診療時間外・休診日の電話対応はどうする？安心につなげる運用方法

医療機関には、基本的に診療時間や休診日がありますが、それ以外の時間帯でも患者から問い合わせや相談が入ることがあります。

こうした時間外の電話に適切に対応すれば、患者は診療を受けるまで待つべきか、別の医療機関を利用すべきかを判断しやすくなります。その結果、対応の遅れによる症状の悪化を防ぎ、不安を和らげることにもつながるのです。

一方で、診療時間外・休診日の電話対応は、医師やスタッフの負担が大きくなります。そのため、対応の範囲や案内方法をあらかじめ決めておくことが大切です。

ここでは、診療時間外・休診日の主な電話対応方法と起こりやすい問題、患者を不安にさせないための運用方法を解説します。

診療時間外や休診日の電話に医療機関はどう対応している？

医療機関の診療時間外や休診日の電話対応は、主に以下の3つに分かれます。

• その場で案内する
• 用件を預かる
• 担当者が直接対応する

電話で寄せられる問い合わせの内容は、診療科や医療機関によって大きく異なります。そのため、どの医療機関でも同じ対応方法を選べばよいというわけではありません。

ここからは、医療機関で実際に採用されている主な時間外の電話対応を見ていきましょう。

音声ガイダンスで診療時間や緊急時の連絡先を案内する

診療時間外や休診日の電話対応では、音声ガイダンスを流して患者に必要な情報を案内する方法があります。音声ガイダンスには、あらかじめ録音したメッセージを流す方法や、患者の番号操作に応じて案内内容を切り替える方法などがあります。

もっともシンプルなのは、着信時に「本日の診療は終了しました」「次回の診療は○日の○時からです」といった固定メッセージを再生する方法です。

曜日や時間帯に応じて内容を切り替えられるシステムであれば、通常の診療時間外、休診日、長期休暇などに合わせて異なる案内を設定できます。

また、IVR（自動音声応答）を利用すると、「診療時間の確認は1番」「緊急時の案内は2番」など、患者が選択した内容に応じて案内先を分けることも可能です。

必要な情報ごとに案内を振り分けられるため、患者は長い音声ガイダンスを最初から聞き続け、知りたい情報が流れるまで待つ必要がありません。

音声ガイダンスは、診療時間や休診日、受診方法など、定型的な問い合わせが多い医療機関で活用しやすい方法です。また、時間外や休診日に医師やスタッフが常駐していない医療機関でも、必要な案内を自動で伝える手段として導入されています。

留守番電話に切り替えて用件を録音する

診療時間外や休診日の電話対応を留守番電話で行っている医療機関もあります。

留守番電話は、予約の変更・キャンセル、受診方法の確認、症状に関する相談など、時間外にも用件が寄せられる一方、翌診療日の折り返しで対応できる問い合わせが一定数ある医療機関で活用しやすい方法です。

留守番電話を利用すれば、医師やスタッフが時間外に待機しなくても患者の用件を受け付けられる点がメリットです。また、折り返す前に問い合わせ内容を確認できるため、必要な情報を準備したうえで対応しやすくなります。

ただし、留守番電話は患者の用件を記録する仕組みであり、録音後に確認や折り返しなどの対応が必要になる場合も多くあります。確認や対応が漏れると、患者との行き違いや対応遅れによるトラブルにつながりかねません。

そのため、誰がいつ録音を確認するのか、折り返しが必要な場合は誰が対応するのかをあらかじめ決めておく必要があります。

また、緊急の相談には利用できないことや、録音内容をいつ確認するのかについても、患者へ案内しておくことが大切です。

医師やスタッフの携帯電話へ転送する

診療時間外や休診日の着信を、医師やスタッフの携帯電話へ転送して対応している医療機関もあります。

院内に職員がいない時間帯でも、代表番号への着信を担当者が受けられるため、時間外でも一定の問い合わせに直接対応できます。

電話転送は、かかりつけ患者からの時間外相談に対応している診療所や、訪問診療・在宅医療を行っているクリニックなどで活用されています。

たとえば、診療時間外に体調不良などの相談があった場合、代表番号への着信を院長や当番医の携帯電話へ転送します。また、訪問診療では、患者の状態変化について時間外に連絡が入ることもあるため、医師の携帯電話へ転送して連絡を受ける体制が設けられています。

