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音声感情分析システム5選！導入すると電話業務はどう変わるのか？
音声感情分析システム5選！導入すると電話業務はどう変わるのか？
音声感情分析の技術は進化しており、既にさまざまなサービス分野で活用されています。
この技術を電話に応用し、普段の通話を感情分析することで業務の改善に繋がれば嬉しいですよね。
感情分析を行うことで、下記のような効果が得られる可能性があります。
- 顧客満足度の向上
- 従業員の出勤率が上がる
- ストレスチェック
この記事では、音声をもとに行う感情分析について、導入後の効果やメリットなどを詳しくご紹介します。
音声感情分析とは
AIが音声のみで人の感情を分析する技術が「音声感情分析」です。
声の大きさ・抑揚・スピードなどを数値化して分析し、人間の感情に分類します。
音声感情分析は、人によって異なる話し方の差を、日々の蓄積したデータからAIが学習し、個人の話し方を覚えて精度を上げることも可能です。
音声感情分析の仕組み
AIの音声感情分析は、声をデータとして捉え下記のような流れで分析します。
- 音声の周波数(大きさ・抑揚・スピードなど)を分析
- 特徴を数値化
- 数値から感情に分類
分析した数値をもとに「喜び」「平常」「怒り」「悲しみ」「元気度」などの感情に分類します。各感情は段階的な数字の評価ができます。
また、感情の総合評価や、評価の比較も簡単に確認することができます。
AIの感情分析で人間のフォローはできる？
AIの感情分析は人間とまったく同じレベルとはまだ言えませんが、一定レベルの感情を検知して数値化するので、従業員のフォローや管理業務を軽くしてくれる効果が期待できます。
例えば、人間には相手の元気がない時に自然と気付いて声かけやフォーローができる「気配り上手な人」がいます。
「気配り下手」と言われる人は、そもそも元気の無さに気付けない場合や、気付いても気軽に声を掛けて良いのか迷い、フォローのタイミングを逃しがちです。
人によって対応に差が出てしまう事は仕方ないですが、AIの技術でこの差が少しでも埋められたら、対応が均一に改善する可能性があります。
AIによる感情分析を取り入れることで、「顧客の怒り数値が○○を超えたら上司が対応する」「元気度の数値が○○以下の従業員には声を掛ける」などフォーローの目安が数値で見えるようになります。
感情分析は、従業員に一定の「気配り上手」な声かけやフォローのきっかけとして活用できるでしょう。
音声感情分析の活用場面
感情分析は、「メンタルヘルス」「IoTデバイス」「エンターテイメント」「ロボディクス」「フィットネス」「教育・公共」「コールセンター」などでも活用されている技術です。
表情や瞳で感情分析するものもありますが、音声感情分析は音声のみで行えるので、別途カメラなどは必要なく外線・内線どちらの通話も分析が可能です。
電話音声での感情分析は、主に下記のような場面で使われています。
- コンタクトセンター・コールセンター
- テレワーク・リモートワーク
- 独自のストレスチェック
感情分析することで、個人が感じた感情とは別に、客観的な感情を知ることができます。
コンタクトセンター・コールセンター
電話業務が多いコンタクトセンターやコールセンターに導入することで、通話業務の向上やメンタルヘルスの不調を予防する効果が期待できます。
コールセンターは、就業して1年以内の離職率の高さが課題となっています。
そこで、感情分析を導入してみた結果、わずか3ヶ月で出勤率が9.4％向上したという事例があります。
感情分析を導入したコールセンターでは、感情分析をしたデータをもとに元気度の低いオペレーターに声かけ等のコミュニケーションを取る取り組みを行いました。
利用者からは、管理者からオペレーターへのフォローが早くなったという評価があり、コミュニケーションが改善し出勤率の向上につながったと考えられます。
感情分析の結果は、声かけや面談のきっかけに活用できるので、出勤率の向上や離職防止につながる可能性があります。
関連記事：パソコンから電話をかける最適な方法は？業務効率を改善するクラウドPBX
テレワーク・リモートワーク
テレワークやリモートワークなど実際に会うことが難しい環境下では、従業員の状態(心理面・身体面)の変化が見えづらく、管理が難しくなります。
対面であれば、あいさつの延長で「どうしたの？」「体調悪い？」など気軽な声かけが比較的簡単にできるでしょう。
