パソコンから電話をかける最適な方法は？業務効率を改善するクラウドPBX

稼働効率が重要視されるアウトバウンド業務は、パソコンから電話をかける方法が一般的になりつつあります。従来の電話機を使うシステムよりも架電効率がよく、データ分析に必要となる情報が集めやすいためです。
さらに最近では、リモートワークなどの普及により、パソコンから電話をかけるだけでなく、多様な働き方への対応も求められています。
そこで注目されているのが「クラウドPBX」です。クラウドPBXを導入することで、パソコンから電話をかけるだけでなく、リモートワークの人も自宅にいながらオフィスの固定電話番号を使いパソコンで電話をかけられます。

本記事では、パソコンから固定電話番号を使って電話をかけるクラウドPBXについて、仕組みやメリット、注意点について解説します。

パソコンから固定電話番号を利用する仕組み

「0 – 市外局番 – 市内局番 – 加入者番号」から構成される固定電話番号は、NTTの加入電話を契約して取得します。固定電話番号を利用する際は、建物内に引き込んだ電話回線を電話機につないで利用する方法が一般的でした。

平成13年には、インターネット回線で固定電話が利用できるIP電話の提供が始まり、パソコンでも固定電話が利用できるようになりました。しかし、IP電話は、通話品質や地域が固定されていないなどの理由から、050の番号が割り当てられたため、市外局番の固定電話番号が取得できなかったのです。
その後、通信技術の向上や、コンピューターの性能向上により、インターネット回線を使って固定電話番号が利用できる「クラウドPBX」というサービスが登場しました。

クラウドPBXを利用すれば、パソコンから市外局番を使った固定電話番号が利用できます。

固定電話の環境をクラウド上に構築

クラウドPBXは、クラウド上に設置されたPBXにつないで固定電話番号を利用するサービスです。

クラウドとは、インターネットを使い企業のコンピューターやサーバーに接続してサービスを利用する仕組みです。また、PBX（Private Branch Exchange）とは、複数の電話回線を集約して外線の振り分けや、内線をつなぐ役割をもつ機械です。構内交換機とも呼ばれています。
固定電話番号を使って通話ができるのは、基本的に1台の電話機だけです。電話回線を分岐させて複数台の電話機を接続しても、同時に通話はできません。そのため、オフィスで固定電話番号を利用する場合は、1つの固定電話番号を複数台の電話機で共有する必要があったため、PBXを設置する必要がありました。この電話機と、固定回線、PBXで構築したシステムが「ビジネスフォン」です。
ビジネスフォンは電話回線を使っているため、パソコンで固定電話番号は利用できません。しかし、クラウドPBXではインターネットで通話を行うため、電話回線がつながらないパソコンでも固定電話番号が利用できるのです。

インターネット回線で通話する

クラウドPBXは、インターネット回線を使って通話をします。
パソコンにインターネットがつながっていれば、クラウドPBXに接続可能です。LANケーブルで有線接続ができない場合は、Wi-Fi接続でも問題ありません。また、モバイル回線を使ったテザリングでもクラウドPBXに接続できます。そのため、電話回線の関係で電話機が設置できない場所でも、クラウドPBXが利用できるパソコンがあれば固定電話が使えるようになります。

クラウドPBX以外の方法

パソコンで固定電話番号を使う方法は、クラウドPBX以外にもあります。

パソコンで固定電話番号を使う方法

固定電話を使う方法	利用方法
Microsoft スマートフォン連携	スマートフォンと同期してパソコンで受発信を行う
IP電話アプリ	専用アプリからインターネット回線を利用して通話を行う
ボイスモデム	専用機器でパソコンに電話回線を接続して通話を行う

「Microsoft スマートフォン連携」は、スマートフォンで契約している電話番号しか使えません。また、「IP電話アプリ」も利用できるのは、契約時に割り当てられる電話番号だけです。どちらも電話番号を他の端末と共有して同時に通話はできません。