院内に戻らなくても電話を受けられるため、時間外でも必要な問い合わせに対応できる窓口を確保しやすい点がメリットです。

ただし、すべての着信を転送すると、診療時間の確認や予約変更といった電話まで担当者につながるため、医師やスタッフの負担が増える可能性があります。

そのため、転送する時間帯や問い合わせの範囲、担当者が応答できない場合の対応をあらかじめ決めておくことが重要です。

診療時間外・休診日の電話対応で起こりやすい問題

診療時間外や休診日の電話対応は、体制や問い合わせ内容に合った方法を選ばないと、かえって患者対応や院内業務に支障が出ることがあります。

主に起こりやすい問題は、以下の3つです。

• 緊急性の高い電話に対応できない
• 緊急性の低い電話が転送される
• 確認や折り返し対応に手間がかかる

ここでは、それぞれの問題が起こる原因や、患者・スタッフへの影響を見ていきます。

緊急性の高い電話に対応できない

診療時間外や休診日の電話を、音声ガイダンスや留守番電話で受け付ける場合、緊急性の高い症状や急な体調悪化に関する相談への対応が遅れることがあります。

例えば、音声ガイダンスでは、患者が電話を切った後にどのような行動を取るのか、医療機関側では把握できません。また、留守番電話では、時間帯によって録音内容を医師やスタッフが確認するまでに時間がかかるためです。

その結果、本来は早急な受診が必要な状態でも次の診療時間まで待ってしまうケースや、医療機関からの折り返しを長時間待ち続けるケースも考えられます。適切な受診や相談につながるまでに時間がかかれば、症状が悪化するおそれがあります。

患者にとっても、別の医療機関を探すのか、次の診療時間や折り返しを待つのか判断できない状態は、大きな不安要素です。

緊急性の低い電話が転送される

診療時間外や休診日の着信を医師やスタッフへ転送する場合、緊急性の低い問い合わせまで担当者につながることがあります。

電話転送では、着信の内容を確認してから転送するわけではありません。そのため、すべての電話を一律に転送すると、診療時間の確認や予約変更、持ち物の確認など、翌診療日でも対応できる問い合わせまで時間外に受けることになります。

こうした着信が増えると、医師やスタッフは休息中や移動中にも電話への対応が必要になり、本来の業務時間外まで負担が広がります。

特に当番医や特定のスタッフへ着信が集中する運用では、時間外対応を続けること自体が負担になりかねません。また、緊急性の高い連絡と一般的な問い合わせが同じように転送されると、本来優先すべき電話を見分けにくくなることも問題です。

確認や折り返し対応に手間がかかる

留守番電話で用件を受け付ける場合、診療開始後に録音内容を確認し、必要に応じて担当者へ引き継いだうえで折り返す必要があります。録音件数が多いと、一件ずつ再生して内容を確認するだけでも時間がかかります。

また、患者の氏名や電話番号、用件が聞き取りにくい場合は、同じ録音を何度も聞き直さなければなりません。受付だけでは判断できない相談であれば、医師や看護師への確認も必要になり、折り返しまでの工程がさらに増えます。

こうした確認や引き継ぎが重なると、診療開始後の受付業務と並行して対応する必要があり、スタッフの負担が大きくなります。さらに、確認担当者や対応状況の管理方法が決まっていない場合、折り返し漏れや重複対応が発生するおそれもあります。

