テレワーク中の電話環境を改善！全社でシェアする仕組みとは？

働き方改革の推進により、多くの企業でテレワークが定着しています。

しかし、オフィスの固定電話を前提とした従来の電話環境では、テレワーク中の従業員が代表番号での受発信や取次ぎに対応できず、業務に支障が出るケースがあります。

こうした状況を踏まえ、テレワークでも電話に応対できる環境づくりが求められています。

ここでは、テレワーク環境で発生する電話業務の課題を整理し、解決に向けた4つの実践的な方法をあわせて紹介します。

テレワークで発生する電話業務の5つの問題点

テレワークを実施することで生じる電話業務の課題は、大きく次の5つに分けられます。

• 代表番号での発着信ができない
• 内線通話や取次ぎができず業務が滞る
• 電話の保留・転送機能が使えない
• 通話内容の共有や記録がしづらい
• 複数人での電話当番ができない

従来の電話システムを運用し続ければ、上記の問題から業務負担の偏りによる従業員の負担増加、人件費や通信費といったコスト面でも無駄が発生しやすくなります。また、顧客満足度の低下にもつながるため、早めに体制を見直すことが重要です。

代表番号での発着信ができない

従来のビジネスフォンでは、テレワーク中の従業員は代表番号を使っての受発信ができません。

そのため、顧客からの電話に折り返す際は、やむを得ず個人の携帯電話から発信するケースもあり、プライベート番号が相手に伝わってしまうリスクがあります。

また、会社としての窓口が統一されず、「どこに電話すればよいのか分からない」「担当者によって番号が違う」といった不信感につながります。

特に新規の問い合わせでは、企業イメージや第一印象を損ねる要因になりかねません。

内線通話や取次ぎができず業務が滞る

従来のビジネスフォンで使われている内線通話は、基本的にオフィス内でしか利用できません。そのため、テレワーク環境では部署間の連絡や担当者への取次ぎに、外線通話や個人携帯を使う必要があります。

オフィスの代表番号に顧客から問い合わせがあった場合、担当者がオフィス内にいれば内線転送だけで済みますが、テレワーク下では一度電話を切り、担当者の携帯に連絡し、さらに改めて折り返してもらうという手間が発生します。

着信を取り次ぐための作業の増加は、伝達ミスを招きやすく、顧客を長時間待たせる要因にもなります。

また、社員同士のコミュニケーションが遅れることで、意思決定の停滞や業務全体の生産性低下にもつながります。

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電話の保留・転送機能が使えない

ビジネスフォンに搭載されている保留機能や転送機能は、テレワークの環境では利用できません。

保留機能や転送機能が使えない場合、相手に待ってもらうときでも一度通話を切らざるを得ず、その後に担当者から折り返す形になります。その結果、確認や共有に時間がかかり、スムーズな対応が難しくなります。

保留や転送機能の代わりに、通信キャリアが提供する「着信転送サービス（例：ボイスワープなど）」を使う方法もあります。これは、会社の代表番号にかかってきた電話を、従業員のスマートフォンなど別の番号に自動的に転送する仕組みです。

しかし、この方法では「発信側→会社の電話」＋「会社の電話→転送先」の2本分の通話料が発生するため、転送元と転送先の双方に料金負担がかかり、継続利用するとコストが膨らみやすくなります。

利用できる機能の制限により、電話対応の質は低下しやすく、従業員のストレス増加や対応漏れにもつながります。

通話内容の共有や記録がしづらい

オフィス勤務であれば、電話の内容を周囲に共有することや、担当者に直接引き継ぐことが容易にできます。しかしテレワークでは、従業員同士が離れているため、通話内容の共有や申し送りに時間と手間がかかります。

そのため、重要な要件やクレームを受けても、担当者に内容を伝えるまでに時間がかかったり、認識のズレが生じたりしやすくなります。

特に複数の担当者が関わる案件では、共有の遅れがトラブルにつながることもあります。

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複数人での電話当番ができない

オフィスでは複数の従業員で代表番号の着信を分担することが一般的ですが、従来のビジネスフォンではテレワーク中は電話応対ができません。

その結果、誰か1人が出社して電話番を担当するか、転送設定で特定の社員だけに着信を集中させるしかなく、負担が偏りがちになります。

電話対応のためだけに出社する社員は、テレワークの恩恵を受けられず、不満や不公平感を抱きやすくなります。

また、担当者が休暇や体調不良で不在になると代替要員の確保が難しく、重要な連絡を取り逃すリスクも高まるため、顧客対応の遅れやビジネスチャンスの損失につながる可能性もあります。

