クラウドPBXの機能一覧！電話業務を効率化する使い方まで徹底解説

クラウドPBXは、クラウド上にPBXの機能を構築し、スマートフォンやPCなどから会社の固定電話番号を利用できるサービスです。

オフィスにPBXを設置しなくても、会社の電話番号で発着信でき、社員同士の内線通話にも対応できます。それ以外にも、着信の自動振り分けや通話録音、文字起こし、顧客管理システムとの連携など、電話業務を効率化するさまざまな機能があります。

自社の業務に適したクラウドPBXを活用すれば、電話対応の負担を減らし、日々の業務を効率化できます。

ここでは、クラウドPBXの主な機能について、具体的な使いどころや設定イメージ、向いている業務とあわせて解説します。

なお、利用できる機能はクラウドPBXによって異なり、同じ名称の機能でも対応範囲や設定内容が異なる場合があります。実際に利用する際は、各サービスの機能や仕様をあらかじめ確認しておきましょう。

クラウドPBXの基本的な電話機能

クラウドPBXでは、外線発着信や内線通話、保留・転送、代表着信など、ビジネスフォンに必要な基本機能を利用できます。

クラウドPBXで利用できる主な電話機能は、以下のとおりです。

基本機能	詳細	主な利用シーン
外線発着信	スマートフォンやPCなどから会社の電話番号で発着信する	外出先・テレワーク・フリーアドレスでの電話対応
内線通話	社内や離れた拠点、外出中の社員同士で内線通話する	本社・支店・店舗・在宅勤務者間の連絡
保留・転送・パーク保留	通話を保留し、別の担当者や端末へ取り次ぐ	受付から担当部署・担当者への取り次ぎ
代表着信・グループ着信	代表番号や部署番号への着信を複数の担当者で受ける	営業部やサポート部など複数人での電話対応

それぞれの機能を業務内容に合わせて活用すれば、社内の連絡や顧客からの電話対応をよりスムーズにできます。ここからは、各機能の特徴や具体的な利用シーンを詳しく見ていきましょう。

幅広い端末による外線発着信

スマートフォンやPCなど幅広い端末から外線の発着信ができます。専用アプリやソフトフォンを設定すれば、外出先や在宅勤務中でも会社の代表番号や部署番号を使った発着信が可能です。

たとえば、営業担当者のスマートフォンに設定しておけば、外出中でもオフィスと同じ番号で顧客対応ができます。個人の携帯電話番号を相手に知らせる必要もありません。

外出の多い営業部門やテレワークを実施している企業、固定席を設けないフリーアドレスのオフィスなど、場所に縛られず電話対応を行いたい業務に適した機能です。

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拠点や端末をつなぐ内線通話

同じオフィス内だけでなく、離れた拠点や外出先にいる端末とも内線通話ができます。

スマートフォンやPCに内線番号を設定すれば、本社・支店・店舗・在宅勤務者などをひとつの内線網でつなぐことが可能です。

たとえば、本社の担当者から別拠点の社員へ連絡する場合でも、通常の外線ではなく内線番号を使って通話できます。また、外出中の社員にも内線で直接連絡できるため、携帯電話番号を確認したり、代表電話を経由して取り次いだりする手間を減らせます。

複数拠点を運営している企業や、テレワーク・外回りの多い営業部門など、離れた場所にいる社員同士の連絡をスムーズにしたい業務に適した機能です。

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保留・転送・パーク保留によるスムーズな取り次ぎ

通話中の相手を一時的に待機させる「保留」や、別の担当者へ通話を引き継ぐ「転送」、複数の電話機から同じ保留中の通話を受けられる「パーク保留」などを利用できます。

たとえば、受付担当者が受けた電話を営業担当者へつなぐ場合、いったん保留にして内線で担当者へ確認し、そのまま転送するといった運用が可能です。

また、パーク保留を設定しておけば、担当者がどの端末からでも保留中の通話を受けられるため、固定席がない環境でも取り次ぎやすくなります。

受付業務が多い企業や、フリーアドレスのオフィス、店舗など、複数の担当者で電話を取り次ぐ業務に適した機能です。

複数の担当者による代表着信・グループ着信

会社の代表番号や部署番号への着信を、複数の担当者で受けられるように設定できます。代表着信では代表番号への電話を複数端末で受けられ、グループ着信では営業部やサポート部など、あらかじめ設定したグループ内の端末を呼び出せます。

