クラウドPBXのIVRは何ができる？種類とビジネスフォンとの違い

クラウドPBXは、低コストで導入でき、リモートでの管理が可能なことからビジネスの効率化を推進する企業で導入が進んでいます。従来のビジネスフォンと同様にIVR（音声自動応答）も利用できるため、着信の自動振り分けや音声ガイダンスによる業務効率化が可能です。

しかし、クラウドPBXへ移行する際、課題となるのがIVRの互換性や機能の違いです。シナリオ設計や音声ガイダンスの設定、外部システムの連携に問題があれば、電話業務に大きな支障を与えかねません。

結論からいえば、クラウドPBXのIVRは従来のビジネスフォンと同じような使い方ができるため、移行後も問題なく使える可能性が高いといえます。さらにブラウザから即時設定変更できる手軽さや、複数拠点のデータを一元管理できるなど、従来よりも便利な機能が多く備わっています。

クラウドPBXに移行した後もIVRを効果的に活用し、円滑な電話対応を維持するためにも、導入前にクラウドPBXのIVRでできること、そして従来のビジネスフォンとの違いについて確認しておきましょう。

クラウドPBXのIVR機能とは？

クラウドPBXのIVRは、従来のビジネスフォンと基本的な機能や仕組みは大きく変わりません。

着信があった際に事前録音した音声ガイダンスを再生し、発信者が電話機のプッシュボタン操作や音声による入力を行うことで、適切な担当部署や担当者へと自動的に振り分けます。

IVRが一次対応をすることで、オペレーターの手間が省けるため、電話業務の効率化が期待できます。

従来のビジネスフォンで利用するIVRとの大きな違いは、クラウドPBXでは主装置がクラウド上にあること、そして、インターネット回線を利用することです。そのため、従来のビジネスフォンでのIVRとは違った使い方ができるようになります。

関連記事：IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説

クラウド型IVRの仕組み

クラウドPBXのIVRは、着信に対する一次対応から担当者への取り次ぎまでを、以下の流れで自動的に処理します。

• 1.クラウド上のサーバーで着信を受ける
• 2.サーバー上でガイダンス音声を再生する
• 3.発信者のプッシュボタン操作や音声入力を解析する
• 4.入力内容に基づいて適切な転送先を決定する
• 5.インターネット回線を通じて、クラウドPBXに登録された端末（IP電話機やソフトフォン）へ通話を転送する

転送先の端末は、インターネットに接続していれば社外のスマートフォンやリモートワーク先のPCなどでも着信を受けられます。

これに対し、従来のビジネスフォンでは、PBX主装置とIVRユニットがオフィス内に物理的に設置され、すべての機能がそこに集約されていました。そのため、IVRで振り分けられる転送先も基本的にはオフィス内の電話機に限定されています。

このような仕組みの違いにより、新規拠点の追加や一時的なコールセンターの増設なども柔軟に迅速に対応できるため、ビジネスの変化に合わせた運用が可能になるのです。

インターネット接続があればオフィス外でも設定可能

クラウドPBXのIVRでは、管理画面がブラウザベースで提供されているため、本社のシステム管理者は全国各地の支店や営業所のIVR設定を一元的に管理・変更することが可能です。

例えば、複数の支店でキャンペーン実施に伴う営業時間変更があっても、各拠点に指示を出して個別に設定変更してもらう必要はなく、本社から一括で全拠点のガイダンス内容を更新できます。反対に、ログイン情報と権限があれば、各拠点の担当者も権限の範囲に応じてIVRの設定を変更することが可能です。

