クラウドPBXでコールセンターの課題を解決！選定ポイントと導入手順

人手不足や働き方の多様化が進むなか、コールセンターには、限られた人員でも柔軟に運用できる電話環境が求められています。

しかし、従来のビジネスフォンは、PBXや配線といった物理的な設備に依存するため、オペレーター数の増減や在宅勤務・複数拠点への対応が容易ではありません。

こうした課題を解決する方法の一つが、クラウドPBXです。クラウド上でPBXの機能を利用することで、設備の導入・保守にかかる負担を抑えながら、電話業務の効率化を図れます。

ここでは、クラウドPBXで解決できるコールセンターの課題や、自社に適したサービスを選ぶポイント、導入までの流れを解説します。

クラウドPBXで解決できるコールセンターの5つの課題

コールセンターが抱えるさまざまな課題のうち、クラウドPBXの導入によって解決が期待できる代表的なものは、以下の5つです。

• PBXの導入・更改や保守で発生する高額なコスト
• 入電量やオペレーター数に合わせた設備の増減
• 在宅勤務や複数拠点への対応の難しさ
• 着信の取りこぼしや取り次ぎによる機会損失
• 災害や障害の発生による電話対応の停止

それぞれの課題と、クラウドPBXによってどのように解決できるのか見ていきましょう。

PBXの導入・更改や保守で発生する高額なコスト

従来のビジネスフォンでは、導入や運用に以下のようなコストがかかります。

項目	主な費用
導入時	PBXや電話機の購入費、設置工事費
運用時	定期的な保守費、設定変更にかかる費用
故障時	修理費、部品交換費
更改時	新しいPBXへの入れ替え費、撤去・設置工事費

そのため、従来のビジネスフォンを利用しているコールセンターでは、コストが問題になりがちです。

しかし、クラウドPBXは、PBXの機能をクラウド上で利用する仕組みのため、社内に物理的なPBXを設置する必要がありません。そのため、PBX本体の購入費や設置工事費を抑えられます。

また、システムの保守やアップデートはベンダーが行うため、自社でPBXを保守・管理する負担も軽減できます。

その結果、電話設備にかかるコストを抑えながら、コールセンターの運用に必要な機能や人員の確保など、ほかの業務に予算を充てやすくなります。

入電量やオペレーター数に合わせた設備の増減

コールセンターでは、問い合わせ件数の増減に合わせて人員を配置するため、以下のような要因によってオペレーター数の調整が必要になります。

• 季節や曜日、時間帯による入電量の変化
• キャンペーンの実施
• 新商品・新サービスの発売
• 年末年始などの繁忙期
• 事業拡大や新たな窓口の開設

しかし、従来のビジネスフォンでは、オペレーターを増やす際に電話機の追加や回線の増設、PBXの設定変更などが必要になる場合があります。入電量の変化に合わせて電話環境を拡張・縮小すれば、そのたびに設備の追加や設定変更などのコストが発生する可能性があります。

また、繁忙期の増員に備えてあらかじめ回線や設備を多めに確保しておくと、通常時には利用しない回線にも費用が発生し、無駄なコストにつながる可能性があります。

一方、クラウドPBXであれば、サービス上でアカウントや内線番号などを追加・削除できるため、オペレーターの人数に合わせて柔軟に変更できます。

繁忙期の増員や事業規模の拡大などにも対応しやすく、必要以上の設備を常に抱えることなく、コールセンターを柔軟に運用できます。

在宅勤務や複数拠点への対応の難しさ

従来のビジネスフォンは、建物内でシステムが完結します。

複数の拠点で利用する場合は、拠点ごとにPBXや電話回線などのシステムを構築する必要があり、設備の導入や管理の負担が大きくなりがちです。

また、建物外から同じ電話環境を利用することも難しいため、在宅勤務やリモートワークへの対応には制約があります。

一方、クラウドPBXであれば、インターネット環境と対応端末があれば、場所を問わず会社の電話番号で発着信できます。在宅勤務や複数拠点でも同じ電話環境を利用できるため、オペレーターの勤務場所に合わせた柔軟なコールセンター運営が可能になります。

関連記事：テレワークの電話問題をクラウドPBXで解決！仕組みと選び方を解説

着信の取りこぼしや取り次ぎによる機会損失

コールセンターでは、入電が集中して電話に出られなかったり、担当者への取り次ぎに時間がかかったりすると、顧客との接点を失う可能性があります。

最近は、問い合わせ前に生成AIを活用して情報収集を行い、比較検討を進めたうえで電話をかける顧客もいます。実際、INSIGHT CUBEが紹介するInvocaの2026年版調査では、ChatGPT経由の電話問い合わせのリード転換率は49％となり、調査対象となった7チャネルの中で最も高い結果が報告されています。

