合っているかを事前に確認しておくことが大切です。必要に応じて、24時間対応のプランや時間延長のオプションがあるかどうかも確認しておくと安心です。

関連記事：【電話代行サービス】転送の役割と選び方のポイントを解説

クラウドPBX

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンで利用していたPBXの機能を、インターネット上で提供するサービスです。

代表番号に着信があった場合、インターネットを介して、端末として登録されたスマートフォンやPCで対応できます。そのため、インターネットに接続できる環境があれば、オフィスにいなくても会社の電話に対応することが可能です。

また、外線だけでなく、端末間での内線や電話の転送など、ビジネスフォンと同じような機能を利用できます。電話業務を効率化できることから、近年多くの企業で導入が進んでいます。

ただし、利用する際には次の点に注意が必要です。

• 通話品質が通信環境に左右される
• サービスによって月額料金や通話料金が発生する

通話品質が通信環境に左右される

クラウドPBXは、インターネット回線が不安定な場合、音声が途切れる、遅れて聞こえる、通話が途中で切断されるといったトラブルが発生することがあります。

そのため、クラウドPBXを利用する場合は、安定したインターネット回線やWi-Fi環境を整え、通信状況を事前に確認する必要があります。

サービスによって月額料金や通話料金が発生する

クラウドPBXの料金体系は、サービスごとに異なり、利用できる機能や同時通話数、アカウント数などによって費用が変わるケースもあります。

そのため、導入を検討する際は、月額料金だけでなく通話料金やオプション費用なども含めて複数社を比較して、自社の業務に適したサービスを選ぶことが大切です。

関連記事：オフィスの電話対応を減らすには？5つの具体的な解決策を紹介

テレワークの電話対応に必要な環境

テレワークで電話対応を行う場合、適切な設備や通信環境が整っていないと、通話が聞き取りにくくなったり、業務がスムーズに進まなくなったりする可能性があります。

ここでは、テレワークで電話対応を行うために必要な主な環境について解説します。

通話に使う端末（PC・スマートフォン）

テレワークで電話対応を行うには、スマートフォンやPCなど、通話に利用する端末が必要です。

ただし、端末を用意するだけでは十分とはいえません。特にクラウドPBXを利用する場合、正常に動作する性能や対応OSなどの条件を満たしている必要があるためです。

端末のスペックが不足していると、通話アプリが正常に動作しない、音声が途切れるといったトラブルが発生する可能性があります。

そのため、テレワークで電話対応を行う場合は、利用するサービスの推奨環境や対応端末を確認したうえで、業務に適した端末を準備することが大切です。

安定した通信環境

テレワークによる電話対応では、通信環境が不安定だと音声の途切れや、通話の切断が発生する可能性があります。

例えば、スマートフォンで通話する場合は電波状況の影響を受けますし、クラウドPBXなどインターネットを利用する通話では、ネットワーク環境が通話品質に影響します。

そのため、テレワークの電話対応では以下の点を確認しておきましょう。

• インターネット回線を利用する場合は通信状況や回線速度を確認する
• 通話中に通信が不安定になりやすい場所（地下・電波の弱い部屋など）を避ける
• バックアップの通信手段を用意する

通信環境が不安定な場合は、回線プランの見直しや、Wi-Fiルーターの買い替えなどが必要になる場合があります。

ヘッドセットや通話用機器の準備

PCを利用して通話を行う場合、マイクやスピーカーの性能が低いと、相手の声が聞き取りにくかったり、自分の声が相手に届きにくかったりすることもあります。

そのため、ヘッドセットやマイク付きイヤホンなどの通話用機器を用意しておくと安心です。ヘッドセットを使用すれば両手が空くため、パソコンでメモを取りながら通話することもできます。また、周囲の雑音を抑えやすくなるため、相手にも聞き取りやすい音声を届けることができます。