ボイスモデムは、パソコンに電話回線を接続できる専用機器です。電話回線を使い電話をかけることができますが、本体の入手が困難です。いずれの方法も個人的に使うには問題ないですが、ビジネスフォンとして使う場合は向いているとはいえません。

パソコンで固定電話番号を利用するメリット

クラウドPBXを利用してパソコンで固定電話番号を利用すると、下記のメリットがあります。

• 電話回線の引き込み工事が不要
• 電話機が不要になる
• 効率よく架電ができる
• 場所問わず固定電話番号で受発信できる
• 通話料の削減

クラウドPBXの導入は、パソコンで固定電話番号が利用できるだけでなく、業務の効率化やコスト削減などが期待できます。それぞれのメリットについて確認しておきましょう。

電話回線の引き込み工事が不要

クラウドPBXは、インターネット回線とパソコンがあれば固定電話を利用できます。電話回線は使わないため、オフィスに引き込む必要がありません。
また、従業員の増員によって端末を追加する場合は、新しいパソコンをクラウドPBXに設定するだけです。設定はオフィス内の人でも可能です。設定が完了すればすぐに固定電話として使えるようになります。
一方、従来のビジネスフォンでは、PBXに接続できる電話機の上限があります。上限に達している場合は、追加でPBXを設置しなければいけません。また、PBXの設置や設定は有資格者でなければできないため、専門の業者に依頼するのが一般的です。
従来のビジネスフォンは、電話機を追加するだけでも手間やコストがかかりますが、クラウドPBXでは大幅に削減できます。
なお、クラウドPBXも契約プランによっては設定できる台数が決まっている場合がありますが、契約を変更すればクラウド上で上限の変更が可能です。

電話機が不要になる

ビジネスフォンで大きな課題となるのが、電話機の入れ替えです。
従来のビジネスフォンは、PBXと電話機のメーカーを合わせて使うのが原則でした。さらに型番にも制限があり、PBXの入れ替えでメーカーや型番が変わると、電話機もすべて入れ替える必要がありました。
PBXの法定耐用年数は6年に定められているため、一度購入したら終わりではなく、システムを維持するには定期的な交換が必要です。電話機などはリースやレンタルを利用すればコストを抑えられますが、台数が多ければ負担になります。
しかし、クラウドPBXでは、サービスの提供元がPBXの保守や管理を行うため、入れ替えはありません。パソコンで固定電話を利用するため、電話機の購入や交換も不要です。
また、接続するパソコンのメーカーや型番に制限はなく、インターネットにつながれば固定電話番号が利用できるため、システムを運用する際の負担を減らせます。

効率よく架電ができる

電話機で電話をかけるときは、受発信のたびに電話機の受話器を手にとったりボタンを押したりする動作が必要でした。電話業務では、先方の話を聞きながら情報の入力や確認を行うことも多く、片手がふさがっていると不便です。
また、テレアポやテレマーケティングの業務が多いオフィスでは、架電の回数も多いため、電話機を都度操作するのは、業務効率の低下をまねくおそれがあります。
しかし、パソコンで電話をかけるときは、ヘッドセットなどを利用して通話を行うため、両手が使えます。さらに電話をかけるときは、画面上から番号の入力が可能です。架電にかかる作業が短縮できるため、電話業務の効率化につながります。

場所問わず固定電話番号で受発信できる

クラウドPBXは、オフィスにいなくても固定電話番号が利用できます。インターネットにつながったパソコンがあれば、どこにいてもクラウドPBXにつながるためです。
たとえば、自宅でリモートワークをしていても、インターネットにつながるパソコンがあれば、オフィスあてにかかってきた電話に対応できます。接続するインターネットの回線が違っても同じように対応可能です。
また、オフィス内にいる場合、電話機から離れた場所にいると、電話がかかってきたときに電話機のある場所まで移動しなければいけません。しかし、クラウドPBXはWi-Fiでも固定電話が利用できるため、ノートパソコンを持っていればその場で電話対応ができます。