確度の高い顧客からの着信に対応できない、担当者につながらないといった状況は、機会損失につながりかねません。

クラウドPBXを活用すれば、着信に対応できる範囲を広げられるため、電話の取りこぼしを減らし、顧客との貴重な接点を活かしやすくなります。

参考：ChatGPT 経由の電話問い合わせはリード転換率 49%｜AI 広告×電話 CV の計測方法を解説｜INSIGHT CUBE

災害や障害の発生による電話対応の停止

従来のビジネスフォンは、オフィス内に設置したPBXや電話回線を利用するため、災害や停電、機器の故障などが発生すると電話対応が停止する可能性があります。

特に、1つの拠点に電話環境を集約している場合、その拠点が利用できなくなれば、コールセンター業務を継続できないおそれがあります。

一方、クラウドPBXは物理的なPBXに依存しないため、災害などでオフィスが利用できない場合でも、別拠点や在宅環境から電話対応を継続しやすくなります。

電話対応を複数の場所に分散できるため、災害時の業務停止リスクを抑えるBCP対策としても活用できます。

関連記事：電話のBCP対策はこうする！災害・出社制限でも止まらない体制づくり

コールセンターに適したクラウドPBXを選ぶ6つのポイント

クラウドPBXと一口にいっても、搭載されている機能や料金体系、同時通話数、外部システムとの連携、サポート体制などはサービスによって様々です。

自社に合わないクラウドPBXを選ぶと、機能不足や予算超過といった導入後の運用トラブルにつながりかねません。

コールセンターの運用に適したクラウドPBXを選ぶためにも、以下の6つのポイントを押さえておきましょう。

インバウンド・アウトバウンド業務を効率化する機能の搭載

コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、営業やフォロー連絡などを行うアウトバウンド業務があります。クラウドPBXを選ぶ際は、自社が行う業務に必要な機能が搭載されているか確認しておきましょう。

対象業務	機能	主な役割
インバウンド	IVR	音声ガイダンスで問い合わせ内容を確認し、適切な窓口へ着信を振り分ける
インバウンド	ACD	設定したルールに基づいて、着信を適切なオペレーターへ自動で振り分ける
インバウンド	キューイング	オペレーターが対応中の場合に着信を待機させ、順番に接続する
アウトバウンド	クリックトゥコール	顧客リストなどの電話番号をクリックして発信し、番号入力の手間を省く
アウトバウンド	オートコール・プログレッシブコール	顧客リストに沿って自動で発信し、架電作業を効率化する
アウトバウンド	プレディクティブコール	複数の電話番号へ自動発信し、つながった電話をオペレーターへ接続する
共通	通話録音	通話内容を記録し、応対内容の確認やオペレーター教育に活用する
共通	モニタリング・ささやき	管理者が通話をリアルタイムで確認し、必要に応じてオペレーターへ助言する
共通	CRM・外部システム連携	顧客情報や応対履歴を電話業務と連携し、情報確認や記録を効率化する
共通	レポート・分析	着信数や応答率、架電結果などを集計し、コールセンターの運用改善に活用する

上記の機能は、クラウドPBXの標準機能として提供されるとは限りません。コールセンター向けのオプションとして提供されるケースもあるため、自社に必要な機能を整理し、標準機能とオプションの範囲を確認しておきましょう。

オペレーター数や同時通話数の増減への対応

コールセンターでは、繁忙期やキャンペーンの実施、事業拡大などによって、必要なオペレーター数や同時通話数が変化します。

たとえば、通常は20人で対応していても、問い合わせが集中する時期には30人へ増員すれば、それに合わせて同時に対応できる通話数を増やす必要が生じる場合があります。

クラウドPBXでは、利用できるアカウント数や内線数、同時通話数の上限がサービスや契約プランによって異なります。そのため、オペレーターをどこまで増やせるのか、必要な同時通話数を確保できるのかを確認しておきましょう。

同時通話数が不足すると、入電が集中した際に上限へ達し、新たな着信を受けられなくなる場合があります。

現在の利用人数だけでなく、繁忙期の最大席数やピーク時の同時通話数も想定し、必要に応じて契約内容を変更しやすいサービスを選ぶことが大切です。

CRMやCTIなどの既存システムとの連携

コールセンターでは、以下のようなツールを複数組み合わせて運用するケースがあります。

• CRM（顧客管理システム）
• CTI（電話とPCを連携するシステム）
• SFA（営業支援システム）
• 問い合わせ管理システム

たとえば、顧客から電話がかかってきた際にCRMと連携して顧客情報や過去の問い合わせ履歴をPC上に表示すれば、オペレーターは内容を確認しながら対応できます。通話終了後には、対応結果や通話履歴をCRMや問い合わせ管理システムへ記録することで、次回の問い合わせ時にも過去の対応内容を共有できます。

