【医療機関向け】分院・拠点間の取り次ぎを効率化する仕組みとは？

分院やサテライトクリニックなどの拠点を運営する医療機関では、拠点間の連携や役割分担が欠かせません。一方で、電話対応は拠点が増えるほど複雑になりやすく、取り次ぎや折り返し、着信管理に手間がかかることがあります。

複数拠点での電話対応を効率化するには、各拠点の電話を個別に運用するだけでなく、全体をひとつの仕組みとして管理することが重要です。そこで活用できるのがクラウドPBXです。

ここでは、分院・複数拠点で起こりやすい電話対応の課題と、クラウドPBXを活用して取り次ぎや着信管理をスムーズにする方法を解説します。

分院・複数拠点をまたぐ電話対応で起きる5つの課題

複数の拠点がある医療機関では、拠点間で連絡を取り合うために、それぞれ電話環境を整えるのが一般的です。

しかし、拠点数や電話回線が増えるほど、取り次ぎや着信の管理も複雑になり、以下のような課題が生じやすくなります。

• 別拠点への電話取り次ぎに手間がかかる
• 担当者の所在確認に手間がかかる
• 特定の拠点に電話対応が集中しやすい
• 折り返し対応が増えやすい
• 拠点ごとに電話設備や設定の管理が必要になる

ここでは、分院・複数拠点をまたぐ電話対応で起こりやすい5つの課題を紹介します。

別拠点への電話取り次ぎに手間がかかる

患者や関係者が問い合わせをする際、必ずしも目的の拠点の電話番号を正しく確認して連絡してくるとは限りません。

特に複数の分院やサテライトクリニックで似た名称を使用している場合、別拠点への誤着信が発生しやすくなります。

このような着信を受けた際は、受付スタッフが問い合わせ内容を確認し、担当拠点の電話番号や連絡先を案内する必要があります。また、内容によっては、どの拠点が対応すべきかを確認したうえで案内することもあります。

取り次ぎ対応が増えると、1件あたりの電話対応時間が長くなり、受付スタッフの負担も大きくなります。さらに、患者や関係者に掛け直してもらう場合は、発信者側にも手間がかかります。

受付側と発信者側の双方に負担が生じるため、拠点をまたぐ電話の取り次ぎ方法を見直すことが重要です。

担当者の所在確認に手間がかかる

分院や複数拠点を運営していると、担当者が診療や会議、応援勤務などで別拠点へ移動していることもあり、電話を受けたスタッフが所在を把握できないケースがあります。

現在はスマートフォンを所持することが一般的ですが、院内のどこでも自由に通話できるとは限りません。医療機関によっては、医療機器への影響や院内ルールを考慮し、手術室やICU、検査室などで使用を制限していることがあります。

また、診療中や処置中であれば、スマートフォンを所持していてもすぐに応答できないことがあります。そのため、担当者の所在や対応状況を確認するために各拠点へ連絡し、見つからなければ用件を預かって折り返しを案内するなど、受付側に多くの確認作業が発生します。

こうした確認が重なると、電話対応に時間がかかり、受付スタッフの負担も大きくなります。

特定の拠点に電話対応が集中しやすい

分院や複数拠点を運営していても、患者や関係者からの電話が各拠点へ均等にかかってくるとは限りません。特に、代表番号として広く案内している拠点や、予約受付を集約している拠点には着信が集中しやすくなります。

電話が集中すると、その拠点の受付スタッフだけでは対応しきれず、保留時間が長くなることがあります。さらに着信が重なれば、以下のような状況も発生します。

• 受付につながらない
• 待っている途中で発信者が電話を切ってしまう
• 時間を置いて掛け直してもらう必要がある

その結果、特定の拠点に電話対応の負担が偏り、受付や会計などほかの業務にも影響が及びやすくなります。

複数拠点を運営する場合は、特定の拠点だけで電話を受けるのではなく、状況に応じて着信を分散できる体制を整えることが重要です。

折り返し対応が増えやすい

分院やサテライトクリニックでは、診療内容や担当業務が拠点ごとに分かれていることがあります。そのため、電話を受けた拠点だけでは問い合わせ内容を確認できず、本院やほかの拠点に確認した後、折り返しの対応になることも多いです。

