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医療機関の通話録音はここに注意！導入前に知りたいリスクと対策
医療機関の通話録音はここに注意！導入前に知りたいリスクと対策
医療機関では、予約受付や受診案内、患者・家族からの問い合わせなど、電話で重要な情報をやり取りする機会が多くあります。
聞き間違いや伝達ミスが起きれば、患者対応の行き違いや大きなトラブルに発展する可能性があるため、正確な情報伝達が重要です。
このような課題への対策として有効なのが、通話録音です。録音データが残っていれば、聞き取れなかった内容や案内した内容を後から確認でき、認識の食い違いや「言った・言わない」といったトラブルにも備えやすくなります。
ただし、通話録音を導入する場合は、録音データの取り扱いにも注意が必要です。録音方法によっては、不正閲覧や情報漏えい、保存期限切れによる削除、容量不足による未保存などのリスクもあります。
通話録音を安全かつ有効に活用するためにも、導入前に利用目的や録音範囲、保存方法、閲覧権限などを確認しておきましょう。
医療機関で通話録音が必要とされる理由
近年は業種を問わず、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策や電話応対の品質向上を目的に、音声通話でのやり取りを客観的に確認できる仕組みが求められています。
医療の分野も例外ではありません。特に医療機関では、患者や家族が不安や焦りを抱えた状態で電話をかけることも多く、認識のズレや感情的な行き違いからトラブルに発展する可能性があります。
だからこそ、通話内容を録音して客観的な記録を残し、患者とスタッフの双方を守れる環境を整えておくことが重要です。
では、医療現場において通話録音はどのような場面で役立つのでしょうか。ここでは、医療機関で通話録音を導入する主な理由について解説します。
カスハラや電話トラブルへの対策
医療機関の電話対応では、患者や家族から以下のようなカスハラやトラブルが発生することも珍しくありません。
- 暴言や威圧的な発言
- 長時間の電話対応
- 繰り返しの電話
- 過剰な謝罪や特別な対応の要求
上記の状況を放置すると、対応するスタッフの精神的な負担が大きくなり、業務への支障やモチベーションの低下や離職につながることがあります。
実際に厚生労働省も、医療現場における暴力・ハラスメント対策について、医療従事者の離職防止や勤務環境改善の観点から、その重要性が高まっているとしています。
一方で、電話でのやり取りは記録が残っていなければ、トラブル発生時に「どのような発言があったのか」を客観的に確認するのは困難です。通話を録音しておけば、実際のやり取りを後から振り返れるため、カスハラや電話トラブルへの対応にも役立ちます。
聞き間違いや伝達ミスの防止
医療機関では、予約日時や患者名、受診方法など、電話で正確に聞き取るべき内容が多いです。しかし、音声だけでは、聞き間違いや伝達不足が起こることもあります。
厚生労働省が公表する医療安全に関する事例でも、口頭指示の聞き間違いや伝達不足によって、指示を出した側と受けた側で認識にズレが生じたケースが報告されています。また、電話やPHSによる情報伝達では、指示内容や確認対象が正しく伝わらず、医療上のミスにつながった事例も確認されています。
しかし、通話録音データがあれば、聞き取れなかった内容や案内した内容を後から確認することが可能です。実際に医療機関では、聞き取りにくかった患者名を録音から確認する用途でも活用されています。
予約受付や受診案内など、正確性が求められる電話対応では、必要なときに通話内容を再確認できる環境を整えておくことが重要です。
電話応対の品質改善やスタッフ教育への活用
通話録音は、トラブル対策だけでなく、電話応対の品質改善にも活用できます。
電話対応は担当者ごとの経験や判断に依存しやすく、説明の仕方や案内にばらつきが出やすい業務です。
その結果、同じ問い合わせでも担当者によって回答が異なる、必要な案内が抜けるといった問題が生じがちです。患者本人だけでなく、その家族にも混乱や不信感を抱かせる恐れがあります。
しかし、通話を録音しておけば、実際の応対を後から振り返れるため、説明が分かりにくくなっていないか、必要な案内が不足していないかを確認できます。さらに、新人スタッフへの指導や、電話対応ルール・マニュアルの見直しにも活用が可能です。
こうした取り組みを続けることで、特定のスタッフに依存しない対応体制を整えやすくなり、組織全体の電話応対品質の底上げにもつながります。
医療機関で通話録音を利用する際に気を付けるべき点と対応策
医療機関で通話録音を利用する際は、主に以下の点に注意が必要です。
- 個人情報の不正閲覧や情報の漏えい
- 録音目的や利用方法の説明不足によるトラブル
- 保存期限切れによる録音データの削除