また、アウトバウンド業務では、SFAやCRMに登録された顧客情報から電話番号を選択して発信するなど、営業活動と電話業務を連携させることも可能です。

ただし、連携できるシステムや連携方法はクラウドPBXによって異なります。標準機能で連携できるサービスもあれば、APIを利用した個別開発やオプション契約が必要になるケースもあります。

そのため、現在利用しているCRMやCTI、SFAなどとの連携可否に加え、連携方法や追加費用、設定に必要な作業まで確認しておくことが大切です。

安定した通話品質と十分なセキュリティの確保

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、通信環境によっては音声の遅延や途切れ、ノイズなどが発生する場合があります。特に、多くのオペレーターが同時に通話するコールセンターでは、業務に支障が出ない通話品質を確保できるか確認することが重要です。

また、コールセンターでは顧客情報や通話録音などを扱うため、以下のようなセキュリティ対策も確認しておきましょう。

通信の暗号化	通話データや管理画面との通信が暗号化されているか
アクセス制御	IPアドレスや接続元を制限できるか
二要素認証	ID・パスワード以外の認証方法を利用できるか
権限管理	管理者やオペレーターごとに利用できる機能を制限できるか
録音データの保護	通話録音データの暗号化や閲覧権限を設定できるか
ログ管理	ログインや設定変更などの履歴を記録・確認できるか
不正アクセス対策	ファイアウォールやIPSなどによる侵入対策が行われているか

クラウドPBXによって対応しているセキュリティ機能は異なるため、導入前に通話品質を検証し、自社のセキュリティポリシーや取り扱う情報に必要な対策を満たしているか確認しましょう。

初期費用・月額料金・通話料を含めた総額の確認

クラウドPBXの料金体系はサービスによって異なります。月額料金だけで判断せず、導入から運用までに必要な費用を含めた総額で比較することが大切です。

主に、以下のような費用を確認しておきましょう。

費用	主な内容
初期費用	システムの初期設定や導入作業などにかかる費用
月額基本料金	クラウドPBXを利用するための基本料金
ID・内線番号の利用料	オペレーターや端末の追加に応じて発生する費用
同時通話数の料金	同時に通話できる数を増やす際に発生する費用
電話番号の費用	電話番号の取得・利用・移行などにかかる費用
通話料	固定電話や携帯電話などへの発信にかかる費用
オプション料金	IVRや通話録音、分析機能などを追加する際の費用
周辺環境の整備費	インターネット回線や対応端末などを準備する費用

クラウドPBXでは、IVRや通話録音など、コールセンターで利用したい機能が基本料金に含まれているとは限りません。オプションを追加した場合の料金も含め、実際の運用を想定した見積もりを確認しましょう。

また、現在のオペレーター数だけでなく、繁忙期の最大人数や同時通話数、利用する機能、毎月の通話時間まで想定し、中長期的な総額で比較することが重要です。

導入時やトラブル発生時のサポート体制

クラウドPBXを選ぶ際は、導入前から運用開始後まで、どの範囲のサポートを受けられるか確認しましょう。

たとえば、導入時には電話番号の移行や初期設定、ネットワークとの接続、端末の設定などでサポートが必要になる場合があります。運用開始後も、発着信できない、音声が途切れる、設定を変更したいといった問題が発生する可能性があります。

特にコールセンターでは、電話が使えない時間が長引くほど顧客対応への影響が大きくなります。そのため、以下の点を確認しておきましょう。

• 電話・メール・チャットなどの問い合わせ方法
• サポート窓口の受付時間
• 導入時の設定や電話番号移行のサポート範囲
• 障害発生時の連絡窓口や対応方法
• 設定変更や機能追加に対応してもらえる範囲
• インターネット回線を含めたトラブルの切り分け体制

また、クラウドPBXとインターネット回線を別々の事業者と契約している場合、音声トラブルが発生した際に原因の切り分けに時間がかかることもあります。回線とPBXをまとめてサポートできるか、障害時の問い合わせ先が明確になっているかも確認しておくと安心です。