たとえば、営業部の代表番号に着信した際、担当者5人の端末を同時に鳴らすよう設定しておけば、応答できる社員がすぐに電話を取れます。順番に呼び出すなど、サービスによって着信方法を設定できる場合もあります。

代表電話への入電が多い企業や、複数人で問い合わせ対応を分担している部署、店舗・コールセンターなど、着信の取りこぼしを減らしたい業務に適した機能です。

着信応答を効率化するクラウドPBXの機能

クラウドPBXには、かかってきた電話を適切な担当者へ自動で振り分ける機能や、すぐに応答できない場合の対応を自動化する機能があります。

着信応答を効率化する主な機能と利用シーンは、以下のとおりです。

機能	詳細	主な利用シーン
着信ルーティング	時間帯や曜日などの条件に応じて着信先を自動で切り替える	営業時間・休日・拠点ごとに電話の受け方を変える
IVR	音声案内と番号入力によって問い合わせ先を自動で振り分ける	営業・サポートなど複数の問い合わせ窓口を設ける
ACD・コールキュー	着信を担当者へ分配し、応答できない場合は待機させる	コールセンターなど複数人で多数の着信に対応する
留守番電話・営業時間外アナウンス	不在時に用件を録音したり、営業時間外の案内を流したりする	夜間・休日・担当者不在時の着信に対応する

上記の機能を活用すれば、着信の振り分けや不在時の対応を自動化し、電話を受ける担当者の負担を軽減できます。ここからは、それぞれの機能の特徴や具体的な利用シーンを詳しく解説します。

時間帯や条件に応じた着信ルーティング

クラウドPBXの着信ルーティング機能を使うと、時間帯や曜日、着信先の電話番号など、あらかじめ設定した条件に応じて電話の接続先を自動で切り替えられます。

たとえば、営業時間内は受付担当者や営業部の端末を呼び出し、営業時間外は留守番電話や専用アナウンスへ切り替えるといった設定が可能です。昼休みや休日だけ異なる着信先を指定するなど、自社の勤務体制に合わせた運用もしやすくなります。

営業時間や担当部署によって電話の受け方が異なる企業や、店舗・拠点ごとに着信先を振り分けたい場合など、着信対応を自動化したい業務に適した機能です。

音声案内と番号入力による問い合わせ先の自動振り分け

IVR（自動音声応答）は、着信時に音声案内を流し、発信者が入力した番号に応じて電話を適切な部署や担当者へ振り分ける機能です。

たとえば、「新規のお問い合わせは1番、契約中のお客様は2番、その他のお問い合わせは3番」と設定しておけば、発信者の用件に合わせて営業部やサポート部などへ自動で接続されます。

受付担当者が電話を受けてから取り次ぐ必要がないため、着信対応の負担を軽減できます。

代表電話への問い合わせが多い企業や、営業・サポートなど複数の窓口を設けている企業、コールセンターなど、用件ごとに着信先を効率よく振り分けたい業務に適した機能です。

ACD・コールキューによる着信の分配・待機

ACD（着信呼自動分配）は、複数の担当者にかかってきた電話を、あらかじめ設定したルールに基づいて自動で振り分ける機能です。

コールキューは、すぐに応答できる担当者がいない場合に、発信者を切断せず待機させる機能を指します。

たとえば、対応可能な担当者へ順番に着信を振り分け、全員が通話中の場合は「ただいま電話が混み合っています」といった案内を流す設定ができます。サービスによっては、待機時間や担当者の稼働状況などを条件に振り分けることも可能です。

問い合わせが集中しやすいコールセンターやカスタマーサポートなど、複数の担当者で多くの着信に対応する業務に適した機能です。

留守番電話・営業時間外アナウンスによる不在時対応

クラウドPBXでは、担当者が電話に出られない場合に用件を録音する留守番電話や、営業時間外であることを知らせる自動アナウンスを設定できます。

たとえば、平日の営業時間内は通常どおり担当者へ着信させ、夜間や休日は「本日の営業は終了しました」といったアナウンスへ自動で切り替える運用が可能です。必要に応じて、そのまま留守番電話へ誘導し、発信者に用件を残してもらうこともできます。

