電話自動応答システム(IVR)比較7選！サービスの選び方と導入事例を紹介

電話業務を自動化する電話自動応答システムは、限られたリソースで組織の目標を達成するために欠かせない存在です。しかし、昨今では機能や特徴の異なる多くのサービスが登場しており、自社の業務に最適なものを選ぶことが難しくなっています。

では、電話自動応答システムは、サービスによってどのような違いがあり、何を基準に選べばいいのでしょうか。

この記事では、電話自動応答システムの仕組みや選ぶための基準、おすすめの7つのサービスを紹介します。

電話自動応答システム（IVR）とは

電話自動応答システムは、かかってきた電話に対してコンピュータが自動で応答し、最適な問い合わせ先に振り分けるシステムです。IVR（Interactive Voice Response）とも呼ばれます。

電話自動応答システムが導入された電話番号に電話をかけると、音声ガイダンスがながれ、音声認識やプッシュボタンによる操作を案内します。発信者は、音声ガイダンスに従って操作を行うことで、希望する窓口に直接つながります。

電話自動応答システムを導入することで、電話業務の簡素化による人件費の削減や電話業務の効率化が可能です。そのため、インバウンド業務やアウトバウンド業務を主とするコールセンターやコンタクトセンターでは欠かせないシステムとなっています。

代表的な機能

電話自動応答システムの代表的な機能は下記のとおりです。

電話自動応答システムの代表的な機能一覧

機能名	特徴
振り分け	代表の電話番号にかかってきた電話を音声ガイダンスとプッシュボタンで各窓口に振り分ける
コールバック	電話が混雑している場合、発信者に折り返しの予約を案内する
IVR認証	音声ガイダンスを通じて発信者の本人確認ができる
オートコール	指定した電話番号に自動で電話をかけて音声ガイダンスを流す
ウィスパリング	当事者の通話内容を第三者が聞き、リアルタイムで指示やアドバイスができる
タイマー	音声ガイダンスの内容を、時間や曜日で自動に切り替える
アンケート	音声ガイダンスとプッシュボタンによるアンケートを実施できる

このように電話自動応答システムは、電話業務を効率化するための機能が備わっています。また、電話業務が効率化するということは、顧客満足度の向上につながる可能性も高くなります。

電話自動応答システムはクラウド型がおすすめ

電話自動応答システムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。それぞれの特徴は下記のとおりです。

オンプレミス型とクラウド型の特徴

	オンプレミス型	クラウド型
初期導入コスト	高い	低い
セキュリティ対策	自社で実施	ベンダーが対応
保守・メンテナンス	自社で実施	ベンダーが対応
導入までの期間	長い	短い
環境設定	専門知識が必要	容易に変更が可能

オンプレミス型は、自社で機器の用意や設定をしてシステムを構築する方法です。

機器はすべて自社でそろえるため、システム構築までに時間がかかるだけでなく、初期投資に数百万から数千万円といった高額な費用がかかります。メンテナンスやセキュリティ対策も自社で行うため、ランニングコストも大きくなります。

ただし、オンプレミス型は、ネットワークが基本的に社内で完結するため、セキュリティ性が高く、情報流出などのリスクが低くなります。

一方クラウド型は、クラウド上に設置されたサーバーを利用してシステムを構築する方法です。必要な機器、メンテナンス、セキュリティ対策は、ベンダーが対応するため、システム構築までの期間が短く、初期投資も数万円程度で済みます。

サーバーと通話機器との接続は、インターネット回線を使用します。外部のネットワークに接続するため、オンプレミス型よりもセキュリティ対策が重要です。しかし、インターネット回線があれば、世界中どこからでもシステムに接続できるため、自由度が上がります。

従来、電話自動応答システムは、オンプレミス型しか選択肢がありませんでしたが、クラウド型の登場により多くの企業ではクラウド型の導入が進んでいます。

電話自動応答システム（IVR）を導入するメリット

電話自動応答システムを導入するメリットは下記のとおりです。

• 営業時間外でも電話に対応できる
• 放棄呼対策になる
• 発信者のストレスを軽減できる
• リソースを削減できる

電話自動応答システムは、電話業務の多くの場面でメリットがあります。それぞれ詳しく紹介します。

営業時間外でも電話に対応できる

電話自動応答システムは、24時間365日いつでも電話対応ができます。業務時間外であっても、サービスの予約や申し込みなどプッシュボタンで解決できる内容であれば、電話自動応答システムだけで完結できます。

