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IVR（自動音声応答）は、電話の振り分けや営業時間案内などを自動化できる仕組みです。

一次応対を自動化することで、問い合わせ対応や予約受付などの業務効率化につながります。

近年では、IVRとSMS送信を組み合わせた「IVRのSMS機能」も登場しており、音声案内だけではなく、SMSによるWebページ誘導や受付案内まで自動化できるようになっています。

ただし、SMS送信には費用や送信条件などの注意点もあるため、導入前に仕組みや活用方法を確認しておきましょう。

IVRのSMS機能とは

IVRのSMS機能とは、スマートフォンやガラケーなどの端末から電話をかけてきた相手に対して、SMS（ショートメッセージ）を送信できる機能です。

従来のIVRは、音声ガイダンスによる案内やオペレーターへの振り分けが中心でした。SMS機能を活用することで、音声では案内しにくいWebページや受付情報を文章で送信できるため、オペレーター対応の削減や自己解決の促進につながります。

着信した電話番号にSMSを自動送信

IVRのSMS機能では、着信した電話番号宛てに以下のようなメッセージを自動送信できます。

• 予約ページ・申込フォームのURL
• FAQ・サポートページの案内
• 受付番号・認証コード（ワンタイムパスワード）
• 予約確認・リマインド通知
• 支払い案内・督促メッセージ
• 本人確認・認証用リンク
• 資料ダウンロードURL
• 営業時間外の問い合わせ案内
• 折り返し受付・対応完了通知
• キャンペーン・お知らせ情報

特に、URLや受付番号は、音声で案内されても覚えておくことが難しく、また、電話中にメモを取れる状況とは限りません。SMSであれば内容が端末に残るため、あとから確認しながら手続きを進められます。

プッシュ番号に応じて内容の異なるSMSを送信

IVRのSMS機能では、利用者が選択したプッシュ番号に応じて、内容の異なるSMSを送信できます。

例えば、「1：予約確認」「2：料金案内」「3：資料請求」のように分岐を設定することで、問い合わせ内容に合わせたURLや案内が送信可能です。

SMS送信までの流れは、主に以下のとおりです。

• 1. 顧客や取引先が電話をかける
• 2. IVRの音声ガイダンスが流れる
• 3. 発信者がプッシュ番号を選択
• 4. 選択内容に応じたSMSを発信者の端末に送信
• 5. 発信者がSMS内の内容を確認

問い合わせ内容ごとに異なるURLをSMSで送信できるため、それぞれの問い合わせに合った詳細ページへ直接誘導できます。

IVRのSMS機能で効率化できる5つの業務フロー

IVRのSMS機能を活用すると、実際にどのように業務を効率化できるのでしょうか。

ここでは、IVRとSMSを組み合わせて効率化しやすい代表的な業務フローを5つ紹介します。

SMSでWebページへ誘導

従来のIVRでは、音声ガイダンスによる案内が中心だったため、Webページでの手続きが必要な場合は、発信者自身で探す必要がありました。

その際、「該当のページが見つからない」「必要な情報が探せない」といったトラブルが発生しやすい状況でした。

結果として、オペレーターによるWebページの場所や操作方法の案内が増え、その対応に時間を取られてしまうというケースも出てきます。

しかし、IVRのSMS機能を活用することで、必要なWebページをSMSで直接送信できるため、目的のページへスムーズに案内できます。

スマートフォンであれば、SMS内のURLをタップするだけでアクセスできるため、利用者自身で手続きを進めることも可能です。

FAQや問い合わせ導線を自動化

企業によっては、顧客や取引先から、以下のような問い合わせが繰り返しかかってくる場合があります。

• 営業時間を確認したい
• 予約方法を知りたい
• 解約手順を確認したい
• パスワードを再設定したい
• 配送状況を確認したい
• 手続きページの場所がわからない

従来のIVRでも、よくある問い合わせに対して音声ガイダンスで案内することは可能です。しかし、人によっては「オペレーターに直接確認したい」と感じることもあり、最終的に電話対応が必要になる場面も少なくありませんでした。

理由には、「自分の契約内容や状況にも当てはまるのかわからない」「音声案内だけでは手順を覚えきれない」「操作を間違えていないか不安」などがあります。

しかし、IVRのSMS機能を活用することで、必要な手順やFAQページをSMSで送信できるため、利用者は内容を確認しながら手続きを進められます。

その結果、オペレーターへ確認しなくても自己解決できる場面が増え、繰り返し発生する問い合わせ対応の削減につながります。

予約確認や本人確認を自動化

予約確認や本人確認も、IVRのSMS機能で自動化しやすい業務です。

例えば、予約受付後に予約確認ページのURLをSMSで送信することで、発信者は予約内容をあとから確認できます。また、変更・キャンセル専用ページを案内することで、オペレーターを介さずに手続きを進めることも可能です。

