クラウドPBXとCRMの連携で電話業務はどう変わる？選定基準も紹介

CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）は、顧客情報や対応履歴を管理し、電話対応や営業活動を効率化するシステムです。

近年は、顧客との接点が多様化しており、情報を個人や部署ごとに管理しているだけでは、対応漏れや引き継ぎミスが起こりやすくなっています。そのため、顧客情報を一元管理し、社内で共有できるCRMは、営業活動やカスタマーサポートを行ううえで欠かせないシステムになりつつあります。

また、CRMは、クラウドPBXと連携することで、オフィス以外の場所でも顧客情報や対応履歴を確認しながら電話対応できるようになります。一方で、通信環境やシステム連携の方法によって使い勝手が変わるため、事前に特徴や注意点を把握しておくことが重要です。

ここでは、電話業務におけるCRMの役割と、クラウドPBXと連携するメリット・デメリット、導入時の注意点や選定ポイントについて解説します。

電話業務におけるCRMの役割とは

CRMの主な役割は、以下のような情報の収集と管理です。

• 顧客や取引先の情報
• 問い合わせ履歴
• 商談状況
• 購入履歴 など

CRMに蓄積された情報は、営業活動やカスタマーサポート、マーケティングなど、さまざまな業務で活用されます。

また、CRMと電話システムの連携では、過去の通話内容や対応履歴を確認しながらの電話応対が可能です。そのため、顧客に合わせた案内や、情報共有を行いやすくなります。

顧客情報を一元管理し適切な電話対応を支える

電話対応では、担当者個人ではなく企業として一貫した対応を行うことが求められます。そのためには、顧客情報や対応履歴の共有が不可欠です。

しかし、顧客情報や対応履歴を担当者や部署ごとに管理している場合、以下のような状況が起こりやすくなります。

• 以前の対応状況が分からない
• 担当者によって案内内容が異なる
• 顧客が毎回同じ説明をしなければならない
• 引き継ぎ漏れによって対応が止まる

結果として、同じやり取りの繰り返しや、対応品質のばらつきが生じかねません。

CRMを活用すれば、担当者ごとに情報が分散するのを防ぎ、誰でも同じ情報をもとに対応しやすくなります。特に、コールセンターやカスタマーセンターのように複数人で電話対応を行う現場では、対応品質のばらつきや引き継ぎ漏れを防ぐうえで役立ちます。

対応履歴を共有し引き継ぎと属人化防止に役立てる

企業によっては、営業部門・サポート部門・電話対応部門ごとに、異なるツールやシステムで顧客情報を管理しているケースがあります。

情報の分散によって課題となるのが、部門横断での共有です。

例えば、カスタマーサポート部門ですでに対応している既存顧客に対して、営業部門が新規顧客として営業をしてしまうケースがあります。

CRMであれば、顧客とのやり取りや対応履歴を一元管理し、社内全体で共有することが可能です。電話業務では、通話内容や対応メモを蓄積することで、別の担当者でも過去の経緯を確認しながら応対できます。

このように、CRMは顧客対応の情報を組織全体で共有し、電話対応の属人化防止や対応品質の安定化につながります。

クラウドPBXとCRMを連携するメリット

クラウドPBXは、電話システムにおけるPBX（構内交換機）の機能をクラウド上で提供するサービスです。従来のビジネスフォンのように、オフィス内にPBXを設置する必要がなく、パソコンやスマートフォンを使って電話対応ができます。

従来のビジネスフォンは、オフィス内の固定電話を中心とした運用が一般的で、利用場所や端末が限定されやすい側面がありました。一方、クラウドPBXは、インターネット環境があれば利用できるため、場所を問わず電話応対ができます。

そのため、クラウドPBXとCRMを連携することで、以下のような運用が可能になります。

• 場所を問わず顧客情報を活用した電話対応ができる
• 拠点をまたいでも一貫した顧客対応ができる
• BCP対策として電話業務を継続しやすくなる

ここでは、クラウドPBXとCRMの連携で、電話業務がどのように変わるのかを解説します。

場所を問わず顧客情報を活用した電話対応ができる

クラウドPBXとCRMの連携では、オフィス以外でも顧客情報を確認しながら電話対応できるようになります。インターネット環境があれば、パソコンやスマートフォンから電話システムや顧客情報へアクセスできるためです。

従来のビジネスフォンでは、会社の固定電話や社内ネットワークを中心とした運用が一般的で、オフィスに居なければ、顧客情報を確認できないケースがほとんどでした。

しかし、クラウドPBXであれば、在宅勤務や外出先でも顧客情報や過去の対応履歴を確認しながら電話対応しやすくなります。そのため、働く場所に左右されにくく、オフィスと同じような電話業務を実現できます。

