COLUMN

近年、ビジネスシーンではメールやチャットツールが普及していますが、電話も連絡手段として欠かせない存在です。

しかし、対応する度に業務が中断されることや、取次ぎ・伝言・記録といった付随業務が発生する点で、効率がよいとは言えない側面もあります。

この状況を放置すると、日々の業務の中で小さな非効率が積み重なり、結果として企業全体の業務効率の低下につながりかねません。

また、電話対応による負担が特定の担当者に集中することで、業務の偏りやストレスの増加を招き、従業員のモチベーション低下や離職リスクに影響することも考えられます。

電話業務を効率化し、企業全体の生産性を維持・向上させるためにも、電話業務における課題や改善策を確認しておきましょう。

電話業務で起こりがちな「無理」と「無駄」

電話業務の効率化と一口にいっても、解決すべき課題は企業によって様々です。

課題に応じて改善策も異なるため、画一的な対策をしても、効果が出るとは限りません。

電話業務の効率化には、電話対応の中でどのような「無理」や「無駄」が発生しているのかを具体的に把握することが大切になります。

まずは、ビジネスで起こりがちな電話業務の課題を確認しておきましょう。

同じ問い合わせ対応が繰り返されている

電話業務では、内容がほぼ同じような問い合わせが1日に何度もかかってくることがあります。

問い合わせ内容の例

• 営業時間
• サービスや商品の料金
• 手続き方法
• 担当窓口の案内など

上記の対応は、どれも似たような流れになるため、特別に難しいものではなく、担当者にとっては慣れている説明であることが多いです。

しかし、電話を1本取るたびに行っていた業務が中断されることで、業務が止まるだけでなく、集中力も途切れてしまいます。

一度途切れた集中力が元の状態に戻るまでには約23分かかるとも言われるため、1回の通話時間が短時間だったとしても、業務効率が大幅に低下する可能性があります。

また、電話に出なかった場合でも、着信音が鳴るだけで作業の集中が途切れることもあります。その結果、担当者は本来取り組むべき業務に集中しにくくなり、全体の業務効率にも影響が出る可能性があります。

関連記事：オフィスの電話対応を減らすには？5つの具体的な解決策を紹介

電話対応が特定の担当者に集中している

多くの企業で課題となっているのが業務の属人化です。

電話業務も例外ではなく、特定の問い合わせに対して対応できる担当者や部署が限られている場合、着信が集中することがあります。

例えば、専門的な内容の問い合わせやクレーム対応などは、経験のある担当者に電話が集まりやすく、業務負担が増える傾向があります。

また、対応できる担当者が不在の場合、他の従業員が対応方法の確認や、折り返し対応を行う必要性がでてきます。その結果、社内の負担増加につながる可能性があります。

記録や共有に時間がかかっている

電話業務には、通話そのものだけでなく、その後の記録や社内共有も含まれます。

例えば、昼休みなどで担当者が不在の際に着信があった場合、メモの作成や社内チャットでの連絡、といった対応が発生します。

一見すると短時間で終わる作業に思えるかもしれません。しかし、担当者を探したり、不在の場合にメモを残したりといった一連の対応を考えると、意外に時間がかかることがあります。

また、情報の共有が十分にできていないと、担当者が「誰からの電話だったのか」「どのような用件だったのか」を改めて確認する必要が出てくる場合もあります。

対応の遅れや内容の聞き間違いが発生すれば、クレームや対応の重複が生じる可能性もあります。

こうした電話業務に付随する作業の積み重ねで、業務効率が低下している可能性があるのです。

営業電話や迷惑電話が多い

多くの企業では、主な営業活動の一環としてテレアポが行われており、現在でも有効な手法として活用されています。

そのため、業種によっては一日に何本も営業電話がかかってくることがあります。

断ればすぐに通話が終了する場合もありますが、中には粘り強く営業を続けられ、時間を取られるケースもあります。

また、最近では「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉も広く知られるようになりました。過度なクレームや長時間にわたる問い合わせなどが発生するケースもあり、中には通話時間が数時間に及ぶこともあります。