電話越しでは顔色の変化は見えませんし、声だけで相手の変化を判断することは難しくなります。
また、聞かれた相手もわざわざ電話で言うまでの事ではないと、気軽に話しにくい環境でもあります。
感情分析は、通常業務の音声から分析できるので、特別な準備をする必要なく声がけや定期的な面談のきっかけ作りに活用できます。
関連記事：固定電話の番号がスマホで使えるサービスとは？特徴と機能を解説！
独自のストレスチェック
アンケート式のストレスチェックでは、偽った回答をする場合も否定できないので、正確なストレスチェックができていない可能性があります。
音声で感情分析を行う場合は普段の話し声から分析するので、音声を偽ることは難しく通常状態のストレス度合いを確認しやすくなります。
義務化された企業のストレスチェック制度とは別に、独自のストレスチェックをする手法として音声感情分析の導入もおすすめです。
音声感情分析のメリット
感情分析を導入するメリットについてご紹介します。
電話相手の感情を可視化できる
相手の感情を数値で確認できるので、自分はどのように対応したら良いのか明確に考えるきっかけになるでしょう。
感情分析では感情が「平常」「怒り」「悲しみ」「元気度」「喜び」などに分類されます。
| 「平常」 | 平常心で通話できていれば、問題は無いと考えられる。 |
| 「怒り」 | 怒る前後の内容から確認し、今後の対応・対策を考える。 |
| 「悲しみ」 | 顧客の「悲しみ」を理解することで、サービスの向上につながる。 従業員の「悲しみ」が強い場合は、メンタルヘルスや体調面の変化などはないか気をつける。 |
| 「元気度」 | 従業員の「元気度」が常に低い時はメンタルヘルスが不調になっている場合があるので、声かけやフォローを行う。 |
| 「喜び」 | 顧客から「喜び」が強くでる内容は、従業員にとっても嬉しいことが多いので、共有してモチベーションアップにつなげる。 |
感情が強く出た時には、上記のような対応もご検討ください。
マニュアル化することで、誰もが同じような対応やフォローを行えるので業務改善の効果が期待できます。
クレームやトラブルを未然に防げる
従業員の話し方を評価することが可能なので、電話対応のアドバイスやフィードバックにも活用できます。
例えば、感情分析で従業員は「平常」で話しているつもりでも「喜び」「元気」の数値が高く出たとします。
怒っている相手に「喜び」「元気」の数値が高い話し方では、怒りを助長してしまう可能性がありますよね。
「平常」な話し方を意識して、相手の怒りを助長しないようにアドバイスをすることで、トラブルやクレームの予防が期待できます。
話し方は人によって異なりますし、感情の感じ方も異なります。
感情分析は、自分では気付かない話し方や感情をAIが数値化して評価してくれるので、指摘しにくいネガティブなフィードバックやアドバイスのハードルも下げてくれるでしょう。
通話する双方のストレスを軽減できる
電話は相手の顔が見えないので感情が分かりにくく、自分の感情を理解してもらえないとストレスがたまる傾向が見られます。
通話中のストレスは「従業員」「顧客」双方が抱えていることも多く、感情分析を取り入れることでストレスの軽減が期待できます。
| 従業員のストレス対策 | 「元気度」が他の人より下がっている従業員を発見できる。 感情分析結果から早めのフォローが入ると、従業員も自分の気持ちを理解してもらえたと感じてストレス軽減になる。 |
| 顧客のストレス対策 | 「怒っている」「悲しんでいる」などの感情を声で理解してもらえる。 過去の感情分析から「怒り」に対して有効な対応をしてもらえるので、怒りが長引きにくくなる。 |
上記でいくつか例を挙げましたが、通話のストレスは様々なので内容や人によって対応も異なるでしょう。
感情分析の導入により、通話のストレスを少しでも軽減することで、従業員の離職や業務がスムーズになることが期待できます。
働き方の改善につながる
普段の通話を利用して従業員の音声感情分析を行うことで、働き方が改善する可能性があります。
具体的には、下記の内容をご覧ください。
| 従業員の育成 | 「怒り」「悲しみ」が強い顧客への対応は難しい場合が多い。実際の対応を他の従業員とも共有し、電話対応が苦手な従業員のマニュアルに活用できる。 |
| 出勤率の向上 | 従業員の「元気度」や「悲しみ」を数値化して発見することで、早めにフォローができる。従業員のモチベーション低下を防ぐことで出勤率の向上につながる。 |