関連記事：クラウドPBX導入の失敗事例から学ぶ、4つの成功ポイント

コールセンターにクラウドPBXを導入する流れ

コールセンターにクラウドPBXを導入する基本的な流れは、以下のとおりです。

• 1. 現在の課題と導入要件の整理
• 2. サービスの比較とトライアルによる検証
• 3. 電話番号・システムの移行と運用開始

それぞれの手順について詳しく見ていきましょう。

現在の課題と導入要件の整理

クラウドPBXを導入する際は、現在の電話環境やコールセンター業務で抱えている課題を整理します。

たとえば、PBXの保守費用が高い、着信を取りこぼしている、在宅勤務に対応できない、繁忙期にオペレーターを増やしにくいといった課題を明確にしましょう。

そのうえで、利用するオペレーター数や同時通話数、必要な電話番号、アウトバウンド機能、CRM・CTIとの連携など、クラウドPBXに求める要件を洗い出します。

課題と導入目的を整理しておくことで、必要以上の機能を契約したり、導入後に機能不足が判明したりするリスクを抑えやすくなります。

サービスの比較とトライアルによる検証

クラウドPBXは、機能表や料金表だけでは、実際の通話品質や操作性までは判断できません。

導入要件を整理したら、複数のクラウドPBXを比較したうえで、無料トライアルやデモ環境を積極的に活用しましょう。

トライアルやデモ環境では、主に以下の点を確認します。

• 複数のオペレーターが同時に通話しても音声が安定しているか
• 着信の振り分けや転送が想定どおりに動作するか
• 管理画面やオペレーター画面を直感的に操作できるか
• CRMやCTIなどの既存システムと問題なく連携できるか
• 在宅勤務や複数拠点でも安定して利用できるか

可能であれば、実際のコールセンター業務に近い人数やネットワーク環境で試すことが重要です。導入前に使い勝手や通話品質を確認しておけば、自社の運用に合わないサービスを選んでしまうリスクを抑えられます。

関連記事：クラウドPBXのトライアルとは？試せる内容と確認すべき5つのポイント

電話番号・システムの移行と運用開始

導入するクラウドPBXが決まったら、電話番号や既存システムの移行準備を進めます。

以下のような設定や動作確認を行います。

• オペレーターのアカウントや内線番号の設定
• IVRや着信先、転送ルールの設定
• CRM・CTIなど既存システムとの連携
• 発着信や転送の動作確認
• 通話録音など必要な機能の確認
• オペレーターや管理者への操作方法の共有

特に、現在利用している電話番号の引き継ぎの可否は十分に確認しましょう。番号の種類や契約状況によっては継続利用できない場合もあるため、必要な手続きや切り替えまでの期間も事前に把握しておくことが大切です。

コールセンターでは、切り替え時の不具合によって電話対応が停止すると業務への影響が大きくなります。運用開始前に十分なテストを行い、問題がないことを確認してから本格運用へ移行しましょう。

コールセンターの運用を支えるクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」

コールセンターの電話環境を見直すなら、当社（株式会社プロディライト）が提供するクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」をご検討ください。

INNOVERAは、スマートフォンやPCから会社の電話番号で発着信できるため、在宅勤務や複数拠点での電話対応にも活用できます。また、コールセンター業務の効率化に役立つさまざまな機能を備えています。

機能・サービス	主な内容
IVR	音声ガイダンスと番号入力によって、問い合わせ内容に応じた担当者へ着信を振り分ける
全通話自動録音	すべての通話を自動録音し、標準で6カ月間保存する
段階着信・無応答時転送	複数の端末へ段階的に着信させたり、応答がない場合に指定番号へ転送したりできる
API連携	CRMやSFAなどの外部システムと連携し、着信時の顧客情報表示や通話履歴の連携などができる
クリックトゥコール・オートコール	顧客リストからワンクリックで発信、応答がなければ自動で次の番号へ発信できる
プレディクティブコール	オペレーター数に対して複数の架電を同時に行い、つながった電話をオペレーターにつなぐ
モニタリング・ささやき	管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで確認し、オペレーターだけに助言できる
分析機能	オペレーター別の実績やコール数、受注数、架電結果などを分析する
通話のテキスト化・AI要約	通話内容をテキスト化し、AIによる要約や対応タスクの抽出ができる

このようにINNOVERAは、問い合わせの振り分けや通話録音といったインバウンド業務だけでなく、アウトバウンド業務やオペレーター教育、CRMとの情報連携にも活用できます。

特に、電話対応を複数拠点や在宅勤務へ広げたい場合や、受発信業務を効率化したい場合に検討しやすいクラウドPBXです。

まとめ

コールセンターでは、PBXの導入・保守にかかるコストや、オペレーター数の増減、在宅勤務への対応、着信の取りこぼしなど、電話環境に関するさまざまな課題が発生します。

クラウドPBXを導入することで、こうした課題を解決しながら、より柔軟で効率的な電話対応の体制を整えやすくなります。

ただし、サービスによって機能や料金、同時通話数、外部システムとの連携、サポート体制などは異なります。

現在の課題や必要な機能を整理し、複数のサービスを比較したうえで、自社のコールセンター運用に適したクラウドPBXを選ぶことが大切です。

当社（株式会社プロディライト）が提供するクラウドPBX「INNOVERA」は、在宅勤務や複数拠点での電話対応に加え、IVRや通話録音、外部システムとの連携など、コールセンター運用を支える機能を備えています。

電話環境の見直しやクラウドPBXへの移行を検討している企業様は、ぜひ「INNOVERA」をご検討ください。