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電話の「自動応答システム」と「自動振り分け」で電話業務を効率化
電話の「自動応答システム」と「自動振り分け」で電話業務を効率化
企業の日常業務において、電話対応は欠かせない役割を担っています。
しかし、日々かかってくる電話の中には、取引先や顧客からの重要な電話ばかりではありません。別部署あての電話や営業電話、間違い電話など必ずしも優先度の高くない電話もあるでしょう。1件ずつ取り次いだり丁重に断ったりするのは、従業員にとって大きな負担です。
そこで注目されているのが、電話自動応答システムです。電話自動応答システムを導入すれば、問い合わせ内容に応じて電話を自動振り分けします。また、不要な電話を避けることで、電話業務にかかる負担を大幅に減らせます。
本記事では電話自動応答システムの特徴、導入のメリットとデメリットについて詳しく解説します。さらに、コストを抑えつつ電話業務を効率化できる方法もご紹介します。
電話自動応答システムの基本的な仕組み
電話自動応答システムは、電話を自動的に適切な窓口に振り分け、企業の電話対応業務を効率化するシステムです。
企業にかかってくる電話の内容は多岐にわたり、必ずしも電話をかけた人の用件と対応窓口が一致するとは限りません。そのため、電話のたびに適切な担当者や部署に取り次ぐ作業は、従業員にとって大きな負担となります。
電話自動応答システムを導入することで、人が直接対応しなければならない電話の数が減るため従業員の負担を軽減できます。
従来、電話自動応答システムはコールセンターやカスタマーセンターなどの大規模な電話対応を行う組織で主に導入されていました。
しかし、最近では技術の進歩により、中小企業向けの電話自動応答システムも登場しています。その結果、規模の大小を問わず多くの企業が業務効率化のために、電話自動応答システムを導入できるようになっています。
電話の一次応対が自動化される
電話自動応答システムでは、かかってきた電話に対して最初にシステムが自動で応答します。電話の発信者は、システムとのやり取りを通じて問い合わせ内容に応じた適切な窓口を選択できます。よくある問い合わせについては、あらかじめ対応方法を設定しておくことでシステムだけで完結することも可能です。
企業の中には特定の担当者が電話応対を行っており、その業務が負担になっているケースが少なくありません。しかし、電話自動応答システムを導入することで一次応対が自動化されるため、取り次ぐ作業がなくなります。電話業務の負担が解消されることで本来の業務に集中できるようになり、生産性の向上につなげられます。
音声認識やプッシュボタンで目的別に振り分ける
電話自動応答システムと発信者とのやり取りに用いられる代表的な方法が音声認識とプッシュボタンです。音声認識を利用したシステムでは、発信者が音声で問い合わせ内容を伝えます。システムは発信者の声を認識して適切な窓口を判断します。
たとえば、音声認識では「製品のトラブルについて相談したい」と発信者が話せば、技術サポート担当の窓口につなぐことが可能です。
また、プッシュボタンを利用したシステムでは、音声ガイダンスに従って番号を押すことで目的の窓口を選択します。たとえば、プッシュボタンを用いた電話自動応答システムでは、一次応対時に以下のような自動音声が流れます。
「お問い合わせの内容に応じて、以下の番号を押してください。営業に関するお問い合わせは1、技術サポートは2、請求関連は3を押してください」
発信者が自分の用件に合った番号をプッシュすれば、システムが希望する窓口につなげてくれるのです。音声認識やプッシュボタンを使うことで、発信者の問い合わせ内容を正確に把握してスムーズに適切な窓口への振り分けが可能になります。
電話自動応答システムの種類
電話自動応答システムには、以下の3つの種類があります。
- IVR（Interactive Voice Response）
- 音声ガイダンス
- AI自動電話応答
電話自動応答システムと一口にいっても特徴が異なるため、企業や組織のニーズに合わせて適したものを導入することが重要です。それぞれの特徴について確認しておきましょう。
IVR（Interactive Voice Response）
IVRとは、自動音声とプッシュボタンで適切な振り分けを行うシステムのことです。
特定の電話番号に着信があると、音声ガイダンスが流れ「新規契約に関連する問い合わせの方は1を、既存の契約内容に関連する問い合わせの方は2を…」といった誘導を行います。
