通話録音システムで顧客対応力アップ！導入効果とおすすめサービス5選

電話対応は企業の顔となる重要な業務ですが、聞き間違いや言った言わないのトラブルは後を絶ちません。そんな課題を解決するのが通話録音システムです。

ただし、一口に通話録音システムといっても、その種類は実に多様です。

適切なシステムを選ばないと、導入後に「欲しい機能が足りなかった」「操作が複雑すぎて社内で混乱が起きた」といった問題が起きかねません。

そこで本記事では、通話録音システムの基本的な仕組みから導入メリット、失敗しない選定ポイントまで詳しく解説します。

通話録音システムの仕組みと得られるメリット

通話録音システムは、電話の音声データを自動的に記録・保存する仕組みです。

クラウドサーバーや自社のシステムに録音した通話データを蓄積し、必要な時に再生・検索できる環境を提供します。特にコールセンターでは9割以上が通話録音システムを導入済みで、最近では一般企業のオフィスでも活用が広がっています。

顧客トラブル対応の円滑化

電話でのやり取りは、お互いの記憶や解釈の違いから誤解が生じやすいものです。特に重要な契約内容や納期の確認で認識のズレが発生すると、大きなトラブルに発展することもあります。

通話録音システムがあれば、実際の会話内容を確認できるため、事実関係を客観的に把握できます。例えば「○月○日に納品すると聞いていた」「いや、△日と伝えたはずだ」といった水掛け論も、録音データを聞き返せば正確な内容が確認できます。

また、証拠として音声が残ることで、お客様も納得しやすくなります。誠実に録音内容を確認し、事実に基づいた対応をすることで、企業への信頼感も高まるでしょう。

万が一のクレーム発生時も、冷静かつ迅速な問題解決が可能になります。

聞き漏らし防止・対応品質向上

電話応対中は、重要な内容を聞き漏らさないようにメモを取ることも多いですが、メモに気を取られて肝心な部分を聞き逃がしてしまうことがあります。

しかし、通話録音があれば、後から何度でも内容を確認できるため、聞き漏らしの心配がなくなります。オペレーターは目の前の会話に集中でき、より丁寧な応対が可能です。

また、複数回にわたる問い合わせの場合、以前の会話内容が録音されていれば、別のオペーレーターが対応した場合であっても、一貫性のある対応ができます。

結果として、お客様の満足度向上につながり、企業全体のサービス品質も高まります。

オペレーター教育への活用

通常、電話応対は終了と同時に内容が失われ、実際の対応を後から確認することはできません。しかし、録音データがあれば、実際の応対音声を使った客観的な振り返りが可能になります。オペレーターは、自分では気づかない話し方の癖や対応の問題点を、音声を通じて具体的に認識できるのです。

また、ベテランオペレーターの優れた応対を共有して、組織全体のスキル底上げも実現できます。管理者が定期的に録音をチェックすることで、各オペレーターの強み・弱みを正確に把握できるため、質の高いフィードバックの提供も可能です。

このように録音データを活用した継続的な振り返りと改善により、評価の公平性を保ちながら、組織全体の電話応対スキルを着実に向上できます。

コンプライアンスの強化

企業にとってコンプライアンス遵守は重要な経営課題です。通話録音は、この面でも大きな効果を発揮します。

録音データは客観的な証拠となるため、不当なクレームに対して毅然とした対応ができます。一方で、自社側の不適切な発言や強引な営業がないかチェックすることも可能です。

また、「会話が記録されている」という意識が働くことで、オペレーター自身も言動に気をつけるようになります。結果的に、モラルの向上やサービス品質の改善につながります。

最新のシステムでは、AIによる音声のテキスト化機能を使って、禁止ワードや不適切な表現を自動検出することも可能です。効率的なコンプライアンスチェック体制を構築でき、企業の信頼性向上に貢献します。

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通話録音システムに失敗しない4つの選定ポイント

通話録音システムは多種多様な製品があり、自社に最適なものを選ぶことが重要になります。導入後に「思っていたのと違った」とならないよう、以下の4つのポイントを押さえて選定しましょう。

クラウド型・オンプレミス型の判断

通話録音システムには、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。それぞれの特徴を理解し、自社の状況に合わせて選択することが重要です。

