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医療機関の電話業務をどう変える？現場の課題と効率化に向けた改善策
医療機関の電話業務をどう変える？現場の課題と効率化に向けた改善策
医療の現場では、限られた人員で患者対応や診療を支えながら、正確かつ迅速に業務を進めることが求められます。電話業務においても、情報の聞き間違いや伝達漏れが大きなトラブルにつながる場合があるため、正確性と安全性の確保が重要です。
しかし、医療機関には予約や問い合わせ、院内への確認・取り次ぎなど、日常的に多くの電話がかかってきます。多くの電話に対応しながら、ほかの業務も滞りなく進めるのは簡単なことではありません。
また、電話業務に多くの時間を取られると、受付や会計、患者案内などに影響が生じる可能性があります。
そのため、限られた人員で業務全体を円滑に進めるには、電話対応を人手だけで支えるのではなく、仕組みやシステムを活用して効率化することが重要です。
ここでは、医療機関の電話業務で起こりやすい課題と具体的な改善策について解説します。
医療機関の電話業務で起こっている6つの課題
医療機関にとって電話は欠かせない連絡手段ですが、業務負担につながる課題も少なくありません。
医療機関の電話業務では、主に以下のような課題が挙げられます。
- 予約・問い合わせの集中による受付業務の負担増加
- 電話対応による来院患者への対応の遅れ
- 院内への確認・取り次ぎによる対応時間の増加
- 聞き間違いや認識違いによる電話トラブル
- 電話設備の設置・維持にかかる負担
- 営業電話や迷惑電話による不要な対応の増加
ここでは、それぞれの課題について詳しく解説します。
予約・問い合わせの集中による受付業務の負担増加
医療機関では、主に以下のような時間帯に予約や問い合わせの電話が集中することがあります。
- 診療開始前後
- 午前診療の終了前後
- 午後診療の開始前後
- 休診日の翌日
- 連休明け
- 健診や予防接種の予約受付開始時
受付スタッフは、予約受付や問い合わせ対応に加え、電話内容の確認、院内への確認、折り返し対応なども行う必要があります。そのため、件数が多いほど対応に追われ、受付業務全体の負担が大きくなります。
また、予約変更や診療内容の確認などで1件の電話対応に時間がかかると、その間にかかってきた別の電話に出られません。電話がつながらなかった患者が再度かけ直すことで、さらに入電が増え、対応がひっ迫する悪循環が生じるおそれがあります。
電話対応による来院患者への対応の遅れ
受付スタッフが電話対応をしている間は、窓口で待っている患者への受付や案内、会計などの対応が止まってしまうことがあります。特に、電話で確認する項目が多い場合や院内への問い合わせが必要な場合は、1件の対応に時間がかかり、その分だけ窓口業務も後ろ倒しになります。
その結果、受付を済ませるまでの待ち時間が長くなり、会計待ちの患者も増えることで、窓口周辺が混雑することがあります。
電話対応と窓口対応を同じスタッフが担っている医療機関では、電話の件数が増えるほど来院患者への対応にも影響が出やすくなります。
院内への確認・取り次ぎによる対応時間の増加
患者からの問い合わせ内容によっては、受付スタッフだけでは回答できないケースも発生します。その場合、医師や看護師、検査部門などへ確認したうえで対応しなければいけません。確認先がすぐに電話へ出られない場合は、保留や折り返しが必要になり、1件あたりの対応時間が長くなります。
また、取り次ぎ先が明確でないと、複数の部署へ順番に確認することになり、対応にさらに時間がかかります。こうした確認や取り次ぎが重なることで、受付スタッフの負担が増え、患者の待ち時間も長くなりやすくなります。
聞き間違いや認識違いによる電話トラブル
医療機関の電話対応では、患者の氏名や予約日時、症状、受診内容など重要な情報を口頭で確認することが多く、聞き間違いや認識違いが大きな問題につながりかねません。
