COLUMN

少子高齢化による労働人口の減少や、採用競争の激化といった背景から、多くの企業で人手不足が深刻化しています。

その結果、電話業務において、以下のような課題を抱える企業も少なくありません。

「電話が鳴り続けて本来の業務に集中できない」

「同じ内容の問い合わせ対応に時間を取られている」

「電話対応が属人化し、対応品質にばらつきが出ている」

課題を放置すれば、従業員の負担増加に加えて対応の遅れやミスが発生し、顧客満足度の低下や業務効率の悪化を招く可能性があります。

電話業務の効率化と顧客対応の質向上の両立を実現する手段として、有効なのが音声ガイダンスです。

ここでは、音声ガイダンスの基本的な仕組みや役割から、導入方法、ありがちな失敗例、さらにすぐに使えるシーン別の例文まで分かりやすく解説します。

音声ガイダンスの仕組みと主な役割

音声ガイダンスは、着信に対して自動で音声メッセージを再生する機能です。

企業の電話業務では、従業員が着信を受け、発信者の情報や用件を確認し、その内容に応じて回答や担当者への取り次ぎを行います。件数が少ないうちは対応可能ですが、問い合わせが多くなると対応の積み重ねが負担となり、業務に影響を及ぼしかねません。

音声ガイダンスでは、こうした一連の対応を自動で行うことができます。人手を介さずに一定品質の案内を行えるため、対応のばらつきを防ぎ、安定した電話対応の実現が可能です。

ここからは、電話業務の効率化や負担軽減において、音声ガイダンスがどのような役割を果たすのか解説します。

電話の一次応対を自動化

電話の一次応対は、電話業務の中でも負担が大きくなりやすい業務の一つです。

着信が他の担当者宛てであれば取り次ぎが必要になり、担当者が不在の場合は用件の聞き取りや伝言メモの作成が発生し、対応に手間がかかるためです。

その結果、本来の業務が中断され、問い合わせ件数が増えるほど業務時間を圧迫する要因になります。

しかし、音声ガイダンスが一次応対を担うことで、従業員が電話対応に割く時間を減らすことが可能です。取り次ぎや聞き取りの手間を削減できるため、よりスムーズな対応を実現できます。

また、電話の一次応対を自動化することで、待ち呼（電話が鳴り続ける状況）を防ぎ、対応スピードの向上にもつながります。待ち時間のストレスを軽減できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。

問い合わせ内容に応じた振り分け

音声ガイダンスを活用したシステムの一つに、IVRがあります。

IVR（自動音声応答）は、音声ガイダンスとプッシュボタンなどの操作を組み合わせて、問い合わせ内容に応じた対応や振り分けを行う仕組みです。

IVRを活用することで、問い合わせ内容に応じて適切な担当者や部署へ振り分けられるため、従業員が担当外の電話対応に割く時間を削減できます。

例えば、「製品に関するお問い合わせは1を、サポートに関するお問い合わせは2を押してください」といった案内を設定することで、発信者は目的に応じた窓口へ直接つながります。