そのため、留守番電話を利用する場合は、録音の確認から担当者への引き継ぎ、折り返し完了までの流れをあらかじめ決めておくことが重要です。

診療時間外・休診日の電話対応で大切なのは「相手を不安にさせないこと」

医療機関の診療科や人員体制、時間外の対応方針によっては、導入できる電話対応の方法が限られる場合があります。

音声ガイダンス、留守番電話、電話転送のどの方法を選ぶにしても、大切なのは患者を不安にさせないことです。電話がつながらない場合でも、次に何をすればよいのか、いつ対応してもらえるのかがわかるようにしておく必要があります。

ここでは、患者の不安を抑えるために決めておきたい具体的な運用方法を解説します。

電話がつながらない場合でも次の行動を案内する

診療時間外や休診日の電話対応では、音声ガイダンスや留守番電話、電話転送のいずれを利用していても、すぐに対応できない場合があります。

そのため、電話がつながらないときでも、患者が次に何をすればよいのか判断できる情報を案内しておくことが大切です。案内する内容としては、以下が挙げられます。

• 次回の診療開始日時
• 時間外に対応できる範囲
• 緊急時の連絡先
• 折り返しの有無

たとえば、「次回の診療は明日9時からです」「緊急の場合は地域の救急相談窓口を利用してください」「留守番電話の内容は翌診療日に確認します」と案内しておけば、患者はそのまま待つのか、別の相談先を利用するのか判断しやすくなります。

必要に応じて折り返しや担当者への連絡手段を用意する

診療時間外や休診日の対応として、音声ガイダンスや留守番電話を中心に運用している医療機関でも、必要に応じて担当者と連絡を取れる手段を用意しておくことが大切です。

たとえば、かかりつけ患者など、時間外でも連絡を受ける必要がある患者には、専用の電話番号をあらかじめ案内しておく方法が考えられます。通常の問い合わせ窓口と分けることで、必要な患者からの連絡を受けられる体制を整えやすくなります。

また、その場で対応できない場合は、留守番電話に用件を残してもらい、確認後に折り返すなど、連絡を受けてから対応するまでの流れも決めておくことが重要です。

時間外に受けた電話の内容を翌日の対応に引き継ぐ

診療時間外や休診日の電話がその場で完結しない場合は、翌診療日の担当者へ内容を引き継げるようにしておく必要があります。

特に、留守番電話や電話転送では、患者から受けた用件がそのまま残ったり、対応した本人だけが把握していたりすることがあります。翌診療日に確認や折り返しが必要な電話を見落とさないよう、対応方法に合わせて引き継ぎのルールを決めておくことが大切です。

対応方法	翌診療日に向けて行うこと
音声ガイダンス	留守番電話などと組み合わせている場合は、残された用件を確認する
留守番電話	録音内容を確認し、折り返しが必要な用件を担当者へ共有する
電話転送	時間外に受けた相談内容や対応状況を記録し、翌日の担当者へ引き継ぐ

引き継ぐ際は、患者の氏名・連絡先・用件・折り返しの要否・対応状況などを記録します。また、誰が次の対応を担当するのか、折り返しが完了したかまで確認できるようにしておけば、対応漏れや重複対応を防ぎやすくなります。

診療時間外・休診日の電話対応を見直すならクラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」

INNOVERA（イノベラ）は、インターネット回線を利用して、固定電話の機能をスマートフォンやPCで利用できるクラウドPBX※です。

2026年7月時点で、継続利用企業数は2,200社、利用アカウント数は55,000を超えており、幅広い企業で導入されています。

また、INNOVERAを開発・運営する当社（株式会社プロディライト）は、電話事業者認証機構（ETOC）から「優良電話事業者」として認証を受けています。

医療分野でも導入実績があり、人間ドックや各種健診を提供する医療機関などでINNOVERAが利用されています。

ここでは、INNOVERAを診療時間外・休診日の電話対応に活用する方法を紹介します。

※クラウドPBX：社内や院内の電話をつなぐ役割を持つPBXの機能を、クラウド上で提供するサービス。インターネット回線を利用して通話する仕組みのため、固定電話の機能をスマートフォンやPCでも利用できる

