営業時間外の電話対応はどうする？4つの方法と自社に合った選び方

営業時間外の電話は、多くの企業が抱える課題です。

対応しなければ機会損失につながる一方、すべての電話に出ると従業員の負担が増え、業務効率が低下するおそれがあります。

こうした課題の解決に有効なのが、留守番電話や電話代行サービス、自動音声応答システム（IVR）、電話転送などの活用です。

それぞれの方法は役割が異なるため、状況に応じて使い分けることで、問い合わせの取りこぼしと従業員の負担を抑えられます。

営業時間外の電話対応を適切に行うためにも、特徴や適した利用シーンについて確認しておきましょう。

営業時間外の電話対応に求められること

営業時間外にかかってくる電話は、通常の連絡だけでなく、緊急性の高い内容や、つながれば対応してほしいという期待が込められたケースが多くあります。

こうした電話に適切に対応できれば、顧客からの信頼を得られるだけでなく、新たな取引につながることもあります。

そのため、営業時間外の着信が鳴りっぱなしになっていると、せっかくのチャンスを逃すことになりかねません。

一方で、営業時間外の電話に際限なく対応していると、担当者の負担が増え、通常業務やプライベートにも影響が及びます。そのため、問い合わせを適切に受け付けながら、無理なく続けられる仕組みを整えることが大切です。

ここでは、営業時間外の電話対応に求められる3つのポイントを確認していきましょう。

発信者の用件に応じた対応を用意する

営業時間外の電話対応で重要なのは、発信者の用件に応えられることです。

必要な情報を案内したり、用件を受け付けたりできれば、必ずしも従業員が直接電話に出る必要はありません。例えば、営業時間の確認であれば自動音声で案内し、折り返しを希望する場合は留守番電話で用件を受け付ける方法があります。

電話の内容に応じた対応方法を用意することで、発信者に安心感を与えるだけでなく、問い合わせや取引の機会を逃しにくくなります。

担当者の業務負担を増やさない

営業時間外の電話は、従業員が直接対応すれば、システムや外部サービスを新たに導入する必要がないため、費用をかけずに対応できるでしょう。

しかし、電話対応が夜間や休日まで続くと従業員の負担が増え、作業効率やモチベーションの低下につながる可能性があります。

さらに、従業員に負担がかかり続ければ、通常業務に支障をきたすだけでなく、離職にもつながり、結果として売上に影響を及ぼしかねません。

そのため、目先の費用を抑えるだけでなく、従業員が無理なく対応を続けられる仕組みを整えることが大切です。

自社に合った対応方法を選ぶ

営業時間外の電話対応は、業種や発信者の属性、着信件数によって適した方法が異なります。

例えば、得意先や取引先からの緊急性の高い連絡が多いにもかかわらず、用件を預かるだけの対応にとどめると、十分な効果を得られないばかりか、対応の遅れによるクレームやトラブルにつながるおそれがあります。

また、営業時間外の着信件数が多いのに、留守番電話だけで対応すると、録音内容の確認や折り返し対応に手間がかかり、かえって業務負担が増える可能性があります。

重要なのは、「営業時間外ならこの方法」と一律に決めるのではなく、自社の業種や電話の内容、運用体制に合わせて選ぶことです。自社に適した仕組みを整えることで、問い合わせの取りこぼしや従業員の負担を抑えやすくなります。

営業時間外の電話対応は主に4つ

営業時間外の電話に対応する方法は、主に「留守番電話」「電話代行サービス」「自動音声応答システム（IVR）」「電話転送」の4つです。

いずれも営業時間外の着信に対応できますが、発信者への応答方法や人による対応の有無、導入後の運用などに違いがあります。それぞれの特徴を比較してみましょう。

対応方法	仕組み	主なメリット	注意点
留守番電話	音声案内を流し、発信者の用件を録音する	比較的簡単に導入でき、用件を後から確認できる	録音内容の確認や折り返しが必要
電話代行サービス	オペレーターが自社に代わって電話を受ける	発信者と会話しながら、用件を聞き取ってもらえる	対応時間や件数などに応じて費用がかかる
自動音声応答システム（IVR）	音声案内と番号入力によって、案内や着信の振り分けを行う	問い合わせ内容に応じた案内や振り分けを自動化できる	音声メニューの設計や設定が必要
電話転送	会社にかかってきた電話を、指定した電話番号へ転送する	外出先や営業時間外でも、担当者が直接応対できる	転送先の担当者に負担が集中する可能性がある

4つの方法の仕組みを理解したうえで、必要な機能や運用方法を検討しましょう。

留守番電話

留守番電話は、営業時間外や担当者が着信に対応できないときに、自動音声を流し、発信者のメッセージを録音する仕組みです。

基本的な仕組みは、家庭用の固定電話やスマートフォンで使われている留守番電話とほとんど変わりませんが、企業向けの留守番電話では、営業時間に合わせて自動で切り替える機能や、録音内容を複数人で共有する機能などを利用できる場合があります。

また、サービスによっては、以下の機能にも対応しています。

• 録音通知をメールで受け取る
• 音声をテキスト化する
• 部署ごとに異なる案内を流す

留守番電話を利用すれば、営業時間外に録音された用件や連絡先を翌営業日に確認して折り返せるため、担当者が夜間や休日に直接対応する必要はありません。

一方、録音内容を一件ずつ確認する手間がかかるほか、音声が不明瞭な場合は用件や連絡先を正確に把握できないことがあります。

発信者とその場で会話できないため、すぐに回答や対応を求める電話には応えにくい点にも注意が必要です。

電話代行サービス

電話代行サービスは、着信の一次応対を、外部のオペレーターが従業員に代わって受けるサービスです。営業時間外のほか、担当者の不在時や電話が集中したときにも利用できます。

オペレーターは、依頼企業の会社名を名乗って応対し、発信者の氏名や連絡先、問い合わせ内容などを確認します。そのため、発信者は企業へ電話したときと変わらない形で応対を受けられます。

受け付けた内容は、メールやチャットなどを通じて担当者へ共有し、担当者は必要に応じて折り返し対応が可能です。

電話代行サービスでは、人が発信者と直接会話するため、留守番電話よりも用件を正確に把握しやすく、発信者にも安心感を与えられます。また、簡単な案内や事前に決めた内容であれば、オペレーターがその場で回答できるサービスもあります。

一方、オペレーターによる有人対応となるため、ほかの方法と比べて費用が高くなる傾向があります。対応できる範囲も契約内容や事前に用意したマニュアルに限られ、専門知識や個別の判断が必要な問い合わせには、その場で回答できない場合があります。

関連記事：【電話代行サービス】転送の役割と選び方のポイントを解説

自動音声応答システム（IVR）

自動音声応答システム（IVR）は、着信に対して自動音声を流し、発信者の操作に応じて案内や転送先を切り替える仕組みです。

例えば、「お問い合わせは1、緊急のご用件は2を押してください」と案内し、選択された番号に応じた担当者への転送や営業時間の確認、折り返し方法を知らせることもできます。サービスによっては、留守番電話で用件を受け付けることも可能です。

発信者が用件に合った案内を選べるため、すべての着信を担当者につなぐ必要はありません。また、営業電話や緊急性の低い連絡を振り分けることで、対応が必要な電話を見分けやすくなります。

また、IVRは、あらかじめ設定した時間に合わせて、専用の音声案内へ自動で切り替えることができます。営業時間や翌営業日を知らせるほか、留守番電話で用件を受け付けたり、緊急の電話だけを担当者へ転送したりすることも可能です。

IVRを導入する際は、案内の内容や選択肢、転送先などを事前に設定する必要があります。音声メニューが複雑すぎると、発信者が目的の案内にたどり着けない可能性もあるため、わかりやすく設計することが大切です。

最近では、AIを活用した音声対応サービスも登場しています。従来のIVRが、音声案内に従って番号を選択する仕組みであるのに対し、AIを活用したサービスは、発信者が話した内容を認識し、会話形式で案内や回答を行える点が特徴です。

例えば、営業時間や予約状況に関する質問への回答、問い合わせ内容の聞き取り、担当部署への転送などを自動化できます。サービスによっては、通話内容の文字起こしや要約、人による対応への切り替えにも対応しています。

関連記事：IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説

電話転送

電話転送は、会社へかかってきた電話を、担当者の携帯電話や自宅の固定電話などへ転送する方法です。営業時間に合わせて転送を開始・停止できるサービスを利用すれば、営業終了後の着信だけを担当者へつなぐことも可能です。

転送方法には、着信をすぐに転送する「無条件転送」と、一定時間応答がなかった場合に転送する「無応答時転送」などがあります。

転送方法	仕組み	特徴
無条件転送	会社の電話を鳴らさず、着信をすぐに指定した電話番号へ転送する	オフィスが無人の時間帯でも、担当者へ直接つなげられる
無応答時転送	会社の電話を一定時間鳴らし、応答がなかった場合に指定した電話番号へ転送する	営業時間中は社内で対応し、不在時や営業時間外だけ転送するといった運用がしやすい

電話転送であれば、発信者と担当者が直接会話できるため、緊急性の高い連絡や、その場で判断が必要な問い合わせにも対応できます。一方、営業時間外の着信をすべて転送すると、夜間や休日にも電話対応が発生し、担当者の負担が大きくなる点には注意が必要です。

また、会社から転送先までの通話料は、転送サービスの契約者が負担するのが一般的です。着信件数や通話時間によって費用が増える可能性があるため、転送する時間帯や電話の条件をあらかじめ決めておきましょう。

関連記事：【電話転送サービス】メリット・デメリットと後悔しない選び方

営業時間外の電話対応はどれを選ぶべき？

営業時間外の電話対応は、それぞれ特徴や向いている運用が異なります。

そのため、「どの方法が優れているか」ではなく、自社にどのような電話が多いのか、営業時間外にどこまで対応したいのかを踏まえて選ぶことが大切です。

ここでは、電話の内容や運用方法に応じたおすすめの対応方法を紹介します。

得意先や取引先からの電話が多いなら電話転送

営業時間外に得意先や取引先からの着信が多い企業には、電話転送が向いています。

会社の代表番号にかかってきた電話を担当者のスマートフォンなどへ転送することで、オフィスにいない時間帯でも直接対応できます。

納期の確認や設備トラブル、急な予定変更など、翌営業日まで待てない連絡が入る業種では、迅速に応対できる点が大きなメリットです。

普段からやり取りのある相手に担当者が直接対応できるため、情報の行き違いも防ぎやすくなります。

ただし、着信を一律で転送すると、営業電話や緊急性の低い連絡まで受けることになり、担当者の負担が増えてしまいます。

そのため、転送する時間帯や担当者を事前に決めておくことが大切です。

一般のお客様からの問い合わせが多いなら電話代行サービスやIVR

一般のお客様からの問い合わせが多い企業では、電話代行サービスやIVRの活用が有効です。

電話代行サービスは、オペレーターが会社に代わって問い合わせ内容や連絡先を確認するため、発信者に安心感を与えやすくなります。新規予約や資料請求など、人による応対が求められる場合に適しています。

一方、営業時間や申込方法など、案内内容を定型化できる問い合わせにはIVRが便利です。自動音声で必要な情報を案内し、用件に応じて担当者への転送や留守番電話の受け付けへ振り分けられます。

問い合わせの内容に応じて両者を使い分けることで、営業時間外でも必要な対応につなげやすくなります。

着信の件数が少ないなら留守番電話

営業時間外の着信件数が少ない企業では、留守番電話でも対応しやすいでしょう。

発信者に用件や連絡先を録音してもらい、翌営業日に確認して折り返すことで、問い合わせを受け付けられます。

電話代行やIVRと比べて、導入や運用にかかる費用を抑えやすい点もメリットです。緊急性の高い電話が少なく、その場での回答を求められない場合にも適しています。

ただし、録音内容の確認が遅れると、折り返し対応も遅くなります。確認する担当者や時間帯をあらかじめ決め、音声案内では営業時間や折り返しの目安を伝えておきましょう。

また、着信件数が増え、確認作業の負担が大きくなった場合は、電話代行サービスやIVRへの切り替えを検討する必要があります。

営業時間外の電話対応に関するよくある質問

営業時間外の電話対応を検討する際は、アナウンスの内容や導入できる企業規模、顧客満足度への影響など、細かな疑問も出てきます。

ここでは、営業時間外の電話対応に関するよくある質問を紹介します。

営業時間外のアナウンスでは何を伝えるべきですか？

営業時間外のアナウンスでは、営業時間外であることに加え、通常の営業時間や次の営業日、問い合わせ方法を簡潔に伝えましょう。

また、「翌営業日以降に担当者からご連絡します」など、対応時期の目安も案内すると相手に安心感を与えられます。

緊急時の連絡先やWebフォーム、予約サイトなど、電話以外の窓口がある場合はあわせて案内すると親切ですが、情報を詰め込みすぎると発信者が迷う可能性もあるため注意しましょう。

小規模企業でも電話対応システムを導入できますか？

小規模企業でも、電話対応システムは導入できます。

近年は、大がかりな工事をせず、既存の電話番号やスマートフォンを活用できるサービスも増えているため、初期費用を抑えながら導入できます。

営業時間外の電話対応で顧客満足度を高めるにはどうすればよいですか？

顧客満足度を高めるには、営業時間外であっても「電話がつながらないまま終わらせない」ことが大切です。

自動音声や留守番電話で営業時間を案内し、問い合わせ内容を残せるようにすることで、相手の不安や不満を抑えられます。

また、アナウンスでは折り返しの時期を明確にし、翌営業日にはできるだけ早く連絡しましょう。緊急性の高い連絡については担当者へ転送し、一般的な問い合わせは自動受付にするなど、内容に応じて対応を分けることも効果的です。

Telfulで営業時間外の電話対応を効率化

Telfulは、かかってきた電話を自動音声で受け付け、用件に応じて転送やテキスト通知へ振り分けられる電話対応システムです。

営業時間を設定しておけば、業務終了のタイミングで音声案内へ自動的に切り替えられます。営業時間外であることや次回の営業時間を案内するほか、自動音声で問い合わせ内容を受け付けることも可能です。

受け付けた内容はテキスト化され、メールやチャットへ通知されるため、オフィスへ戻らなくても確認できます。

また、取引先などの電話番号をホワイトリストへ登録すれば、登録した番号からの着信だけを受けられます。例えば、営業時間外の連絡が本社や特定の取引先からに限られる場合は、その番号だけを登録することで、営業電話や迷惑電話を避けながら必要な着信に対応できます。

IVRの機能も備わっているため、電話の内容に応じて転送とテキスト通知を振り分けることも可能です。

工事や専用機器は必要なく、現在の電話環境を活用して導入できます。問い合わせの取りこぼしを防ぎながら、営業時間外の電話対応による担当者の負担を減らしたい場合は、Telfulをご検討ください。

電話振り分けシステム「Telful」

まとめ

営業時間外の電話対応には、留守番電話・電話代行サービス・自動音声応答システム（IVR）・電話転送などの方法があります。

それぞれ特徴が異なるため、着信件数や発信者、営業時間外に必要な対応内容を踏まえて選ぶことが大切です。

費用を抑えながら営業時間外の電話対応を効率化したい場合は、Telfulがおすすめです。

Telfulなら、勤務時間に合わせた音声案内の切り替えや、問い合わせ内容のテキスト通知、ホワイトリストによる電話転送などを利用できます。営業時間外の着信を内容に応じて整理できるため、必要な連絡を逃しにくくなり、担当者の負担軽減にもつながります。

営業時間外の電話対応にお悩みの企業様は、導入方法や料金についてお気軽にお問い合わせください。