電話交換機（PBX）とは？種類ごとの違いと失敗しない選び方

PBX（電話交換機）は、外線の着信振り分けや内線通話、保留・転送などの機能を担う機器です。多くの企業では、PBXを中心に電話システムを構築しており、日々の電話対応や社内コミュニケーションを支えています。

PBXには、主にレガシーPBX、IP-PBX、クラウドPBXの3種類があり、それぞれ導入方法や運用方法が異なります。そのため、自社に適したシステムを選ぶには、それぞれの特徴を理解することが大切です。

ここでは、PBXの仕組みや役割、種類ごとの特徴、主な機能についてわかりやすく解説します。

電話交換機（PBX）とは？

PBXは、外線で使用する電話回線やインターネット回線と、オフィス内の電話機をつなぎ、制御・管理を行います。

PBXの仕組みについて普段は意識する機会が少ないかもしれません。しかし、電話業務を支える重要な役割を担っているため、電話システムの導入や見直しの際に理解しておくと、自社に適したシステムを選びやすくなります。

ここでは、PBXの基本的な仕組みや役割、ビジネスフォンとの違いについて解説します。

局線インターフェースを介して外線を収容

局線インターフェースとは、外線回線をPBXへ接続するための回線収容部です。

インターネット回線や電話回線を介して代表電話へ着信があると、まず局線インターフェースを通じてPBXに接続されます。

PBXは受け取った着信情報をもとに、どの電話機へ接続するかを判断し、通話経路を制御します。この際、外線と内線を適切に接続するための交換処理を行っています。

PBX内部で交換処理を行い通話経路を切り替える

PBXの最も重要な役割が「交換処理」です。

交換処理とは、発着信の際に接続先の電話機を判断し、通話経路を制御する仕組みを指します。

PBX内部では、外線と内線の接続情報や各電話機の状態を管理しています。発着信が発生すると、登録された情報を参照しながら適切な通話経路を選択し、通話を成立させているのです。

例えば、会社に来客があった際、受付スタッフが用件を確認して担当部署へ案内するように、PBXも発着信の情報を確認しながら適切な電話機へ接続しています。

この交換処理によって、複数の電話機が接続されている環境でも、それぞれの通話を適切に制御できるようになっています。

内線ポートを通じて各電話機を接続

PBXには、オフィス内の電話機を接続するための「内線ポート」が備わっています。

各電話機は内線ポートを通じてPBXと接続され、社内の電話ネットワークを構成します。これにより、接続した電話機同士が内線番号を利用して通話できるようになります。

例えば、営業部は「201」、総務部は「301」といった内線番号を設定することで、短い番号で担当者へ直接連絡することが可能です。内線通話はPBX内部で処理されるため、通常は電話料金が発生しません。

また、PBXに接続された電話機同士であれば、保留や転送などの機能も利用できます。そのため、担当者への電話の取り次ぎや部署間の連携をスムーズに行えるようになります。

ビジネスフォンとPBXの違い

PBXとビジネスフォンは混同されることがありますが、それぞれ指している範囲が異なります。

PBXは、外線や内線を制御し、電話の振り分けや転送を行う「電話システムの中枢」です。一方、ビジネスフォンは、PBX（主装置）と電話機を組み合わせた企業向けの電話システム全体を指すことが一般的です。

例えば、代表電話に着信があった場合、PBXが着信先を判断して適切な内線へ接続し、従業員は電話機を使って通話を行います。

つまり、PBXは電話システムを制御する設備であり、ビジネスフォンはPBXを含めた企業向け電話システムの総称と考えるとわかりやすいでしょう。

電話交換機（PBX）の種類と選び方

PBXには、レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの3種類があります。それぞれの違いは以下のとおりです。

項目	レガシーPBX	IP-PBX	クラウドPBX
設置場所	自社内	自社内	クラウド上
通信方式	アナログ回線・ISDN回線	インターネット回線	インターネット回線
初期費用	高い	高い	比較的低い
保守管理	自社・ベンダー対応	自社・ベンダー対応	ベンダーが実施
拠点間内線	△	〇	◎
テレワーク対応	△	〇	◎
拡張性	△	〇	◎
災害対応	△	〇	◎
向いている企業	既存設備を継続利用したい企業	自社で電話システムを管理したい企業	柔軟な働き方や拠点展開を行う企業

導入方法や運用方法、費用が異なるため、自社の電話環境や働き方に合ったものを選ぶことが重要です。

特に近年は、テレワークや多拠点運用への対応を目的として、クラウドPBXを導入する企業も増えています。まずは各PBXの特徴を理解し、自社に適したシステムを検討しましょう。

レガシーPBX

レガシーPBXは、アナログ回線やISDN回線を利用して電話を制御する従来型の電話交換機です。

オフィス内にPBX本体を設置し、電話機や回線を接続して利用します。

長年にわたり多くの企業で利用されてきた実績があり、通信が安定しやすいことが特徴です。一方で、機器の設置スペースが必要になるほか、増設や移設の際には工事が発生する場合があります。

また、レガシーPBXでは、PBX本体と電話機が専用の仕様で接続されていることが多く、高い互換性が求められます。そのため、PBXが故障した場合や、電話機の故障や老朽化によって交換部品を確保できなくなった際には、電話システム全体の入れ替えが必要になることもあります。

さらに、機器の保守や設定変更、増設時の対応などは基本的に自社または保守事業者によって行う必要があります。運用期間が長くなるほど保守コストや管理負担が増加しやすい点も、レガシーPBXの課題の一つです。

なお、近年はテレワークや多拠点運用への対応が求められるようになり、柔軟性の高いIP-PBXやクラウドPBXへ移行する企業も増えています。そのため、現在は既存設備を継続利用するケースが中心となっています。

IP-PBX

IP-PBXとは、インターネットを利用して通話を制御する電話交換機です。

従来のレガシーPBXと同様にオフィス内へ機器を設置しますが、電話機との接続にはLANケーブルやWi-Fiを利用し、音声をネットワーク経由でやり取りする点が特徴です。IP-PBXはレガシーPBXよりも柔軟性が高く、機種によっては以下のような端末と連携できます。

• IP電話機
• PC
• スマートフォン

また、社内ネットワークやVPNを利用することで、離れた拠点同士でも内線通話を行うことが可能です。

ただし、自社内に機器を設置して運用する点は変わらないため、機器の保守やソフトウェアのアップデート、ネットワーク管理などは基本的に自社または保守事業者が対応する必要があります。

さらに、障害発生時にはPBX本体だけでなく、ネットワーク機器やサーバーなども含めて原因を調査しなければならない場合があります。そのため、柔軟性と拡張性を重視しつつ、自社で電話システムを管理したい企業に向いています。

関連記事：クラウドPBXとIP電話の違いとは？特徴と最適な電話環境の選び方

クラウドPBX

クラウドPBXとは、PBXの機能をクラウド上で提供するサービスです。

通話制御や内線管理はクラウド上のサーバーで行われ、利用者はインターネットを介してPBX機能を利用します。そのため、レガシーPBXやIP-PBXのように専用機器をオフィス内へ設置する必要がありません。

また、専用の電話機だけでなく、スマートフォンやパソコン、IP電話機などを電話端末として利用できます。そのため、オフィスだけでなく外出先や自宅からでも会社の電話番号で発着信が可能です。

利用人数の増減に応じてアカウントを追加・削除できるため、拠点の増設や組織変更にも柔軟に対応できます。PBX本体を自社で保有する必要がないため、機器の保守管理や更新にかかる負担を軽減できる点も特徴です。

近年はテレワークの普及や働き方の多様化を背景に、クラウドPBXを導入する企業が増えています。電話業務の効率化や運用負担の軽減を重視する場合は、有力な選択肢の一つといえるでしょう。

関連記事：クラウドPBXとは？仕組み・メリット・デメリット・選び方を徹底解説

電話交換機（PBX）の機能と活用例

PBXの基本的な役割は外線と内線を接続することですが、企業の電話業務を支えるためのさまざまな機能も利用できます。

PBXの機能を活用することで、電話の取り次ぎを効率化したり、顧客対応の品質を向上させたりすることが可能です。ここでは、PBXの主な機能と活用例について解説します。

複数の電話機で代表番号を共有

PBXを導入すると、複数の電話機で1つの代表番号を共有できます。

代表番号への着信が直接電話機へ接続されるのではなく、一度PBXを経由する仕組みになっているためです。PBXは着信した電話を受け取り、あらかじめ設定された複数の電話機へ着信させることができます。