設定変更はリアルタイムでクラウド側に反映され、数秒〜数分で適用されます。

従来のビジネスフォンでは、拠点ごとにシステムを構築する必要があったため、個別に作業する必要がありました。

しかし、クラウドPBXのIVRであれば、本社からすべての拠点のIVRを管理できるため、設定の統一性を保ちながら迅速な変更が可能です。

クラウドPBXで利用可能なIVRの種類

クラウドPBXで利用できるIVRは、大きく分けて次の3種類に分類されます。

• プッシュボタン型
• 音声認識型
• AI 自動応答型（Voicebot 型）

それぞれが異なる方法でお客様からの入力を受け付け、処理する仕組みを持っているため、電話応対の自動化方法や対応できる業務範囲が変わってきます。

電話業務の効率化には、適したIVRの選定が欠かせません。それぞれの仕組みを確認しておきましょう。

プッシュボタン型

従来からある最も一般的なタイプのIVRです。「お問い合わせの内容に応じて番号を押してください」といった音声ガイダンスに従い、発信者が電話機のダイヤルボタンを押す方式です。

押されたボタンから発せられる音をクラウドPBXが検知し、あらかじめ設定された振り分けルールに従って電話を転送します。操作がシンプルで、多くの人が直感的に使える点が強みです。

プッシュボタン型は「1:商品の購入について」「2:技術サポート」「3:請求や支払いに関するお問い合わせ」のように選択肢が少なく、問い合わせ内容が明確に分類できる業務に適しています。

音声認識型

音声認識型は、発信者が発した言葉を音声認識エンジンが判断し、適切に振り分ける方式です。

発信者は「返品について」「料金プランを変更したい」などと自然な言葉で話すだけで済むため、自動ガイダンスの選択肢を最後まで聞いたり、ボタン操作をしたりする必要がありません。

製品名や部署名、サービス内容など選択肢が多岐にわたるケースや、「保険について」「修理依頼」といった自然な言葉での問い合わせが多い業種に適しています。

AI自動応答型

AI自動応答型は、音声認識に加えて自然言語処理と音声合成を組み合わせ、人間と対話するような応答ができるIVRです。

発信者が自然な会話で質問すると、AIが意図を解析して適切な回答を読み上げたり、オペレーターに取り次いだりします。従来のIVRが「適切な振り分け」を目的としていたのに対し、AI自動応答型は「質問に直接答える」ことを目的とします。

例えば「営業時間は何時までですか？」と質問をすれば、「当社の営業時間は平日9時から18時までです」と具体的に回答します。

また「注文した商品の到着予定を知りたい」といった個別的な質問に対しては、お客様の電話番号や注文番号を確認した上で「〇〇様のご注文商品は明日配達予定です」といった個別情報にも回答できます。

内容が複雑だとAIでの応対が難しいため、定型的な問い合わせが多い業種や、FAQ対応に人員を割いている企業に特に適しています。

AIは、継続的に学習するため、時間の経過とともに改善され対応品質が向上する点も大きなメリットです。

クラウドPBXのIVRがビジネスフォンより優れている4つのポイント

クラウドPBXのIVRは、従来のビジネスフォンと同じ自動応答機能を持ちながらも、クラウド技術の特性を活かして運用効率を大幅に向上させています。

従来のビジネスフォンと比べて、クラウドPBXのIVRが優れているポイントは以下の4つです。

• 低コストでシステムを構築できる
• 事業の継続性と災害対策の強化
• 通話データの一元管理
• 事業規模の変化に柔軟に対応

それぞれのポイントについて解説します。

低コストでシステムを構築できる

クラウドPBXは、IVRを含めてベンダーが提供するサービスを利用するため、既存のビジネスフォンからの移行時にも大きなコスト削減効果があります。

例えば、通話にはPCやスマートフォンを利用するため、専用電話機を購入する必要がありません。また、インターネット回線さえあれば利用できるので、すでに引き込み済みであれば、追加の回線工事も不要です。

拠点がある場合は、必要なアカウント数を増やし端末を設定することでシステムを構築できます。複数拠点を持つ企業では、拠点ごとに別々のシステムを維持する必要がなくなるため、コストの大幅な削減につながります。