通話料の削減

電話回線で固定電話から固定電話に外線で通話をする場合、距離や時間帯に応じて異なる通話料がかかります。そのため、同じ時間帯に電話をかけても、先方との距離が離れているほどコストがかかっていました。

また、内線はPBXにつながった電話機同士でしかつながらないため、同じ建物内で利用するのが限界でした。一方、クラウドPBXを使って外線を利用する場合、先方との距離や時間に関係なく通話料は一定です。さらに通話料は、電話回線を利用した場合よりも安く設定されています。
内線に関しては、設定されているすべてのパソコンが対象です。インターネットにつながっているパソコンであれば内線が利用できるため、リモートワークの人や別の拠点との通話も通話料がかかりません。

パソコンから電話をかけるときのデメリット

クラウドPBXでパソコンから固定電話を利用する際は、下記のデメリットがあるため注意しましょう。

• インターネット回線に不具合があると利用できない
• セキュリティ対策が必須
• 通話品質が通信状態に左右される
• ヘッドセットが必要になる

ただし、デメリットは対策をすることでリスクを抑えられます。

インターネット回線に不具合があると利用できない

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、通信できない状態になると使えません。このようなリスクを避けるには、接続できる回線をいくつか用意しておくことが大切です。
たとえば、有線接続であれば、LANケーブルの断線やハブの故障によるトラブルが考えられるため、不具合が発生したときのためにWi-Fi接続に切り替える準備が必要ですまた、インターネット回線の安定性は契約しているサービスによっても異なります。トラブルを回避するためには、通信状況の安定したサービスを選ぶことも大切です。

セキュリティ対策が必須

パソコンで固定電話を利用するときは、セキュリティ対策に注意しましょう。クラウドPBXは、サービスを提供する会社がセキュリティ対策をしているため、データが安全に管理されています。
しかし、ログイン情報などが漏洩すれば、クラウドPBXに管理されている情報にアクセスされるおそれがあります。そのため、パソコン内のデータに関しては、個人で対策するしかありません。

有効な方法は、最新のウイルス対策ソフトの導入や、セキュリティの低い無料Wi-Fiに接続しないなどがあります。また、オフィスの外で利用する場合は、パソコンの紛失や盗難にも注意しましょう。

通話品質が通信状態に左右される

クラウドPBXの通話品質は、インターネット回線の通信状態に影響されます。有線接続で利用している場合は、データ通信量が増加すると通信速度が遅くなるため、通信状態が不安定になり音声品質が低下するおそれがあります。
また、Wi-Fiやモバイル回線などの無線接続で利用するときは、下記のような場所で利用をすると、音声が聞こえづらかったり途切れたりする場合があります。

• コンクリート製の建物の中
• 建物の地下
• トンネルの中
• 山間部

データ通信量が多すぎる場合は、回線を複数に増やすか、データ通信量の多いプランに変更すると解決できる場合があります。無線接続の場合は、電波が受信しやすい場所に移動して接続しましょう。

なお、Wi-Fiの電波は壁や天井などの障害物に弱い特徴があります。オフィス内で利用する場合は、Wi-Fiルーターの設置場所の変更も検討してみましょう。

ヘッドセットが必要になる

パソコンで固定電話を利用する場合、ヘッドセットが必要です。パソコンによってはマイクがついておらず通話ができないためです。

ヘッドセットはできれば有線のものを選びましょう。Bluetoothなどで無線接続ができるものもありますが、長時間利用するとバッテリー切れを起こす場合があります。またBluetoothは、電子レンジなどの家電が発する電波に影響されやすい特徴があり、通話状況が悪くなることがあります。

クラウドPBXは一般的な電話機よりも機能が豊富

クラウドPBXを利用すれば、パソコンで固定電話番号が使えるだけでなく、業務効率化につながる便利な機能が利用できます。さらに、必要な機能をカスタマイズできるため、業務内容ごとに最適なシステム構築が可能です。

