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ビジネスフォンで自動録音する3つの方法と適した活用場面
ビジネスフォンで自動録音する3つの方法と適した活用場面
電話対応の品質向上やトラブル防止のため、ビジネスフォンの自動録音を導入する企業が増えています。
しかし、録音方法には複数の選択肢があり、それぞれに特徴や適した場面があるため、自社に最適な方法を見極めることが重要です。
本記事では、ビジネスフォンで自動録音を実現する3つの主要な方法と、失敗しない選び方、導入時の注意点について詳しく解説します。
ビジネスフォンで自動録音を実現する3つの方法
ビジネスフォンの自動録音を実現する方法は、大きく分けて以下の3つです。
- 外付け型の通話録音装置
- 設置型PBXの自動録音機能
- クラウドPBXの自動録音機能
それぞれの方法には、導入の手軽さ、コスト、機能性などで違いがあります。企業規模や業務内容、将来的な拡張計画などを考慮して、最適な方法を選択することが、効果的な録音環境の構築につながります。
以下、各方法の特徴と導入のポイントを詳しく見ていきましょう。
外付け型の通話録音装置
外付け型の通話録音装置は、既存のビジネスフォンに後から追加できる録音機器です。
電話機本体と受話器の間に接続するタイプや、ヘッドセットに装着するタイプなど、様々な形態があります。
最大のメリットは、現在使用している電話設備をそのまま活用できる点です。
PBX（構内交換機）の交換や大規模な工事が不要なため、初期投資を抑えながら録音環境を構築できます。小規模オフィスで数台の電話機に録音機能を追加したい場合や、予算に制約がある企業にとって現実的な選択肢となります。
一方で、録音データの管理は機器ごとに行う必要があり、複数の電話機で録音している場合は、データの一元管理が難しくなります。また、録音容量も機器の仕様に依存するため、長期間の録音保存には向いていません。
導入費用は1台につき数万円程度から可能で、ICレコーダーなどの汎用機器を活用すればさらにコストを抑えることもできます。
ただし、音質や操作性、データの取り扱いなどを考慮すると、ビジネス用途に特化した録音装置を選ぶことをおすすめします。
関連記事：通話録音システムで顧客対応力アップ！導入効果とおすすめサービス5選
設置型PBXの自動録音機能
設置型PBXの自動録音機能は、オフィス内に設置するPBX（構内交換機）に録音機能を組み込む方法です。
録音用オプションユニットの追加や、録音機能を標準搭載したPBXを導入することで実現します。
この方法の最大の特徴は、オフィスの全通話を主装置で一括管理できることです。各電話機からの通話データが主装置に集約されるため、録音データの検索や再生、バックアップなどの管理作業を効率的に行えます。
また、自社内のネットワークで完結するため、セキュリティ面での安心感があります。金融機関や医療機関など、機密性の高い情報を扱う企業では、外部ネットワークを介さない設置型PBXの録音機能が選ばれることが多いです。
導入には、主装置の購入費用と設置工事費が必要で、規模によっては数十万円から百万円を超える投資となることもあります。
しかし、長期的に安定した録音環境を構築したい企業や、カスタマイズ性を重視する企業にとっては、投資に見合う価値があるでしょう。
メンテナンスや故障時の対応は自社で行う必要があるため、保守契約を結ぶなど、運用体制の整備も重要なポイントとなります。
クラウドPBXの自動録音機能
クラウドPBXの自動録音機能は、インターネット上のサーバーで電話システムを運用し、通話データもクラウド上に保存する方法です。
物理的なPBXの設置が不要で、インターネット環境があればすぐに利用を開始できます。また、クラウドPBXの自動録音機能では、オフィス内の通話だけでなく以下の通話の録音も可能です。
- 在宅勤務中の従業員の通話
- 外出先でのスマートフォンの通話
- 内線
録音データの保存期間や容量は、契約プランによって異なります。多くのサービスでは3カ月から6カ月程度の保存期間が標準となっており、それ以上の長期保存が必要な場合は、追加料金が発生することもあります。
録音データの確認もインターネットがつながる場所であればどこからでも確認可能です。サービスによっては、録音データの自動文字起こしやAI分析など、付加価値の高い機能も提供されています。
そのため、複数拠点を持つ企業や、テレワークを推進している企業にとって、理想的な録音環境といえるでしょう。
月額料金は利用人数や機能によって変動しますが、小規模なら月額数千円から、中規模でも数万円程度で導入可能です。
関連記事：クラウドPBXの録音機能で業務が変わる！特徴と効率化のポイント
ビジネスフォンの自動録音で失敗しない選び方
ビジネスフォンの自動録音を導入する際は、自社の業務内容や将来的な事業展開を見据えた選択をすることが大切です。初期費用の安さだけで判断すると、後々の拡張や運用で問題が発生する可能性があります。
ここでは、それぞれの録音方式が適している企業の特徴と、選定時のポイントを解説します。
クラウドPBXの自動録音ならビジネス環境に柔軟に対応
クラウドPBXの自動録音は、現代のビジネス環境の変化に最も柔軟に対応できる選択肢です。特に、働き方改革やテレワークの推進、事業の急速な拡大・縮小が予想される企業には最適な方法といえます。
例えば、新規事業の立ち上げで急速に人員を増やす必要がある場合、クラウドPBXなら即座に回線を追加できます。
逆に、事業縮小で人員を削減する際も、契約内容を変更するだけで対応可能です。設置型PBXのように、機器の買い替えや処分に悩む必要がありません。
また、災害時のBCP（事業継続計画）対策としても優れています。オフィスが使用できなくなった場合でも、インターネット環境さえあれば、自宅や別拠点から通常通りの電話業務を継続できます。録音データもクラウド上に保存されているため、災害でオフィスの機器が損傷しても、重要な通話記録を失うリスクがありません。
さらに、最新技術への対応も迅速です。AI音声認識による文字起こしや、感情分析などの新機能が追加された際、システムのアップデートだけで利用できるようになります。
常に最新の録音・分析機能を活用したい企業にとって、クラウドPBXは理想的な選択となるでしょう。
既存設備を活用するなら外付け型の録音装置
すでにビジネスフォンを導入しており、大規模な設備更新が難しい企業には、外付け型の録音装置が適しています。現在の電話環境を維持しながら、必要最小限の投資で録音機能を追加できるため、段階的な導入を検討している企業にもおすすめです。
外付け型の利点は、導入の手軽さと即効性にあります。機器を購入してその日から録音を開始できるため、急なコンプライアンス対応や、特定部署だけの試験導入などにも適しています。例えば、クレーム対応部門だけ先行して録音を開始し、効果を確認してから全社展開するといった段階的な導入が可能です。
また、録音データを物理的に管理したい企業にも向いています。SDカードやUSBメモリなどの記録媒体に保存できるため、ネットワークから完全に切り離した状態でデータを保管できます。インターネットセキュリティに不安がある企業や、録音データの外部流出を絶対に避けたい企業には、この物理的な管理方法が適しています。
ただし、複数の録音装置を導入する場合は、運用ルールの策定が重要です。録音データの保存場所、ファイル名の付け方、バックアップのタイミングなど、統一的な管理方法を定めることで、後々のデータ活用がスムーズになります。
関連記事：コールセンターで通話録音はなぜ必要？法的対応と選定ポイントを解説
セキュリティを重視するなら設置型PBXの録音機能
機密情報を扱う企業や、厳格なセキュリティポリシーを持つ組織では、設置型PBXの録音機能が最も適しています。自社内で完結する録音システムは、外部からの不正アクセスのリスクを最小限に抑えることができます。
設置型PBXの録音機能は、カスタマイズ性の高さも魅力です。録音する通話の条件設定、保存期間の細かな調整、アクセス権限の詳細な管理など、自社の運用ポリシーに完全に合わせたシステムを構築できます。
例えば、特定の部署の通話だけを録音したり、重要顧客との通話は長期保存するなど、きめ細かな設定が可能です。
また、録音データの暗号化や、アクセスログの詳細な記録など、高度なセキュリティ機能を実装できます。
金融機関のように、監査対応が必要な企業では、これらの機能が必須となることもあります。設置型PBXなら、業界固有の規制やガイドラインに準拠したシステムを構築できるでしょう。
長期的な運用コストを考えた場合、利用人数が多い企業では設置型PBXの方が経済的になることもあります。クラウドPBXのような月額料金が発生しないため、5年、10年といった長期スパンで見ると、総コストが抑えられる可能性があります。
運用面では、専門知識を持った担当者の配置や、保守契約の締結が重要です。
システムの安定稼働と、万が一のトラブル時の迅速な対応体制を整えることで、録音機能を確実に活用できる環境を維持できます。
ビジネスフォンの自動録音で知っておくべき注意事項
ビジネスフォンの自動録音を導入する際、技術的な側面だけでなく、法的・倫理的な配慮も欠かせません。適切な運用ルールを定め、関係者全員が理解した上で録音を行うことが、トラブルを防ぎ、録音機能を効果的に活用する鍵となります。
ここでは、録音の告知方法、データの管理、従業員教育など、実際の運用で押さえるべきポイントを解説します。これらの注意事項を事前に理解し、対策を講じることで、安心して録音機能を活用できる環境を構築できます。
録音告知とプライバシーへの配慮
通話録音を行う際、注意したいのが相手への適切な告知です。
法的には、通話の一方の当事者である企業が録音すること自体は問題ありませんが、相手に知らせずに録音することは、信頼関係を損なう可能性があります。