このような電話対応が続くと、担当者の業務時間が大きく削られ、結果として組織全体の生産性が下がる可能性があります。

関連記事：カスハラ対策は録音がカギ！証拠の確保と再発防止に効く方法を解説

電話業務を効率化する前に押さえておきたい3つのポイント

電話業務の効率化は、十分な準備をせずに対策を進めてしまうと、かえって現場に混乱が生じ、業務効率が下がることがあります。

まず電話対応の目的や現場の運用状況を整理したうえで、適切な対策を検討することが大切です。

ここでは、電話業務を見直す際に意識しておきたい3つのポイントを紹介します。

必要な業務まで削らない

電話業務を効率化しようとすると、「問い合わせ窓口を集約する」「電話の受付時間を短くする」といった対策が検討されることがあります。

しかし、効率化を意識するあまり、本来必要な業務まで削ると、顧客対応の質が下がり、トラブルや機会損失につながる可能性があります。

例えば、問い合わせ窓口を集約することで、以下のような問題が生じる場合があります。

• 担当部署につながりにくい
• 取り次ぎが多く、回答をもらうまでに時間がかかる
• 一度の電話で解決せず、折り返し対応が増える
• 窓口担当者の負担が増え、対応品質にばらつきが出る

電話業務の削減によって、対応の遅れや応対品質の低下を招く可能性があるため、バランスを考慮した効率化が求められます。

社内の体制を整える前にシステムを導入しない

近年では、電話業務を効率化するためのシステムが数多く提供されています。

ただし、導入するだけで自動的に業務が改善されるものではありません。

ツールやシステムはあくまで業務を支援するための手段であり、業務フローや運用ルールが整理されていなければ十分に活用できないためです。

例えば、電話対応の方法や情報共有のルールが曖昧なままツールを導入しても、使い方が担当者任せになり、期待した効果を得られない可能性があります。

また、システムの運用が属人化してしまい、担当者が不在の際やトラブル発生時に対応が遅れるリスクもあります。そのため、電話業務を効率化するシステムを導入する際は、まず電話業務の流れや対応ルールを整理し、社内で共有する必要があります。

関連記事：電話業務のDX化で解決できる課題と具体的な取り組み方法

現場の業務フローを無視しない

電話業務においては、設計された業務フローと、現場で運用されている実態が一致していないケースがあります。

そのため、経営側や管理部門の判断だけでツールの導入や運用変更を行うと、現場の業務に合わず、業務効率の低下につながる可能性があります。

例えば、問い合わせ内容を振り分けるためにIVRを導入したものの、実際の現場では複数の部署にまたがる対応が多く、結局人の手で再振り分けが必要になるケースがあります。

また、想定された対応フローと異なる問い合わせが多い場合、現場で都度判断が必要となり、かえって対応時間が長くなることもあります。

そのため、電話業務の効率化を進める際は、実際に電話対応を行っている担当者の意見を確認しながら、業務フローの現状を整理する必要があります。

電話業務を効率化するシステム4選

スピード感が重視されるビジネス環境において、電話業務の効率化を実現するにはシステムの導入が有効です。

ただし、システムごとに得意な機能や活用シーンが異なるため、自社の業務内容や電話対応の状況に応じて適切な方法を選ぶ必要があります。

ここでは、電話業務の負担軽減や対応効率の向上につながる代表的なシステムや活用シーンを紹介します。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）は、電話の一次応対をシステムが行い、発信者のプッシュ操作などによって問い合わせ内容を振り分けるシステムです。

「〇〇の問い合わせは1を押してください」といったガイダンスを流し、内容に応じて適切な部署や担当者へ自動で転送する仕組みになっています。

IVRを導入することで、電話業務を以下のように効率化できます。

• 一次応対を自動化できるため、従業員が電話に出る回数を減らせる
• 問い合わせ内容に応じた振り分けで、取次ぎ業務を削減できる
• 営業電話や不要な着信を減らし、対応時間のロスを減らせる
• 営業時間外でも自動応答が可能で、対応漏れを防げる
• 簡単な問い合わせは自動案内で完結し、対応工数を削減できる

近年では、AIを活用したIVRも登場しており、従来のプッシュ操作だけでなく、音声による問い合わせ内容の認識や自然な会話形式での対応が可能になっています。

また、音声入力型のIVRでは、発信者がガイダンスに従って話すだけで用件を伝えられるため、操作の手間を軽減しつつ、よりスムーズな振り分けや対応が可能です。

関連記事：IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータシステムを連携させる技術です。通話履歴や顧客情報をPC上で管理し、電話対応と顧客データを連動させて運用できる仕組みになっています。

CTIには様々な種類があり、顧客情報の表示や通話管理、録音・分析など、機能や活用方法はシステムによって異なります。

その中でも、顧客情報を自動で表示する機能（スクリーンポップ）を備えたCTIを導入すると、着信があった際に顧客情報を自動で画面に表示できます。過去の問い合わせ履歴や取引内容を確認しながら対応できるため、問い合わせ内容を素早く把握しやすくなります。

また、通話内容をテキストとして記録できる機能を備えているCTIであれば、対応メモの作成や入力作業の手間を減らすことが可能です。

顧客情報の確認や対応履歴の共有に時間がかかっている企業にとって、CTIは対応品質の向上と業務効率化に有効な手段といえます。

チャットツール・チャットボット

チャットツールやチャットボットは、よくある質問に対して自動で回答できるシステムです。

Webサイト上に設置することで、ユーザーが必要な情報をその場で確認できるようになり、問い合わせの前段階で自己解決を促すことができます。

また、質問内容に応じて回答を提示したり、必要に応じて有人対応へ切り替えたりすることで、対応の効率化と顧客満足度の向上につながります。

例えば、「営業時間」「料金」「手続き方法」など、頻繁に寄せられる質問については、チャットツールやチャットボット上で自動回答することが可能です。

ユーザーはWebサイト上で必要な情報をその場で確認できるため、問い合わせ前に疑問を解消でき、結果として電話による問い合わせの削減につながります。

また、チャットボットは24時間対応できるため、営業時間外の問い合わせにも対応しやすくなります。電話対応が必要な問い合わせだけに担当者が集中できるようになり、電話業務の負担軽減や対応効率の向上につながります。

クラウドPBX

クラウドPBXは、PBX（電話交換機）の機能をクラウド上で提供するサービスです。

従来のビジネスフォンは、オフィス内に物理的なPBXを設置する必要があり、電話回線を使うため、通話は専用の電話機やPCなどに限定されています。

一方、クラウドPBXではインターネット回線を使うため、スマートフォンやPCから代表番号を使った発着信が可能です。また、インターネットにつながっていればクラウドPBXにアクセスできるため、オフィスにいなくても電話対応ができるようになります。テレワークや外出先でも代表番号にかかっていた着信の対応が可能です。

複数拠点の電話も一元管理できるため、電話対応を効率化しやすくなります。

場所に縛られずに電話対応を行いたい企業や、拠点ごとの運用を見直したい企業にとって、クラウドPBXは業務効率化に有効な手段といえます。

関連記事：クラウドPBXとは？固定電話のDXでコスト削減と業務効率化を実現

電話業務の効率化ならTelful（テルフル）

Telful（テルフル）は、株式会社プロディライトが提供する、電話対応の負担を減らしながら業務効率化を実現できる電話対応システムです。

電話の一次対応や振り分けを自動化で行い、知らない番号からの着信は自動音声が応対します。すべての電話に対応する必要がないため、電話業務の負担を軽減できます。

Telfulには、そのほかにも以下の特徴があります。

機能	概要	効率化ポイント
用件受付機能 （自動音声対応）	知らない番号からの電話に自動音声で対応し、用件を受付。内容をテキスト化して通知	営業電話など不要な電話に対応する必要がなくなる。内容を確認してから折り返しできるため業務の中断を減らせる
ホワイトリスト機能	取引先など重要な電話番号を登録し、優先的に受電	重要な電話だけを確実に受けられる。不要な電話との区別ができる
テキスト通知 （メール・チャット連携）	電話の用件をテキスト化してメールやチャットに通知する	電話に出なくても内容を確認できる。社内共有やメモ作業の手間を減らせる
IVR （自動音声振り分け）	自動音声案内で問い合わせ内容ごとに担当部署へ振り分ける機能	電話の取次ぎを減らし、担当部署へ直接つなげられる
着信履歴・録音・ダッシュボード	着信履歴や通話録音を保存し、通話状況を管理できる機能	対応履歴を確認・共有できるため、電話業務の改善や対応品質の向上につながる

Telfulを活用することで、必要な電話には確実に対応しながら、不要な電話による業務の中断を減らせます。

電話業務の負担を減らし、業務効率を高めたい企業にとって、Telfulは有効な選択肢の一つになります。

電話振り分けシステムなら「Telful」

まとめ

電話業務の課題を解決し、業務効率を高めるには、現場の業務フローを踏まえたうえで、適切な運用設計を行うことが求められます。

その際、属人化の解消や、対応ルールの明確化、取次ぎの削減といった点から業務を整理することで、無駄な対応や重複作業を減らすことができます。

また、電話業務の効率化には、IVRやCTI、FAQ・チャットボット、クラウドPBXといったシステムの活用が欠かせません。

電話対応の負担を減らしながら業務効率化を進めたい場合は、Telfulのようなサービスを活用することも一つの選択肢です。自社の運用に合った仕組みを取り入れることで、電話業務全体の最適化につながるでしょう。