発信者が案内に従って操作を進めると、最終的には担当部署へと電話がつながる仕組みです。また、振り分け先に「よくある質問」の回答音声を用意しておけば、自動音声のみで顧客の問い合わせを解決させることも可能です。
IVRの活用シーン
IVRの音声ガイダンスとプッシュボタンは自由に設定できるため、幅広い業種で活用されています。たとえば、コールセンターやカスタマーセンターではIVRを利用して問い合わせ内容に応じた適切な部署につなげます。
また、病院ではIVRを活用して診療科目や予約の種類ごとに電話を振り分けられます。問い合わせに対して迅速に対応できるため、病院スタッフの電話応対の負担を軽減できます。
飲食店などのサービス業においても予約案内をIVRで対応することで、忙しい時間帯にスタッフが応対する必要がなくなります。
IVRは設定の自由度の高さから、様々な業種で電話対応の効率化に役立てられます。
音声ガイダンス
音声ガイダンスは、自動音声のみでアナウンスを流すシステムのことです。発信者とのやり取りはできないため、営業時間外の案内や電話混雑時の応対で利用されます。
たとえば、営業時間外にかかってきた電話に対して「本日の営業は午後6時で終了しました。用件のある方は、平日9時から午後6時までに改めてお電話ください」といった音声ガイダンスを自動で流します。
また、電話回線が電話応対ですべて埋まっている場合には「ただいま電話が混みあっております。しばらくたってからおかけ直しください」といった音声ガイダンスで発信者に応対します。
電話の発信者は、音声ガイダンスで問題が解決するわけではありません。ただし、いつまでたっても話し中の状態やコールが鳴り続ける状態に比べると、発信者のストレスや不安は軽減するでしょう。
音声ガイダンスの活用シーン
音声ガイダンスは、IVRと比較すると比較的安価な料金で利用可能です。そのため、大規模なコールセンターだけでなく、中小企業の代表電話や小規模な店舗などでも活用されています。
音声ガイダンスは、IVRほどの高度な機能はありませんが、シンプルで低コストな電話自動応答の手段として幅広い業種や規模の企業・組織で活用されています。
AI自動電話応答
AI自動電話応答は、AIが発信者の声を認識して電話応対をするシステムです。IVRや音声ガイダンスの場合、最終的には担当者が直接電話応対することになります。しかし、AI自動応答ではAIだけで応対が完結するため、基本的に人間は関与しません。
また、ボタンプッシュなどの操作がないため、複雑な設定や、音声ガイダンスなどの設定も不要です。そのため、スムーズな導入が可能です。また、利用者側も通話時の操作が不要になるので、電話機の操作が難しい人でも利用できます。
AIと聞くと機械的な音声で話し、言葉の認識があまり正確ではないという印象があるかもしれません。
しかし、昨今ではAIの精度が高くなってきており、人間と話しているような自然な会話ができるので、違和感なくやり取りできます。
AI自動電話応答の活用シーン
IVRでは、あらかじめ設定された選択肢の中から発信者が選ぶ必要がありましたが、AIを活用することで発信者は自然な言葉で問い合わせ内容を伝えられます。
商品やサービスに関する具体的な問い合わせなど、難易度の高い応対はまだまだ難しいですが、ボタンプッシュのような割り当てがない分、IVRよりも柔軟な対応が可能です。
様々な問い合わせ内容に幅広く対応できるため、カスタマーセンターやサービスの予約だけでなく企業の代表電話でも活用が進んでいます。
関連記事：電話自動応答システム(IVR)比較7選！サービスの選び方と導入事例を紹介
電話自動応答システム導入のメリット
以下は、電話自動応答システムを導入するメリットです
- 人件費の削減と業務効率の向上
- 24時間365日の対応が可能になる
- 顧客満足度の向上につながる
電話自動応答システムでは電話を自動で振り分けられるため、従業員の負担を減らせます。また、顧客満足度も高くなるため双方にメリットがあります。それぞれのメリットについて確認しておきましょう。
人件費の削減と業務効率の向上
従業員の多くは、限られた時間とリソースのなかで効率よく業務を進めることが求められています。そのなかで、他部署あての電話や間違い電話の応対は大きな負担です。
他部署あての電話や間違い電話の応対は、1件あたりの時間が短いように思えるかもしれません。しかし、仮に1人の従業員が1件につき2分かかる電話応対を10件行った場合、合計で20分もの時間を電話業務に費やしてしまうのです。さらに、電話応対によって集中力が途切れると取り戻すまでに時間がかかり、業務効率の低下を招く原因にもなります。
電話の自動振り分けができれば、他部署あての電話に応対する時間も減らせるため、従業員は本来の業務に集中できます。また。電話業務の効率化によってリソースが確保できれば、人件費の削減にもつながるでしょう。
