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COLUMN
固定電話を録音して業務を効率化する便利なサービスとは？
固定電話を録音して業務を効率化する便利なサービスとは？
電話業務でよくあるトラブルが「言った言わない問題」です。
トラブルの解決には通話内容の確認が必要ですが、口頭でのやり取りはメールやチャットのように履歴が残らないため簡単にはいきません。当事者の記憶違いや聞き漏らしがあれば、原因の特定が難しくなります。
この問題を解決する方法が、固定電話の録音です。固定電話の通話を録音できれば、やり取りを正確に記録できます。会話全体の流れやトラブルの原因を特定しやすくなるため、解決できる可能性も高くなるでしょう。
また、通話の録音は、電話応対の改善や業務の効率化などさまざまな場面で活用できます。ビジネスで固定電話を使うなら、導入しておくべき機能です。
固定電話の録音には方法がいくつかあります。通話を録音する際の注意点もあるため確認しておきましょう。
固定電話の録音機能とは
固定電話の録音は、通話内容を記録して、あとから再生できる機能です。固定電話の通話はメールやチャットと異なり内容の履歴が残りません。通話内容を確認するには、電話をかけなおして相手に直接確認する必要があります。
しかし、録音機能があれば保存されている音声データから通話内容を確認できるため、電話のかけ直しは不要です。何度も繰り返し確認できます。
また、録音した音声データは、第三者が確認することも可能です。当事者同士だけで解決できない問題が発生した場合は、音声データを第三者に共有することで早期解決につなげられます。
録音機能でできること
録音機能の一般的な機能は、通話内容の録音、保存、再生です。ただし、それぞれの機能でできることは、利用するサービスによって異なります。
たとえば、通話内容の録音は、範囲が外線だけでなく内線まで含まれるものもあります。通話が原因で起きるトラブルは、社外とのやり取りとは限りません。従業員同士の通話から起きることもあるため、内線を録音できたほうがよい場合があります。
また、音声データの保存は、サービスによって保存場所や保存期間が異なります。従来の録音機能では、音声データをハードディスクやメモリーカードといった物理的なストレージメディアに保存するのが一般的でした。音声データの保存期間がないというメリットはありますが、ストレージメディアの故障によるデータ消失のリスクや、データ容量の制限があります。
しかし最近では、音声データをクラウドに保存できるサービスも増えてきました。データの保存期間が決まっている場合が多いですが、データ容量が大きく大量の音声データを保存できる傾向があります。保存されている音声データは、オフィスの外にいてもクラウドにアクセスして確認が可能です。
録音機能と一言でいってもやれることが異なるため、導入する前には自社に必要な機能を検討する必要があります。
固定電話の録音に違法性はない
通話の録音は、最高裁判所の判例で違法性がないと結論がでています。
”判示事項
相手方の同意を得ないで相手方との会話を録音したテープの証拠能力が認められた事例
裁判要旨
詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。”
このように、固定電話の通話を録音することは、相手の同意に関係なく違法性はありません。通話相手への通知も不要です。ただし、録音した通話内容に個人情報が含まれる場合は注意が必要です。
企業が個人情報を取得するときは、利用目的を本人に通知しなければならないと個人情報保護法で定められているためです。個人情報の利用目的を通知せずに取得すると、個人情報保護法に違反するおそれがあります。
コールセンターやカスタマーセンターに電話をかけると、通話前に「この通話は、サービス向上のために録音させていただきます」といったアナウンスが流れます。理由のひとつに個人情報の利用目的を伝える役割があるのです。
なお、日本以外の国で相手の許可なく通話を録音すると、法律に違反することがあるため、事前の確認が必要です。
固定電話の録音で得られるメリット
固定電話を録音することで得られるメリットは以下のとおりです。
- トラブルの防止につながる
- 応対品質の改善ができる
- コンプライアンス意識が向上する
- 電話業務の負担を軽減できる
それぞれについて詳しく確認しておきましょう。
トラブルの防止につながる
電話業務をしていると、通話相手の声が聞き取りにくかったり、雑音が入ったりして内容を聞き取れないことがあります。また、口頭で注文を受けたとき、種類や数量の聞き間違いや聞き漏らしが起きることもめずらしくありません。