代表番号への着信を院外でも受けて時間外の問い合わせを逃さない

INNOVERAは、建物の内外を問わずスマートフォンやPCから代表番号の発着信が可能です。そのため、当番の医師やスタッフが院外にいる場合でも、スマートフォンで代表番号への着信を受けられます。

診療時間外や休診日に院内が無人になっていても、あらかじめ担当者を決めておけば、必要な問い合わせに院外から対応しやすくなります。

また、INNOVERAには、端末ごとに着信するタイミングを最大3段階までずらせる「段階着信」機能があります。たとえば、最初に当番医のスマートフォンを鳴らし、一定時間応答がなければ別のスタッフの端末を鳴らすといった運用が可能です。

さらに、設定した曜日や時間帯の着信に自動音声で応答し、患者からのメッセージを録音する留守番電話機能も標準で搭載されています。

当番の医師やスタッフが電話に出られない場合でも、患者に用件を残してもらい、あとから内容を確認することができます。

利用する端末や発着信する番号の設定も変更できるため、時間外対応の担当者や運用体制が変わった場合にも、状況に合わせて電話環境を調整しやすい点が特徴です。

IVRによる不要な転送の削減と対応負担の軽減

INNOVERAでは、IVR（自動音声応答）を利用して、患者からの問い合わせ内容に応じて案内先を分けることができます。たとえば、「予約に関する問い合わせは1番」「その他の問い合わせは2番」といったように選択肢を設ければ、すべての着信を医師やスタッフへ転送する必要がありません。

また、診療時間外の電話対応では、診療時間の確認や予約変更など、翌診療日でも対応できる問い合わせまで担当者につながると負担が増えます。IVRで用件を振り分け、緊急性の低い内容は音声案内や留守番電話へ誘導することで、時間外に受ける電話の範囲を絞りやすくなります。

全通話自動録音による引き継ぎ漏れ・認識違いの防止

INNOVERAは、全通話自動録音を標準機能として搭載したクラウドPBXです。患者との外線通話だけでなく、医師やスタッフ同士の内線通話も自動で録音されるため、時間外に受けた問い合わせから院内での取り次ぎまで、あとから内容を確認できます。

実際の通話内容をもとに確認できるため、情報の伝え漏れや認識違いを防ぎやすくなります。

また、録音データは容量による制限がなく、保存期間は6カ月間です。過去の問い合わせ内容や対応経緯をあとから確認できるため、翌診療日の引き継ぎだけでなく、患者との認識に相違が生じた場合の確認にも活用できます。

関連記事：医療機関の通話録音はここに注意！導入前に知りたいリスクと対策

通話テキスト化による録音確認・情報共有の効率化

INNOVERAのオプションサービス「Call to Text」を利用すると、録音された通話内容をテキスト化し、あとから文字で確認できます。

録音を最初から最後まで聞き直さなくても内容を把握できるため、時間外に受けた電話を翌診療日の担当者へ引き継ぐ際の負担軽減に役立ちます。

さらに、テキスト化した通話はAIによる要約やタスク抽出が可能で、専用の履歴管理機能「MyLog」から確認できます。キーワードによる検索にも対応しているため、必要な通話を探す際にも便利です。

まとめ

診療時間外や休診日の電話対応では、すべての着信にその場で対応することよりも、患者が次に取るべき行動を判断できる案内と、院内での対応ルールを整えておくことが重要です。

まずは現在の時間外対応を整理し、「患者への案内」「時間外に対応する範囲」「翌診療日への引き継ぎ」の3点を確認してみてください。

時間外の電話対応を効率化したい場合は、院外での代表電話対応やIVR、留守番電話、全通話自動録音などを利用できるクラウドPBX「INNOVERA」も選択肢のひとつです。

現在の電話運用に課題を感じている場合や、適した活用方法を詳しく知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください。