IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説

IVRは、電話業務を自動化し、業務効率を向上させるシステムです。日々多くの電話対応が求められるコールセンターやカスタマーセンターでは、IVRの導入が不可欠となりつつあります。さらに、宅配便の再配達受付、スクール・学習塾、不動産業界など、電話業務の効率化を必要とする様々な業種でもIVRの活用が広がっています。

ただし、IVRを導入する際は、メリットだけでなくデメリットにも目を向けなければいけません。電話業務の効率化を期待して導入しても、かえって負担が増える場合があるためです。

ここでは、IVRの基本的な仕組みやメリット、デメリットに加え、導入事例についても詳しく解説します。また、営業電話や迷惑電話を振り分けるためにIVRの導入を検討している場合に最適なシステムも紹介しています。

IVR（電話自動応答）とは？

IVR（Interactive Voice Response）は、「インタラクティブ・ボイス・レスポンス」の頭文字を取った略語です。日本語では「自動音声応答」や「電話自動応答」と訳されます。

コンピュータと電話・FAXを統合する技術であるCTI（Computer Telephony Integration）に統合されるシステムのうちの1つで、人間に代わり電話の一次応対を行うのが特徴です。

IVRの一次応対では録音された音声ガイダンスを流し、発信者に必要な情報の提供や問い合わせ内容に応じて適切な窓口または担当者への自動振り分けを行います。

IVRの登場は、コールセンターの発展と密接に関わっています。1980年代にコールセンターが登場し始めた当初は、お客様からの問い合わせや相談、苦情などを複数の電話機で受けていました。1990年代になるとCTIが登場し、電話業務を電話とコンピュータを連動させて処理できるようになりました。受発信の履歴を残すことや通話内容の録音が可能になったことで、電話業務の効率化が進んだのです。

こうした流れの中で登場したのがIVRです。初期のIVRは、シンプルな音声ガイダンスと数字入力による対応が主流でしたが、技術の進歩とともに、より高度な機能を備えるようになっています。

IVRの基本的な仕組み

IVRが導入された電話番号に着信があった場合、以下の流れで進んでいきます。

• 1.あらかじめ設定された音声ガイダンスが自動で流れる
• 2.音声ガイダンスが電話の発信者に対して窓口の案内や操作の説明を行う
• 3.発信者は音声ガイダンスの案内に従って操作をする
• 4.IVRが発信者の操作に従って電話を適切な窓口に振り分ける

IVRは、事前に設定されたシナリオに沿って電話の一次応対を行います。シナリオの分岐では、発信者のプッシュボタンや音声認識による操作を待ちます。発信者の操作がなければ、それ以上の案内を行うことはありません。発信者は音声ガイダンスに従って操作を進めていくと、目的の窓口に電話がつながります。

IVRのシナリオは、企業の業務内容や組織構造によって異なるため、適切な作成が必要です。効果的なIVRシナリオを設計できれば、発信者にとって分かりやすくスムーズな電話対応が可能となります。

IVRの種類

電話自動応答システムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。それぞれの特徴は下記のとおりです。

オンプレミス型とクラウド型の特徴

	オンプレミス型	クラウド型
初期導入コスト	数百万～数千万円	数万～数十万円
セキュリティ対策	自社で実施	ベンダーが対応
保守・メンテナンス	自社で実施	ベンダーが対応
導入までの期間	数カ月～1年	数週間程度
環境設定	専門知識が必要	管理画面で変更が可能

それぞれにメリット・デメリットがあるため、どちらがよいとは一概に言えません。そのため、IVRを導入する際は自社の状況や要件に応じて、最適なタイプを選択する必要があります。

クラウド型

クラウド型のIVRは、クラウド上に設置されたシステムを利用するタイプです。必要な機器、メンテナンス、セキュリティ対策はベンダーが対応するため、システム構築までの期間が短く、初期投資も数万円程度で済みます。

また、インターネット回線とスマートフォンやタブレット、PCといった機器があれば場所に関係なく利用できるので、テレワークなどの柔軟な働き方に対応できるのも大きな利点です。

従来、IVRはオンプレミス型しか選択肢がありませんでした。しかし、クラウド型の登場によりIVR導入のハードルが下がったため、多くの企業で採用が進んでいます。

オンプレミス型

オンプレミス型のIVRは、自社で機器の用意や設定をしてシステムを構築するタイプです。必要な機器をすべて自社で用意する必要があるため、システム構築までに数カ月から1年ほどの時間がかかります。また、初期投資に数百万から数千万円といった高額な費用がかかるのも特徴です。

ただし、オンプレミス型は、ネットワークが基本的に社内で完結するため、セキュリティ性が高く、情報流出などのリスクが低くなります。自社の業務に合わせて仕様を細かく決められるため、使いやすい独自のシステムを構築することも可能です。

そのため、セキュリティ要件が高い企業や、独自のシステムを構築したい企業などでは、オンプレミス型が選択されるケースもあります。

IVRの導入から運用の流れ

IVRの導入は、以下の流れで進められます。

• 電話業務と課題の可視化
• IVRの選定
• シナリオ設計
• 実装とテスト
• シナリオの改善

IVRの導入は、検討から運用開始まで一定の時間が必要となるため、スケジュールに余裕を持つことが重要です。特にオンプレミス型の場合、システム設計やハードウェアの設置、テスト工程などで数か月から1年程度を要することもあります。

クラウド型であっても、シナリオ設計や初期設定、関係者の調整に数週間程度はかかるケースが一般的です。

また、導入後も初期運用時には不具合や調整が発生する可能性があるため、リソースを確保しておく必要があります。

繁忙期に導入を進めると、現場に負担がかかりやすくなるため、業務が比較的落ち着いている時期に計画的に進めることをおすすめします。

1.電話業務と課題の可視化

IVRの導入を検討する際は、まず自社の電話業務を可視化して、課題を明確にすることが重要です。

課題が明確でなければ、自動化が必要な業務やシナリオを特定できず、結果として最適なIVRの選定ができなくなるためです。

まず、顧客からの問い合わせ内容や頻度、電話が集中する時間帯などのデータを分析し、具体的な課題を洗い出します。複数の課題が見つかった場合は、改善の優先順位を決定します。

2.IVRの選定

次に、IVRの用途を明確にします。コールセンター専用にするのか、代表電話を含む全社対応にするのか、またはアウトバウンドにも活用するのかなど、目的に応じて必要な機能の優先度を決定します。

また、システムの形態についても検討が必要です。オンプレミス型とクラウド型それぞれについて、セキュリティやコストの観点から最適なサービスを比較検討します。

3.シナリオ設計

IVRでは、あらかじめ設定した「音声ガイダンス」や「操作手順」に沿って顧客を適切な窓口へ振り分けるため、シナリオ設計が必要です。

顧客が迷わず操作できるよう、選択肢は必要最小限にまとめるとともに、待ち時間のガイダンスや折り返し予約機能など必要に応じて導入しましょう。

また、シナリオはIVRの導入前に決めておくことが大切です。導入後にシナリオを一から決めようとすると、想定していなかった機能が必要になり、導入したシステムでは最適なシナリオが作れない可能性があります。

4.実装とテスト

シナリオが確定したら、IVRの実装とテストの実施です。

オンプレミス型の場合はサーバや専用機器の設置、クラウド型の場合はアカウントの発行や管理画面の設定などを中心に行います。

テストでは、発信者側の操作性や応答速度、ガイダンス音声の品質などを実機で確認し、不具合があれば改善を施します。

5.シナリオの改善

IVRの導入直後は、想定通りの応答ができないケースも少なくありません。そのため、運用状況を定期的にモニタリングし、シナリオやガイダンス内容の見直しを行い精度を高める必要があります。

また、問い合わせ内容のトレンドは随時変化します。顧客満足度を高めるためには、定期的に通話録音や履歴を分析し、音声ガイダンスの修正やシナリオ分岐の追加・削除を継続的に行っていきます。

AI自動電話応答との違い

IVRと似たシステムに「AI自動音声応答」があります。

AI自動音声応答は、特定の電話番号に着信があると、人工知能（AI）が応答するシステムです。発信者は問い合わせたい内容を話すと、AIが発信者の話した内容を解析し、最適な回答を音声合成で読み上げます。

IVRとAI自動電話応答の大きな違いは応答方法です。IVRはあらかじめ設定された音声ガイダンスを流すのに対し、AI自動電話応答はAIが相手の発話を聞き取り、それに対して回答をします。事前の設定がないため、あたかも人間と会話しているような自然な対話応答が行えるのが特徴です。

また、IVRは定型的な問い合わせに対して効果的ですが、AI自動電話応答は、より複雑な問い合わせにも対応できます。

ただし、AI自動電話応答は、技術的にまだ発展途上の部分もあり、誤認識や誤った回答をすることもあるため、導入には慎重な判断が求められます。

IVRの主な機能と特徴

以下はIVRの代表的な機能と特徴です。

• 音声ガイダンスと番号選択による自動案内
• 時間帯や条件に応じて電話を自動で振り分ける
• 折り返し電話の予約
• 通話録音と履歴管理

ここでは、IVRの主な機能と特徴について詳しく見ていきましょう。

音声ガイダンスと番号選択による自動案内

IVRの最も基本的な機能は、音声ガイダンスと番号選択による自動案内です。

音声ガイダンスでは、発信者が希望する問い合わせに対応した番号を選択するように案内をします。たとえば、「営業部門につながる場合は1を、サポート部門につながる場合は2を押してください」といった内容です。発信者は、電話機の0から9までの数字と、＊（アスタリスク）、＃（シャープ）を使い案内された番号を入力します。

発信者が1を押せば営業部門に、2を押せばサポート部門に自動的に電話が転送されます。

番号選択は、電話機のボタンを押すことで発する「ピポパ」という音を認識して反応するため、環境ノイズなどの影響を受けにくいのが特徴です。雑音が多い場所でも、確実に発信者の操作を認識できます。

時間帯や条件に応じて電話を自動で振り分ける

IVRには、時間帯や条件に応じて電話を自動で振り分ける機能があります。

たとえば、営業時間外の着信に対して、自動的に営業時間を案内する音声ガイダンスに切り替えられます。また、電話回線がすべて使用中で応答できない場合は、かけ直しや電話がつながるまで待つように案内することも可能です。

音声ガイダンスを状況に応じて切り替えることで、「あふれ呼（着信はしたものの、応答できずに切れてしまった電話）」や「待ち呼（応答できずに保留状態になっている電話）」を防げます。

関連記事：応答システム」と「自動振り分け」で電話業務を効率化

折り返し電話の予約

折り返し電話の予約とは、発信者が折り返し電話の希望日時を指定できる機能です。

発信者がIVRの音声ガイダンスに従って希望する日時を入力すると、指定した日時に企業側から電話がかかってきます。発信者は自分の都合の良い時間に電話対応を受けられるため、電話に出られないというリスクを減らせます。それに加え、電話がいつかかってくるのか分からない状況を回避できるのも大きなメリットです。

また、企業側にとっても受電のピーク時や営業時間外の問い合わせに後日改めて対応できるため、機会損失を減らせる効果があります。

通話録音と履歴管理

IVRには、通話録音と履歴管理の機能も備わっているため、通話の日時や発信者の電話番号、対応した内容などを蓄積・分析することが可能です。

日々の電話業務で蓄積されたデータを分析できれば、FAQ（よくある質問）の整備や、オペレーターの教育・トレーニングに役立てられます。また、分析の結果、同じような問い合わせが多いことが分かれば、その問い合わせ内容に対応したシナリオを設計し、IVRによる自動応対に切り替えることも可能です。

そのほか、通話記録と履歴管理はトラブルが発生した際の早期解決や、聞き漏らしの防止など多くの場面で活用できます。

進化し続けるIVRで実現する新たな可能性

IVRの技術は日々進化を続けており、より効率的で質の高い顧客対応を実現できるようになっています。ここでは、注目の最新機能をご紹介します。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、音声ガイダンスだけではなく、スマートフォンの画面上にボタンやメニューを表示して操作できるIVRです。顧客は音声案内を聞く代わりに、画面を見ながら直感的にタップ操作を行い、問い合わせ内容を選択できます。

複雑なシナリオや文字情報を扱いやすく、誤操作や聞き漏らしを防止する効果が期待できます。

SMS連携

電話をかけてきた顧客へ、通話中や通話直後にSMS（ショートメッセージ）を自動送信する機能です。ウェブページのURLやマニュアルPDFのリンク、クーポン情報など、電話だけでは伝えきれない情報を補足できるため、顧客満足度の向上につながります。

再度問い合わせが必要になる頻度も減るため、オペレーターの負荷軽減にも効果的です。

IVRの導入で得られるメリット

IVRを導入することで企業が得られるメリットは以下の3つです。

• 24時間365日応対で業務を効率化できる
• 受電漏れや取りこぼしを防げる
• 対応件数の向上で顧客満足度の向上につながる

IVRの導入は、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながる効果が期待できます。それぞれのメリットについて解説します。

24時間365日応対で業務を効率化できる

IVRを導入することで、24時間365日の電話応対が可能になります。

オペレーターの不在や対応できない時間帯は、IVRだけで複雑な問い合わせに応答するのは困難です。しかし、パターン化された問い合わせであればIVRのみで完結できる場合もあります。

オペレーターが応対できない時間帯でも、IVRが発信者に適切な案内をすることで、顧客満足度の低下や機会損失を防げます。また、業務時間内に着信が集中するのを抑えられるため、オペレーターの業務負担を軽減する効果も期待できるのです。

受電漏れや取りこぼしを防げる

コールセンターにおいて、ピーク時の受電漏れは大きな課題の一つです。とくに午前中は、受電数がピークを迎える傾向があるため、十分なオペレーターを準備していても全ての電話に対応するのが難しい場合があります。

発信者からのコールに応答できない状態が続くと電話を切られてしまい、見込み顧客を逃す結果になりかねません。

しかし、IVRを活用すれば、オペレーターが対応できない電話に対して自動的に応答します。保留での待機や折り返し電話の予約を案内することで発信者との接点を維持し、受電漏れを防げるのです。

対応件数の向上で顧客満足度の向上につながる

コールセンターやカスタマーセンターに寄せられる電話の中には、いたずら電話や間違い電話も少なくありません。また、発信者が問い合わせ先を間違えており、オペレーターが適切な窓口へ取り次ぐケースもあります。

オペレーターがこのような電話対応に時間を取られると、本来対応すべき電話に応対できません。さらに対応する必要のない受電が増えると、電話がつながりにくい状態になります。その結果、顧客満足度の低下につながるおそれがあります。

しかし、IVRを導入すれば電話を自動的に振り分けるため、オペレーターの取り次ぎ業務を減らすことが可能です。オペレーターが必要な電話のみに応対できれば、対応件数が向上するため、顧客満足度の向上にもつながります。

IVRが効果を発揮する業界とは？適している事例を紹介

IVRを活用しているのは、とくに定型的な問い合わせや手続きが多い業務です。このような業務は、対応の手順が明確である程度パターン化されているため、IVRのシナリオに落とし込みやすいという特徴があるためです。

IVRは様々な業界で活用されていますが、特に以下の業界で効果を発揮しています。

• コールセンター・カスタマーセンター
• 宅配便の再配達受付
• スクール・学習塾
• 不動産

ここでは、IVRが特に適している業界の事例を紹介します。

コールセンター・カスタマーセンター

IVRの活用事例の中で、最も代表的なのがコールセンターやカスタマーセンターでの導入です。コールセンターやカスタマーセンターは、問い合わせごとに受付部署が細かく分かれています。

たとえば、代表番号のみで対応した場合、オペレーターが取り次ぎ業務に多くの時間を割かなければなりません。発信者にとっても、電話のたびに取り次ぎをされるのはストレスです。取り次ぎの回数が多かったり対応に時間がかかったりすれば、トラブルの原因になるおそれもあります。

しかし、IVRを活用することで、よくある質問への自動応答や、発信者の問い合わせ内容に応じた適切な担当者への自動振り分けが可能になります。その結果、スムーズな電話応対が可能になるため、応対品質の向上ができるのです。

宅配便の再配達受付

IVRは、宅配便の再配達受付にも活用されています。

再配達の受付は、伝票番号と再配達の日時、受け取り場所の指定をすればよく、人によって手順が大きく変わることはありません。基本的にはプッシュボタン操作のみで対応できるため、IVRのみで完結します。24時間365日対応しているため、利用者にとっても都合に良い時間に依頼できるのがメリットです。

このように宅配便の再配達受付では、IVRを導入することで、利用者の利便性が向上するだけでなく、再配達に関わる業務の効率化ができています。

スクール・学習塾

スクールや学習塾では、生徒や保護者からの問い合わせや新規の申し込みなど、さまざまな内容の電話がかかってきます。しかし、電話担当の専任スタッフが常駐していない場合も多く、事務所に誰もいない時間帯が発生するケースも少なくありません。

電話につながらない状態が頻繁にあると、新規顧客の獲得を逃すリスクがあります。また、生徒やその保護者からの電話に対応できないと、クレームや解約につながるおそれもあります。講師が授業中に電話対応をすれば、授業がストップしてしまう場合もあるでしょう。

こうした課題を解決するために、スクールや学習塾でもIVRの導入が進んでいます。授業の予定や欠席連絡、請求金額の確認など、定型的な問い合わせについてIVRでシナリオを作成すれば、電話応対の負担を大幅に軽減できるのです。

不動産

IVRは、不動産業界でも活用が広がっています。不動産会社では、担当者が顧客との打ち合わせや物件の内覧対応で外出すると、オフィス内に誰もいなくなることがあります。そのような状況で顧客からの電話があっても対応できません。

しかし、IVRを導入することで、仲介会社からの物件情報の確認や、内覧の日時予約などは、担当者がいなくてもIVRによる自動応対で対応できます。担当者への伝言を録音できる機能を設ければ、後から担当者が内容を確認して対応することも可能です。対応する電話件数が減れば、それだけ多くの顧客を担当できるため、業務効率の向上と売上の増加につながることが期待できます。

IVR導入の際に注意すべき3つのデメリット

IVRの導入は、企業にとって多くのメリットをもたらしますが、一方でデメリットもあります。ここでは、IVR導入の際に注意すべきデメリットについて説明します。

初期導入コストと運用コスト

IVRの導入には初期費用と運用コストがかかるため注意が必要です。オンプレミス型のIVRを導入する場合、システムの設計、開発、テストなどに加え、ハードウェアの購入やインフラの整備などで、数百万から数千万の初期費用がかかる場合があります。導入したあともメンテナンスや保守などで定期的な費用が発生します。機器の故障などで予期せぬ費用がかかることも珍しくありません。

また、クラウド型のIVRを導入する場合であっても、細かい仕様変更をすると初期費用が高額になることもあります。導入後は、数万程度の月額利用料金がかかり続けるのです。

IVRの導入を検討する際は、コストに見合った効果が得られるかどうか、慎重に判断することが求められます。

シナリオ設計とシステム構築に時間がかかる

IVRを導入する際、シナリオの設計とシステムの構築には時間がかかります。自動応答のシナリオを作る際、お客様からの問い合わせ内容をしっかり分析して、最適な対応方法を考えなければならないためです。

もし、シナリオの設計がうまくいっていないと、IVRの案内に対して発信者が正しく操作できず、クレームや機会損失につながる場合があります。特に、複雑な業務フローがある企業では、シナリオの設計とシステムの構築により多くの時間がかかるかもしれません。

IVRを導入するには、ある程度の準備期間を設けておき、お客様の立場に立ったシナリオを設計することが大切です。

複雑な操作により顧客がストレスを感じやすい

IVRを導入する際、シナリオの設計は非常に重要です。分岐が多すぎたり、音声ガイダンスの内容が分かりにくかったりすると、発信者がストレスを感じやすくなるためです。

IVRの案内に対して正しく操作できなければ、電話を切られてしまい機会損失につながります。また、発信者が希望する問い合わせ先を見つけられない場合、「その他の問い合わせ」などの選択肢を選びやすくなります。そのため、特定の窓口のオペレーターに問い合わせが集中して負担が増えるリスクがあるのです。

このような問題を防ぐためには、IVRのシナリオを顧客の視点に立って設計することが重要です。音声ガイダンスは明確で簡潔な内容にし、分岐も必要最小限に留めましょう。

関連記事：電話自動応答システム(IVR)比較7選！

「Telful（テルフル）」なら小規模のオフィスでも電話対応を効率化できる

IVRのようなしっかりしたシステムはいらないけれど、かかってくる電話を自動的に振り分けて効率化したいという場合に適したサービスが「Telful（テルフル）」です。

Telfulは、必要な電話だけを選んで受けられるサービスです。初めてかかってくる電話番号や対応したくない電話番号に対しては音声ガイダンスが応対するため、電話業務の効率化を実現できます。また、初期費用がかからず、毎月の利用料金も定額なので、導入しやすいのが特徴です。

必要な電話だけを受信、不要な電話も自動でテキスト化

Telfulでは、ホワイトリストに登録した電話番号からの着信は通常どおり受けられます。反対に登録していない電話番号からの着信には自動ガイダンスが対応するのでつながりません。

自動ガイダンスでは、発信者に対して、企業名や連絡先、用件等を音声で残すように案内します。あとは音声を確認して折り返しの連絡をするかどうかを判断します。着信拒否とは違い、どこからどのような内容の電話がかかってきたのかを確認可能です。そのため、新規顧客や見込み顧客からの問い合わせに対する機会損失を防げます。

また、Telfulは電話からかかってきた電話の内容はテキスト化されて、指定したメールアドレスで受信できます。録音された用件を1件ずつ音声で確認するのは時間がかかりますが、テキストであれば確認の手間がかかりません。

既存の電話環境を変えずに利用できる

Telfulの導入は、以下の手順で進めていきます。

• 1.管理画面からホワイトリストを設定する
• 2.電話の転送設定を行う

Telfulは、通信事業者の転送機能を利用します。企業の代表番号にかかってきた電話をTelfulが指定する電話番号に転送することで、システムが電話を振り分ける仕組みです。

ホワイトリストからの着信であれば、そのまま受けられますし、ホワイトリスト以外からの電話であれば自動ガイダンスが流れます。

使用している電話機や回線などは継続できるため、既存の電話環境を変えずに利用できます。

シンプルな設定ですぐに導入できる

Telfulを利用する場合、まず管理画面から以下の情報を登録します。

• テキストメッセージを送付するメールアドレス
• 転送先の電話番号
• ホワイトリスト情報（名前、電話番号、読み上げ音声）

読み上げ音声を設定しておくことで、受話器を上げた際に通話前に音声で読み上げるため、発信元を確認できます。管理画面はウェブブラウザで開けるので、専用のソフトやアプリなどは必要ありません。そのため、面倒な作業は一切なく、誰でもすぐに使い始めることができます。

営業電話・迷惑電話の防止にも効果的

Telfulは、営業電話や迷惑電話の防止に非常に効果的です。

IVRでは、間違い電話を防ぐ効果は高いものの、営業電話や迷惑電話を防ぐ効果は限定的です。結局のところ、これらの電話はオペレーターにつながってしまうからです。

また、着信拒否などの機能では、かかってきた電話番号を拒否することはできますが、事前に防ぐのは困難です。さらに、登録できる件数に制限があるため、登録件数が不足するケースも出てくる可能性があります。

一方、Telfulでは、ホワイトリストに登録されていない電話番号からの着信には、全て自動ガイダンスが流れるため、営業電話や迷惑電話を事前に防げます。

電話応対の負担を減らす「Telful」はこちら

まとめ

IVRの導入で電話業務を自動化できれば、業務効率と顧客満足度の向上ができます。特に、問い合わせ内容が細分化され窓口が複数に分かれているケースや、定型的な問い合わせや手続きが多い業種では、IVRの導入により高い効果を発揮できるでしょう。

ただし、IVRの導入にはある程度の初期コストや運用コストがかかるため、比較的規模の大きな企業で利用されるのが一般的です。IVRほど高機能なシステムが不要で、電話の振り分けを行いたい場合は、「Telful（テルフル）」の導入を検討してみるのがおすすめです。

Telfulは、既存の電話環境を変えずに導入できるため、業務への影響はほとんどありません。また、維持に必要なコストが低く、シンプルな設定ですぐに利用を開始できるという利点があります。電話応対の効率化を図りたい企業は、ぜひTelfulの活用を検討してみてください。