従来のように一次応対から取り次ぐ必要がなくなるため、業務の中断を防ぎ、効率的な電話対応を実現できます。

また、発信者も電話をたらい回しにされることなく、目的の部署に直接つながるため、ストレスの軽減にもつながります。

営業時間外や混雑時の電話応対をサポート

音声ガイダンスは、営業時間外や混雑時の電話応対をサポートする役割も担います。

時間帯ごとに案内内容を設定しておくことで、営業時間外には休業案内や、問い合わせ方法を自動で案内するといったことが可能です。

これにより、対応できない時間帯でも適切な情報提供ができ、機会損失の防止につながります。

また、電話が集中する時間帯には、現在の混雑状況や待ち時間の目安を伝えたり、折り返し対応を案内したりすることで、発信者の不満を軽減できます。

電話業務に音声ガイダンスを導入する3つの方法

企業の電話対応（代表電話や問い合わせ窓口）に音声ガイダンスを導入する方法はいくつかあり、自社の電話環境や運用体制に応じて最適な手段を選ぶことが重要です。

ここでは、代表的な3つの導入方法について、それぞれの特徴や違いを分かりやすく解説します。

既存の電話システム（PBX）に組み込む

既存の電話設備（PBX）に音声ガイダンスを組み込む方法は、すでに社内に電話システムが整っている企業に適した導入手段です。

PBX（構内交換機）の機能としてIVR（自動音声応答）を追加することで、現在の電話環境を活かしながら音声ガイダンスを利用できます。

既存の内線や部署構成と連携しやすく、細かい運用設計が可能になります。また、システムを社内で管理できるため、セキュリティ面やカスタマイズ性にも優れています。

一方で、機器の設定や保守には専門知識が必要となり、導入や運用に手間がかかる点には注意が必要です。システム開発にかかる費用も高額になりやすいため、長期的な運用を前提とした企業に向いている方法といえるでしょう。

クラウドPBXのIVR機能を利用する

クラウドPBXとは、インターネット上に構築されたPBXの機能を利用するサービスのことです。従来のビジネスフォンのようにPBX（構内交換機）などの専用機器を設置する必要がなく、インターネット環境があれば電話の発着信や内線機能を利用できます。

クラウドPBXでは、サービスによってIVR機能が標準機能またはオプションとして提供されています。システム開発をしなくても、管理画面からガイダンス内容や分岐設定を簡単に変更できるため、専門知識がなくても運用しやすい点が特徴です。

また、月額料金で利用できるサービスが多く、初期費用を抑えて導入できます。

一方で、サービス内容は提供会社に依存するため、機能やカスタマイズの範囲には一定の制限がある点には注意が必要です。

外部の電話対応システムを導入する

電話システムを変更せずに音声ガイダンスを手軽に導入したい場合は、専用の外部システムを活用する方法もあります。

これらのシステムでは、音声ガイダンスの作成や分岐設定、担当部署への振り分けなどを管理画面から簡単に設定できるのが特徴です。また、SMS送信や着信履歴の管理といった機能を備えている場合もあり、電話対応業務を効率化するための仕組みが一通り揃っています。

自社の電話環境に大きな変更を加えることなく導入できるため、スピーディーに業務改善を進めたい企業に適しています。

一方で、サービスごとに機能や料金体系が異なるため、自社の運用に合ったサービスを選定することが重要です。必要な機能やサポート体制を事前に確認したうえで導入を検討しましょう。

電話業務でありがちな音声ガイダンスの失敗例

音声ガイダンスは電話業務の効率化に有効な手段ですが、設計や運用を誤ると、かえって顧客満足度を低下させてしまう可能性があります。

特に、利用者視点が欠けた設計は、問い合わせの増加やクレームの原因にもなります。

そのため、音声ガイダンスを導入する際はよくある失敗例を把握し、事前に対策を講じることが重要です。

ここでは、電話業務でありがちな音声ガイダンスの失敗例について解説します。

ガイダンスが長すぎて最後まで聞いてもらえない

音声ガイダンスでよくある失敗の一つが、案内内容が長すぎて最後まで聞いてもらえないケースです。

案内が長くなる背景には、「問い合わせを減らしたい」「一度の案内で完結させたい」といった意図から、多くの情報を一度に伝えようとしてしまうことがあります。

しかし、その結果、発信者は途中でストレスを感じ、必要な情報にたどり着く前に離脱してしまう可能性があるのです。

特に、選択肢の説明が冗長だったり、関係のない情報まで含まれていると、発信者が混乱しやすくなります。その結果、かけ直しの発生や誤った選択につながるケースも少なくありません。

このような問題を防ぐためには、ガイダンスは簡潔で分かりやすく設計することが重要です。必要最低限の情報に絞り、選択肢もシンプルにすることで、スムーズな案内と顧客満足度の向上につながります。

