オートコールで電話業務を効率化！システムの仕組みと活用事例を紹介

アウトバウンド業務で課題となりやすいのが、架電効率の改善です。架電数を増やすことは、成果を高めるための重要な指標となります。しかし、架電に関する一連の操作はオペレーターのスキルに依存するところも多く、効率化するのは簡単なことではありません。

そんな中、近年注目を集めているのが「オートコール」です。オートコールを活用すれば、オペレーターのスキルに依存することなく架電率の改善が可能です。また、そのほかにもコンタクト率の均一化やかけ間違いの防止といったメリットもあります。

本記事では、オートコールの仕組みやメリット、活用事例などについて解説します。

オートコールの仕組み

オートコールは、指定した電話番号に自動で架電をするシステムのことです。作成されたリストの電話番号に1件ずつ自動的に架電を行います。電話がつながらなかった場合は、次の電話番号に架電をしていき、電話がつながると自動的にオペレーターへ取り次ぎます。架電の時間帯、コール時間などはシステムで設定可能です。

従来のアウトバウンド業務は、オペレーターがリストを確認しながら1件ずつ電話番号を手動で入力して架電をしていました。しかし、オートコールを導入すれば、オペレーターは取り次がれた電話に対応するだけです。架電リストの確認や電話番号の手打ちが不要になるため、アウトバウンド業務の効率化につながります。

クラウド型とオンプレミス型がある

オートコールは、システムを導入することで利用できます。システムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。それぞれの特徴は以下のとおりです。

	クラウド型	オンプレミス型
PBXの設置	クラウド上	建物内
使用する回線	インターネット回線	電話回線
導入コストの目安	数万～数十万円	数十万～数百万円
導入期間の目安	数週間～1カ月	数カ月～1年
セキュリティ面	対策が必要	高い
カスタム性	低い	高い

クラウド型は、クラウド上に設置されたPBX（構内交換機）にインターネット回線でアクセスをしてオートコールを行うシステムです。インターネット回線があればオフィス外であってもオートコールが利用可能です。また、ベンダーが提供するシステムを利用するため、導入コストが安価で導入までの期間が短いという特徴があります。

その反面、サービスによって利用できる機能が決まっており、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズすることは得意ではありません。また、PBXがクラウド上にあることで、セキュリティ対策が求められます。

一方、オンプレミス型は、建物内に設置されたPBXに電話回線をつないでオートコールを行うシステムです。自社の業務に合わせてシステムをいちから設計することで、細かくカスタマイズできます。また、システムが社内で組めるため、高いセキュリティ性があるのが特徴です。

ただし、システムの設計や機器を購入する必要があるので、導入にかかる期間や費用がクラウド型よりもかかってしまいます。

どちらのシステムも一長一短があります。導入する際は、それぞれの特徴を比較して決める必要があります。

オートコールのメリット

オートコールを導入することで以下のメリットがあります。

• 架電数が増える
• コンタクト率が均一化できる
• かけ間違いがなくなる
• オペレーターの負担を軽減できる

オートコールは、アウトバウンド業務の効率化だけでなく、オペレーターの負担を軽減する効果もあります。そのため、安定的な成果をだすのに必要な人材の定着にも効果的です。

オートコールのメリットについて、それぞれ詳しく紹介します。

架電数が増える

オペレーターが架電を行う場合、架電リストを確認して電話番号を1件ずつ手打ちで入力する作業が発生します。業務に慣れていない人であれば、入力した電話番号の確認や、架電先の顧客情報を確認するといった作業が発生することも考えられます。

1件架電するのに時間がかかるため、ベテランオペレーターと比較すると、架電数が減ってしまいます。

しかし、オートコールを導入すれば、システムがリストを基に次々と架電をします。電話応答以外の操作がほとんどなくなるため、入ったばかりのオペレーターでもベテランオペレーターと同じくらいの架電数を維持できます。