たとえば、検査予約の日付や来院時間を取り違えると、当日の受付や検査に支障をきたすおそれがあります。受診前の食事制限や持参物について認識がずれた場合は、患者への再案内が必要となり、追加対応が発生する可能性が高いです。
また、「予約日を変更したはず」「その説明は受けていない」といった行き違いが生じた際、電話内容を記録していなければ事実確認に時間がかかります。こうしたトラブルは追加対応の手間を増やすだけでなく、患者との信頼関係にも影響します。
電話設備の設置・維持にかかる負担
複数の電話機を内線・外線で運用する場合、一般的にはPBXを使って電話システムを構築します。従来型のPBXでは、院内に主装置や電話機を設置するスペースが必要になるほか、各電話機まで電話線を配線しなければなりません。
特に、診察室や処置室、待合スペースなどをできるだけ有効活用したい医療機関では、電話設備が院内スペースを圧迫する要因になります。
テナント型のクリニックや、スタッフの増員・診療体制の変更、分院開設などを予定している医療機関では、こうした設置スペースや設定変更の負担が大きくなりやすいです。
また、内線番号の追加・変更、電話機の増設、着信先の設定変更などを行う際に、専門業者への依頼や工事が必要になるケースもあります。
営業電話や迷惑電話による不要な対応の増加
医療機関には、患者からの予約や問い合わせだけでなく、営業電話や迷惑電話がかかってくることもあります。こうした電話も、実際に受けて内容を確認するまでは必要な連絡か判断できないため、受付スタッフが対応しなければなりません。
特に、商品の案内やサービスの勧誘、繰り返しかかってくる迷惑電話などが重なると、本来対応すべき患者からの電話に出られない原因になります。長時間の電話や不要な繰り返しの架電が病院業務の支障になるとして、対策方針を示している医療機関もあります。
限られた人員で電話対応を行う医療現場では、必要な電話と不要な電話を効率よく見分け、営業電話や迷惑電話への対応時間をできるだけ減らすことも重要です。
医療現場の電話対応を効率化する改善策
医療現場で負担になりやすい電話対応は、どのように改善すればよいのでしょうか。
ポイントは、すべての電話をスタッフが直接受けるのではなく、問い合わせ内容や業務に応じて対応方法を見直すことです。また、電話を受けてから取り次ぎ、確認、記録までの流れを整理し、スタッフの負担が大きい部分を減らしていくことも効率化に役立ちます。
ここでは、医療現場の電話対応における負担を軽減する具体的な改善策を解説します。
Web予約やFAQの導入による入電数の削減
予約受付や診療時間、アクセス、持ち物など、内容がある程度決まっている問い合わせは、Web予約やFAQへ移行することで電話件数を減らせます。
たとえば、以下のような問い合わせです。
- 診療時間や休診日の確認
- 初診・再診の受付方法
- 予約方法や予約の変更・キャンセル
- 初診時に必要な持ち物
- 紹介状の要否
- 受診する診療科の確認
- 発熱時の受診方法
- 検査・受診前の注意事項
- 診療費や支払い方法
- 病院までのアクセスや駐車場の有無
- 入院や面会に関する案内
患者自身がWeb上で必要な情報を確認できれば、受付スタッフが電話で一件ずつ案内する手間を抑えられます。
また、電話以外の問い合わせ手段を用意することは、患者の利便性向上にもつながります。
ソフトバンクが自社社員215人を対象に実施した2024年の調査では、普段の連絡手段として電話より文字によるメッセージを選ぶ人が全体の約9割でした。メッセージを選ぶ理由としては、「相手の都合を気にせず連絡が取れる」「記録として残り、あとから読み返せる」「要件を整理してから伝えられる」といった回答が多く挙げられています。
さらに、電話での会話に「苦手意識がある」「どちらかと言えば苦手意識がある」と回答した割合は、20代で58％、30代で49％でした。若い世代ほど電話への苦手意識が高い傾向もみられます。
こうした傾向を踏まえると、Web予約やFAQなど、電話を使わずに問い合わせや手続きができる選択肢を用意することは、医療機関側の入電削減だけでなく、患者側にとっても利用しやすい環境づくりにつながります。