拠点をまたいでも一貫した顧客対応ができる

クラウドPBXとCRMを連携すれば、拠点を問わず顧客情報や対応履歴を一元管理できます。

例えば、一次応対を地方拠点で行い、その後は本社の専門部署へ引き継ぐような運用でも、CRM上で履歴を共有できれば、拠点から本社へ口頭やメールで伝える必要がありません。

特に繁忙時に別拠点へ着信を振り分ける運用との相性が良く、複数拠点を横断した電話業務を効率化しやすくなります。

従来のビジネスフォンでは、拠点ごとに異なる電話システムで運用しているケースが多く、情報が分散しやすい状況でした。

しかし、クラウドPBXとCRMの連携であれば、本社・支社・コールセンターなど複数拠点でも顧客情報や対応履歴を共有できます。

BCP対策として電話業務を継続しやすくなる

クラウドPBXとCRMを連携することで、災害や停電、感染症拡大などの緊急時でも、電話業務を継続しやすくなります。

従来のビジネスフォンでは、システムがオフィス内で完結するケースが多く、出社できない状況では電話対応そのものが難しくなる場合もありました。

顧客情報や対応履歴を社内サーバーや拠点ごとの端末で管理している場合、機器故障や災害によってデータへアクセスできなくなるリスクもあります。

しかし、クラウドPBXは、システムがクラウド上に構築されるため、オフィスへ出社できない状況でも通常時に近い電話業務を継続できます。

また、データをクラウド上で管理することで、特定の拠点や機器へ依存しにくくなり、機器故障や災害時であっても大切な情報を失うリスクを減らせます。

このように、クラウドPBXとCRMを連携することで、緊急時でも顧客対応を止めにくい電話環境の構築が可能です。

関連記事：クラウドPBXとは？仕組み・メリット・デメリット・選び方を徹底解説

クラウドPBXとCRMを連携するデメリット

クラウドPBXとCRMの連携には多くのメリットがありますが、一方で導入前に把握しておきたい注意点もあります。

電話システムは日常業務への影響が大きいため、使いやすさや運用ルールを十分に考慮せずに導入すると、かえって業務負担が増える可能性があります。

ここでは、クラウドPBXとCRMを連携する際に知っておきたい主なデメリットを解説します。

通話品質が不安定になる可能性がある

クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通信環境によっては通話品質が不安定になる可能性があります。

特に、リモートワーク環境では、自宅の通信状況や利用端末によって品質に差が出やすくなる点に注意が必要です。また、大人数が同時に通話を行うコールセンターでは、ネットワーク負荷が高まることで音声品質へ影響が出るケースもあります。

また、CRMとの連携によって複数システムを同時利用する場合、通信量や処理負荷が増えることもあります。顧客情報の表示や通話データの同期が遅れると、現場で使いづらさを感じる原因になるでしょう。

そのため、クラウドPBXとCRMを導入する際は、安定したインターネット環境を整備することが重要です。

関連記事：クラウドPBXの音質低下6つの原因と通話品質を高める方法

運用ルールを整備しないと現場に定着しにくい

CRMは、システムによっては通話履歴などの情報を自動登録できますが、対応履歴の記載や情報共有などは人による運用が必要です。そのため、入力ルールや運用方法が整備されていない場合、クラウドPBXと連携してもうまく活用できない可能性があります。

例えば、以下のようなルールが曖昧なままだと、担当者ごとに使い方がばらつきやすくなります。

• 対応履歴をどこまで入力するのか
• 通話後に誰が情報を更新するのか
• 対応メモをどのような形式で記載するのか
• 引き継ぎ時にどの情報を共有するのか

対応履歴の記載方法や顧客情報の更新基準を統一しておけば、担当者や部署が変わっても情報共有しやすくなります。

そのため、導入時はシステム選定だけでなく、現場で運用しやすいルール作りまで含めて検討することが大切です。

システム連携の開発やメンテナンスが必要

クラウドPBXやCRMは、それぞれ別のシステムとして提供されているため、連携するには「どの情報を、どのタイミングで共有するか」を設定する必要があります。

例えば、以下のような機能を実現するには、API連携や設定調整が必要になるケースがあります。

• 着信時に顧客情報を表示する
• 通話履歴をCRMへ自動登録する
• 録音データを紐づける

また、クラウドサービスは継続的にアップデートされるため、仕様変更によって連携機能へ影響が出るかもしれません。そのため、導入時の設定だけでなく、運用後も動作確認や設定調整などのメンテナンスが必要になることがあります。

クラウドPBXとCRMを連携する際の確認ポイント

クラウドPBXは、サービスごとに対応できる機能や連携方法、サポート体制が異なります。

特に、CRMと連携して活用する場合は、選定時に以下の点を確認することが重要です。

• 連携方法と対応システムの確認
• 導入目的に合った機能の選定
• 無料トライアルの有無

ここでは、クラウドPBXを選定する際に確認しておきたいポイントを解説します。

連携方法と対応システムの確認

クラウドPBXとCRMの連携には、いくつか種類があります。

連携方法によって、導入しやすさやできること、運用負担が異なるため、事前に違いを把握しておくことが重要です。

連携方法	特徴	向いているケース
標準連携	クラウドPBX側で特定のCRMとの連携機能が用意されている	できるだけ簡単に導入したい
API連携	APIを利用して自社向けに連携内容を設定・開発する	独自の業務フローに対応したい
Webhook連携	着信・通話終了などのイベント情報をリアルタイムで外部システムへ通知する	通話情報をリアルタイム共有したい