例えば、「03-XXXX-XXXX」の代表番号に着信した電話を、受付や営業部、サポート担当など複数の電話機で受けることが可能です。

担当者が電話に出られない場合でも別の従業員が対応できるため、電話の取りこぼし防止につながります。また、部署ごとに個別の電話番号を公開する必要がなくなるため、顧客にとっても問い合わせ先がわかりやすくなります。

ただし、同時に利用できる通話数は契約している回線数によって決まります。電話機の台数が多くても、回線数を超える着信や発信はできません。

内線通話による通話コストの削減

PBXを利用すると、社内の電話機同士を内線番号で接続できるため、従業員同士の連絡をスムーズに行えます。例えば、「201」や「301」といった短い番号をダイヤルするだけで、担当者へ直接連絡することが可能です。

内線通話はPBX内部で処理されるため、通常は電話料金が発生しません。そのため、部署間の連絡が多い企業では通話コストの削減につながります。

特にIP-PBXやクラウドPBXでは、インターネットを介して離れた拠点同士を内線で接続できるので、通話料を削減できる可能性があります。

また、従業員の携帯電話番号や拠点の外線番号を調べることなく、内線番号だけで連絡できるため、社内の連絡をよりスムーズに行えるようになります。

着信の振り分け

PBXは、着信した電話をあらかじめ設定したルールに従って適切な担当者や部署へ振り分けることができます。

例えば、営業に関する問い合わせは営業部、サポートに関する問い合わせはカスタマーサポートへ接続するといった運用が可能です。代表電話にすべての問い合わせが集中する場合でも、担当部署へ直接振り分けることで電話対応の負担を軽減できます。

また、担当者が不在の場合は別の担当者へ転送するなど、柔軟な設定も可能です。

保留・転送による電話取り次ぎ

PBXには、通話中の電話を保留したり、別の担当者へ転送したりする機能があります。これにより、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へスムーズに取り次ぐことが可能です。

例えば、受付担当者が電話を受けた後、営業担当やサポート担当へ転送するといった運用ができます。顧客は電話をかけ直す必要がなく、担当者へスムーズに接続できるため、利便性の向上につながります。

また、担当者の不在時には別の従業員へ転送することもできるため、電話の取りこぼし防止や業務効率化にも役立ちます。

通話録音や着信履歴の管理

PBXによっては、通話内容の録音や着信履歴の管理が可能です。誰がいつ電話に対応したのかを確認できるため、電話対応の品質向上や業務の効率化に役立ちます。

例えば、顧客とのやり取りを録音しておけば、対応内容の確認やトラブル発生時の事実確認に活用できます。また、不在時の着信履歴を確認することで、折り返し対応の漏れを防ぐことも可能です。

特にクラウドPBXでは、通話録音や着信履歴などのデータがクラウド上に保存されるため、インターネット環境があればオフィス以外の場所からでも確認できます。テレワーク中の管理者が対応状況を確認したり、外出先から着信履歴を確認したりできる点もメリットです。

特に問い合わせ対応が多い企業やコールセンターでは、顧客対応の品質管理や教育のために活用されることが多い機能です。

自動音声案内（IVR）による電話対応の効率化

PBXには、営業時間外の着信に対して自動音声を再生する機能があります。担当者が不在の時間帯でも、電話をかけてきた顧客へ適切な案内を行うことが可能です。

例えば、「営業時間は平日9時から18時までです」といった案内を流したり、緊急連絡先を案内したりできます。電話に出られない時間帯でも必要な情報を伝えられるため、顧客満足度の向上につながります。

また、PBXによってはIVR（自動音声応答）を利用できるものもあります。IVRとは、「お問い合わせは1を、サポートは2を押してください」のように、顧客の入力内容に応じて適切な部署へ振り分ける機能です。担当者による取り次ぎを減らせるため、電話対応の効率化や顧客の待ち時間短縮にも役立ちます。

このように、自動音声案内やIVRを活用することで、営業時間外の電話対応にかかる負担を軽減しながら、顧客対応の品質向上を図ることができます。

関連記事：クラウドPBXのIVRは何ができる？種類とビジネスフォンとの違い

「INNOVERA（イノベラ）」で電話業務のムダを効率化

電話対応には、担当者への取り次ぎや折り返し対応、営業時間外の問い合わせ対応など、多くの業務負担が発生します。

こうした電話業務のムダを減らしたい企業には、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」がおすすめです。

INNOVERAは、PBXに求められる機能をクラウド上で利用できるサービスです。スマートフォンやPCを内線端末として利用できるため、テレワークや外出先からでも会社の電話番号で対応できます。