コンタクト率が均一化できる

アウトバウンド業務の重要な指標にコンタクト率があります。コンタクト率は、架電に対して電話がつながった件数の割合をいいます。

コンタクト率 = 電話がつながった件数 ÷ 架電数

コンタクト率が高ければ、成約につながる可能性も高くなります。しかし、オペレーターが同じ速度で架電をしていても、架電のタイミングによっては電話につながる件数が少なくなる場合があります。同じ数の架電をしていても、一方のオペレーターは電話がつながるのに、もう一方のオペレーターは、なかなかつながらないとなれば、コンタクト率に差がでてしまいます。

しかし、オートコールを導入すれば、電話がつながった場合にシステムが空いているオペレーターに取り次ぐためコンタクト率の均一化が可能となります。

かけ間違いがなくなる

オペレーターがリストから手打ちで架電すると、業務に慣れていてもかけ間違いをする場合があります。番号をかけ間違うと、コール時間や応対した相手とのやり取りなど無駄な時間が発生して業務効率が下がってしまいます。間違い電話が増えれば、企業イメージの低下も考えられます。

また、リスト内のかけ間違いがあれば、見込み客の氏名を呼び間違いなどのトラブルが発生して、機会ロスにつながるリスクもあります。

しかし、オートコールであれば、あらかじめ作成されたリスト通りに架電するため、押し間違えによるかけ間違いが起こりません。リストが正確であれば、架電業務の効率化やトラブルの回避につながります。

オペレーターの負担を軽減できる

オートコールの導入で、リストの確認や電話番号の入力などの作業が減れば、オペレーターの負担が軽減します。また、架電数に追われることがないので、気持ちに余裕が持てます。その結果、顧客との通話に集中できるため、応対品質の向上により成果につながりやすくなるでしょう。

さらに、オペレーターの負担が減ることで、モチベーションの低下を防げる可能性があります。モチベーションの低下が続けば離職につながるおそれがあるので、オートコールを導入することで、離職率の低下にも役立ちます。

オートコールの活用事例

オートコールが活用できる場面は以下のとおりです。

• テレアポ
• 休眠顧客の掘り起こし
• イベント告知
• 督促業務
• 高齢者向けの安否確認
• リマインド架電
• アンケート調査

それぞれの事例について詳しく確認しておきましょう。

テレアポ

オートコールを活用する代表的な業務がテレアポです。テレアポは、オペレーターがリストに従って架電を行い、商談のアポイントを獲得します。

そのため、1日あたりの架電数が重要です。オペレーター自身が操作をする場合、架電数を増やすには、電話機の操作や、リストの精査など、効率を上げるのにさまざまなスキルが求められます。結果、オペレーターによって架電数に偏りがでてしまいます。

しかし、オートコールを導入すれば、システムが自動で架電するため、偏りが起きません。オペレーターのスキルに依存することなく安定的な架電率をだせます。

関連記事：パソコンから電話をかける最適な方法は？業務効率を改善するクラウドPBX

休眠顧客の掘り起こし

アウトバウンド業務で成果をあげるには、休眠顧客の掘り起こしも欠かせません。サービスや商品の知識や利用経験があるのでアポイントを獲得しやすいためです。しかし一方で、何らかの理由で自社製品やサービスを利用しなくなった状態でもあります。

そのため、休眠顧客の掘り起こしでは、架電するときに商品やサービスに再び興味や関心を持ってもらうアプローチが重要です。新規顧客よりもレベルの高い応対が求められることから、架電効率が下がってしまう傾向があります。

しかし、オートコールを活用すれば自動的に架電するので、架電先を選ぶことや、後回しにすることができません。休眠顧客へ定期的な架電ができるようになります。

イベント告知

オートコールは、新製品の案内や、セミナー、講演会といったイベントの告知にも活用できます。とくに参加人数が多いイベントでは架電数が多く、効率が求められます。

オートコールを利用すれば、一定の架電率を維持できるため、イベントの告知を効率よく行えます。

また、電話がつながらなかった場合でも、架電先に着信履歴が残せるので、リマインドとしても活用できます。

督促業務

督促業務もオートコールを導入することで効率化ができます。

債権回収の督促電話では、利用者の都合で電話がつながりにくいケースが少なくありません。そのため、オペレーターが手動で架電をすると、操作の手間がかかる割に電話がなかなかつながらない、といった状況が起きてしまいます。