| 管理職の負担を軽減 | 部下がメンタルヘルスを理由に離職・休職すると会社の損失と捉えられる場合がある。 従業員のメンタルヘルス管理は見た目で判断できないので難しい。感情分析で状態を数値化することで管理側は数値のチェックで済むので負担が軽減される。 |
音声感情分析は、従業員のメンタルヘルスの管理に役立ちます。
今までは個人的な感覚で「なんとなく元気が無い」「なんとなく怒ってそう」などを判断していましたが、AIが感情を数値化することで、相手の感情をより把握できるようになります。
感情分析をもとに「元気が無いから声をかけてみよう」「怒っているから原因を聞いてみよう」など、導入前よりも自信をもって対応できるようになるでしょう。
従業員の離職や働き方に悩みがある方は、音声感情分析で新しい視点を取り入れてみると、良い解決策が見つかるかもしれません。
普段の電話業務での音声から感情を解析するINNOVERA Emotion
音声感情分析のデメリット
感情分析のデメリットについてご紹介します。
音声を認識できないことがある
感情分析システムは声の大きさ・抑揚などを分析するので、言語は関係ありません。
日本語以外にも英語などの外国語にも対応しています。
音声が認識できない場合は、下記のような原因が考えられます。
- 周囲の雑音が大きい
- 声が小さすぎる
- 電波が悪い
通話の音声が悪いと感情分析も難しくなります。
静かな場所や安定した電波など、通話環境を整えて電話対応をしましょう。
感情の完全な分析は難しい
人間同士でも話しただけで相手の様子を完全に理解することは困難です。
AIによる感情分析は定められた指標をもとに評価するので、声の大きさや抑揚に表れない言語での批評・言い回しは理解しにくいと言われています。
下記のような会話は、相手が怒っていても「怒り」に分類されない場合があります。
- 肯定・否定どちらも含まれる会話
- 皮肉
- 遠まわしの悪口
また、イントネーションによっては正しく認識できないこともあります。
- 話し方の違い(方言など)
- 人による違い(いつも声が大きい人など)
AIには機械学習という自ら学習して精度を向上する機能があるので、日々感情分析の機能は進化します。
過去のデータを積み重ねて記憶していくことで、より精度の高い感情分析が実現可能になります。
感情分析では100%の精度を得ることは難しいですが、「従業員を気に掛ける目安」「顧客満足度の目安」として活用されているのが現在の感情分析です。
音声感情分析システムの選び方
音声感情分析のシステムには種類があるので、選び方のポイントをご紹介します。
感情を分析する指標
感情分析では下記のような指標を数値化して判断します。
- 平常
- 喜び
- 怒り
- 悲しみ
- 元気度
システムによって分類が異なるかも知れませんが、感情の分類が5つ程度あれば分析結果のチェック時に表で確認できるので、一目で見やすく使いやすいでしょう。
また、各感情の指数を数値化することで、総合的な感情を分析することもできます。
感情分析の結果を逐一確認するのが手間になる場合は、設定した数値を下回る・上回ると通知が来る機能もあるので活用しましょう。
セキュリティ対策
収集した感情分析データは個人情報なので、流出には注意して下さい。
「不正アクセス」や「デバイスのマルウェア感染」が発生すると、個人情報の流出や情報が破壊されるなどの危険があります。
保存されたデータの「場所」「管理方法」についてきちんと把握しておきましょう。
クラウドPBXであれば、情報をクラウドで管理しているのでセキュリティ対策をしっかりしている企業が多いです。
上記のセキュリティ対策を行っているかを確認して、信頼できるクラウドPBXの提供会社を選びましょう。
クラウドPBXのセキュリティ対策
クラウドPBXの提供会社がセキュリティ対策を実施
ソフトウェアのアップデートを頻繁に行う
新しい脅威にも対応
データをクラウドで一元管理
データセンターと呼ばれる場所で情報を常時監視・対策
株式会社プロディライトの「INNOVERA」は、日本国内のデータセンターで提供している安心のクラウド基盤をプラットフォームに採用しているのでおすすめです。
導入のしやすさ
音声感情分析を利用したい場合、すでにクラウドPBXを導入している企業はAPI連携などで対応できるでしょう。
新しい機器の購入は必要なく、クラウドから申込みを行えば使用できる場合も多いです。