- 容量不足による録音データの未保存
- 保存場所の分散による録音データの紛失
通話録音を安全かつ適切に活用するためにも、それぞれのリスクを把握し、あらかじめ対応策を講じておくことが重要です。以下で詳しく解説します。
個人情報の不正閲覧や情報の漏えい
医療機関で行われる音声通話には、患者に関するさまざまな個人情報が含まれる可能性があります。たとえば、以下のような情報です。
- 患者の氏名
- 連絡先
- 病状
- 治療内容
- 健康診断の結果
このうち、病歴や診療・治療に関する情報などは、個人情報保護法上の「要配慮個人情報」に該当する場合があります。
要配慮個人情報とは、漏えいや不適切な利用によって、本人への差別や偏見などの不利益につながるおそれがあるため、特に慎重な取り扱いが求められる個人情報です。医療分野では、病歴だけでなく、患者の身体状況や病状、治療内容、健康診断の結果、病院を受診した事実なども該当します。
氏名や連絡先などの一般的な個人情報と比べて、要配慮個人情報は取り扱いに関するルールがより厳格です。原則として取得時に本人の同意が必要で、第三者へ提供する場合も原則として本人の同意を得なければなりません。
事前の同意を得ず提供後に本人から拒否の申し出があった場合に提供を止める「オプトアウト方式」も認められていません。
さらに、要配慮個人情報を含む個人データの漏えいなどが発生した場合は、一定の要件のもとで個人情報保護委員会への報告や本人への通知が必要になります。
そのため、通話録音を扱う際は、閲覧できる担当者を必要最小限に絞る、権限を設定する、無断で持ち出さないといった対策が欠かせません。
参考：医療・介護関係事業者において取り扱う「要配慮個人情報」には、具体的にどのようなものがありますか。｜個人情報保護委員会
録音目的や利用方法の説明不足によるトラブル
医療機関の通話では、病歴や治療内容など、プライバシーに関わる情報を扱うケースが少なくありません。そのため、通話を録音すると聞くと、「どこまで記録されるのか」「録音した内容は何に使われるのか」と不安に感じる患者や家族もいるでしょう。
個人情報保護委員会によると、通話内容が個人情報に該当する場合は、利用目的を本人に通知するか、公表する必要があります。一方で、個人情報保護法上は、通話を録音している事実そのものを必ず相手に伝えなければならないわけではありません。
つまり、法律上求められるのは、録音した個人情報を何のために利用するのかを知らせることです。録音している事実そのものを、通話のたびに相手へ伝えることまでは義務付けられていません。
ただし、患者や家族に安心してもらうためにも、通話を録音していることや理由をできるだけ分かりやすく伝えておくことが大切です。
通話の録音を周知する際は、通話開始前の自動アナウンスやWebサイト、院内掲示などを活用し、「何のために録音するのか」「録音した内容をどのように利用するのか」をあらかじめ伝えておくとよいでしょう。
保存期限切れによる録音データの削除
録音データをクラウド上に一定期間保存するサービスでは、保存期間が決められている場合があり、期限を過ぎると録音データが自動的に削除されることもあります。
そのため、後から確認しようとしたときに、必要な通話がすでに残っていない可能性には注意が必要です。特に、患者対応のトラブルやクレームの確認、院内での調査などに録音データを利用する場合は、どの程度の保存期間が必要になるのかを事前に想定しておきましょう。
導入前には、標準の保存期間だけでなく、保存期間を延長できるか、必要な録音データを個別に保管できるかも確認しておくことが大切です。院内の運用ルールとサービス側の保存条件を合わせておけば、必要な録音を確認できない事態を防ぎやすくなります。
容量不足による録音データの未保存
通話録音は、システムごとに保存できる録音データの容量や件数が決まっている場合があります。上限に達した際の動作はシステムによって異なり、新しい録音が保存されなくなる、古い録音データから削除されるといったケースもあるため注意が必要です。
特に、予約受付や問い合わせ対応などで日常的に多くの電話を受ける医療機関では、録音データが想定以上のペースで蓄積する可能性があります。そのため、必要な保存容量を見積もる際は、以下の条件を確認しておきましょう。
- 1日あたりの通話件数
- 1件あたりの平均通話時間
- 録音データの保存期間
また、導入時には十分な保存容量があるかに加えて、以下の点も確認しておきましょう。
- 容量の使用状況
- 上限に近づいた際の通知
- 保存容量の追加
- 不要な録音データの整理・削除
- 重要な録音データの別途保管
容量不足によって必要な録音が残せない事態を防ぐためにも、導入前に確認しておくと安心です。
保存場所の分散による録音データの紛失