営業時間が決まっている企業や店舗、少人数で電話対応している事業所など、担当者が不在でも着信を放置せず、適切に案内したい業務に適した機能です。

通話内容を記録・共有するクラウドPBXの機能

クラウドPBXには、通話内容や対応履歴を記録し、社内で共有しやすくする機能があります。

通話内容を記録・共有する主な機能と利用シーンは、以下のとおりです。

機能	詳細	主な利用シーン
通話録音	顧客との通話内容を自動で録音・保存する	問い合わせ内容の確認、応対品質の管理、担当者教育
文字起こし・AI要約	通話内容をテキスト化し、会話の要点をまとめる	応対記録の作成、通話内容の確認、社内共有
通話履歴・通話メモ	発着信履歴や対応内容を記録する	顧客対応の引き継ぎ、折り返し対応、継続案件の管理
共通電話帳	社員や顧客、取引先の連絡先を一元管理する	複数の担当者や拠点で連絡先情報を共有する

通話録音や文字起こし、通話履歴などを活用すれば、電話でのやり取りを記録として残し、担当者間で対応内容を共有しやすくなります。ここからは、それぞれの機能の特徴や具体的な利用シーンを詳しく解説します。

通話内容の自動録音

クラウドPBXでは、外線の発着信を自動で録音し、通話内容をデータとして保存できます。担当者が毎回録音操作を行う必要がないため、必要な会話を漏れなく記録しやすいのが特徴です。

たとえば、顧客との問い合わせ対応を自動録音する設定にしておけば、後から「どのような説明をしたのか」「顧客からどのような要望があったのか」を確認できます。録音データを管理画面から検索・再生できるサービスもあります。

カスタマーサポートやコールセンター、電話で受注・予約を受け付ける業務など、応対内容の確認や情報共有、担当者教育に通話記録を活用したい業務に適した機能です。

文字起こし・AI要約による応対記録の自動作成

文字起こしやAI要約に対応したクラウドPBXでは、通話内容を自動でテキスト化し、会話の要点をまとめられます。録音データを最初から聞き直す必要がないため、応対内容の確認や記録作業を効率化できます。

たとえば、顧客との問い合わせ内容を文字起こしし、AIで「相談内容」「対応結果」「次回対応が必要な事項」などを要約することで、通話後のメモ作成にかかる手間を減らせます。

コールセンターやカスタマーサポート、電話営業など、1日に多くの通話を行い、応対内容を記録・共有する必要がある業務に適した機能です。

通話履歴・通話メモによる対応経緯の共有

クラウドPBXでは、発着信の日時や相手の電話番号、通話時間、応答した担当者などの履歴を記録できます。サービスによっては、通話ごとにメモを残し、対応内容や申し送り事項を共有することも可能です。

たとえば、顧客から再度問い合わせがあった際に、過去の通話履歴とメモを確認すれば、前回の担当者が不在でも対応の経緯を把握したうえで応対できます。折り返しが必要な案件や、継続対応中の問い合わせを管理する際にも役立ちます。

カスタマーサポートや営業、予約受付など、複数の担当者で顧客対応を引き継ぐ業務に適した機能です。

共通電話帳による社内・顧客連絡先の一元管理

従業員や取引先、顧客などの連絡先を共通電話帳として一元管理できます。登録した情報を複数の端末で共有できるため、担当者ごとに電話帳を個別管理する手間を減らせます。

たとえば、顧客の電話番号や会社名を共通電話帳に登録しておけば、着信時に相手の情報を確認しやすくなり、担当者が変わっても同じ連絡先情報を参照できます。従業員の異動や組織変更があった場合も、管理者が情報を更新することで全体に反映できるサービスがあります。

営業部門やカスタマーサポート、複数拠点を持つ企業など、社内外の連絡先を複数人で共有したい業務に適した機能です。

クラウドPBXと外部システムを連携する機能

クラウドPBXは、単体で利用するだけでなく、CTIやCRM、SFA、ビジネスチャットなどの外部システムと連携することで、電話対応に関わる情報をさらに活用しやすくなります。