折り返し対応では、受付スタッフが発信者の氏名や連絡先、用件を確認し、担当者へ正確に引き継ぐ必要があります。対応件数が増えるほど確認や伝達の手間も増え、受付スタッフと担当者の双方に負担がかかります。

拠点ごとに電話設備や設定の管理が必要になる

分院やサテライトクリニックごとに電話システムを構築する場合、電話機やPBX、回線などの管理が個別に発生します。拠点数が増えるほど、管理対象となる設備や契約も増えやすくなります。

また、内線番号や着信先、営業時間に応じた転送設定などを変更する際も、電話環境によっては拠点ごとに作業が必要です。設定変更を外部業者へ依頼している場合は、その都度やり取りや作業日程の調整が発生することもあります。

医療機関では、拠点によって診療時間や休診日が異なるほか、夜間・休日の連絡先を別に設けるケースもあります。そのため、時間帯や曜日に応じた着信先・転送先の設定など、一般的な電話設備の管理に加えて医療機関特有の運用も必要です。

複数拠点を運営する医療機関では、日々の電話対応だけでなく、こうした設備や設定をどのように管理するかも負担になりやすいです。

関連記事：診療時間外・休診日の電話対応はどうする？安心につなげる運用方法

クラウドPBXで分院・複数拠点の取り次ぎを効率化

クラウドPBXは、従来オフィスや院内に設置していたPBXの機能をクラウド上で提供するサービスです。インターネットを通じて複数の拠点や端末をつなげられるため、離れた場所でもひとつの電話環境として運用しやすくなります。

分院や複数拠点の電話取り次ぎを効率化するには、単に電話機を増やすのではなく、着信をどこで受け、誰につなぐのかを整理することが重要です。

クラウドPBXを活用すれば、拠点間の内線化や着信の分散、IVRによる振り分けなどを行いやすくなり、受付スタッフの負担を抑えながらスムーズな電話対応につなげられます。

ここでは、クラウドPBXを活用して分院・複数拠点の電話対応を効率化する主な方法を紹介します。

内線化による拠点間のスムーズな電話取り次ぎ

クラウドPBXでは、インターネットを通じて離れた拠点の電話機や端末を同じ電話システムに接続できるため、分院や複数拠点の通話を内線化できます。

たとえば、患者や関係者から別拠点宛ての電話を受けた際も、正しい電話番号を案内して掛け直してもらうのではなく、そのまま担当者へ内線で取り次ぐ運用が可能です。受付側で用件を預かって別拠点へ伝達する手間も減らしやすくなります。

また、拠点間の通話を内線化すれば、別拠点のスタッフとも同じ院内にいるような感覚で連絡を取りやすくなります。確認や相談が必要なときもスムーズに連絡でき、拠点間のコミュニケーションにかかる手間の軽減につながります。

グループ着信による複数拠点への着信分散

クラウドPBXのサービスによっては、複数拠点の端末をひとつのグループに設定し、着信を分散して受けられます。

たとえば、分院の受付に電話が集中しているときに、別拠点のスタッフも着信を受けられるようにしておけば、特定の拠点だけに電話対応が偏るのを防ぎやすくなります。

また、グループ着信を活用すれば、拠点ごとの人員配置や混雑状況に合わせて電話対応を分担しやすくなります。電話がつながるまでの待ち時間を短縮しやすくなるほか、受付スタッフの負担軽減にもつながります。

IVRを活用した問い合わせ内容ごとの振り分け

クラウドPBXの中には、IVR（自動音声応答）を利用して、問い合わせ内容に応じて着信先を振り分けられるサービスがあります。

たとえば、「予約に関するお問い合わせは1番」「検査については2番」のように案内し、発信者の選択に応じて担当部署や拠点へつなぐことが可能です。受付スタッフがすべての電話を受けてから振り分ける必要がないため、一次対応の負担を減らしやすくなります。