多くの企業では、電話応対の冒頭で「品質向上のため、この通話を録音させていただいております」といったアナウンスを流しています。告知により、顧客は録音されていることを認識した上で会話を続けることができ、後からトラブルになるリスクを回避できます。
また、録音の告知は、クレーマーや悪質な要求を抑制する効果もあります。
録音されていることを知った相手は、理不尽な要求や暴言を控える傾向があり、結果として電話対応の質が向上します。オペレーターの精神的負担も軽減され、より良いサービス提供につながるでしょう。
社内通話の録音についても、従業員への周知が必要です。就業規則や社内規程に録音について明記し、入社時の研修で説明することで、従業員の理解と協力を得られます。
録音の目的が業務改善やコンプライアンス強化であることを明確に伝え、監視ではなく品質向上のためのツールであることを理解してもらうことが大切です。
さらに、個人情報を含む録音データの取り扱いには、特に注意が必要です。
顧客の氏名、住所、クレジットカード番号などの情報が含まれる録音は、個人情報保護法の対象となります。適切なアクセス制限と、データの暗号化などのセキュリティ対策を実施しましょう。
録音データの保存期間と開示請求への対応
録音データの保存期間は、業界や用途によって適切な期間が異なります。
一般的な顧客対応では3カ月から6カ月程度の保存で十分ですが、金融取引や医療相談など、長期保存が必要な業界もあります。保存期間を決定する際は、法的要件、業界ガイドライン、自社のリスク管理方針を総合的に考慮する必要があります。
例えば、金融商品取引法では、一定の取引について5年間の記録保存が義務付けられています。自社に適用される規制を確認し、必要十分な保存期間を設定しましょう。
また、保存容量とコストのバランスも重要な検討事項です。
すべての通話を無期限に保存することは、技術的には可能でも、コスト面で現実的ではありません。重要度に応じて保存期間を分類し、例えば、クレーム対応は1年、通常の問い合わせは3カ月といった運用ルールを定めることで、効率的なデータ管理が可能になります。
顧客から録音データの開示請求があった場合の対応手順も、事前に定めておく必要があります。個人情報保護法に基づく開示請求には、原則として応じる義務がありますが、第三者の個人情報が含まれる場合など、開示できないケースもあります。
そのため、法務部門と連携し、適切な対応フローを構築しておきましょう。
録音データの廃棄についても、明確なルールが必要です。保存期間を過ぎたデータは、復元不可能な方法で確実に削除することが重要です。特に、個人情報を含むデータの廃棄は、記録を残し、適切に処理されたことを証明できるようにしておくことが求められます。
全通話自動録音のINNOVERAで理想的な録音環境を構築
INNOVERAは、全通話自動録音を標準機能として搭載したクラウドPBXです。
追加料金なしで、すべての通話を6カ月間自動保存できるため、コストを抑えながら充実した録音環境を構築できます。
大手企業から中小企業まで、幅広い規模の企業に採用されており、2025年5月時点で契約社数は2,000社を超えています。
月間解約率0.79%という低い数字が、サービスの信頼性と顧客満足度の高さを物語っています。ここでは、INNOVERAの録音機能の特徴と、実際の活用方法について紹介します。
端末同士の内線通話を自動ですべて録音
INNOVERAの特徴的な機能の一つが、内線通話も含めたすべての通話を自動録音できることです。外線だけでなく、社員同士の内線通話も記録されるため、社内のコミュニケーション品質向上にも活用できます。
例えば、営業部門から技術部門への製品問い合わせ、上司から部下への指示、部門間の調整など、重要な社内連絡も確実に記録します。
後から「言った・言わない」のトラブルを防げるだけでなく、指示内容の確認や、効率的な情報共有の方法を検討する材料としても活用できます。
内線録音は、新人教育にも効果的です。
ベテラン社員の内線対応を録音し、言葉遣いや説明の仕方を学ぶ教材として活用できます。
特に、複雑な業務内容を電話で説明する機会が多い企業では、優れた説明方法を組織全体で共有することで、業務効率の向上が期待できます。
また、ハラスメント防止の観点からも、内線録音は重要な役割を果たします。不適切な発言や指示があった場合、録音データが客観的な証拠となり、適切な対処が可能になります。録音されているという意識が、健全な職場環境の維持にもつながるでしょう。
INNOVERAでは、内線通話の録音データも外線と同様に管理画面から簡単に検索・再生できます。日時、発信者、着信者などの条件で絞り込みができるため、必要な録音を素早く見つけることができます。
スマホ・PC・固定電話の全通話を一元管理