しかし、オートコールを導入すれば、オペレーターは電話の取り次ぎを待つだけです。業務を効率化できるだけでなく、電話がつながらないというプレッシャーもなくなるため、ストレスの軽減にもつながります。

高齢者向けの安否確認

オートコールは、高齢者向けの安否確認にも活用できます。

たとえば、毎日決まった時間に、高齢者に架電することで安否を継続的に確認できます。電話がつながらなかった場合でも、架電先には着信履歴が残るため、折り返しの連絡を促す効果があります。

また、万が一折り返しがなかった場合は、指定された流れに沿って手続きを進めることで、体調不良や事故などの早期発見につながる可能性があります。

高齢者向けの安否確認は、高齢者の孤独死や認知症の早期発見・早期対応のために重要な取り組みです。

近年、一人暮らしの高齢者も増えており、安否確認の需要が増えています。リストが増えればオペレーターの業務も負担になりますが、オートコールを活用すれば、大量のリストも効率よく架電できます。

リマインド架電

リマインド架電とは、顧客や取引先への約束や期限の確認、イベントやキャンペーンへの来場促進を目的にした架電です。リマインド架電をすることで、アポイントの獲得率やイベントやキャンペーンの参加率を高める効果があります。

リマインド架電は、架電のタイミングが重要になるため管理が難しく、手動で架電をするとかけ忘れなどが発生することがあります。しかしオートコールサービスのなかには、架電の日時などを指定できる機能があるため、リマインド架電のかけ忘れを防げます。

アンケート調査

アンケート調査のなかでも、短期間で必要な情報が集めやすい方法が電話です。電話でのアンケート調査は、相手からその場で回答が得られるため、DMやインターネットと比べると、回答率が高くなります。

ただし、調査内容によっては短期間で大量の架電が必要になるので、効率が求められます。オートコールを活用すれば、オペレーターが手動で操作をするよりも早く確実に架電ができるため、調査の効率化と架電率の向上が期待できます。

オートコールのデメリット

オートコールを導入する際は、以下の点に注意が必要です。

• オペレーターの待機時間が発生する
• 確実に応対できるとは限らない
• リストの番号間違いや重複を回避できない

オートコールを有効に活用するためにもデメリットと対策について確認しておきましょう。

オペレーターの待機時間が発生する

オートコールは、電話がつながった場合にオペレーターに取り次ぎます。不在や話し中が続けば架電時間が長くなり、オペレーターの待機時間が増えてしまいます。結果、オートコールを導入しても、業務効率の改善は難しいでしょう。

この問題を改善する方法がプレディクティブコールです。プレディクティブコールとは、自動で複数の電話番号に一斉架電する機能です。

オペレーターの空き状況をシステムが判断して、通話を割り当てます。これにより、通話がつながるまでの待ち時間を短縮できます。

確実に応対できるとは限らない

オートコールは、架電先が留守番電話やドライブモードに設定されている場合でもオペレーターに取り次がれることがあります。そのため、オペレーターが取り次いだからといって確実に応対できるわけではありません。架電率が上がっても、コンタクト率が下がってしまうことがあります。

この問題を回避するには、オートコールをする際は、架電先が電話にでやすい時間をねらうといった対応策を検討しておくことが重要です。

たとえば、架電先が企業であれば平日の昼間でもつながる確率は高いです。しかし、30代男性であれば仕事中の場合が多く、電話にでれる確率は低くなります。そのため、架電を土日や夕方以降などつながりやすい時間帯に変更することでコンタクト率を改善できる可能性があります。

リストの番号間違いや重複を回避できない

オートコールは、電話番号の正誤を判断できません。リストに記載されている電話番号に自動で架電するだけなので、番号間違いや重複があってもそのままかけてしまいます。

オペレーターが架電前に気づいて修正することも難しいでしょう。間違い電話や同じ人に何度も電話をかけてしまうのは、企業イメージの低下につながりかねません。かけ間違いは成果に影響を与えるため、リストを作成するときは誤入力や重複がないか入念に確認しましょう。