また、問い合わせ内容ごとに適切な窓口へ直接つなげることで、取り次ぎ回数の削減にもつながります。

特に複数拠点を運営している医療機関では、用件ごとに対応先を整理しておくことで、電話対応をより効率的に運用しやすくなります。

拠点の増加に合わせて回線・アカウントを柔軟に追加

クラウドPBXの多くは、電話端末やアカウントの登録・削除を管理画面から行える仕組みです。スタッフの増減や配置変更に合わせて設定を見直しやすく、電話環境を柔軟に管理できます。

また、スマートフォンやPCを電話端末として利用できるため、専用の電話機を新たに用意する必要がありません。分院やサテライトクリニックの新設時や、電話システムの入れ替え時も、スマートフォンやPCがあれば電話環境を整えられるため、設備準備の負担も抑えやすくなっています。

複数拠点にまたがる電話環境の一元管理

クラウドPBXでは、複数拠点の電話設定や利用状況をクラウド上でまとめて管理できます。

拠点ごとにPBXや電話設備を個別管理する必要がないため、電話環境全体を把握しやすくなります。

たとえば、内線番号や着信先、転送設定などを変更する際も、管理画面からまとめて設定できるサービスがあります。分院ごとに外部業者へ依頼する手間を減らせるほか、設定変更にも対応しやすくなります。

また、拠点ごとの通話履歴や利用状況を確認できるサービスであれば、電話対応の偏りや混雑状況も把握しやすいです。

複数拠点の電話環境を一元管理することで、運用負担を抑えながら、状況に応じた見直しを進めやすくなります。

医療機関の電話業務に役立つクラウドPBXの機能

クラウドPBXには、拠点間の電話の取り次ぎだけでなく、医療機関の電話業務をさらに効率化できる機能があります。

ここでは、医療機関の電話業務に役立つクラウドPBXの主な機能を紹介します。

外出先や別拠点からも代表番号で発着信

クラウドPBXは、インターネット回線を利用し、クラウド上のPBXを介して電話を発着信する仕組みです。場所の制限を受けにくいため、外出先や別拠点でも同じ代表番号を使える点が特徴です。

たとえば、担当者が別の分院にいるときや外出中でも、スマートフォンやPCから代表番号による発着信が可能です。患者や関係者に個人の携帯電話番号を知らせる必要がなく、連絡先を統一しながら柔軟に対応できます。

また、場所を問わず電話を受けられるため、担当者が戻るまで対応を保留する場面も減らせます。複数拠点を行き来するスタッフが多い医療機関でも、電話対応をスムーズに進めやすくなります。

クラウドFAXで検査依頼書や書類のやり取りを効率化

医療機関では現在もFAXを利用する機会が多く、診療情報提供書や検査依頼書、予約申込書の送受信に加え、薬品の発注などにも利用されています。

一方、紙のFAXでは受信するたびに用紙やインクを消費し、不要な広告FAXまで印刷されてしまうことがあります。さらに、受信した書類の仕分けや保管、別拠点への共有にも手間がかかります。

クラウドFAXを活用すれば、受信したFAXをPDFで確認できるため、必要な書類だけを選んで出力できます。

また、インターネット環境があれば、オフィスだけでなく外出先でもFAXの送受信が可能です。検査依頼書や紹介関連の書類を複数拠点で確認しやすくなり、紙の受け渡しや保管にかかる負担の軽減にもつながります。

通話録音で電話対応の記録・共有を効率化

多くのクラウドPBXには、通話の録音機能が搭載されています。

録音機能があれば、電話で受けた問い合わせ内容を後から確認できるため、受付スタッフがすべての内容をその場でメモする必要がありません。

また、医療機関では、予約変更や検査に関する問い合わせ、紹介患者への対応など、電話内容を別のスタッフへ共有する場面も少なくありません。通話録音が残っていれば、担当者が実際のやり取りを確認できるため、伝達漏れや認識のずれを防ぎやすくなります。