ビジネスフォンの機能はクラウドPBXでも利用できる

ビジネスPBXは、従来のビジネスフォンで利用される機能であれば、ほとんど使えるといってもよいでしょう。

下記は、クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」が標準で提供している機能の一部です。

機能の名称	機能の説明
全通話自動録音	すべての通話を自動で録音
電話履歴	すべての履歴を録音した音声と一緒に記録
発着信許可	発着信で利用する電話番号を端末ごとに設定・変更が可能
短縮ダイヤル	利用頻度の高い電話番号を3ケタの番号で登録可能
段階着信	着信のタイミングを端末ごとに3段階で設定可能
着信拒否	設定した電話番号からの着信を拒否
ピックアップ	他の端末の着信を代わりに受信可能
自動応答	設定した日時の着信に対して自動応答で対応
無条件転送	設定した日時の着信を指定の電話番号に転送
無反応時転送	着信から一定時間が経過すると指定の電話番号に転送
留守電	設定した日時の着信に対して、先方のメッセージを録音

また、クラウドPBXでは、物理的な電話回線が必要ないため、これらの機能を場所にとらわれずに利用できます。ただし、クラウドPBXのサービスによっては、オプションとなる場合があるため、事前に確認が必要です。

外部システムとの連携

クラウドPBXは、ビジネスフォンとしての役割だけでなく、外部システムと連携して機能を拡張できます。
クラウドPBXと連携できる代表的な外部システムは次のとおりです。

• CRM（顧客管理システム）
• SFA（営業支援システム）
• CTI（電話システム統合）
• メール共有システム
• コミュニケーションツール

クラウドPBXは外部システムと連携して、便利な機能を追加できます。ただし、クラウドPBXのサービスすべてで同じシステムが連携できるわけではありません。そのため、導入する前に電話業務に必要なシステムが連携できるか確認が重要です。

デバイスの縛りがない

クラウドPBXは、デバイスの制限がありません。
インターネットにつながるデバイスであれば、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットでも固定電話番号を使った通話が可能です。利用方法は、スマートフォンやタブレットなどにアプリをインストールして設定をするだけです。設定が終わればすぐに会社にかかってきた電話に対応できるため、パソコンがなくてもビジネスフォンの環境を構築できます。
また、クラウドPBXに設定しているデバイスであれば、種類に関係なく内線が利用できるため、通話料の削減や電話の取り次ぎ業務が軽減できます。

複数の拠点を内線でつなぐことができる

クラウドPBXは、設定されているすべてのパソコン同士で内線が可能です。距離が離れている拠点同士でも内線ができるため、通話料の大幅な削減が期待できます。
また、別拠点の人に電話を取り次ぐときに内線が使えない場合、受けている電話を切り、別拠点の人に外線で連絡して、別拠点の人が先方にかけなおす、といった工程が必要です。
しかし、拠点同士の内線が利用できれば、受けた電話を切らずに、そのまま取り次げるため、電話業務が効率化するだけでなく、かけなおすときの通話料も抑えられます。

クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」の特徴

INNOVERA（イノベラ）は、株式会社プロディライトが提供する、現場目線での「わかりやすさ」を追求して開発されたクラウドPBXです。
下記はINNOVERAの特徴です。

• 従来の電話番号がそのまま使える
• リストの電話番号へワンクリックで発信
• CRMとAPI連携ができる
• 全ての通話を自動で録音
• 音声のテキスト化
• オールインワンで利用できる

なお、INNOVERAを利用するには、下記の動作環境が必要です。

• OS Windows 10(x86)以降、Mac OS X 12以降
• メモリ 必須︓4GB以上 推奨8GB以上(Outboundオプション利⽤時 必須8GB以上)
• 回線速度 光ファイバー環境推奨、100Mbps以上(上り、下り共)
• ルーター YAMAHA製ルーター RTX12xx、NVR5xxシリーズ