さらに月額定額の利用料金体系により、故障時の修理費や保守費用が突発的に発生するリスクもなくなり、長期的な予算管理がしやすくなります。

このように、クラウドPBXのIVRは、既存のビジネスフォンからの切り替えによって、初期導入コストだけでなく、運用・保守・拡張の面でもコスト効率を高められます。

事業の継続性と災害対策の強化

クラウドPBXのIVRは、ベンダーのデータセンターで稼働しているため、オフィスが停電・浸水・火災などで機能停止しても、代表番号への着信はクラウド経由で受け続けられます。

IVRで使用されるガイダンス音声や通話録音、発着信履歴はクラウド上で自動保存されているので、機器破損によるデータ消失リスクがありません。

また、オフィスの電話業務が停止した場合であっても、拠点のスマートフォンやPCに振り分け設定することで、オペレーターによる電話応対を維持できます。

ビジネスフォンでは、システムがオフィス内で構築されているため、停電時や災害時はIVRが機能しないといったリスクがありました。

しかし、クラウドPBXのIVRは「遠隔地でも受付を継続できる通信経路」と「クラウド保存によるデータ保全」を同時に確保します。そのため、災害時でも顧客からの問い合わせに自動応答で対応し、緊急時の連絡先や最新情報を提供し続けることが可能になります。

特に大規模災害時には電話応対の継続が企業の信頼性を左右するため、クラウドPBXのIVRは重要な要素となっています。

関連記事：クラウドPBXが災害時のBCP対策に最適な5つの理由と導入手順

通話データの一元管理

クラウドPBXのIVRでは、発着信履歴・通話録音・分岐選択ログなど、電話業務に関わるあらゆるデータがクラウド上に自動集約されます。

拠点分のデータも一元化管理できるため、管理者は顧客がIVRのどのメニューを多く選択しているか、どの段階で離脱しやすいかといった詳細な行動パターンをエリア別で把握できます。エリアごとのデータを比較することで、拠点ごとのボトルネックを発見しやすくなり、使いにくい分岐や不明瞭なガイダンス案内を迅速に発見・改善することが可能です。

また、分析結果を基にIVRのシナリオ設計や振り分け条件を変更する場合は、オンラインで即対応できます。「データ取得 → 分析 → フロー改善」というサイクルを短時間で繰り返すことで、ビジネス環境の変化に迅速に対応できます。

ビジネスフォンのIVRでは、各データが拠点ごとに保存されるため、拠点間比較や全社傾向の分析には手作業での集計が必要です。さらに、IVRの詳細ログは容量制限のため短期間で消去されることも多く、長期的な改善施策を立案するのに必要なデータを確保するのが難しい場合もあります。

一方、クラウドPBXのIVRでは、すべての顧客接点データを一元的に保存・管理でき、サービスによっては保存容量が無制限に対応できる場合もあります。長期間のデータ分析が可能になることで、季節変動や年次傾向なども分析できるようになります。

事業規模の変化に柔軟に対応

現代のビジネス環境は目まぐるしく変化しており、キャンペーン、季節変動、市場動向に合わせて電話対応も迅速に調整する必要があります。

そのため、IVRのシナリオも数週間で変更が求められるケースが増えています。

しかし、従来のビジネスフォンでは、IVRの変更を行う場合、計画から実装まで何週間もかかる場合がありました。一時的に電話機を増やすことも難しく、余裕をもった設備が求められます。