クラウドPBXによっては、内線の録音や、録音した通話の文字起こし、要点を自動でまとめられる機能もあります。録音を最初から聞き直さなくても内容を把握しやすくなるため、確認や引き継ぎにかかる時間の短縮にもつながります。

関連記事：医療機関の通話録音はここに注意！導入前に知りたいリスクと対策

外部システムとの連携による電話業務の効率化

クラウドPBXの中には、APIやCTIを活用して外部システムと連携できるサービスがあります。医療機関では、電子カルテやレセコン、予約管理システム、ナースコールなどと組み合わせることで、電話対応をさらに効率化できる可能性があります。

たとえば、ナースコールと連携できるシステムでは、スマートフォン1台で内線電話とナースコールの双方に対応する運用も可能です。院内で使用する端末を集約できれば、スタッフが複数の機器を持ち歩く負担の軽減にもつながります。

ただし、連携できるシステムや実現できる機能はクラウドPBXや電子カルテなどの製品によって異なるため、導入前に対応状況を確認することが重要です。

関連記事：医療機関の電話業務をどう変える？現場の課題と効率化に向けた改善策

医療機関の電話業務を効率化するクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」

INNOVERA（イノベラ）は、当社（株式会社プロディライト）が開発・運営するクラウドPBXです。

スマートフォンやPCから市外局番での発着信や端末間の内線通話ができ、IVRや全通話自動録音、通話のテキスト化、APIによる外部システムとの連携など、電話業務を効率化する機能も備えています。

INNOVERAの内線数は、契約に応じた上限値で構築・設定されます。同時通話数は10ch・30ch・50ch以上など、利用規模に応じて選択可能です。

一方、最大5アカウントまで利用できる「INNOVERA Lite」も用意されています。INNOVERA
Liteは、スマホアプリでの利用がメインのシンプルな設計です。

小規模なクリニックから複数拠点を運営する医療法人まで、利用人数や電話件数に合わせて電話環境を構成しやすい点が特徴です。

INNOVERAで柔軟な電話対応を実現した事例

医療法人徳洲会が運営する人間ドック専門施設「TOKUSHUKAI INTERNATIONAL Medical Check-up OSAKA」では、電話設備の省スペース化や柔軟な運用を目的にINNOVERAを導入しています。

導入前は、置き型のPBXや電話線のスペースや、設定変更のたびに工事が必要になることが課題でした。また、すでにスマートフォンで受けられるナースコールシステムの導入が決まっていたため、同じ端末で内線にも対応できる電話サービスが求められていました。

INNOVERAの導入後は、PBXや電話線を減らして電話設備をスリム化し、ナースコールと内線を1台のスマートフォンで受けられる環境を構築しています。さらに、クラウドFAXでは受信内容をPDFで確認できるようになり、必要なFAXだけを印刷できるようになっています。

通話録音も活用されており、聞き取りにくかった名前の確認や、電話でのやり取りを後から確認する際に役立っています。

今後開設する新施設でも同様の構成でINNOVERAを導入する予定としており、施設の拡大にも対応しやすい電話環境を実現しています。

INNOVERAの導入事例はこちら

まとめ

分院や複数拠点を運営する医療機関では、別拠点への取り次ぎや担当者の所在確認、折り返し対応、電話設備の管理など、電話業務が複雑になりがちです。

クラウドPBXを活用すれば、拠点間の内線化や着信分散、IVRによる振り分け、スマートフォンからの代表番号発着信などが可能になり、電話対応を効率化しやすくなります。

通話録音やクラウドFAX、外部システムとの連携など、医療機関の業務に役立つ機能も活用できます。

クラウドPBX「INNOVERA」は、スマートフォンやPCを活用した発着信や内線通話に加え、IVR、全通話自動録音、通話のテキスト化、API連携などにも対応しています。

医療機関への導入実績もあるため、複数拠点の電話対応や設備管理に課題を感じている場合は、INNOVERAの導入をご検討ください。