また、リストが作成されてから時間が経過すると、電話番号が変わっていることがあります。そのため、一度作って終わりではなく定期的な更新が必要です。

INNOVERA Outboundの特徴

INNOVERA Outboundは、クラウドPBX「INNOVERA」のオプション機能として利用できるコールシステムです。システム開発には、最前線で活躍したトップオペレーターやスーパーバイザーが参加し、利用者目線での使いやすさを追求して設計しました。わかりやすい架電画面と、操作が特徴となっており、オペレーターの応対品質や架電効率の向上、即戦力化が期待できます。

INNOVERA Outboundには、オートコール以外にもアウトバウンド業務を効率化する以下の特徴があります。

• 分析機能でアウトバウンド業務の改善点が可視化できる
• モニタリングで応対品質が向上できる
• 全通話の録音に対応
• プレディクティブコール（オプション機能）に対応

それぞれの特徴について解説します。

なお、INNOVERA Outboundの推奨動作環境は次のとおりです。

OS環境：Windows 10以降

メモリ：8GB以上

ブラウザ：Google Chrome

回線速度：100Mbps以上（上り、下り共）光ファイバー回線推奨

分析機能でアウトバウンド業務の改善点が可視化できる

INNOVERA Outboundには、以下のデータが分析できる機能が搭載されています。

• 日別、月別のコール数
• 在宅率
• 受注数
• 受注効率
• オペレーターの成績一覧表示
• エリア別受注効率等の詳細分析
• 架電結果ステータス割合分析／架電時間分析

上記のデータは、業務の効率化、顧客満足度の向上、コンプライアンス業務の強化といったことに活用できます。

たとえば、分析の結果、受電率が低ければ、発信時間帯や発信内容を変えることで改善ができる可能性があります。また、受注効率が低い場合は、オペレーターの応対品質や教育方法を見直すことで改善につながるかもしれません。

このように細かい分析ができることで、オペレーターの課題や顧客のニーズなどを明確にして、目的を達成するための適切な改善策をとれます。

モニタリングで応対品質が向上できる

INNOVERA Outboundのモニタリングは、オペレーターの通話内容を管理者がリアルタイムでモニタリングする機能です。オペレーターの通話中に第三者が必要に応じて指示やアドバイスができる「ささやきモード」を搭載しています。ささやきモードは、オペレーターにだけ聞こえるため、通話相手にやり取りが知られることはありません。

通話内容に対して、管理者がその場で指示やアドバイスができる体制があれば、オペレーターは安心して業務に取り組めます。また、実際にクレームやトラブルが発生した場合も、的確な指示を行うことで早期解決が可能です。

全通話の録音に対応

INNOVERA Ounboundは全通話を自動で録音します。音声データはクラウドに6カ月間保存されます。データ容量の制限はありません。

通話を録音しておくことで、トラブルが発生したときに音声データから原因を特定できるため、早期解決が可能です。また、オペレーターは、通話内容を確認できることで、聞き漏らしに対するプレッシャーが軽減され電話応対に集中できます。

結果、顧客満足度の向上につなげることができるのです。

そのほかにも音声データは、ベテランオペレーターの電話応対を新人オペレーターの教材として活用するなど、さまざまな場面で役立てられます。

プレディクティブコール（オプション機能）に対応

INNOVERA Outboundは、オプションでプレディクティブコールが利用可能です。プレディクティブコールを導入すれば、オペレーターの人数に対して3倍の架電を一斉に行えます。リストの数が多い場合は、オートコールと比較すると架電率の大幅な改善が期待できます。

また、つながった電話は、次々に空いているオペレーターに取り次がれます。そのため、オートコールのデメリットであったオペレーターの待機時間の問題を解決できるでしょう。

INNOVERA Outboundのオプション機能はこちら

クラウドPBX「INNOVERA」の強み

INNOVERAは、株式会社プロディライトが提供するクラウドPBXです。クラウドPBXは、クラウドに設置したPBXとインターネット回線で構成される電話システムです。