録音データの保存場所が部署や端末、拠点ごとに分かれていると、必要なデータがどこにあるのか分からなくなり、確認したいときに見つけられない可能性があります。特に分院や複数拠点を運営している医療機関では、保存先が増えるほど管理が複雑になりやすいです。
対策としては、録音データの保存先をできるだけ一元化し、誰がどこから確認するのかを明確にしておくことが重要です。
また、通話日時や電話番号などから録音データを検索できる仕組みがあれば、必要な通話を探す負担も軽減できます。
録音データを確実に活用するためにも、導入前に保存場所や検索方法、管理担当者を決めておきましょう。
医療機関で通話録音を導入する前に決めておきたいこと
医療機関で通話録音を導入する際は、システムを選ぶ前に院内での運用ルールを整理しておくことが重要です。目的や録音対象、確認できる担当者などが曖昧なままだと、導入後に録音データの扱いが統一されず、トラブルや管理負担につながる可能性があります。
あらかじめ通話録音をどのような場面で利用するのか、患者や家族へどのように周知するのかまで決めておけば、導入後もスムーズに運用しやすくなります。ここでは、医療機関が通話録音を導入する前に決めておきたい主な項目を解説します。
通話録音を利用する目的
通話録音を導入する前に、まず「何のために録音するのか」を明確にしておくことが重要です。目的が曖昧なままでは、必要以上に多くの通話を録音したり、録音データの扱いが部署ごとにばらついたりする可能性があります。
たとえば、カスハラや電話トラブルへの備え、聞き間違いや伝達ミスの確認、電話応対の品質改善、スタッフ教育など、医療機関によって目的は異なります。
目的を明確にすれば、どの通話を録音するか、どのくらい保存するか、誰が確認できるようにするかといった運用ルールも決めやすくなります。
録音データを確認できる担当者
録音データを誰が確認できるのかも、導入前に決めておきたい重要な項目です。
医療機関の通話には、患者の氏名や連絡先、受診内容などの個人情報が含まれる場合があるため、誰でも再生できる状態は避ける必要があります。
たとえば、院長や事務長、各部署の責任者など、業務上必要な担当者に限定して閲覧権限を付与すると管理しやすくなります。また、トラブル対応用、品質確認用など、目的に応じて確認できる範囲を分ける方法もあります。
あわせて、誰が・いつ・どの録音を確認したのかを把握できる仕組みがあると、不正閲覧の防止や管理体制の強化にもつながります。
録音データの運用方法
通話録音を導入する前に、録音データをどのように保存・確認・共有・削除するのかを院内ルールとして決めておくことが重要です。運用方法が曖昧だと、担当者ごとに扱いが異なり、必要な録音を見つけられなかったり、不必要に長期間保存したりする原因になります。
たとえば、トラブル発生時に誰が録音を確認するのか、どのような場合に関係者へ共有するのか、保存期限を過ぎたデータをどう扱うのかなどを具体的に整理しておきます。また、重要な録音を別途保管する場合は、その条件や保存先も明確にしておくと管理しやすくなります。
導入後に迷わないよう、録音データの扱いを手順化し、関係者へ共有しておきましょう。
医療機関で通話を録音する3つの方法
医療機関で通話録音を導入する主な方法は、以下の3つです。
- 録音機器や録音機能付き電話機
- PBXや通話録音装置
- クラウドPBX
医療機関の規模や電話の利用状況、どのように録音データを活用したいのかを踏まえて選ぶことが大切です。
ここでは、医療機関で利用できる主な通話録音の方法を3つに分けて解説します。
録音機器や録音機能付き電話機
比較的手軽に通話を録音する方法として、ICレコーダーなどの録音機器や、録音機能を備えた電話機を利用する方法があります。
大がかりな設備を導入せずに始めやすいため、通話件数が少ない小規模な医療機関や、特定の電話だけを録音したい場合に使いやすい方法です。
一方で、録音データが端末や機器ごとに保存される場合は、必要な通話を探す手間がかかるほか、保存容量やデータの持ち出しにも注意が必要です。複数の電話や部署で録音する場合は、データの管理方法まであらかじめ決めておきましょう。
PBXや通話録音装置
PBXとは、院内の複数の電話機を内線でつなぎ、外線からの着信を各部署へ振り分ける電話交換システムです。病院やクリニックなど、複数の電話機を利用する医療機関で導入されるケースが多いです。
PBXによっては通話録音機能を備えているものがあり、外線通話を自動で録音できます。また、既存の電話環境に専用の通話録音装置を接続し、通話を記録する方法もあります。
複数の電話をまとめて録音しやすい点がメリットですが、機器の導入費用や保守が必要になる場合があります。また、録音データの保存容量や検索方法、保存先なども製品によって異なるため、導入前に確認しておきましょう。
クラウドPBX
クラウドPBXとは、従来は院内やオフィスに設置していたPBXの機能を、インターネット経由で利用できるサービスです。内線や外線の発着信、転送などの機能をクラウド上で利用できます。