着信時の顧客情報表示や通話履歴の記録、不在着信の通知などを自動化できるため、電話対応とその前後に発生する業務をスムーズにつなげることが可能です。

クラウドPBXと外部システムを連携して利用できる主な機能と利用シーンは、以下のとおりです。

機能	詳細	主な利用シーン
CTI連携	着信した電話番号をもとに顧客情報を画面上へ表示する	問い合わせ対応時の顧客確認、過去の対応履歴の確認
CRM・SFA連携	通話履歴や対応内容を顧客情報と紐づけて管理する	営業活動の記録、顧客対応の引き継ぎ、継続案件の管理
ビジネスチャット連携	不在着信や留守番電話などの情報をチャットへ通知する	外出中・テレワーク中の着信確認、折り返し対応の共有

ここからは、それぞれの連携機能について解説します。

CTI連携による着信時の顧客情報表示

クラウドPBXをCTIと連携すると、着信した電話番号をもとに顧客情報を検索し、PCの画面上に表示できます。電話に出る前に相手の情報を確認できるため、スムーズな応対につなげやすくなります。

たとえば、顧客から電話があった際に、氏名や会社名、過去の問い合わせ履歴などを自動表示する設定にしておけば、担当者が毎回顧客情報を検索する手間を減らせます。対応中に必要な情報へすぐアクセスできる点もメリットです。

カスタマーサポートやコールセンター、既存顧客からの問い合わせが多い営業部門など、顧客情報を確認しながら電話対応する業務に適した機能です。

CRM・SFA連携による通話履歴・対応内容の一元管理

クラウドPBXをCRMやSFAと連携すると、通話履歴や対応内容を顧客情報と紐づけて一元管理できます。電話でのやり取りを、営業活動や問い合わせ対応の履歴として残しやすくなるのが特徴です。

たとえば、顧客への発信や着信の履歴をCRMに自動で記録し、担当者が対応内容や次回のアクションを追記する運用ができます。これにより、電話・メール・商談など複数の接点をまとめて確認しやすくなります。

営業部門やカスタマーサポートなど、顧客とのやり取りを継続的に管理し、担当者間で対応状況を共有したい業務に適した機能です。

ビジネスチャット連携による不在着信・留守番電話の通知

クラウドPBXをビジネスチャットと連携すると、不在着信や留守番電話があった際に、指定したチャンネルや担当者へ自動で通知できます。電話に出られなかった場合でも、着信に気づきやすくなるのが特徴です。

たとえば、代表番号への不在着信を営業チームのチャットへ通知し、留守番電話の録音内容やメッセージを担当者へ共有する運用が可能です。外出中やテレワーク中でも通知を確認できるため、折り返し対応の遅れを防ぎやすくなります。

営業部門やカスタマーサポート、店舗運営など、複数人で電話対応を分担し、不在着信への対応漏れを減らしたい業務に適した機能です。

クラウドPBXで専門的な電話業務に対応する機能

クラウドPBXには、一般的な電話対応だけでなく、コールセンターや電話営業などの専門的な業務を支援する機能もあります。

自動発信や通話モニタリング、応対状況の分析、担当者の稼働状況の確認などを活用することで、多数の発着信を効率よく処理しながら、オペレーターの支援や応対品質の改善にもつなげられます。

専門的な電話業務で活用できる主な機能と利用シーンは、以下のとおりです。

機能	詳細	主な利用シーン
オートコール・プレディクティブコール	登録した電話番号へ自動発信し、応答した相手を担当者へ接続する	テレアポ、督促、アンケートなど大量の発信を行う業務
モニタリング・ウィスパリング	管理者が通話内容を確認し、必要に応じて担当者へ助言する	新人教育、難しい問い合わせへの対応、応対品質の管理
レポート・通話分析	着信数や応答数、通話時間などを集計・分析する	コールセンターの稼働状況の把握、電話応対の改善
プレゼンス表示	担当者の応答可否や通話中・離席中などの状態を確認する	複数の担当者による着信対応、取り次ぎ先の確認