標準連携は導入しやすい一方で、対応できるCRMや機能が限定される場合があります。API連携やWebhook連携は柔軟性が高い反面、設定や開発が必要になるケースが多いです。

そのため、クラウドPBXとCRMの連携では、必要な連携範囲まで事前に確認しておきましょう。

導入目的に合った機能の選定 

クラウドPBXとCRMの連携でよくある失敗の一つが、導入目的に対して必要以上の機能を導入してしまうことです。

クラウドPBXやCRMは多機能なサービスも多く、さまざまな業務へ活用できます。しかし、自社に必要な機能を整理しないまま導入すると、現場で使わない機能まで増えてしまい、かえって運用が複雑になるケースがあります。

例えば、電話対応の履歴共有が主な目的にもかかわらず、高度な分析機能や複雑なワークフローまで導入した結果、入力作業や管理負担が増えてしまう場合もあります。

その結果、「入力作業だけ増えて業務効率が低下した」「入力ルールが複雑になり、対応履歴が十分に登録されなくなった」といった状況につながりかねません。

そのため、「電話応対の時間短縮」や「顧客情報の共有」など、目的に合わせて必要な機能を整理したうえで、自社業務に合ったシステムを選定することが重要です。

無料トライアルの有無

クラウドPBXは、実際に運用してみないと使いやすさや通話品質が分かりにくい部分があります。導入後のミスマッチを防ぐために有効なのが、無料トライアルの活用です。

無料トライアルを利用することで、自社の環境で問題なく運用できるかを事前に確認できます。

確認しておきたいポイントは、以下のとおりです。

• 着信時に顧客情報がスムーズに表示されるか
• 通話履歴を簡単に共有できるか
• 画面操作が複雑になっていないか
• 動作や通話品質が安定しているか

また、実際に現場担当者が触ることで、実務面の確認もしやすくなります。

INNOVERA（イノベラ）で実現するCRM連携と電話業務の効率化

INNOVERA（イノベラ）は、当社（株式会社プロディライト）が提供するクラウドPBXです。

インターネット環境があれば利用できるため、従来のビジネスフォンのようにPBXをオフィスへ設置しなくても電話システムを構築できます。

場所に関係なくスマートフォンやパソコンから市外局番の発着信ができるので、リモートワークや複数拠点での運用にも対応しやすいのが特徴です。

また、内線通話やIVR、全通話録音、通話のテキスト化など、電話業務を効率化する機能を利用できます。

オプションも充実しており、APIオプションではCRMをはじめとした外部システムとの連携が可能です。着信時の顧客情報表示や通話履歴の共有など、自社の業務フローに合わせた電話環境を構築できます。

APIオプションでCRMとの柔軟な連携を実現

INNOVERAは、APIオプションを利用することで、CRMやSFAなどの外部システムとAPI連携が可能になります。

実際にINNOVERAとAPI連携実績のある外部システムは、以下のとおりです。

• kintone
• カイクラ
• ネクストSFA
• 楽テル
• セールスフォース
• ファイルメーカー

API連携によって、着信情報や通話履歴などを外部システムへ自動連携できるため、電話対応と顧客管理を一元化しやすくなります。

例えば、着信時のポップアップや、通話履歴の自動登録、クリックトゥコールなど、電話業務の効率化につながる機能を利用可能です。

また、音声の自動テキスト化にも対応しており、通話内容をテキストとして共有・管理できます。対応履歴の記録や情報共有を効率化しやすい点も特徴です。

このように、自社の業務フローに合わせて連携内容を拡張しやすいため、営業・サポート・コールセンター業務など、幅広い用途で活用できます。

クラウドPBXのAPIオプションはこちら

まとめ

リモートワークや複数拠点運用など、ビジネスを取り巻く環境は大きく変化しています。それに伴い、電話業務も場所や拠点に縛られない、柔軟な運用が求められるようになっています。

こうした背景から、クラウドPBXとCRMを連携し、顧客情報や対応履歴を共有しながら電話対応できる環境の重要性は、今後さらに高まっていくでしょう。

一方で、電話業務は企業の顧客対応や営業活動に直結する重要な業務です。クラウドPBXやCRMの導入・移行は、機能だけでなく、運用方法や現場定着まで含めて慎重に進める必要があります。

当社では、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」を通じて、CRM連携を含めた電話業務環境の構築をサポートしています。クラウドPBXの導入やCRM連携をご検討中の企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。