テレワーク中の電話対応に使える4つの方法

テレワーク環境での電話業務の課題を解決するため、現在さまざまな方法が提供されています。ここでは、実際に多くの企業で採用されている4つの代表的な対応策を紹介します。

それぞれの方法には特徴があり、企業の規模や業務内容、予算によって最適な選択肢は異なります。各方法のメリットとデメリットを理解した上で、自社に適した方法を導入することが大切です。

電話転送サービス

電話転送サービスは、オフィスの代表番号にかかってきた電話を、あらかじめ指定した番号へ自動的に転送する仕組みです。代表的なサービスが、NTT東日本／西日本が提供する「ボイスワープ」です。

電話転送サービスの最大の利点は、導入の手軽さです。既存の電話番号をそのまま使い続けられ、特別な機器の購入や複雑な設定も不要なため、短期間で運用を開始できます。

テレワーク中の従業員の携帯電話やスマートフォンを転送先に設定すれば、オフィスにいなくても代表番号への着信に対応可能です。

ただし、基本的に転送先として指定できる番号は1つのみのため、複数の社員で電話対応を分担することが難しくなります。また、転送元から転送先への通話料が発生し、月額利用料と合わせると継続的なコストがかさむ点も考慮が必要です。

また、転送された着信に出られなかった場合、発信者が誰なのか判別しにくいという問題もあります。会社宛ての電話なのか、個人宛ての電話なのか区別がつかず、応対に戸惑う場面も想定されます。

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電話代行サービス

電話代行サービスは、専門の事業者が企業に代わって電話応対を行うアウトソーシングサービスです。オペレーターが会社名を名乗って受電し、用件を聞き取った上で適切な担当者に連絡します。

このサービスの強みは、訓練されたオペレーターによる質の高い電話応対です。ビジネスマナーや言葉遣いに不安がなく、企業イメージの向上にもつながります。また、24時間365日対応のプランを選べば、営業時間外の問い合わせも逃しません。

また、セールス電話や勧誘電話の一次対応を任せることで、不要な業務中断を防げます。

一方で、月額数千円から数万円の利用料がかかり、対応件数が増えるとコールオーバー料金が追加される仕組みが一般的です。

また、外部のオペレーターでは専門的な問い合わせに即答できないケースもあり、結局は社員が折り返し対応する必要が生じることもあります。

自社の業務内容や顧客層を十分に理解してもらうための情報共有にも時間がかかるため、導入初期の運用には注意が必要です。

関連記事：電話代行サービス7社の料金を比較！低コストで電話業務を改善する方法とは

社用携帯／スマホを業務用番号として運用

テレワーク中の従業員に業務用スマートフォンを支給し、その番号を顧客連絡先として運用する方法もあります。業務用とプライベート用の電話番号を分けられるため、個人の携帯を仕事で使う必要がなくなります。

また、会社が端末と通信契約をまとめて管理する形であれば、通話料の整理もしやすく、プライバシー保護の面でも安心です。

ただし、この方法では、会社の代表番号にかかってくる電話には対応できません。新規問い合わせや代表窓口宛の電話は引き続きオフィスの固定電話に着信するため、別の手段と併用する必要があります。

端末代や通信費、紛失・故障時の対応など、管理コストや運用負担は継続して発生します。

担当者が異動・退職する際には番号の引き継ぎや周知対応も必要になるため、その点も考慮が必要です。

関連記事：スマホで固定電話番号が使えるサービスとは？特徴と機能を解説！

クラウドPBX

クラウドPBXは、インターネットを通じてクラウド上のPBXを利用するサービスです。従来オフィスに設置していた物理的なPBXをクラウド化することで、場所を問わず固定電話と同等の機能を利用できます。

最大の特徴は、スマートフォンやパソコンに専用アプリをインストールするだけで、会社の代表番号を使った発着信が可能になる点です。在宅勤務中でも外出先でも、オフィスにいる時と同じように電話対応ができます。

設定した端末同士で内線通話できるので、拠点間や社員同士の通話料を削減できます。また、転送機能や保留機能、通話録音といったビジネスフォンの基本機能も標準で備わっており、業務効率を損なうことなくテレワークに移行できます。

クラウドPBXの導入時には初期費用や月額利用料が発生しますが、長期的に見ると物理的な電話機の購入・保守費用や転送料金などを削減できるため、コストパフォーマンスに優れた選択肢となります。