旧型のPBX機器を利用している企業は、クラウドPBXに移行することで音声感情分析も簡単に導入できます。
クラウドPBXは、高価な機器が必要ないので初期費用が抑えられ、電話環境によりますが最短5営業日での導入が可能です。
音声感情分析システム5選
通話からの音声感情分析システムを取り入れているサービスを5つご紹介します。
INNOVERA（イノベラ）
「声は嘘をつかない」をコンセプトに、普段の電話業務音声から感情を解析します。
通話しているユーザーの状態を5段階でレベル表示できるので、見やすく管理がしやすいのが特徴です。
INNOVERAでは「Empath」という50か国4,200社の利用実績があるシステムを取り入れています。
Empathは音声等の物理的な特徴量から気分の状態を独自のアルゴリズムで判定するプログラムです。数万人の音声データベースを元に喜怒哀楽や気分の浮き沈みを判定します。
| INNOVERA（イノベラ） | 機能内容 |
|---|---|
| 音声感情分析 システム | 【INNOVERA Emotion(イノベラ エモーション)】 「平常」「喜び」「怒り」「悲しみ」「元気度」の5項目を解析可能。 声のスピード、抑揚、トーンなど物理的な特徴から、機械学習をベースに人の感情を推定します。 言葉の意味・内容は考慮しないので、日本語以外の言語にも対応します。 総合評価はユーザーごとにレーダーチャートで見やすく表示します。 また、気になる従業員の解析結果と、社内の平均値をレーダーチャートにて一目で比較できる機能もあります。 |
| 運営会社 | 株式会社プロディライト |
MiiTel
MiiTelは独自の音声解析システムで、通話内容の感情分析（話速・声の抑揚・ラリー回数等）を行います。
架電および受電時の通話内容を自動的に録音し、通話内容を分析します。
感情分析は、コールセンターや営業の業務サポートとしての導入を想定しています。
| MiiTel | 機能内容 |
|---|---|
| 音声感情分析 システム | 【通話内容の定量評価】 電話の会話速度、ラリー回数、被せ率などを可視化して定量評価しフィードバック。 通話の担当者が自分自身の分析評価を確認できます。 |
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
Voice Contact
Voice Contactは、会話をAIが記録・分析し、通話では顧客対応に専念できるように開発された支援システムです。
「音×AIによる先進的サービスを提供し、新しい社会を自ら創造する」という理念を掲げ、
「音声認識」「異音検知」の研究・開発に力を入れて、音に特化したシステム開発を推進しています。
| Voice Contact | 機能内容 |
|---|---|
| 音声感情分析 システム | 【音声認識ZMEETING】 独自の感情認識エンジンに音声を通すことで感情を認識します。 文字からは読み取りにくい、会議の雰囲気などの感情要素を分析することができます。 |
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
COTOHA Voice Insight
COTOHA Voice Insightは、コンタクトセンター向けの通話音声テキスト化サービスの中に、感情分析機能オプションがあります。
リアルタイムによる通話音声テキスト化に加え、コールリーズン分析や感情分析など様々な機能・オプションを備えたコンタクトセンター向けのサービスです。
| COTOHA Voice Insight | 機能内容 |
|---|---|
| 音声感情分析 システム | 【感情分析】 発話を分析して感情の推移を表示する感情認識機能があります。 オペレーターの話し方を自動評価する応対分析、要約機能など、コールセンターの高度化に役立つオプションをNTTの最新技術を活用して提供しています。 |
| 運営会社 | 一般社団法人日本クラウド産業協会（呼称：ASPIC） |
ForeSight Voice Mining
ForeSight Voice Miningは、NTT研究所が開発した高度な技術を活用したコールセンター向けAIソリューションです。
コールセンターにおける膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することで、応対品質・CX・販売力の向上といった企業の経営課題を解決します。