関連記事：初めてでも迷わない音声ガイダンス例文集！シーン別にわかりやすく解説

選択肢が分かりにくく適切な窓口にたどり着けない

自動ガイダンスでは、シナリオに沿って選択肢を提示し、発信者の操作に応じて案内先を分岐させます。

このとき、選択肢の数や内容によっては、発信者がどれを選べばよいか判断しづらくなり、適切な窓口にたどり着けなくなる可能性があります。

例えば、「サービスに関するお問い合わせは1を、サポートに関するお問い合わせは2を、その他のお問い合わせは3を押してください」といったように、内容の違いが分かりにくい選択肢が並んでいる場合、発信者はどれを選ぶべきか判断に迷いやすくなります。

その結果、誤った番号を選択してしまい、担当外の部署につながることで、再度の取り次ぎやかけ直しが発生するケースも少なくありません。顧客にとっても手間やストレスが増え、満足度の低下につながります。

このような問題を防ぐためには、選択肢は具体的かつ直感的に理解できる表現にすることが重要です。

また、選択肢の数を適切に絞り、誰でも迷わず操作できる設計を意識することで、スムーズな案内を実現できます。

音声が聞き取りにくく内容が伝わらない

音声ガイダンスでは、音質が悪かったり、話すスピードが速すぎたりすると、発信者は案内内容を十分に理解できず、適切な操作ができなくなります。

また、専門用語や難しい言い回しを多用すると、さらに理解しづらくなり、誤操作や途中離脱の原因にもなります。特に高齢の利用者や初めて利用する人にとっては、大きなストレスです。

このような問題を防ぐためには、クリアな音質で録音することに加え、ゆっくりと聞き取りやすいスピードで案内することが重要です。

さらに、誰でも理解できるシンプルな言葉を選ぶことで、正確でストレスのない案内を実現できます。

案内の階層が深く、目的の窓口にたどり着きにくい

音声ガイダンスでは、案内の階層が深くなりすぎることで、目的の窓口にたどり着きにくくなるケースがあります。

例えば、「1を押すと営業、2を押すとサポート」といった最初の案内の後に、「営業の方は1、見積もりの方は2、その他は3を押してください」といったように、さらに選択肢が続くケースがあります。このように段階ごとに選択が求められると、発信者は何度も操作を繰り返す必要があり、途中で迷いやすくなります。

その結果、誤った番号を選択することや、途中で電話を切ってしまうなど、対応の機会損失につながることもあります。顧客にとっても手間が増え、満足度の低下を招く要因となります。

このような問題を防ぐためには、案内の階層をできるだけ浅く設計し、少ない操作で目的の窓口にたどり着けるようにすることが重要です。

電話対応で使える音声ガイダンスの例文をシーン別に紹介

音声ガイダンスの効果的な活用に欠かせないのが案内文です。

しかし、「どのような表現にすればよいのか分からない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。

ここでは、電話対応ですぐに使える音声ガイダンスの例文をシーン別に紹介します。

基本の受付案内の例文

受付案内の音声ガイダンスは、会社名や案内の目的を簡潔に伝え、発信者に次の行動を分かりやすく示すことがポイントです。

【例文】

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。ご用件に応じて番号をお選びください。サービスに関するお問い合わせは1を、採用に関するお問い合わせは2を押してください。」

一方で、前置きが長く情報が多すぎると、発信者が本題にたどり着くまでに時間がかかり、ストレスを感じやすくなります。

【NG例】

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。当社では法人向けシステムの開発や運用支援、コンサルティングなど幅広いサービスを提供しております。お問い合わせ内容に応じてご案内いたしますので、よくお聞きのうえ番号をお選びください。サービスに関するお問い合わせは1を、採用に関するお問い合わせは2を押してください。」