ただし、安定したインターネット環境が必要であり、通信状況によっては音質に影響が出る可能性がある点には注意が必要です。

関連記事：クラウドPBXとは？固定電話のDXでコスト削減と業務効率化を実現

INNOVERAならテレワークでもオフィスと同じ電話環境を実現

クラウドPBXの中でも、当社（株式会社プロディライト）が提供するINNOVERA（イノベラ）は、特にテレワーク環境に適した機能を備えています。スマートフォンアプリ「INNOVERA Call」を活用することで、在宅勤務中でも社員全員がオフィスと変わらない電話対応を行えます。

ここでは、INNOVERAが提供する具体的な機能と、テレワーク環境での活用メリットについて詳しく解説します。

INNOVERA Callでテレワーク中の通話コストを削減

INNOVERA Callは、スマートフォンでINNOVERAを利用するための専用アプリです。

インストールするだけで、手持ちのスマートフォンから会社の固定電話番号で発着信できるようになります。

INNOVERA Callの特徴は、全通話の自動録音機能が標準装備されている点です。すべての通話内容がクラウド上に6カ月間保存されるため、重要な会話内容を後から確認できます。

周囲の騒音で相手の声が聞き取りにくかった場合でも、録音を再生して正確な内容を把握できるため、情報の行き違いを防げます。

また、通話コストの面でも大きなメリットがあります。INNOVERA端末同士の内線通話は完全無料で、拠点間や社員間の通話料金が一切かかりません。従来の電話転送サービスでは転送先への通話料が発生していましたが、INNOVERAではそのようなコストが不要です。

INNOVERA Callには、通話履歴の詳細確認、保留・パーク機能、共有電話帳などの機能も搭載されています。

どの端末で受発信したか、折り返し済みかどうかといった細かな情報も把握でき、チーム全体で電話対応の状況を共有できます。

Web電話帳を活用すれば、社内共有の連絡先に記録された内線番号と外線番号を全員が参照でき、スムーズな取次ぎが可能です。

固定電話と携帯電話の通話データをINNOVERA側で一括管理できるため、通話記録の分析や業務改善にも役立ちます。

固定電話と同じ機能がスマホで使えるアプリ「INNOVERA Call」

テレワーク中のストレスやモチベーションを数値で見える化

INNOVERAは、オプションでINNOVERA Emotion（音声感情分析）を提供しています。この機能は、通話音声をAIで解析し、話者の感情状態を数値化することが可能です。

具体的には、声の大きさ、話す速度、抑揚などの要素から「喜怒哀楽」や「元気度」といった感情指標を段階的に評価します。この分析結果を活用することで、在宅勤務中の社員のストレス度合いやモチベーションを客観的に把握できます。

テレワーク環境では、社員の表情や様子を直接確認できないため、メンタル面の変調に気づきにくいという課題があります。INNOVERA Emotion（音声感情分析）を導入すれば、通話データから「いつもより声のトーンが低い」「話すスピードが遅くなっている」といった変化を検知し、早期にフォローアップできます。

また、顧客との通話における感情の変化を分析することで、どのような対応が満足度向上につながるのか、どの場面でストレスを感じやすいのかといったデータを蓄積できます。

数値化された感情データをもとに、管理者は適切なタイミングで声かけやサポートを行えるため、従業員のメンタルケアと業務品質の両立が可能になります。

まとめ

テレワークの普及に伴い、従来のオフィス環境を前提とした電話システムでは対応しきれない課題が顕在化しています。

代表番号での発着信ができない、内線通話や取次ぎができない、保留・転送機能が使えない、通話内容の共有が困難、複数人での電話当番ができないといった5つの問題は、多くの企業が直面している共通の悩みです。

これらの課題に対しては、電話転送サービス、電話代行サービス、社用携帯の運用、クラウドPBXという4つの対応方法があります。中でもクラウドPBXは、場所を問わず固定電話と同等の機能を利用でき、通話コストの削減にもつながる優れた選択肢です。

INNOVERAのようなクラウドPBXを活用すれば、在宅勤務中でもオフィスと変わらない電話環境を構築できます。全通話自動録音や内線無料通話といった基本機能に加え、音声感情分析によるメンタルケアまで視野に入れた電話システムは、これからのテレワーク時代に欠かせない存在となるでしょう。

テレワーク中でも代表番号での発着信や内線機能を維持したい企業様は、ぜひ当社（株式会社プロディライト）にご相談ください。現状の課題を踏まえた最適な導入プランをご提案します。