最近では、AIチャットボットを活用して問い合わせ対応を自動化する医療機関もあります。AIチャットボットであれば、診療時間や休診日、予約方法、費用、持ち物、アクセスなどの質問に24時間対応できるため、患者がFAQの中から必要な情報を探す手間も減らせます。
ただし、高齢者などWeb操作に不慣れな患者もいるため、電話窓口を完全になくすのではなく、Web予約やFAQ、AIチャットボットと電話を使い分けることが大切です。
参考：若者世代は電話が苦手ってホント？電話よりもメッセージ派にその理由を聞いてみた｜ソフトバンク株式会社
IVRによる電話の自動振り分け
IVRとは、電話をかけた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作などによって問い合わせ内容ごとに対応方法を振り分ける仕組みです。電話対応の効率化手段として広く活用されており、現在も多くの医療機関で代表電話の案内や問い合わせ先の振り分けに利用されています。
「診療時間の確認は1番」「予約については2番」「スタッフへの問い合わせは3番」といった案内を設定し、定型的な内容は自動音声で完結させることも可能です。受付スタッフがすべての電話に出て用件を確認する必要がなくなるため、有人対応が必要な電話を絞り込めます。
すでにIVRを導入している場合でも、現在の問い合わせ内容や運用に合っているかを見直すことが大切です。案内内容や振り分け方法を調整することで、電話対応をさらに効率化できる可能性があります。
たとえば、選択肢が多すぎる、案内が長い、どの番号を選べばよいかわかりにくいといった設計では、患者にかえって負担をかけるおそれがあります。特に高齢者などプッシュ操作に不慣れな人も想定し、「その他のお問い合わせ」からスタッフにつながる選択肢を用意するなど、迷わず利用できる設計が重要です。
スマートフォン内線による取り次ぎの効率化
スマートフォン内線とは、スマートフォンを院内の内線電話として利用できる仕組みです。専用アプリなどを使うことで、固定電話と同じように内線の発着信や外線の取り次ぎができます。
医療現場では、院内スタッフ同士の連絡手段としてPHSを利用しているケースもあります。PHSでも内線や外線の取り次ぎは可能ですが、スマートフォンであれば音声通話に加えて、チャットやナースコールなど複数の機能を1台に集約できる点がメリットです。
たとえば、受付にかかってきた電話について看護師への確認が必要な場合でも、対象のスタッフが持つスマートフォンへ直接内線をつなげられます。院内を移動しているスタッフとも連絡を取りやすくなるため、確認や取り次ぎにかかる時間の短縮につながります。
また、公衆PHSサービスの終了やPHS市場の縮小を背景に、医療機関でもPHSの代替としてスマートフォンの活用が進んでいます。院内でのモバイル端末利用も広がっているため、医療機器への影響や院内ルールに配慮した通信環境を整えたうえで活用することが重要です。
通話録音による聞き間違いや認識違いの防止
通話録音を活用すると、患者との会話内容をあとから確認できるため、聞き間違いや認識違いによるトラブルを防ぎやすくなります。
たとえば、患者名を聞き取りにくかった場合や、予約日時の確認に不安が残った場合でも、録音内容を聞き直すことで正確な情報を確認できます。
また、「予約日を変更した」「その説明は受けていない」といった認識の食い違いが生じた際にも、通話内容を確認できれば事実関係を整理しやすくなります。記憶やメモだけに頼らず会話を振り返れる環境を整えることで、再確認の手間や患者との行き違いを減らせます。
関連記事：医療機関の通話録音はここに注意！導入前に知りたいリスクと対策
クラウドPBXの活用で医療機関の電話業務をさらに効率化
クラウドPBXは、従来、院内に設置していたPBXの機能をクラウド上で利用する仕組みです。インターネット環境があれば、固定電話だけでなくスマートフォンやPCなども電話端末として利用できます。