従来の電話番号がそのまま使える

INNOVERAは、対応している固定電話番号の種類が多いため、現在利用している電話番号をそのまま使えるという特徴があります。
下記はINNOVERAで取得できる固定電話番号です。

• 主要都市の市外局番
• フリーダイヤル（0120／0800）
• IP電話（050）

クラウドPBXのなかには、特定の市外局番に対応していない場合や、そもそも市外局番に対応していないサービスも存在しますが、INNOVERAは全国41主要都市の市外局番に対応しています。そのため、クラウドPBXを導入する際に電話番号が引き継げないというリスクが軽減されています。
また、フリーダイヤルやIP電話の電話番号も取得可能なため、クラウドPBXに切り替えてもそのまま使えます。手間のかかる取引先や顧客に対しての周知が必要ないため、業務に負担をかけずに導入が可能です。

リストの電話番号へワンクリックで発信

INNOVERAは、アウトバウンドで使用する架電リストを、パソコン上からワンクリックで発信できます。電話番号を入力する手間がないため、架電効率を上げられます。また、番号の押し間違えが起きないため、かけ間違いの心配がありません。架電の重複や抜けも発生しにくいため、電話業務を効率化できます。
このほか、INNOVERAでは、架電リストの管理機能や、プレディクティブコールなどのアウトバウンド機能がオプション機能でご利用いただけます。コールセンター業務などの効率化にお役立てください。

INNOVERAのアウトバウンドオプションについて詳しくみる

CRMとAPI連携ができる

INNOVERAは、CRM（顧客関係管理）とAPI連携ができるため、電話業務の効率化ができます。たとえば、CRMと連携するとオフィスに着信があった際、顧客に関する個人情報や取引の履歴などをパソコンに表示が可能です。
蓄積された情報を見ながら電話対応ができれば、迅速な対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。また、過去の購入履歴がわかれば傾向を分析して、最適な提案ができる可能性もあります。
INNOVERAは、下記のCRM・SFAと提携をしています。

• kintone
• カイクラ
• ネクストSFA
• 楽テル
• セールスフォース
• ファイルメーカー

今後もINNOVERAがより使いやすいシステムになるように、さまざまな企業との提携を進めていきますのでご期待ください。

INNOVERAのAPIオプションはこちら

全ての通話を自動で録音

INNOVERAは、全通話の録音が可能です。通話が録音されていると、聞き漏らしがあってもあとから内容を確認できるので、心理的な負担が軽減されます。
また、トラブルが発生した場合、通話記録を第三者と共有して対策や解決策を見つけることも可能です。さらに、他の人の音声記録を確認できれば、業務内容を改善する際の参考にできます。
INNOVERAは、録音した全ての通話を6カ月間保存しています。容量に制限はないため、安心してご利用いただけます。

音声のテキスト化

INNOVERAは、AI技術により通話内容のテキスト化が可能です。音声では聞き取りにくい部分も、高い精度でテキスト化ができるため、何度も聞き直す必要がありません。また、可視化されると会話の全体の流れや、要点が掴みやすくなります。
そのほか、通話内容のテキスト化は下記の場面でも役立ちます。

• テキストマイニングによる顧客ニーズの分析
• NGワードの発見やフィードバック
• 新人教育の資料作成
• 報告書の作成

通話内容の分析は、業務改善や品質向上に欠かせません。しかし、音声のままだと分析に時間がかかるため、効率を高めるにはテキストで残すことが重要です。
また、INNOVERAではテキスト化したデータをメールやチャットに転送できます。そのため、電話対応で発生したトラブルがオペレーター自身で解決できないときは、チームに共有して適切な対応がとれます。