24時間365日の対応が可能になる
電話自動応答システムのメリットの一つが、24時間365日電話に対応できることです。これまでは、従業員の不在時に電話応対ができずビジネスチャンスを逃すリスクがありました。また、繁忙期や問い合わせが集中する時間帯には、人手不足から電話を取りこぼすことも少なくありません。
しかし、電話自動応答システムを導入することで、営業時間外でも顧客の応対が可能です。ピーク時の着信も自動応答システムが受け付けるため、人手不足による取りこぼしを防げるのです。
顧客満足度の向上につながる
電話の発信者にとって、コールが鳴り続けるだけの状態は大きなストレスです。特に、急ぎの用件で電話をしている場合、なかなか通話につながらなければ焦りや不安を感じます。また、長い時間待たされることで時間を無駄にしているように感じ、いらだちを覚えることもあるでしょう。
電話自動応答システムを導入すれば、発信者がコールした際にすぐにガイダンスが流れるため、現在の状況を理解できます。発信者は電話がつながらない状況を把握できれば、安心して待つことができるのです。
また、電話自動応答システムを通じて、よくある質問への回答や必要な情報を得るための選択肢を提供できれば、発信者自身で問題を解決できます。
このように、電話自動応答システムは、発信者のストレスを軽減し適切な情報提供を行うことで、顧客満足度の向上につながります。
電話自動応答システム導入のデメリット
自動応答システムの導入には以下のデメリットもあるため注意が必要です。
- 担当者につながるまでに時間がかかる
- 初期費用と運用コストがかかる
- 導入までに時間がかかる
- 特定の窓口に問い合わせが集中するリスクがある
- 営業電話は防げない
- 導入が適切かどうか確認しておきましょう。
担当者につながるまでに時間がかかる
自動応答システムによって一次応対が自動化されると、電話の発信者はボタン操作や自動ガイダンスを通さなければ担当者につながりません。
また、選択肢が多すぎたり操作が複雑だったりすると、目的の部署や担当者につながらない場合があります。操作を間違えて別の部署につながった場合、取り次ぎによって社内の負担が増えます。
そのため、既存顧客から担当者あてにかかってくる電話が多い企業では、自動応答システムの導入を慎重に検討する必要があるでしょう。
初期費用と運用コストが発生する
自動応答システムを導入する際の課題に初期費用と運用コストがあります。自動応答システムはコールセンターやカスタマーセンターで利用されることが多く、高額な初期費用と月額利用料金が設定されている傾向があるためです。
自動応答システムを中小企業のオフィス内で使用する場合、サービスによっては費用対効果が見合わないことがあります。そのため、費用に見合った効果を得るには自社の業務規模や必要な機能を見極め、適切なシステムを選ぶことが重要です。
近年ではクラウドを利用した自動応答システムも登場し、初期費用を抑えつつ必要な機能だけを利用できるサービスも増えています。自社の業務に適したサービスを探すことで、電話対応業務の効率化とコストの削減を両立させられるでしょう。
導入までに時間がかかる
電話の自動応答システムは、サービスを契約したからといってすぐに使えるようにはなりません。ガイダンスの内容やボタン操作は企業ごとに設定する必要があるためです。
システムを自社の業務に適した形で運用するには、まず導入計画を立てガイダンスの内容や選択肢を設計します。設計後は、動作テストを実施して運用に問題がないことを確認する作業が必要です。
そのため、導入を決定してから実際に利用開始するまでには、場合によっては数カ月かかる場合もあります。
特定の窓口に問い合わせが集中するリスクがある
電話自動応答システムは、問い合わせ内容ごとに振り分けを設定できるため、窓口ごとの着信の偏りを解消できます。
しかし、適切な振り分けができていなかったり、ガイダンスの内容が分かりにくかったりすると発信者は「その他の問い合わせ」などの選択肢を選びやすくなってしまいます。
その結果、特定の窓口に問い合わせが集中し、担当者の負担が増えるリスクがあるのです。
特定の窓口に問い合わせが集中する事態を避けるためには、自動応答システムの設定を適切に行うことが不可欠です。問い合わせ内容を入念に分析し、発信者にとって親切な設定を心がけましょう。
営業電話は防げない
電話自動応答システムは、問い合わせ内容に応じて適切な担当部署やオペレーターにつなぐための一次対応を自動化するものです。しかし、ガイダンスに従って操作を進めれば担当者につながるため、営業電話や迷惑電話を防ぐことは難しいでしょう。