クラウド型は、インターネット経由でサービスを利用する形態です。サーバー機器の購入や設置が不要で、初期投資を抑えられるのが特徴です。インターネット環境があれば、すぐに利用開始でき、場所を問わずアクセスできます。

在宅勤務や複数拠点での利用にも適しており、働き方改革を推進する企業にぴったりです。メンテナンスもサービス提供側が行うため、運用の手間も軽減されます。

一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用する方式です。初期費用は高額になりますが、自社の要望に合わせた細かなカスタマイズができます。社内ネットワークで完結するため、セキュリティ面での安心感があります。

機密性の高い情報を扱う企業や、既存システムとの密な連携が必要な場合は、オンプレミス型が適しているでしょう。

録音データの保存容量と保存期間

見落としがちですが、録音データの保存に関する仕様は重要な選定ポイントです。サービスによって保存期間や容量の制限が大きく異なります。

クラウド型の多くは、保存期間が3カ月から5年程度に設定されています。期間を過ぎると古いデータから自動削除されるため、長期保管が必要な場合は注意が必要です。

容量についても、プランごとに上限が設定されているケースがあります。上限を超えると追加料金が発生したり、新しい録音ができなくなるため注意が必要です。1通話あたりの録音時間に制限がある場合もあります。

自社の通話量や保管ニーズを事前に把握し、余裕を持った容量・期間のプランを選びましょう。重要な録音データは定期的にバックアップを取ることも大切です。

オンプレミス型なら、サーバー容量を増設することで柔軟に対応できますが、その分、管理コストも考慮する必要があります。

録音する通話範囲（外線・内線）

録音の対象も、システム選定の重要な要素です。お客様との外線通話は当然として、社内の内線通話も録音したいケースがあります。

しかし、すべてのシステムが内線録音に対応しているわけではありません。社内での重要な指示や引き継ぎも記録したい場合は、内線録音機能の有無を確認しましょう。

また、固定電話だけでなく、スマートフォンやソフトフォンの通話も録音対象にしたい企業も増えています。特に営業担当者の社用携帯での通話記録は、商談内容の把握に欠かせません。

対応する電話機種や通信方式もシステムによって異なるため、自社で使用している電話環境との互換性を事前に確認することが大切です。

全社員の電話利用状況を洗い出し、必要な録音範囲をカバーできるシステムを選びましょう。

既存システムとの連携・互換性

通話録音システムは、単体で使うだけでなく、他のシステムと連携させることで、より大きな効果が期待できます。

例えば、顧客管理システム（CRM）と連携すれば、着信と同時に顧客情報を表示し、過去の対応履歴と合わせて録音データを管理できます。事前に顧客情報を把握した上で応対できるため、サービス品質の向上につながります。

また、音声認識システムとの連携により、録音データを自動でテキスト化することも可能です。文字データなら検索が容易になり、特定のキーワードを含む通話を素早く見つけられます。

CTIシステムや業務管理ツールなど、現在使用しているシステムとの相性も重要です。APIが公開されているか、標準的な連携機能があるかを確認しましょう。

将来的な拡張性も考慮し、柔軟な連携が可能なシステムを選ぶことで、長期的な活用が可能になります。

電話業務を効率化する通話録音システム5選

ここからは、実際に多くの企業で活用されている通話録音システムを5つ厳選して紹介します。それぞれの特徴を比較し、自社に最適なサービスを見つけましょう。

サービス名	録音機能	保存期間	主な特徴
INNOVERA	全通話自動録音（標準）	6カ月（容量無制限）	テキスト化・感情解析オプション、API連携
GoodLine	全通話自動録音（標準）	1年（容量無制限）	通話メモ共有、ステータス管理
BIZTEL	全通話自動録音（標準）	約6ヶ月（容量無制限）	追いかけ再生、波形表示、CRM連携
MiiTel RecPod	対面会話録音	長期保管可	AI文字起こし・要約、感情解析
クラコールPBX	オプション	6ヶ月（容量不問）	シンプル・低価格

INNOVERA

INNOVERAは、当社（株式会社プロディライト）が提供する国産クラウドPBXです。最大の特徴は、全通話自動録音機能を標準搭載している点です。外線・内線問わず、すべての通話を自動的に録音し、6カ月間クラウド上に保存します。