また、クラウドPBXは、電話設備を省スペース化できるだけでなく、医療機関の電話業務をさらに効率化するさまざまな機能を備えています。
ここからは、医療機関で活用しやすいクラウドPBXの機能と、それぞれが電話業務の効率化にどのように役立つのかを解説します。
受付時間外・休診日の自動音声案内
クラウドPBXでは、IVR（自動音声応答）を活用して、受付時間外や休診日にかかってきた電話へ自動音声を流せます。
たとえば、診療時間や休診日、Web予約の案内などをあらかじめ設定しておけば、スタッフが不在の時間帯でも患者へ必要な情報を伝えられます。翌診療日にかけ直す必要がなくなるため、再入電の抑制にも有効です。
また、クラウドPBXのIVRは、従来型の電話システムと比べて設定変更をWeb上で行いやすい点も特長です。臨時休診や診療時間の変更、年末年始の案内などが必要になった場合でも、状況に合わせて音声案内や振り分け内容を見直しやすくなります。
関連記事：診療時間外・休診日の電話対応はどうする？安心につなげる運用方法
着信履歴・通話履歴の一元管理
クラウドPBXでは、着信履歴や通話履歴を管理画面上で一元的に確認できます。
データはクラウド上で管理されるため、インターネット環境があれば外出先や別拠点からでも、管理画面上で着信日時や発信元を確認でき、電話対応の状況を把握しやすくなります。
また、複数のスタッフや拠点で電話を受けている場合でも、履歴をまとめて確認できれば、「誰が対応したのか」「折り返しが済んでいるか」といった状況を共有しやすくなります。電話対応の記録を個々のメモや記憶に頼らず管理することで、対応漏れや二重対応の防止にも有効です。
分院・複数拠点をまたいだ内線環境の構築
クラウドPBXを活用すると、本院と分院など離れた拠点同士でも、同じ電話システム上で内線環境を構築できます。拠点間の連絡を外線で行う必要がなくなり、担当者への確認や取り次ぎをスムーズに進めやすくなります。
たとえば、分院で受けた問い合わせについて本院への確認が必要な場合でも、内線で直接連絡できれば対応時間の短縮につながります。また、複数拠点の電話環境をまとめて管理しやすくなるため、新たに分院を開設する場合やスタッフの配置を変更する際にも、電話体制を柔軟に整えやすくなります。
関連記事：【医療機関向け】分院・拠点間の取り次ぎを効率化する仕組みとは？
通話自動録音による安全な運用
クラウドPBXの通話自動録音を活用すると、スタッフが録音操作を行わなくても通話内容を自動で残せるため、記録漏れを防ぎやすくなります。必要な会話だけを手動で録音する運用と比べて、重要なやり取りを取りこぼしにくい点がメリットです。
たとえば、予約変更や検査前の案内、患者からの問い合わせ内容をあとから確認できれば、対応内容の検証やトラブル時の事実確認に役立ちます。
また、録音データをクラウド上で一元管理できるサービスであれば、権限を持つスタッフが管理画面から必要な通話を確認できます。院内の特定の電話機や端末に録音データが保存される仕組みと比べて、場所に縛られず確認しやすい点も特長です。
適切な権限設定のもとで録音データを管理することで、個々のスタッフのメモや記憶に頼らず、電話対応の記録を組織として残しやすくなります。
電話設備の省スペース化
クラウドPBXは、従来のPBXのように院内に機器を設置する必要がありません。そのため、電話設備に使っていたスペースを削減できます。また、サービスによってはスマートフォンやPCを内線端末として利用できるため、固定電話機の台数や配線も減らせます。
特に、診察室や処置室、待合スペースをできるだけ有効活用したい医療機関では、省スペース化のメリットは大きいです。テナント型のクリニックなど限られた床面積で運営している場合でも、電話設備の設置場所に縛られにくくなり、院内レイアウトの自由度を高めやすくなります。
医療機関の電話業務を改善するならクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」