営業電話の件数が増えてしまうと回線が埋まってしまい、本来対応すべき重要な問い合わせに支障をきたすおそれがあります。
営業電話や迷惑電話を防ぐ目的であれば、自動応答システム以外の対策を講じることが重要です。
関連記事：営業電話の上手な断り方を解説！心構えと素早く切り上げるコツ
自動応答システムの課題を解決するTelful
電話自動応答システムに高額な費用をかけられないけれど、自動で電話を振り分けて電話業務を効率化したいとお悩みの企業様には、Telfulの導入を検討することをおすすめします。
Telfulは、受けたい電話とそれ以外の電話を自動的に振り分けるサービスです。電話自動応答システムのように詳細な設定を行うことはできませんが、日々かかってくる電話のうち対応が必要な電話だけを受けられます。
そのため、電話応対に割く時間と手間を大幅に削減できるでしょう。不要な営業電話や迷惑電話にかかる時間を減らすことで、業務に集中できる環境を整えられます。
また、Telfulは電話自動応答システムと比べて導入のハードルが低く、コストを抑えられる点も魅力です。中小規模の組織でも無理なく導入できるため、電話対応の効率化を図りながら業務の生産性を高めていくことができるでしょう。
受けたい電話だけを振り分けられる
Telfulを利用する際は、事前に受けたい電話の電話番号を登録しておきます。登録された電話番号からの着信は、そのまま通常通り着信されるので大切な取引先や顧客からの電話を取りこぼすことはありません。
一方、登録されていない電話番号から着信があった場合、自動音声応答が流れます。自動音声応答では、相手に連絡先や用件などをメッセージで残すように促します。メッセージはテキストで後から確認できるため、効率的に把握することができます。
また、Telfulは24時間365日の受付が可能です。営業時間外や休日であっても自動音声応答が対応するため、新規の問い合わせを取りこぼすことがありません。新規の顧客などからの電話を逃さずに済むでしょう。
導入が簡単
Telfulは、導入の手軽さが特徴です。Telfulを利用するには、契約している通信事業者が提供する電話転送機能を活用します。たとえば、NTTと契約している場合は、ボイスワープというオプションサービスを利用することになります。
導入の手順は非常にシンプルで、ボイスワープで設定する転送先の電話番号をTelful専用の電話番号に変更するだけです。この設定を行うことでTelfulを利用できます。
専用の機器を設置する必要がなく、複雑な設定も不要です。
また、既存の電話番号をそのまま使える点も大きなメリットです。取引先や顧客に新しい電話番号を周知する必要がないため、スムーズに移行できます。
定額で利用できるので安心
Telfulは、定額料金で利用できるため料金面でも安心感があります。電話対応の効率化を図るサービスの中には、受電件数に応じて費用が発生するサービスも少なくありません。そのため、電話の受信件数が多くなればなるほど月々の料金も高くなってしまいます。
しかし、Telfulは月額利用料金のみで利用できるため、受電件数が増えても料金が変動することはありません。毎月の予算管理がしやすく安定的にサービスを利用できるでしょう。
また、Telfulは初期費用もかかりません。導入時に多額の投資を必要とせず、手軽に利用を開始できます。中小規模の企業にとって初期投資の負担は大きな障壁となることがありますが、Telfulならその心配はありません。
Telfulは、シンプルな料金設定で導入のハードルを下げているため、より多くの企業が電話対応の効率化に取り組めるのです。料金面での不安を解消し、業務の生産性を高められます。
まとめ
電話自動応答システムの導入で電話の一次応対が自動化されると、従業員にかかる電話業務の負担を大幅に軽減できます。結果、従業員は本来の業務に集中できるようになり、全体的な生産性の向上が期待できるでしょう。
ただし、電話自動応答システムの導入にはコストがかかるのも事実です。企業の規模や予算によっては、コストに見合った効果が得られないこともあります。
高額な電話自動応答システムまでは導入できないけれど、電話の自動振り分けによって負担を減らしたいとお考えの企業様には、Telfulの導入がおすすめです。Telfulは月額料金のみで利用でき、日々かかってくる営業電話、迷惑電話、間違い電話などを自動的に振り分けられます。応対が必要な電話だけを受けられるため、電話対応業務の効率化が可能です。
Telfulのサービス内容についてより具体的な情報をお知りになりたい企業様は、ぜひお問い合わせください。導入方法や利用方法などを詳しくご提案いたします。