INNOVERAは、スマートフォン、PC、固定電話など、あらゆる端末からの通話を一元的に録音・管理できます。テレワーク中の社員も、外出中の営業担当も、オフィスの固定電話も、すべて同じ管理画面で録音データを確認できるため、働く場所を問わない柔軟な録音環境を実現します。
特に注目すべきは、スマートフォンアプリを使った通話も自動録音される点です。社員の個人スマートフォンに専用アプリ「INNOVERA Call」をインストールすれば、会社の電話番号で発着信でき、通話内容もクラウド上に録音されます。
営業担当が客先から直接連絡を取った際の会話も、確実に記録として残せます。
在宅勤務時のPC通話も同様です。専用のソフトフォンを使えば、自宅のPCから会社番号で電話対応ができ、その内容も自動録音されます。コロナ禍以降、在宅勤務が定着した企業にとって、この機能は業務の継続性と品質維持に大きく貢献しています。
複数拠点を持つ企業にとっても、一元管理のメリットは大きいです。東京本社、大阪支社、福岡営業所など、各拠点の通話がすべて同じクラウド上に録音されるため、本社の管理部門が全社の電話対応品質を監督できます。
拠点ごとに異なる録音システムを導入する必要がなく、運用コストの削減にもつながります。
FlexPlayer連携で高度な検索・管理機能を実現
INNOVERAは、専用の録音データ管理システム「FlexPlayer」と連携することで、さらに高度な録音管理が可能になります。標準の6カ月保存を超えて、数年分の録音データを蓄積・活用したい企業には、この連携サービスが理想的な解決策となります。
また、FlexPlayerを導入すると、最大1000件の録音データを一括ダウンロードできるようになります。大量のデータを社内で分析したい場合や、定期的なバックアップを取りたい場合には、この機能が業務効率を大幅に向上させます。
検索機能も大幅に強化されます。録音日時、通話時間、相手先番号、内線番号、発着信の種別、担当者IDなど、詳細な条件での絞り込みが可能になり、膨大な録音データの中から必要な通話を瞬時に見つけ出せます。
検索結果はCSV形式でエクスポートできるため、Excelなどで詳細な分析を行うこともできます。
セキュリティ面でも充実した機能を提供しています。ユーザーごとに細かなアクセス権限を設定でき、例えば「管理者は全データにアクセス可能」「一般社員は自分の通話のみ再生可能」といった制御が可能です。また、IPアドレス制限機能により、社内ネットワークからのみアクセスを許可するといった設定も可能です。
FlexPlayerは、ISO/IEC 27017準拠のセキュリティ対策を実施しており、顧客ごとに分離された仮想サーバーでデータを管理します。
これにより、他社のデータと混在することなく、安全に長期保存が可能となっています。
INNOVERAの導入事例
実際にINNOVERAを導入し、録音機能を活用している企業の事例をご紹介します。
ライフアンドデザイン・グループ株式会社は、エンディング事業を展開する企業です。
同社は、京都、大阪、兵庫、神奈川の各子会社の電話業務を一本化し、さらに他の葬祭業社への電話業務アウトソーシングサービスを提供するため、統合的なコールセンターの設立を計画していました。
この実現のため、拡張性・可変性・冗長性を備えたクラウドPBXを探していたところ、INNOVERAの導入を決定しました。
採用の決め手となったのが、録音機能でした。
「オペレーターの対応品質向上において録音機能は必須」と同社は語っており、社内インフラの増築なしに全通話履歴が6カ月間保存される点を高く評価しています。
また、人事異動に伴うレイアウト変更や、事業戦略による転送設定の変更など、コールセンター運用で頻繁に発生する設定変更を、専門知識なしにWeb管理画面で行える保守性の高さも評価ポイントとなりました。
導入後は管理効率が大幅に向上し、テレワークにも対応できる環境を実現しています。
まとめ
ビジネスフォンの自動録音は、もはや特別な機能ではなく、企業の信頼性と競争力を支える必須のインフラとなっています。外付け装置、設置型PBX、クラウドPBXという3つの選択肢から、自社に最適な方法を選ぶことが成功の鍵です。
特にクラウドPBXは、初期投資を抑えながら高度な録音機能を実現でき、テレワークや複数拠点の管理にも対応できる柔軟性を持っています。INNOVERAのように、全通話自動録音を標準機能として提供し、長期保存や高度な管理機能にも対応できるサービスを選ぶことで、録音データを経営資源として活用できます。
録音機能の導入は、単なるトラブル対策ではありません。顧客対応の品質向上、従業員のスキルアップ、業務プロセスの改善など、企業の成長を支える重要な投資です。適切な録音環境を構築し、データを有効活用することで、競合他社との差別化を図ることができるでしょう。
INNOVERAなら、導入から運用まで、専門的なサポートを受けながら、理想的な録音環境を構築できます。
まずは、貴社の課題や要望をお聞かせください。最適な活用方法をご提案させていただきます。