関連記事：テレワーク中の電話環境を改善！全社でシェアする仕組みとは？

テレワークで電話対応する際の注意点

テレワークで電話対応を行う場合、通話環境や通信状況、情報管理の方法などによっては、電話対応の品質や業務の進め方に影響が出ることもあります。

安定した通話品質を維持するには、あらかじめ想定される課題を把握し、適切な対策を検討しておくことが大切です。

ここでは、テレワーク環境で電話対応を行う際に注意したい主なポイントを紹介します。

電話対応の内容が見えにくい

オフィスで電話対応をしている場合、通話内容を周囲の従業員がある程度把握できるため、対応に問題があれば、その場でフォローすることができます。

しかし、テレワークでは電話対応の様子を確認することが難しく、通話の内容が把握しづらくなる傾向があります。

特に次のような点は、通話品質のばらつきが生まれやすいポイントです。

• 電話の受け答えの言い回しや説明内容
• 問い合わせ内容の聞き取り方
• 社内への共有や対応の引き継ぎ方法

応対品質のばらつきを防ぐには、マニュアルの整備や、対応フローを決めるだけでなく、通話の自動録音機能を活用し、後から通話内容を確認できる体制の構築も大切です。

また、通話内容をテキスト化できる機能があれば、録音を最初からすべて聞き直さなくても、会話の流れや該当箇所を素早く確認することが可能です。

周囲の騒音や通信環境の影響を受けやすい

テレワークで通話を行う場合、以下のような環境だと通話が聞き取りにくくなる可能性があります。

• 家族の会話や生活音が入りやすい環境
• 車の通行音や工事音など外部の騒音が入りやすい場所
• Wi-Fiの通信状況が不安定な通信環境

通話環境の悪い状況が続くと、会話がスムーズに進まず、電話対応の印象に影響することもあります。

電話対応の品質を保つためには、できるだけ静かな場所で対応することや、安定した通信環境を整えることが重要です。

また、Wi-Fiが不安定な場合は有線接続を検討するなど、通話品質を保てる環境を整えておきましょう。

テレワークの電話対応を効率化するならINNOVERA（イノベラ）

INNOVERA（イノベラ）は、当社（株式会社プロディライト）が提供するクラウドPBXです。

従来のビジネスフォンのようにオフィスにPBX機器を設置する必要がなく、インターネット環境があれば自宅や外出先からでも代表電話の着信に対応できます。

そのため、テレワーク中の従業員でも代表電話への着信に応対したり、社内の担当者へ電話を取り次いだりすることが可能になります。

また、内線通話や保留、転送など、ビジネスフォンで利用されてきた機能もクラウド上で利用できるため、場所に縛られない柔軟な電話運用を実現できます。

INNOVERAの導入事例

ここでは、クラウドPBX「INNOVERA」の導入事例として、Webマーケティング事業などを展開する株式会社ジオコード様の事例を紹介します。

テレワーク環境での電話対応や社内連絡の課題をどのように解決したのか、導入の背景と導入後の効果を見ていきましょう。

<導入目的>

• ビジネスフォンの老朽化のため、それに代わるもの（クラウドPBX）を探していた。
• テレワークの導入によって社外であっても受電できる状態が求められるようになった。
• 連絡手段がチャットやWeb会議など選択肢が限られており不便だった。

同社では、テレワークの導入が進む中で、オフィスにいない社員への電話の取り次ぎや社内連絡がスムーズに行えない点が課題となっていました。

例えば、テレワーク中の社員に連絡する場合、内線電話が使えないため、チャットやWeb会議など別の手段を使う必要があり、電話業務と社内コミュニケーションの効率が下がっていました。また、既存のビジネスフォン設備の老朽化もあり、テレワークでも柔軟に電話対応ができる環境を整えるために、クラウドPBXの導入を検討しました。

導入後の効果

• 適切な部署、社員に対して外線が届くようになった。
• 外線の受電および取次の負担が減り、業務に集中しやすい環境づくりに役立つ。
• 出社している社員とテレワークの社員間のコミュニケーションの選択肢が増えたことで、業務が円滑に。

同社では、INNOVERAを導入したことで、インターネットを利用してスマートフォンやPCから会社の電話を利用できるようになり、テレワーク中の社員でも外線対応が可能になりました。

また、社内の内線通話も場所を問わず利用できるようになり、出社している社員とテレワークの社員の間のコミュニケーションも取りやすくなりました。これにより、電話業務と社内連携の両方が効率化できています。

INNOVERAの導入事例はこちら

まとめ

テレワークでも電話対応を行う方法としては、主に「電話の転送サービス」「電話代行サービス」「クラウドPBX」などがあります。

それぞれ導入のしやすさや運用方法、費用の仕組みが異なるため、自社の電話件数や業務体制に合わせて選びましょう。

電話対応の効率化や管理のしやすさを重視する場合は、クラウドPBXのような仕組みを導入することで、テレワーク環境でもオフィスと同じように電話業務を行いやすくなります。自社の運用に合った方法を検討し、無理のない形でテレワークの電話対応体制を整えていきましょう。

テレワーク環境での電話業務を効率化したい場合は、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」 の導入もご検討ください。

INNOVERAであれば、スマートフォンやPCを会社の電話として利用できるため、テレワーク中でも代表番号での発着信や内線通話、電話の取り次ぎなどをスムーズに行うことができます。

また、通話の録音や着信の振り分け、通話内容の管理など、電話業務を効率化する機能も利用できるため、テレワーク環境でも電話対応の品質を保ちながら業務を進めやすくなります。