オートコールやモニタリング、通話分析、プレゼンス表示を活用すれば、大量の発着信への対応やオペレーターの支援、稼働状況の把握を効率化できます。ここからは、それぞれの機能の特徴や具体的な利用シーンを詳しく解説します。

オートコール・プレディクティブコールによる自動発信

オートコールは、あらかじめ登録した電話番号へシステムが自動で発信する機能です。プレディクティブコールでは、オペレーターの稼働状況などをもとに複数の番号へ自動発信し、応答があった電話を対応可能な担当者へ接続します。

たとえば、見込み顧客への案内や既存顧客への確認電話など、同じ目的で多数の相手へ発信する業務に設定しておけば、担当者が1件ずつ電話番号を入力して発信する手間を減らせます。

テレアポや督促、アンケート調査など、1日に多くの発信を行うアウトバウンド型のコールセンターや営業部門に適した機能です。

モニタリング・ウィスパリングによる通話支援

モニタリングは、管理者がオペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。ウィスパリングでは、顧客には聞こえない状態で、管理者からオペレーターへ助言できます。

たとえば、新人オペレーターが難しい問い合わせを受けた際に、管理者が通話内容を確認しながら、対応方法や案内内容をその場で伝えるといった使い方が可能です。必要に応じて、応対後の振り返りや教育にも活用できます。

コールセンターやカスタマーサポートなど、応対品質を一定に保ちながら、オペレーターの教育やフォローを行いたい業務に適した機能です。

レポート・通話分析による応対の可視化

クラウドPBXには、着信数や応答数、通話時間などのデータを集計し、レポートとして確認できる機能があります。電話対応の状況を数値で把握できるため、担当者の感覚だけでは見つけにくい業務上の課題を可視化できます。

たとえば、時間帯ごとの着信数や応答率、平均通話時間などを確認すれば、電話が集中する時間帯や対応が追いついていない状況を把握できます。サービスによっては、担当者別の通話件数や稼働状況なども確認可能です。

コールセンターやカスタマーサポートなど、多数の電話対応を行い、応対状況を分析しながら業務改善につなげたい部門に適した機能です。

プレゼンス表示による稼働状況の把握

プレゼンス表示は、担当者が「応答可能」「通話中」「離席中」など、現在どのような状態にあるかを画面上で確認できる機能です。電話を取り次ぐ前に相手の状況を把握できるため、無駄な転送や待ち時間を減らせます。

たとえば、顧客から担当者宛てに電話があった際、プレゼンス表示で通話中であることを確認できれば、別の担当者へつなぐ、折り返しを案内するといった対応をすぐに判断できます。

コールセンターやカスタマーサポート、営業部門など、複数の担当者が同時に電話対応し、状況を共有しながら効率よく着信を振り分けたい業務に適した機能です。

豊富な機能で電話業務を効率化するクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」

クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」は、スマートフォンやPCで会社の電話番号を利用できるだけでなく、内線通話、全通話録音、IVR、通話のテキスト化など、電話業務を効率化する多彩な機能を備えています。

また、APIを活用してCRMなどの外部システムと連携できるほか、アウトバウンド業務を支援する「INNOVERA Outbound」や、音声メッセージをテキスト化する「Speech Posting」などの拡張機能も用意されています。

オフィスの代表電話からリモートワーク、コールセンターまで、幅広い電話業務に対応できるクラウドPBXです。

まとめ

クラウドPBXには、外線・内線通話や保留・転送といった基本機能に加え、IVR、通話録音、文字起こし、CRM連携、通話分析など、電話業務を効率化するさまざまな機能があります。

どの機能が役立つかは、代表電話の取り次ぎを減らしたい、問い合わせ対応を効率化したい、通話内容を共有したい、コールセンター業務を支援したいなど、業務内容によって異なります。自社の電話業務でどのような課題があるかを整理し、必要な機能を活用することが大切です。

クラウドPBX「INNOVERA」は、スマートフォンやPCでの発着信をはじめ、全通話録音、IVR、通話のテキスト化、API連携など多彩な機能を備えています。

電話対応の効率化や柔軟な電話環境を実現したい場合は、INNOVERAの活用をぜひご検討ください。