INNOVERAでは、通話に利用する機器にスマートフォンやPCが設定できます。従来のビジネスフォンのように、固定電話を使う場所に制限がないため、場所にとらわれることなく代表番号を使った通話が可能となります。

INNOVERAの強みには次のようなものがあります。

• AI技術を活用した機能が充実
• 他社システムとのAPI連携
• 現在使用している電話番号を引き継げる

INNOVERAの強みは、これからクラウドPBXの導入を検討している企業にとって、業務効率化や顧客満足度向上を実現する上で最適な選択肢となるでしょう。

AI技術を活用した機能が充実

INNOVERAには、最新のAI技術を採用した便利な機能が利用できます。

たとえば、Speech Postingでは、固定電話で受電した音声をAIがテキスト化してメールやチャットといったコミュニケーションツールに転送します。

外線や内線でも利用できるため、得意先や社内からかかってきた電話の内容を、通話が難しい移動中でも簡単に確認できます。

また、INNOVERA Emotionは、AIが音声から感情を自動で分析して、ユーザーの状態を5段階で評価する機能です。アウトバウンド業務は、オペレーターのストレスが溜まりやすい業務です。モチベーションの低下や離職につながりやすいため、適切なケアが欠かせません。

関連記事：音声感情分析システム5選！導入すると電話業務はどう変わるのか？

INNOVERA Emotionを活用すれば、人間の目では判断が難しい変化を可視化できるので、ケアが必要な人の早期発見と対応ができます。

なお、どちらの機能もオプション機能となっています。

他社システムとのAPI連携

INNOVERAでは、APIを使って他社システムの機能やデータの連携が可能です。必要な機能があれば、外部システムを自社システムに連携することで、機能を簡単に拡張できます。また、不要になれば連携を解除できるため、状況に応じた柔軟なシステム運用ができます。

たとえば、INNOVERAとAPI連携できる外部システムには以下のようなものがあります。

• CRM（顧客管理システム）
• SFA（営業支援システム）
• CTI（電話システム統合）
• メール共有システム
• コミュニケーションツール

API連携ができれば、必要な機能があってもいちから開発する必要がありません。コストを大幅に抑えられるだけでなく、導入するスピードも各段に速くなります。

現在使用している電話番号を引き継げる

クラウドPBXのなかには、特定の市外局番に対応していないサービスもあります。そのようなサービスを選んでしまうと、代表の電話番号を変更しなければいけません。取引先やエンドユーザーへの周知は、時間と手間がかかります。

INNOVERAでは、全国34の市外局番に対応しているため、電話番号を変えずに導入できる可能性が高いです。また、0120／0800といった着信課金番号（フリーダイヤルやフリーコールなど）にも対応しているので、コールセンターの電話番号も変更せずに導入が可能です。

関連記事：固定電話番号を番号ポータビリティで引き継ぐ方法とは？

まとめ

アウトバウンド業務で成果を上げるには、架電数を増やすことが不可欠です。しかし、オペレーターが架電操作を効率化するのにも限界がありますし、架電数のノルマが高すぎれば離職率の増加につながるリスクもあります。

オペレーターの負担を増やさずに架電業務を効率化できるのが、オートコールの役目ともいえるでしょう。

また、オートコールは、クラウドPBXや他社システムと連携することで、より業務効率化につながるシステムを構築できます。そのため、オートコールを導入する際は、拡張性についても検討する必要があります。

オートコールの導入を検討しているけれど、システムの選定に失敗したくないという企業様は、ぜひ一度、クラウドPBX「INNOVERA」をご検討ください。

INNOVERAは、豊富な機能を備えたコールシステムINNOVERA Outboundを利用できるほか、拡張性が高く外部システムとの連携も容易です。

自社の業務に合わせて柔軟に対応できるので、長期間ご利用いただけます。導入後も知識と経験が豊富なスタッフがサポートいたしますので、安心してご利用いただけます。ぜひこの機会にご検討ください。