また、本人確認では、SMSで認証コードを送信し、利用者がWebページへ入力する「SMS認証」が活用されています。

予約確認や本人確認を自動化することで、オペレーターによる確認作業や案内業務の削減につながります。

支払い案内や督促をSMSで送信

支払い案内や未払い時の督促も、IVRとSMSの組み合わせで自動化しやすい業務です。

従来は、オペレーターが電話で支払い状況を確認したり、振込先や支払い方法を案内したりする必要がありました。

しかし、督促では不通になることも多く、何度も架電が必要になる場合もあります。架電件数が増えるほど、オペレーターの人件費や電話対応にコストがかかります。

IVRのSMS機能を活用することで、支払いページのURLや振込案内をSMSで直接送信できるため、利用者は内容を確認しながら支払いを進めることが可能です。

関連記事：IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説

IVRのSMS機能を導入する際の注意点　

IVRのSMS機能は、送信時の費用や送信条件などの制約もあるため、事前に確認しておきたいポイントもあります。

ここでは、IVRのSMS機能を導入する際に注意したいポイントを紹介します。

SMSの送信には費用が発生する

SMSは、メールアドレスではなく、携帯キャリアの通信網を利用して送信するため、通信事業者への送信費用が発生します。

IVRのSMS機能を利用する場合も、送信数に応じた料金が必要です。IVRと連携できるSMS送信サービスでは、1通あたり8〜12円前後が一般的な相場です。

予約確認や督促などでSMS送信数が増える場合は、想定以上に費用がかかることもあります。導入時は「1通あたりの単価」だけではなく、月間の送信数を決めておくことが大切です。

関連記事：IVRの導入にかかる費用は？種類別の相場と選定時の注意点

電話番号によってはSMSを送信できない

SMSは、固定電話や一部のIP電話番号では基本的に受信することができません。

また、携帯電話番号宛てであっても、スマートフォンのSMS拒否設定や迷惑メッセージ対策の設定によって、SMSを正常に受信できない場合があります。

そのため、SMS送信を前提に業務フローを構築すると、SMSが届かず手続きできない状況が起こる可能性があります。

特に、本人確認や支払い案内など、SMSが届かないと手続きが進められない業務では、重大なトラブルにつながるおそれがあるため注意が必要です。

導入時は、SMSが届かなかった場合に備えて、オペレーターへ転送する導線や、メール・音声ガイダンスで案内できる代替手段も準備しておきましょう。

SMSの内容が正しく伝わらないことがある

SMSで送信できる文字数は、最大全角670文字・半角1,530文字（一部機種や利用環境により70文字まで）です。

そのため、予約案内や本人確認、支払い案内など、ある程度まとまった情報も送信できます。

ただし、文章が簡潔すぎると、内容を正しく理解できず、受信した人が行動できないかもしれません。一方で、情報を詰め込みすぎると、重要な内容が埋もれてしまい、かえって理解しにくくなることも考えられます。専門用語や社内用語の多用にも注意が必要です。

また、受信側の端末によっては長文SMSが分割表示される場合もあるため、文章の内容によっては正しく意図が伝わらないこともあります。

そのため、SMSの文章は「誰向けの案内なのか」「何をすればよいのか」を短くわかりやすく記載し、必要に応じてWebページ側で詳しく説明することが重要です。

IVRによってはSMS機能を追加できない

IVRによっては、SMS送信機能自体に対応していなかったり、別サービスとの連携が必要になったりする場合があります。

また、SMS送信に対応していても、追加オプション契約やAPI連携が必要になるケースもあります。そのため、「IVRを導入すればSMSも使える」と考えて進めてしまうと、あとから追加費用やシステム改修が必要になることもあります。

特に、以下のような点は事前に確認しておくことが重要です。

• 標準機能かオプション機能か
• 外部SMSサービスとの連携が必要か
• API連携に対応しているか
• SMS送信料金が別途発生するか

導入後に「想定していた運用ができない」とならないよう、事前にSMS機能の対応範囲まで確認しておきましょう。

IVRのSMS機能に関するよくある質問

IVRのSMS機能は、電話業務の効率化に役立つ便利な機能です。しかし、音声通話とは違い、相手が内容を理解できているのか、そのまま手続きを進められているのかをリアルタイムで確認しにくい特徴もあります。