通話内容をテキスト化する「INNOVERA Text」はこちら

自動音声応答(IVR)に対応

INNOVERAは自動音声応答(IVR)が利用できます。IVRを利用すると、業務時間外であっても電話対応が可能となるため、機会損失を防げます。また、音声ガイダンスで目的に合わせた番号入力ができるため、問い合わせの内容によってはオペレーターが対応しなくても解決できる場合があります。
オペレーターが対応する場合も担当部署に直接つながるため、取り次ぎ業務の発生がありません。そのため、電話業務の負担が減らせるだけでなく、業務の効率化が可能です。

オールインワンで利用できる

INNOVERAは、回線とアプリをオールインワンで提供できます。クラウドPBXをひとつのシステムで管理できれば、データのサイロ化が発生しにくいため、運用の負担を下げられます。

INNOVERA導入後の効果

INNOVERAは、多くの企業が抱えている電話業務に関するさまざまな課題を、効果的に解決してきました。実際にINNOVERAを導入したことで課題を解決した2つの実例をご紹介します。

電話によるコンタクトの回数や時間数を効率的に把握

INNOVERAを導入されたオフィスナビ株式会社様は、オフィスの仲介や、内装デザインのオフィスコンサルティングを行う企業です。
オフィスナビ株式会社様が、INNOVERAを導入した目的は下記の2つでした。

• 人員の増加・拠点数の増加に伴い、老朽化していたビジネスフォンの設備の見直し
• お客様との電話によるコンタクトの回数や時間数を効率的に把握できる方法を探していた

INNOVERAを導入した結果、人員の移動や増設に伴う作業の簡略化を実現できました。また、通話記録・音声データを営業活動の分析や研修にご活用いただいています。
オフィスナビ株式会社の導入事例はこちら

繁忙期の問合せをIVRで効率化

NSW株式会社様は、製造や流通など業種対応のシステム構築、ITインフラ設計・運用と24時間365日対応の監視・運用サービス、自社データセンターを基盤としたクラウドサービスを提供している企業です。
NSW株式会社様は、ヘルプデスクサービスの拡大に伴い、オペレーター業務の効率化や職場環境の改善が必要と考えクラウドPBXを検討されていました。そのなかでも、下記のポイントが評価されてINNOVERAを採用していただきました。

• 管理画面がシンプルでわかりやすい
• 問合せ数に応じたアカウントの追加・削除などの変更作業やIVRの設定変更が簡単
• オプションで必要なものだけを選べる
• 営業担当者の対応が柔軟で手厚い

INNOVERAを導入した結果、繁忙期の問合せの3割をIVRで対応したことで効率化が実現できました。また、固定電話からソフトフォンへの変更で、ヘルプデスク環境をすっきりできました。
NSW株式会社様の導入事例はこちら

まとめ

現在、多くの企業が競争力を高めるためにDX（デジタルトランスフォーメーション）化に取り組み、古いシステムからの脱却を目指しています。ビジネスフォンも例外ではなく、オフィスでしか利用できない従来のシステムは、リモートワークなどの多様な働き方を阻害するおそれがあります。
また、今後は顧客のニーズに対応するためのデータ分析がより一層重要視されることが予想されますが、従来のビジネスフォンでは収集できるデータが限られます。
こうした課題に対応するにはビジネスフォンの改革が必要になり、パソコンで固定電話が利用できるクラウドPBXが有力な候補となるでしょう。クラウドPBXは電話業務を効率化するだけでなく、外部システムと連携して貴重なデータを収集できるため、DX化を大きく後押ししてくれます。
ただし、クラウドPBXは多くの企業がサービスを提供していますが、機能が多く選定基準が難しいシステムです。クラウドPBXの導入を検討しているけれど、どれを選んだらいいか分からないときは、ぜひ一度当社のクラウドPBX「INNOVERA」をご検討ください。
INNOVERAは、操作や設定がわかりやすいだけでなく、アフターサポートも充実しているため、導入後も安心してお使いいただけます。ぜひお気軽にお問い合わせください。