不要な説明や詳細な情報は省き、短く分かりやすい構成にすることで、スムーズな案内とストレスのない電話対応を実現できます。

営業時間外のアナウンス例文

営業時間外の音声ガイダンスでは、現在対応できないことを明確に伝えたうえで、次に取るべき行動を案内することがポイントです。

【例文】

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。当社の営業時間は平日9時から18時までとなっております。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しいただくか、ホームページのお問い合わせフォームをご利用ください。」

一方で、必要以上に情報を詰め込みすぎると、発信者にとって分かりにくい案内になってしまいます。

【NG例】

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。当社の営業時間は平日9時から18時までとなっております。現在は営業時間外のため対応できませんが、営業時間内は多くのお問い合わせをいただいております。また、サービス内容や料金、導入事例などについてはホームページに詳しく掲載しておりますのでぜひご覧ください。なお、メールでのお問い合わせも受け付けておりますが、内容によっては返信までに数日いただく場合がございますのでご了承ください。」

このように、営業時間外の案内にもかかわらず不要な情報を多く含めてしまうと、発信者にとって必要な情報が分かりにくくなります。

営業時間外の案内では、「対応不可であること」と「次の行動」の2点に絞り、簡潔に伝えることが重要です。

担当部署への案内の例文

問い合わせ内容に応じた部署に誘導するためには、分かりやすく具体的な選択肢を提示することが重要です。

【例文】

「製品に関するお問い合わせは1を、サポート対応は2を、その他のお問い合わせは3を押してください。担当部署へおつなぎいたします。」

一方で、選択肢が曖昧だったり内容が重複していると、発信者が判断に迷いやすくなります。

【NG例】

「お問い合わせ内容に応じて番号をお選びください。各種ご相談は1を、サポート関連は2を、その他は3を押してください。」

このように、表現が抽象的だと違いが分かりにくく、誤った選択につながる可能性があります。選択肢は具体的かつ明確にし、誰でも直感的に理解できるように設計しましょう。

混雑時・待ち時間の案内例文

混雑時の音声ガイダンスでは、現在の状況を正確に伝えたうえで、発信者に選択肢を示すことが重要です。

【例文】

「現在お電話が大変混み合っております。このままお待ちいただくか、後ほどおかけ直しください。順番におつなぎしておりますので、しばらくお待ちください。」

一方で、状況説明が不十分だったり、曖昧な表現だと、発信者の不安や不満につながる可能性があります。

【NG例】

「ただいま混み合っております。しばらくお待ちください。」

このように情報が不足していると、どの程度待てばよいのか分からず、ストレスを感じやすくなります。混雑時の案内では、現状と対応方法を具体的に伝えることで、発信者の不満を軽減することが重要です。

関連記事：「電話に出れずすみません」はビジネスではNG？言い換え例と対応策

電話対応を自動化・効率化するなら「Telful」

Telful（テルフル）は、音声ガイダンスやIVR機能を簡単に導入・運用できる電話対応自動化サービスです。

専門知識がなくても、管理画面から音声ガイダンスの作成や分岐設定を直感的に行えるため、スピーディーに電話業務の効率化を実現できます。

Telfulは、クラウド型のサービスであるため、専用機器の設置が不要で、初期コストを抑えながら導入できる点も特徴です。電話対応の負担を軽減しつつ、スムーズな顧客対応を実現したい企業に適したサービスです。

電話振り分けシステム「Telful」

まとめ

音声ガイダンスは、電話の一次応対の自動化や問い合わせ内容に応じた振り分けを実現し、企業の電話業務を大きく効率化できる仕組みです。

適切に設計・運用することで、オペレーターの負担軽減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

一方で、ガイダンスの長さや選択肢の分かりやすさなど、設計を誤ると逆効果になる可能性もあるため注意が必要です。導入方法や運用のポイントを押さえ、自社に合った形で活用することが重要です。

電話対応の効率化を本格的に進めたい場合は、「Telful（テルフル）」のようなクラウド型IVRサービスの導入をご検討ください。

専門知識がなくても簡単に音声ガイダンスを設定でき、電話業務の負担軽減と顧客対応の質向上を同時に実現できます。