従来型のPBXは、院内に専用の機器を設置して電話環境を構築するのが一般的です。一方、クラウドPBXは大がかりなPBX機器を設置する必要がなく、スマートフォンやPCを電話端末として利用できるサービスもあります。
また、通話録音機能を備えたサービスも多く、録音データをクラウド上で保存・管理できます。そのほかにも、電話業務を効率化できるさまざまな機能を利用できます。
分院・複数拠点の録音データを一元管理できる
クラウドPBXを利用すれば、分院や複数拠点で発生した通話の録音データを、クラウド上でまとめて管理できます。
拠点ごとに録音機器や保存先が分かれている場合と比べて、必要なデータの所在を確認しやすくなり、管理担当者の負担も軽減できます。
また、複数拠点の録音データを同じ管理画面から確認できるため、本院や管理部門が各拠点の電話対応を横断的に把握しやすくなります。
保存場所や管理方法も統一しやすいため、拠点ごとに異なる運用が定着するのを防ぐうえでも有効です。
関連記事：【医療機関向け】分院・拠点間の取り次ぎを効率化する仕組みとは？
通話履歴から必要な録音データを検索できる
クラウドPBXには、通話日時や電話番号、内線番号などの条件から通話履歴を検索し、該当する録音データを確認できるサービスがあります。
たとえば、患者から「以前の電話でどのような案内を受けたか確認したい」と問い合わせがあった場合でも、日時や電話番号から対象の通話を絞り込めれば、必要な録音データを見つけやすくなります。
録音件数が多い医療機関でも、一件ずつ録音データを探す手間を減らせるため、トラブル対応や事実確認の効率化につながります。
録音内容をテキスト化して確認作業を効率化できる
クラウドPBXの中には、録音した通話内容を自動でテキスト化できるサービスもあります。音声を最初から最後まで再生しなくても、文章として内容を確認できるため、録音データを確認する時間を短縮できます。
たとえば、患者との長時間の通話について確認したい場合でも、テキスト化された内容から必要な部分を探せれば、該当箇所を見つけやすくなります。
サービスによっては、文字列を検索して特定の発言を探せる機能もあります。録音データを「聞く」だけでなく「読む」ことができれば、トラブル時の確認や電話応対の振り返りにも活用しやすくなるでしょう。
医療機関の通話録音を安全・効率的に管理するなら「INNOVERA（イノベラ）」
クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」は、スマートフォンやPCで固定電話の発着信ができるほか、全通話録音やIVR、通話内容のテキスト化など、電話業務を効率化する機能を備えています。
録音データをクラウド上でまとめて管理できるため、必要な通話を確認しやすく、複数拠点を運営する医療機関の録音管理にも活用できます。
また、通話を自動で録音できるため、スタッフがその都度録音操作を行う必要もありません。
さらに、院内にPBXを設置する必要がなく、スマートフォンを内線端末として利用することも可能です。通話録音だけでなく、電話環境全体の見直しや業務効率化まで進めたい医療機関に適したクラウドPBXです。
通話録音を患者対応に活用した医療機関の事例
医療法人徳洲会 TOKUSHUKAI INTERNATIONAL Medical Check-up OSAKAでは、クラウドPBX「INNOVERA」の通話録音機能を患者対応に活用しています。
INNOVERAでは通話を自動録音し、標準で6カ月間保存できるため、必要なときに過去のやり取りを確認できています。
実際に同施設では、電話で聞き取りにくかった患者の名前を、通話後に録音データから確認する用途で利用しています。また、「言った・言わない」といった認識の食い違いが起きた場合の確認にも有効だと評価されています。
予約電話など、正確な情報のやり取りが求められる医療機関では、録音内容を後から確認できることで、聞き間違いや伝達ミスへの備えになります。通話録音を単に残すだけでなく、患者対応の確認手段として活用している事例です。
まとめ
医療機関の通話録音は、カスハラや電話トラブルへの備え、聞き間違いや伝達ミスの確認、電話応対の品質改善などに役立ちます。
一方で、個人情報の漏えいや保存期限切れによる削除、容量不足、保存場所の分散など、録音データの管理には注意が必要です。
導入前には、録音する目的や対象範囲、確認できる担当者、患者への周知方法、録音データの運用ルールまで決めておきましょう。
録音データの管理負担を減らしたい場合は、クラウドPBXの活用も有効です。
「INNOVERA」なら、全通話録音や通話履歴の管理、通話内容のテキスト化などに対応しており、医療機関での導入実績もあります。
通話録音を安全かつ効率的に運用したい場合は、電話環境全体の見直しとあわせてご検討ください。