また、INNOVERAを提供する当社（株式会社プロディライト）は、電話事業者認証機構（ETOC）が定める「ETOC認証（ETOC 2025A）」を取得しています。

ETOC認証は、サービス品質やセキュリティ対策、犯罪利用防止対策などの基準を満たした電話事業者に付与される認証です。そのため、機能面だけでなく、信頼性や安全性を重視して電話システムを選びたい企業にも適しています。

電話業務を支える豊富な機能を標準搭載

INNOVERAには、電話業務を効率化する豊富な機能を標準搭載しています。追加オプションに依存せず、多くの機能を利用できる点も特徴です。

【INNOVERAの標準機能】

機能	詳細
全通話自動録音	全ての通話を自動で録音。データの容量は無制限で半年間保存
電話履歴	全ての電話履歴を記録。録音した音声と合わせて確認が可能
発着信許可	端末が発着信で利用する電話番号を自由に設定・変更できる
短縮ダイヤル	利用頻度の高い電話番号を3ケタの短縮番号で設定可能
段階着信	端末ごとに着信のタイミングを変更可能（最大3段階）
着信拒否	特定の番号や非通知からの着信を拒否できる
ピックアップ	他の端末にかかってきた着信を、別の端末で受話できる
自動応答	設定した曜日や時間帯にかかってきた電話を自動音声で応対する。特定の曜日や時間帯ごとに異なる自動音声を設定可能
無条件転送	設定した曜日や時間帯にかかってきた電話を指定した電話番号に転送する
無応答時転送	コールが一定の時間鳴り続けた場合、指定した電話番号に転送する
留守電	設定した曜日や時間帯にかかってきた着信に対し、自動音声で応答し相手の用件を録音する。録音されたメッセージは設定したメールアドレスへ通知できる
サブ管理者	INNOVERAのログイン権限を、新たに発行できる
適用機能確認	IVRや自動転送などの電話設定状況を、日付の指定だけで確認できる機能
プレゼンス	アプリ上で応答可否の確認・設定が可能
パーク	保留した通話を特定のパーク番号に一時的に預け、別の端末から通話を受け取れる機能
分析	架電履歴情報をオペレーターや回線毎にカウントし、分析できる機能

このようにINNOVERAには、通話録音や着信履歴の管理、自動応答、各種転送設定など、電話業務を効率化する機能が豊富に搭載されています。

電話の取りこぼし防止や顧客対応の品質向上、業務負担の軽減など、企業の電話業務を幅広くサポートできる点がINNOVERAの特徴です。

オプションも豊富で幅広い電話業務に対応

INNOVERAでは標準機能に加え、電話業務をさらに効率化するためのオプションも用意しています。電話対応だけでなく、顧客管理や情報共有、営業活動の効率化まで幅広く対応可能です。

【主なオプション機能】

オプション	主な機能
INNOVERA Call	スマートフォンで会社番号の発着信や内線通話を利用できる
Call to Text	通話録音データをテキスト化し、蓄積・共有・検索できる
INNOVERA SMS	着信後にSMSを自動送信し、Webサイトなどへ誘導できる
INNOVERA Emotion	通話音声から感情を分析し、従業員の状態を可視化できる
Speech Posting	留守番電話や音声メッセージをテキストで確認できる
API連携	CRMや顧客管理システムなど外部サービスと連携できる
INNOVERA Outbound	架電業務を効率化し、コールワークをスムーズに行える

一般的なオフィスの電話環境はもちろん、サポート窓口やコールセンター、インサイドセールスなど、さまざまな電話業務に対応できる点もINNOVERAの特徴です。

まとめ

PBX（電話交換機）は、外線と内線を制御し、電話の振り分けや保留・転送などを行う企業の電話システムの中核となる設備です。ビジネスフォンと組み合わせて利用することで、効率的な電話対応を実現できます。

PBXにはレガシーPBX、IP-PBX、クラウドPBXの種類があり、それぞれ特徴や運用方法が異なります。そのため、自社の働き方や電話業務の内容、将来的な拡張性を踏まえて選ぶことが大切です。

近年は、テレワークや多拠点運用への対応、運用負担の軽減を目的としてクラウドPBXを導入する企業が増えています。電話業務の効率化や電話環境の見直しを考えている場合は、クラウドPBX「INNOVERA」も選択肢の一つとしてご検討ください。