医療機関の電話業務を改善するなら、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」の活用がおすすめです。
INNOVERAは、当社（株式会社プロディライト）が提供する固定電話の機能をスマートフォンやPCで利用できるクラウド型の電話システムです。院内に従来型のPBXを設置する必要がなく、スマートフォンの内線化にも対応しているため、電話設備の省スペース化や院内連絡の効率化につなげられます。
さらに、IVRによる電話の自動振り分け、全通話録音、通話履歴の管理、通話テキスト化など、電話業務を効率化する機能も利用できます。APIを活用して外部システムと連携できるため、既存の業務環境に合わせて電話システムを拡張しやすい点も特長です。
2026年7月時点で、INNOVERAは導入企業2,200社、利用ユーザー55,000人を突破し、11年の稼働実績があります。
一般企業だけでなく、医療機関での導入実績もあり、医療現場で求められる院内連絡や電話対応の効率化、省スペース化といった課題にも活用されています。
医療現場の電話環境を効率化したINNOVERAの導入事例
医療法人徳洲会が運営するTOKUSHUKAI INTERNATIONAL Medical Check-up OSAKAでは、限られたスペースでも柔軟に運用できる電話環境を求め、クラウドPBX「INNOVERA」を導入しています。
PBXの省スペース化とナースコール連携が課題だった
INNOVERAの導入目的
- 場所をとる交換機や電話線をなくしたかった
- FAX広告が大量に出力されていた
- スマートフォンで使えてナースコールと相乗り可能な電話サービスが必要だった
同施設が以前使用していた電話環境では、置き型のPBXが大きく、設定変更の際には工事も必要でした。移転先は賃貸でスペースが限られていたため、PBXや電話線をできるだけ設置せず、院内スペースを有効活用できる電話システムが求められていたのです。
また、すでにスマートフォンで利用できるナースコールシステムの導入が決まっていました。そのため、ナースコールと内線を別々の端末で管理するのではなく、1台のスマートフォンで利用できる柔軟なシステムであることも重要な条件となりました。
導入後は電話設備の省スペース化と院内連絡の効率化を実現
導入後の効果
- 物理装置や電話線がなくなり省スペース化できた
- FAXの内容がPDFで確認でき、出力の取捨選択も可能になった
- ナースコールも内線もスマートフォンで受付できるようになった
INNOVERAの導入によって、従来設置していた置き型PBXや電話線をなくし、電話設備の省スペース化を実現しました。さらに、スマートフォンにINNOVERAのアプリを導入することで、ナースコールと内線の両方を同じ端末で受けられる環境を構築しています。
通話録音も活用されており、聞き取れなかった患者の名前をあとから確認する際などに役立っています。「言った・言わない」といった認識違いが生じた場合の確認にも利用できるため、電話対応をより正確に行える環境づくりにもつながっています。
このように、INNOVERAは電話設備をクラウド化するだけでなく、既存のナースコールシステムとの併用やスマートフォンの活用によって、医療現場に合わせた効率的な電話環境の構築を支援しています。
まとめ
医療機関では、予約・問い合わせの集中や院内への取り次ぎ、聞き間違い、電話設備の管理など、電話業務にさまざまな負担が生じます。こうした課題は、Web予約やFAQ、IVR、スマートフォン内線、通話録音などを活用することで改善が期待できます。
さらに、クラウドPBXを導入すれば、電話設備の省スペース化に加え、受付時間外の自動音声案内や通話履歴の一元管理、複数拠点間の内線構築など、より柔軟な電話環境を整えられます。
クラウドPBX「INNOVERA」は、医療機関の電話業務効率化に役立つさまざまな機能を備えています。受付スタッフの負担軽減や院内連絡の効率化、電話設備の見直しをご提案しますので、お気軽にお問い合わせください。