通話は話した内容が残らないため、トラブルが起きてもあとから原因を特定するのは困難です。結局は、言った言わないの水掛け論になってしまうケースも多いでしょう。
しかし、通話を録音しておき、再確認することで聞き間違えや認識の違いを発見しやすくなるため、トラブルが起こりにくくなります。さらに、トラブルが起きてしまった場合も、通話を録音しておけば責任の所在を明確にできます。
応対品質の改善ができる
コールセンターやカスタマーセンターなど、多くのオペレーターが在籍しているところで課題となるのが、応対品質の偏りです。個々の持つ知識やスキルは共有が難しく、応対品質の底上げをしたくても簡単にいかないという側面があります。
そこで役立つのが固定電話の録音機能です。たとえば、ベテランオペレーターの音声データを他のオペレーターに共有することで、応対品質の均一化につながります。また、新人オペレーターについては、自身の音声データで通話内容を確認し改善点を洗い出すことで、効率よく教育できるでしょう。
電話業務の現場は柔軟な対応を求められる場面が多く、マニュアルが整っていても応対品質を向上するのは簡単ではありません。録音機能をオペレーターの教育に活用することで、応対品質の改善や底上げが期待できます。
コンプライアンス意識が向上する
通話の録音は、従業員の意識を向上させる効果が期待できます。
自身が話している内容が録音されているのを意識することで、不適切な態度や発言を行わないように気を付けるようになるためです。固定電話の録音サービスによっては、外線だけでなく内線も録音されるので、従業員同士の通話であっても発言内容に注意するようになります。
その結果、企業全体のコンプライアンス意識が向上することで、電話業務のクレームやトラブルの発生の回避につながります。
電話業務の負担を軽減できる
電話業務に慣れていない人は、相手の話を聞き漏らさないことに神経を使いすぎて、ストレスに感じる場合があります。ストレスが蓄積されると、集中力や判断力が低下してミスが起きやすくなります。その結果、大きなトラブルにつながりかねません。
しかし、通話を録音していれば、聞き漏らしがあっても、あとから確認できるという安心感があるため、ストレスを感じにくくなります。また、メモを取る頻度も減ることで、通話相手との話に集中できるので、応対品質の向上にもつながります。
固定電話を録音するときの注意点
固定電話を録音するときは、以下の点に注意が必要です。
- 録音操作で電話業務が煩雑になる
- 録音を忘れることがある
- 事前告知なしはクレームのリスクがある
録音は便利な機能ですが、操作方法などを確認しておかないと、業務効率化が低下するリスクもあります。それぞれ確認していきましょう。
録音操作で電話業務が煩雑になる
固定電話を録音する方法によっては、手動の操作が必要です。録音操作に意識が集中すれば、通話相手との対応がおろそかになり、クレームやトラブルの原因になるおそれがあります。
また、電話業務に慣れていない人は、たとえボタンひとつの操作であっても録音を忘れることがあります。録音機能があっても活用されなければ、電話業務の改善につながりません。
このようなリスクを避けるには、手動での操作が不要な自動録音機能を選ぶとよいでしょう。
従業員の精神的負担になる
固定電話の録音は、従業員のコンプライアンス意識を向上させる効果がある反面、精神的負担につながるおそれがあるため注意が必要です。
たとえば、録音された通話が「自身の評価に影響するかもしれない」、「上司から指摘を受けるかもしれない」と思う従業員がいるかもしれません。緊張やプレッシャーを受ければ、話し方がぎこちなくなったり、口数が減ったりすることで応対品質の低下をまねくことにもなるでしょう。本来の能力が発揮されないばかりか、最悪の場合、離職するリスクも考えられます。
そのため、固定電話を録音するにあたっては、事前の研修やフォロー体制を整えて、従業員が安心して電話業務を行える環境づくりが大切です。
事前告知なしはクレームのリスクがある
固定電話の録音によって個人情報を取得する可能性がある場合、個人情報の利用目的を伝えるガイダンスが必要です。通話の録音に違法性はありません。しかし、個人情報が含まれる場合は、その取り扱いについてきちんと説明をしないと、個人情報保護法に違反することがあるためです。
また、個人情報が含まれていない場合であっても、ガイダンスを流した方が安心です。トラブルやクレームを解決するときに通話内容を相手と確認する場合、許可なく通話を録音していたことがわかれば、悪い印象を与えるおそれがあります。
ガイダンスは、ただ流せばいいのではなく相手に意図が伝わることが大切です。内容をよく確認してから設定をしましょう。
固定電話を録音する方法
スマートフォンで通話を録音する場合、本体に録音機能がなくても、専用アプリをインストールすれば対応可能です。また、携帯電話の場合は、録音機能が標準でついている機種も多いです。