一方、クラウドPBXのIVRはクラウド上でシナリオやガイダンスの変更ができ、端末の増減も柔軟に対応できるので、常に最適なシステムを構築できます。

組織再編による担当部署の変更でもIVRのメニューや転送先をすぐに変更できるので、「組織は変わったのに電話の案内が古いまま」という状況を防げます。

クラウドPBXでIVRを利用する際の注意点

従来のビジネスフォンからクラウドPBXのIVRに移行する際には、以下の3つの点に注意が必要です。

• カスタマイズの自由度が低い
• ベンダーロックインのリスクがある
• セキュリティ対策が求められる

移行後のトラブルを防ぎ、より効果的に活用するためにも、それぞれの注意点について確認しておきましょう。

カスタマイズの自由度が低い

従来のビジネスフォンはシステムを一から設計するため、IVRについても業務に最適な機能の搭載やシナリオの設計ができます。

例えば「顧客管理システムと連携して、契約プランのランクに応じて自動的に優先度を変え、ゴールド会員の待ち時間を短くする」といった細かい条件設定が可能です。

また「オペレーターのスケジュールを自動で確認し、最も早く対応できる時間帯をアナウンスする」といった高度な仕組みも構築可能でした。

一方、クラウドPBXのIVRは、ベンダーが用意した「テンプレート」を使って設定します。あらかじめ用意された枠組みの中で選択肢を選んでいく形になるため、メニューの数や階層、連携できるシステムの種類に制限があります。

そのため、クラウドPBXは導入が簡単で手軽に使い始められる反面、IVRの細かな調整や独自の工夫がしにくい傾向があります。IVRの機能や設定できる項目はサービスによって異なるため、複雑な電話対応が必要な企業は、契約前にカスタマイズ可能な範囲を必ず確認しておくことが重要です。

ベンダーロックインのリスクがある

クラウドPBXのIVRは、メニュー分岐の定義方法やガイダンス音声のフォーマット、通話データなどがベンダー固有の仕様に依存します。

そのため、他社のクラウドPBXへ乗り換える場合、シナリオの再設計や音声ファイルの再録、通話履歴や顧客データの移行作業、番号ポータビリティの手続きが必要になります。

また、蓄積された通話データや録音ファイルは独自形式で保存されていることが多く、移行に伴い過去の通話履歴やIVRの利用統計データが失われてしまうリスクもあります。

価格改定や機能追加のタイミングもベンダーの方針に左右されやすく、利用企業は提示条件を受け入れざるを得なくなる場合があります。

このようなベンダーロックインのリスクを避けるには、導入時にAPI公開状況やデータのエクスポート可否、契約解除時の移行サポートなどを確認する必要があります。

セキュリティ対策が求められる

クラウドPBXは、インターネット経由で管理画面にアクセスできるため、アカウント情報が漏えいすると第三者でもログインができてしまいます。

悪意のある人がシステムにログインすれば、IVRのシナリオ変更や振り分け先の変更ができてしまいます。また、録音データや顧客情報が流出すれば、個人情報の漏えいとして大きな信用問題に発展します。

「どこからでもログインできる」という便利さは、裏を返せば「どこからでも狙われる」といったリスクにもなります。

そのため、クラウドPBXのIVRを安全に運用するには、多要素認証（MFA）、IP アドレス制限、権限分離、暗号化通信、アクセスログ監査などの対策を実施するようにしましょう。

「INNOVERA」のIVRで電話対応の課題を解決

INNOVERAは、当社（株式会社プロディライト）が提供する使いやすさと機能性を兼ね備えた安心の国産クラウドPBXです。

固定電話機能をスマートフォンやPCで使えるため、リモートワークや分散型オフィスでの電話対応に最適です。

高価なPBXも不要で導入コストを抑えられるだけでなく、ブラウザベースの直感的な管理画面により、専門知識がなくても設定変更が行えます。

IVR（音声自動応答）も利用できるため、着信の自動振り分けや音声ガイダンスにより電話業務の効率が大幅に向上します。

音声ガイダンスとプッシュボタン操作で顧客を適切に振り分け

INNOVERAのIVRは、着信と同時に自動音声ガイダンスを再生し、プッシュボタン操作で設定した担当窓口へ振り分けます。ガイダンスの内容や分岐メニューはブラウザ画面から簡単に編集でき、変更後は全端末へ反映されます。