| ForeSight Voice Mining | 機能内容 |
|---|---|
| 音声感情分析 システム | 【リアルタイムの感情認識】 お客様とオペレーターの感情（集中・ハイストレスなど）をリアルタイムで可視化、アラート通知します。 【お客様の声（VoC）分析】 通話音声を様々な条件でグルーピングして比較・評価します。 |
| 運営会社 | NTTテクノクロス株式会社 |
クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」の特徴
INNOVERAは操作が分かりやすく、電話を快適にお使いいただけるサービスです。
音声感情分析にも、他にはない機能や特徴があるINNOVERAがおすすめです。
- 全国34都市の市外局番を利用できます。
- 高価な電話交換機(ハードウェアPBX)は不要。インターネット環境があれば導入できます。
- 場所・端末に縛られずにビジネスフォンが使えます。
- 電話線を必要としないので、BCP対策にも有効です。
- APIでCRMをはじめとする外部アプリケーションとの連携が可能です。
INNOVERAが使いやすい理由を、3つの特徴に分けてご紹介します。
オールインワンなので導入しやすい
INNOVERAは、PBX機能(システム)・端末・回線の提供者が同じなので、導入の際に各方面に問合せや見積もりをする手間が省けます。
INNOVERAを提供する株式会社プロディライトでは、下記の流れで導入が完了します。
- 従業員数（使う方の人数）や現在の電話環境などを、お問合せフォームからお送り下さい。分かる範囲の内容で大丈夫です。
- 当社営業から折り返しご連絡いたします。
詳細なヒアリングを行い、見積りを作成します。
- 見積りに納得していただけましたら導入作業へ移ります。
最短5営業日で導入が可能です。
＊導入前に現地調査する場合があります。
- 導入完了です。
企業の電話環境の状況によりますが、最短5営業日で導入が完了します。
拡張性が高い
INNOVERAは、現在の電話環境が良くなるだけでなく、今後の発展に合わせたシステムに進化させることが可能です。
API連携を利用すれば、導入後にも機能の追加が簡単にできます。
INNOVERAは、CRM(顧客管理)やSFA(営業支援)など、下記サービスとの連携実績があります。
- kintone (業務統合ツール)
- カイクラ (顧客管理システム)
- 楽テル (顧客管理システム)
- セールスフォース (顧客管理システム)
- ネクストSFA (営業管理システム)
- ファイルメーカー (データベース管理システム)
御社に合うものを選んで連携が可能なので、「どのようなシステムを導入したいのか」「どんな機能が欲しいのか」など、株式会社プロディライトにご相談ください。
手厚いサポート
株式会社プロディライトのINNOVERAは、PBX機能(システム)・端末・回線をオールインワンで提供しているので、不具合が発生し原因が分からない場合でも、各方面に問い合わせる必要がなく、プロディライトでスピーディーな対応が可能です。
導入後は、INNOVERAを隅々まで知り尽くしたカスタマーサポートが懇切丁寧にバックアップします。
「こんな機能ないの？」「このボタンはここにあった方が使いやすい」などのリクエストもお待ちしております。
INNOVERAの使い方や今後の機能についても、株式会社プロディライトにお気軽にご相談ください。
まとめ
音声感情分析は、ビジネスフォンに導入することで、使い方が広がります。
≪音声感情分析の使用例≫
- 外線の顧客対応→顧客満足度の向上
- 従業員の会話→従業員のメンタルヘルスチェック
音声感情分析システムは、AI機能の向上により日々精度が増し使いやすくなっています。
現在あらゆるビジネスシーンで注目されている便利なシステムです。
音声のみで分析が可能なので、新しい機器の購入などが必要なく、取り入れやすいことも魅力です。
株式会社プロディライトのINNOVERAは、現在旧型のビジネスフォンを使用している場合でも、高価な電話交換機(ハードウェアPBX)の購入などが必要なく、初期費用を抑えて導入できます。
外部システムとの連携もできるので、音声感情分析以外にも今後新しい機能や設備を取り入れたいと考えている場合に、INNOVERAの導入は有効です。
詳しくは、株式会社プロディライトのお問合せフォームからお気軽にご相談・ご質問ください。