容量制限がなく、追加料金も不要です。録音データは管理画面から簡単に検索・再生でき、必要に応じてダウンロードも可能です。

豊富な機能も搭載しており、IVR（自動音声応答）や営業時間外アナウンス、内線番号の自動生成など、コールセンター並みの機能を標準で利用できます。

APIによる外部システム連携にも対応し、SalesforceなどのCRMと通話履歴を統合することも可能です。10年以上の実績と2,000社以上の導入実績があることから、高い信頼性があります。

GoodLine

GoodLineは、オールインワンの機能を低価格で提供するクラウド型ビジネスフォンサービスです。全通話自動録音機能を標準搭載し、1年間の長期保存が可能です。

また、録音データは電話番号ごとにオン・オフの切り替えができ、再生権限も細かく設定できます。通話内容にメモを残す機能もあり、重要なポイントを関係者と共有しやすいのが特徴です。

リアルタイムで稼働状況をモニタリングできる機能も備え、オペレーターの状態や他拠点の状況が可視化でき、チーム全体の効率的な運用を支援します。

セキュリティ面も充実しており、通信暗号化やIP制限、二段階認証など、企業利用に必要な機能を標準で装備しています。8,000社以上の導入実績があり、小規模から中堅企業まで幅広く利用されています。

BIZTEL

BIZTELは、2006年からサービスを提供している老舗のクラウド型コールセンターシステムです。国内シェアNo.1を誇り、大手企業のコールセンターで多数採用されています。

全通話自動録音はもちろん、通話中でも録音内容を遡って再生できる「追いかけ再生」機能が特徴です。管理者がリアルタイムで状況を把握し、適切なサポートを行えます。

録音データは波形表示され、聞きたい部分をピンポイントで再生できます。再生速度も最大2倍速まで調整でき、効率的なチェックが可能です。

また、豊富なAPI連携により、CRMやBIツールとの統合も容易になります。PCI DSS準拠オプションなど、高度なセキュリティ要件にも対応し、大規模コールセンターの厳しいニーズに応えます。

MiiTel RecPod

MiiTel RecPodは、RevComm社が提供する対面会話に特化したAI録音・解析ツールです。電話ではなく、商談や店舗接客などのオフライン会話を録音・分析できます。

また、スマートフォンアプリで録音した音声をクラウドにアップロードすると、AIが自動で文字起こしと要約を生成し、話者ごとに分離されたテキストデータとして保存されます。

話し方の解析機能により、話速や間の取り方、感情の変化なども可視化できます。トップセールスの商談テクニックを分析し、組織全体で共有することで、営業力の底上げが図れます。

電話版のMiiTelと組み合わせることで、あらゆるコミュニケーションをデータ化できるため、企業の対話力を総合的に強化できる、新しいタイプのシステムです。

クラコールPBX

クラコールPBXは、とにかくシンプルで低価格なクラウド型ビジネスフォンサービスです。基本料金は1ユーザーあたり月額980円と業界最安クラスです。6ユーザー以上は上限が4,900円になる料金体系も魅力的です。

通話録音はオプション機能として、1ユーザーあたり月額1,100円で利用可能です。必要な人数分だけ契約できるため、コストを最小限に抑えられます。

録音データは6ヶ月間保存され、管理画面から簡単に確認・ダウンロードできます。1通話最大4時間まで録音可能で、一般的な業務には十分な仕様です。

初期費用0円で、設定も直感的に行えるため、IT担当者がいない企業でも導入しやすく、中小企業やスタートアップに人気のサービスです。

INNOVERAの全通話自動録音で電話業務を効率化

数ある通話録音システムの中でも、当社（株式会社プロディライト）が提供するクラウドPBX「INNOVERA」は、特に優れた機能と実績を持つサービスです。ここでは、INNOVERAの録音機能を中心に、電話業務の効率化について詳しく見ていきましょう。

外線・内線すべての通話を自動録音

INNOVERAの全通話自動録音は、外線・内線を問わず、すべての通話を自動で録音します。他の録音システムでは、内線通話は録音対象外だったり、録音の開始に操作が必要だったりします。