しかし、固定電話は電話機本体に録音機能がついていることが一般的ではありません。固定電話を録音するには、いくつかの方法から自社に適した方法を選択する必要があります。
固定電話を録音するには以下の方法があります。
- 電話機の録音機能
- 専用機器の設置
- ビジネスフォンの機能
上記の方法には、利用に適した環境があります。自社に適した方法を選択できるように確認しておきましょう。
電話機の録音機能
固定電話で通話を録音するひとつの方法が「録音機能付き電話機」を利用することです。
録音機能付きの固定電話とは、通話の録音機能がついた電話機です。本体があれば通話の録音ができるため、サービスの利用料などは発生しません。システムの設定なども不要なため、録音機能を手間なく導入できます。
ただし、録音できる通話の件数は、電話機1台につき数十件程度です。電話機本体の容量によっても変わりますが、ビジネスで使うには少ないかもしれません。毎日大量の着信があるオフィスでは、容量がすぐ上限に達するおそれがあります。
また、録音機能付きの電話機を導入するときは、機種の選定に注意が必要です。適当に選ぶと録音機能がついていなかったということになるため導入前に確認しましょう。
専用機器の設置
既存の電話機を使って通話を録音する場合は、専用機器を取り付ける方法があります。
代表的なのが、通話録音機です。通話録音機は、電話回線と電話機の間に設置をして、通話を録音する機器です。機器の種類によっては自動録音に対応しているため、通話のたびに操作する必要がありません。電話機はそのまま使えるため、録音機能を導入しても従来と変わることなく電話業務が行えます。
通話録音機は、音声データをSDカードなどの記録メディアに保存します。容量の上限に達した場合は、新しいものと入れ替えることで継続的な録音が可能です。
ただし、通話録音機によっては、SDカードには制限があり、容量が多いものは使用できない場合があります。容量が少なければすぐに交換が必要になり手間が増えてしまうため、購入前に対応しているSDカードの容量を確認しましょう。
ビジネスフォンの録音機能を使う
ビジネスフォンは、オフィス内に設置したPBX(電話交換機)と呼ばれる機器と電話機、それらをつなぐ電話回線で構成されたシステムです。代表の電話番号を複数のビジネスフォンで共有して外線通話することや、ビジネスフォン同士での内線通話が可能となります。
ビジネスフォンには、電話業務をサポートするさまざまな機能が搭載されていますが、そのなかのひとつに録音機能があります。ビジネスフォンの録音機能は、各ビジネスフォンの音声をPBXが録音します。音声データが一か所に集約されるため、管理や運用がしやすくなります。大容量のデータを取り扱えるため、音声データが増えても安心です。
また、録音に関する細かい設定やガイダンスの変更もできるため、自社に合わせたカスタマイズが可能となります。
最近では、インターネット技術の進歩により、クラウドPBXというサービスが登場しました。クラウドPBXの録音機能を利用すれば、固定電話だけでなく、従来のビジネスフォンでは難しかったスマートフォンの通話の録音が可能です。さらに、オフィスに居なくても、共有された音声データを確認できるため、録音機能を活用する幅が広がります。
クラウドPBXの録音機能
クラウドPBXは、クラウド上に設置されたPBXを利用する電話サービスです。PBXと通話に使う端末はインターネット回線でつながります。そのため、オフィスにいなくても代表の電話番号を利用した外線通話や、設定された端末同士での内線通話が可能です。
クラウドPBXに搭載されている録音機能には以下のような特徴があります。
- オフィス外での通話も録音可能
- 音声データをクラウドで共有できる
- データの整理や管理がしやすい
それぞれの特徴を解説します。
オフィス外での通話も録音可能
クラウドPBXは、インターネットが利用できる環境であれば、場所に関係なく外線や内線が利用できます。たとえばリモートワーク中の従業員が、会社の電話番号を使って外線を利用することや、オフィスとの内線通話も可能です。通話に利用する端末は、スマートフォンやPCなどのデバイスが設定できます。
クラウドPBXにはそれらの通話を録音する機能を搭載しています。そのため、従来のビジネスフォンでは難しかったオフィス外で行われている通話の録音が可能となります。
関連記事：パソコンから電話をかける最適な方法は？業務効率を改善するクラウドPBX
音声データをクラウドで共有できる
クラウドPBXで録音された音声データは、クラウド上に集約して保存されます。保存された音声データは、クラウドPBXに設定されているすべての端末で共有されているため、インターネット環境があればどこからでもアクセスが可能です。