また、SMSが正常に届くのか、双方向でやり取りできるのかなど、導入前に不安を感じる方も少なくありません。

ここでは、IVRのSMS機能に関するよくある質問を紹介します。

SMSは双方向で送受信できる？

SMSは、サービスによっては双方向で送受信できます。

双方向SMSに対応しているIVRであれば、発信者からの返信を受け取ることも可能です。例えば、予約確認SMSに対して「はい」と返信してもらうことで、予約確認を完了させる使い方ができます。

ただし、双方向SMSはすべてのIVRで利用できるわけではなく、別サービスとの連携や追加オプションが必要になる場合もあります。

そのため、双方向でのやり取りを想定している場合は、返信機能に対応しているかを事前に確認しておくことが重要です。

SMSの開封率やURLのクリック率は計測できる？

SMSは、メールのように開封率を計測することは基本的にできません。

SMSには、メールの開封計測で使われる画像読み込みのような仕組みがないためです。

ただし、SMS本文に記載されたURLのクリック率を計測できるSMS送信サービスもあります。短縮URLや専用URLを利用することで、「誰が・いつ・どのURLを・何回クリックしたか」を管理画面で確認することが可能です。

そのため、IVRのSMS機能を活用する場合は、SMSが届いたかだけでなく、URLクリック率まで確認できるかを事前に確認しておくとよいでしょう。

SMSとLINE連携は何が違う？

SMSとLINE連携は、どちらもメッセージを送信できる仕組みですが、連絡できる相手や使い方に違いがあります。

SMSは、携帯電話番号があれば送信できる点が特徴です。相手がLINEを利用していなくても送信できるため、本人確認や重要な通知、予約確認などで活用されています。

一方、LINE連携は、LINE公式アカウントを通じてメッセージを送信する仕組みです。画像やボタン付きメッセージなど、視覚的にわかりやすい案内を行いやすい特徴があります。

そのため、「確実に連絡を届けたい」「本人確認を行いたい」場合はSMSが向いています。LINE連携であれば、キャンペーン配信やクーポン配布、商品案内など、マーケティング施策として活用しやすい特徴があります。

Telful（テルフル）ならIVRとSMS送信をまとめて自動化

Telful（テルフル）は、電話の振り分けや自動応答によって、電話対応の負担軽減や業務効率化を支援する電話システムです。

ホワイトリストへ登録した電話番号からの着信はそのまま受電し、知らない番号からの電話は自動音声で対応できます。内容はテキスト化され、メールやチャットで確認できます。

また、Telfulは、IVR機能にも対応しており、以下のような音声ガイダンスによる自動案内も可能です。

「予約は1を押してください」

「営業時間の確認は2を押してください」

さらに、SMS送信機能を組み合わせることで、音声では案内しづらいWebページのURLも送信できます。

例えば、以下のような運用も可能です。

• 予約ページURLをSMSで送信する
• 予約変更ページへ誘導する
• FAQページを案内する
• 営業時間外に受付フォームを送信する

そのため、IVRによる電話振り分けとSMS送信を組み合わせることで、予約受付や問い合わせ対応などの業務をまとめて自動化できます。

電話振り分けシステム「Telful」の詳細はこちら

まとめ

IVRのSMS機能を活用することで、予約ページやFAQページ、支払い案内などをSMSで自動送信できるため、電話業務を効率化できます。

特に、音声だけでは伝えにくいURLや受付情報も、SMSであれば利用者があとから確認しながら手続きを進めることが可能です。

また、問い合わせ内容ごとに異なるページへ直接誘導できるため、オペレーターが同じ説明を繰り返す負担の削減にもつながります。

ただし、SMS送信には費用が発生するほか、電話番号や端末によっては受信できない場合もあります。そのため、導入時は対応範囲や運用方法まで含めて確認しておくことが重要です。

なお、IVRとSMS送信をまとめて活用したい場合は、Telful（テルフル）をご検討ください。

Telfulでは、IVRによる自動音声案内とSMS送信を組み合わせることで、予約ページやFAQページへの誘導、営業時間外対応などを自動化できます。

電話対応の負担を減らしながら、利用者を必要なページへスムーズに案内したい場合は、導入を検討してみるとよいでしょう。