しかしINNOVERAなら、お客様との重要な商談や社内での指示や引き継ぎも、漏れなく記録されます。

録音データはクラウド上に無制限で6カ月間保存され、管理画面からいつでも検索・再生が可能です。また、発信者名や電話番号、日時などで絞り込めるので、必要な通話をすぐに見つけられます。

そのため、クレーム対応時に担当者と管理者が一緒に録音を確認したり、外出中の社員への伝言内容を後から別の担当者が聞き直したりと、様々なシーンで活用できます。

通話テキスト化オプションで音声を文字で確認可能

INNOVERAには「INNOVERA Text」という音声テキスト化オプションがあります。録音された通話内容を自動で文字起こし、テキストデータとして蓄積する機能です。

管理画面で録音データを選択し、ボタンをクリックするだけで、通話内容が文字化されます。テキストデータなら、キーワード検索が簡単。「クレーム」「契約」など、特定の単語を含む通話を瞬時に抽出できます。

長時間の通話でも、必要な部分だけをピンポイントで確認でき、業務効率が格段に向上します。議事録作成の手間も大幅に削減され、情報共有もスムーズです。

さらに、オプション機能の「Speech Posting」を使えば、音声メッセージをAIが自動でテキスト化し、メールやチャットツールに転送することも可能です。不在時の伝言も文字で確認でき、聞き返す手間が省けます。

コンプライアンスの面でも効果的で、不適切なキーワードを事前に登録しておけば、該当する発言を自動で検出します。定期的なチェックにより、サービス品質の維持・向上に貢献します。

INNOVERAの導入事例

実際にINNOVERAを導入した企業の事例を紹介します。高齢者向けプラットフォーム事業を展開するLDT株式会社では、コールセンター業務の課題解決にINNOVERAを活用しています。

LDT社がINNOVERAを導入した背景には、大きく3つの課題がありました。

導入目的

• リスクヘッジとして通話内容を録音する必要があった
• ビジネスフォンの受話器で片手が塞がった状態で受電対応をしていた
• リモートワークができないという理由で離職する方が一定数存在していた

同社では、コールセンター運営において通話録音ができておらず、顧客との会話内容でトラブルが発生した際の対応に課題を抱えていました。

また、受話器型の電話を使用しているため通話中は片手が塞がり、通話をしながらのPC操作がしづらいために、業務効率が低下するという問題も出ていました。

こうした複数の課題を一挙に解決するため、INNOVERAの導入を決定したのです。

導入後の効果

• 通話録音をリスク対策に加え、新人教育や対応品質の向上に活用
• ヘッドセットが利用でき、受電効率が向上
• コールセンターで働くメンバーのリモートワークが可能に

INNOVERA導入後は、抱えていた課題の解決が実現しました。

まず、リスク管理の面では、全通話録音により「言った言わない」のトラブルを防げるようになりました。録音データを新人教育にも活用し、模範的な応対例を共有することで、教育効果が大幅に向上しました。

業務効率の面では、ヘッドセットの利用により両手が使えるようになり、通話しながらのPC操作も可能になったことで、業務効率が飛躍的に改善しています。

さらに、管理画面ではオペレーターごとの通話時間や件数を分析でき、データに基づいたマネジメントも実現しました。LDT社の担当者は「今の機能で十分満足している」と高く評価しています。

INNOVERAの導入事例はこちら

まとめ

通話録音システムは、電話業務の品質向上と効率化に欠かせないツールです。顧客トラブルの防止、聞き漏らしの解消、人材育成への活用、コンプライアンス強化など、導入メリットは計り知れません。

選定時は、クラウド型かオンプレミス型か、保存期間や容量は十分か、録音範囲は適切か、既存システムとの連携は可能かといったポイントを確認しましょう。

本記事でご紹介した5つの通話録音システムは、それぞれに特徴があります。中でもINNOVERAは、全通話自動録音を標準搭載し、6カ月間の容量無制限保存、豊富な機能と拡張性を備えた優れたクラウドPBXです。

10年以上の運営と2,000社以上の導入実績が、その信頼性を物語っています。音声のテキスト化オプションを活用すれば、さらなる業務効率化も可能です。

電話対応の品質向上と業務効率化を実現したい企業の皆様、ぜひINNOVERAの導入をご検討ください。