責任者や担当者の外出中にオフィス内で電話対応によるトラブルが発生した場合、外出先から音声データを確認できるため、状況把握や指示が迅速にできます。その結果、トラブルの早期解決ができれば、応対品質の向上につながります。
関連記事：電話の音声を文字起こしできるサービス5選！活用事例や選ぶ基準も解説
データの整理や管理がしやすい
従来のビジネスフォンでは、拠点ごとにPBXを設置する必要がありました。録音された音声データは、拠点ごとに集約されます。そのため、整理や管理が煩雑になる傾向がありました。
しかし、クラウドPBXでは、複数の拠点をひとつのシステムで構築可能です。本社や拠点に関係なく、音声データをクラウド上のPBXに集約できるため、整理や管理にかかる手間を減らせます。
クラウドPBX「INNOVERA（イノベラ）」の録音機能
INNOVERAは、株式会社プロディライトが提供するクラウドPBXです。操作画面がわかりやすく設定されているのが特徴で、マニュアルが無くても直感的な操作が可能です。また、システムはワンストップソリューションで提供しているため、クラウドPBXを手間なく導入できます。
INNOVERAは、場所を問わずデバイスフリーで固定電話が利用可能です。スマートフォンやPCを設定することで代表の固定電話番号を使った通話が可能となります。
また、録音機能も充実しており、以下のような特徴があります。
- 音声データが半年間保存される
- すべての端末の会話を自動録音
- 外線・内線の自動録音でコンプライアンス対策
- 録音データをテキスト化できる
それぞれの特徴についてひとつずつ解説します。
音声データが半年間保存される
INNOVERAの録音機能は、半年間分の通話を保存できます。容量は無制限です。そのため、容量オーバーで新たな通話が録音できないことや、古い音声データが消去されるといったリスクはありません。半年間の音声データは、管理画面から何度でも確認できます。
なお、INNOVERAの録音は標準機能です。追加料金なしで利用できます。
すべての端末の会話を自動録音
INNOVERAは、設定したすべての端末の通話を録音します。たとえば、リモートワークの従業員が使用しているPCで行われた通話や、外出中の従業員がスマートフォンで行った通話であっても、すべて録音してクラウドに保存できます。そのため、端末の故障による音声データ破損の心配がありません。
また、通話の録音は全て自動です。録音漏れが起きないので、トラブルが発生した際の原因特定や、クレーム対応の効率化に役立ちます。
外線・内線の自動録音でコンプライアンス対策
電話業務のトラブルは外線だけでなく、内線でも生じるおそれがあります。たとえば、業務に関係のない長時間の通話や、セクハラ、パワハラに該当する不適切な発言などです。このような問題を放置すると、従業員のモチベーション低下や離職率の増加につながりかねません。
INNOVERAの録音機能は、外線・内線の両方に対応しています。自動録音ができれば、このようなトラブルを回避できるでしょう。また、内線が録音されていることを従業員に周知することで、コンプライアンス意識の向上にもつながります。
録音データをテキスト化できる（オプション機能）
INNOVERAは、録音した音声データをテキスト化できる「INNOVERA Text」がオプション機能で利用できます。テキスト化できるのは、クラウドPBXに保管されている半年分の音声データです。
通話内容をテキスト化できれば、報告書や新人教育の資料作成をする際、いちから文字起こしをする必要がありません。
また、電話対応でトラブルが生じたときも、音声よりもテキストのほうが全体を把握しやすく、原因の特定が容易です。
さらにINNOVERA Textは、テキストデータから特定のワードを検索できるので、通話内容から該当部分をすぐに絞り込めます。通話内容に不適切なワードが含まれていればすぐに確認できるため、応対品質の向上にも役立ちます。
まとめ
固定電話を録音するなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。
クラウドPBXであれば、オフィス外で行われる通話の録音が可能です。音声データはクラウドに保存されるので、録音データの共有や再生が場所を選ばずできるようになります。そのため、ビジネスの強い味方になってくれるでしょう。
クラウドPBXを導入するなら「INNOVERA」をぜひ一度ご検討ください。INNOVERAは、外線・内線で行われる全ての通話を自動で録音します。データは半年間保存され、容量無制限です。
また、操作や設定はわかりやすく設計されており、アフターサポートも充実しているため、導入後もストレスなくお使い頂けます。この機会にぜひお気軽にお問い合わせください。