自動音声ガイダンスは、2024年7月に追加されたAIによる音声合成機能により、テキストを入力するだけで自然な音声に変換することが可能になりました。

AIによる音声合成機能は、IVRだけでなく留守番電話録音への誘導や営業時間外のお知らせでも活用できます。

急な営業時間変更やキャンペーン案内など、ガイダンス内容をすぐに更新したい場合にも、録音環境を用意することなく素早く対応できるため、運用の手間が大幅に削減されます。

IVRとSMSの連携で取りこぼしを減らす

INNOVERAは、IVRと連携して自動でSMSを送信できる「INNOVERA SMS」がオプションで利用できます。「INNOVERA SMS」は、着信があった携帯電話番号に対して、IVRでの選択内容に応じた最適なメッセージやURLを自動で送信する機能です。

例えば、IVRメニューの分岐設定に合わせて、資料請求を選んだお客様には資料ダウンロードページのURL、予約を希望したお客様には予約フォームのURLといったように、目的別に最適なリンクをSMSで送信できます。

電話対応だけでは伝えにくい情報やURLも正確に伝えられ、発信者自身でWebサイトから必要な情報を取得したり手続きを行ったりすることが可能です。

INNOVERAの導入事例

ここでは、INNOVERAを導入したNSW株式会社（日本システムウエア）様の事例を紹介します。

■導入目的

• 長年にわたる運用実績と24時間365日の安定運用において、ヘルプデスクサービスの拡大に伴い、オペレータ業務の効率化や職場環境の改善が必要と考えたため

同社は、24時間365日稼働するヘルプデスクサービスの拡大に伴い、オペレーター業務の効率化と職場環境の改善が急務となっていました。また、固定電話主体の体制では回線・席数に物理的な制約があり、繁忙期の着信急増にも柔軟に対応できないことが課題でした。

課題を解決する手段として、IVR を含むクラウドPBX「INNOVERA」の採用を決定しました。

実際にINNOVERAを導入したことで、以下のような効果が得られました。

■導入後の効果

• 固定電話からソフトフォンでの対応になり、ヘルプデスク環境が改善した
• 繁忙期の問い合わせの約3割をIVRが自動対応することで業務効率化を実現
• 繁忙期に合わせた席数増設などが短期間で柔軟に実施できた

導入後は、繁忙期の問い合わせのうち約３割をIVRで自動振り分けし、オペレーターの手動取次ぎを大幅に削減できました。

また、ブラウザからIVRメニューや着信させるアカウントの編集調整を即時にできるため、繁忙期に合わせた席数増設やキャンペーン対応も短期間で柔軟に実施できるようになりました。

固定電話をソフトフォンへ置き換えたことでフロアスペースがすっきりし、同時に遠隔勤務との親和性も向上しています。

同社では、IVR活用による着信処理効率化と柔軟な拡張性によって、ヘルプデスク全体の生産性と顧客対応品質の底上げに成功しました。今後は、音声のテキスト化を含めたAIとの連携強化にも期待を寄せています。

NSW株式会社様の導入事例はこちら

まとめ

クラウドPBXのIVRは、システム構築コストの削減、災害時の事業継続性強化、通話データの一元管理、そして事業規模の変化への柔軟な対応ができます。従来のビジネスフォンから乗り換えることで、電話システムの大幅なアップデートが可能になります。

ただし、カスタマイズの自由度制限やベンダーロックイン、セキュリティ対策といった注意点もあるため、導入前には自社の要件に合わせたサービス選びが重要です。

INNOVERAは、使いやすさと機能性を兼ね備えた国産クラウドPBXです。IVR機能では2024年7月に追加されたAI音声合成機能により、テキスト入力だけで自然な音声ガイダンスを簡単に作成できるようになりました。

またIVRとSMSを連携させることで、問い合わせ内容に応じた情報を自動送信し、顧客の取りこぼしを防ぎます。

INNOVERAは、あらゆる業種の電話DXを強力にサポートいたしますので、ぜひご相談ください。