また、業務時間内のかけ直しを案内する音声ガイダンスを流すことや、メールやチャットなどの代替案を伝えることも可能です。

電話自動応答システムは、人間が対応するような柔軟性はありません。しかし、早朝や深夜のようにオペレーターの配置が難しい時間帯でも、発信者に適切な案内をして取り逃しを防げます。

放棄呼対策になる

企業の固定電話やコールセンターでは、一時的に着信が集中することがあります。その際、対応できる人がおらず、呼び出しが続いた場合、コール中に発信者が電話を切断する放棄呼（ほうきこ）が発生することがあります。

放棄呼は、機会損失や顧客満足度の低下につながるだけでなく、企業のイメージを悪くするおそれがあるため、早急な改善が必要です。電話自動応答システムは、放棄呼の防止にも役立ちます。

たとえば、商品購入の受付を行うコールセンターでオペレーター全員が電話対応している場合、自動ガイダンスで購入可能なWebサイトを案内できます。また、商品や購入方法についての問い合わせであれば、別窓口やFAQを確認できるWebサイトへ案内することも可能です。

電話自動応答システムを導入することで、放棄呼が起きにくいため、顧客満足度の向上が期待できます。

発信者のストレスを軽減できる

「いつ電話しても担当者につながりにくい」「電話がつながっても、たらい回しにされる」という状況は、発信者にとって大きなストレスです。気が立っている発信者は、担当者に厳しい態度で接することも多く、電話を受ける側の負担となります。

電話自動応答システムはプッシュボタン操作で最適な窓口が選べます。また、窓口が混みあっている場合は、代替案などを案内できるため、複数回の取り次ぎや、放棄呼が起きにくく、発信者のストレスを軽減できます。

リソースを削減できる

電話自動応答システムを導入すれば、間違い電話や営業電話といった、業務との関連性が低い電話への対応を削減できます。対応する電話が減ることで、電話業務に必要な人数を減らすことが可能です。

また、電話自動応答システムは、電話の取り次ぎを減らせるため、電話業務にかかる時間を大幅に改善できます。その結果、電話業務のリソースを削減できるのです。

電話自動応答システム（IVR）のデメリット

電話自動応答システムには多くのメリットがありますが、下記のデメリットもあるため導入前には注意が必要です。

• 担当者につながるまで時間がかかる
• 特定の窓口に負荷がかかる

ただし、ここで紹介するデメリットは、きちんと対策を行うことで改善できる可能性が高いため、確認しておきましょう。

担当者につながるまで時間がかかる

電話自動応答システムは、業務に合わせて細かなシナリオ設計が可能です。適切な設定ができれば、発信者が迷わずに正しい選択ができます。

ただし、設計を細かくしすぎると、その分操作も多くなるため注意が必要です。発信者の操作が増えると、窓口につながるまでに時間がかかりすぎて、途中で電話を切られるおそれがあります。

また、プッシュボタンのメニューが多すぎたり、音声ガイダンスが長すぎたりするのも、発信者の混乱をまねくため注意しましょう。電話自動応答システムを導入するときは、発信者が迷わずに選択できるシナリオ設定を意識することが大切です。

特定の窓口に負荷がかかる

電話自動応答システムを導入すると、用件に応じて振り分けを行うため、窓口の負担を減らせます。

しかし、シナリオ設計が適切ではない場合、特定の窓口に電話が集中して負荷がかかるおそれがあります。たとえば、あるサービスで大規模な障害が発生した場合、担当の窓口に電話が集中してしまうでしょう。

また、音声ガイダンスや選択肢がわかりにくいと、多くの発信者が「その他」を選択してしまい、窓口を担当するオペレーターに負荷がかかってしまいます。このようなリスクを回避するには、適切なシナリオ設計や、状況に応じてオペレーターの人数を変更するといった対策が必要です。

電話自動応答システム（IVR）の選び方

電話自動応答システムは、多くの企業がサービスを提供しています。特徴がそれぞれ異なるため、自社の業務内容に合ったサービスを選ぶ際に迷うことがあるかもしれません。では、何を基準にして選べばよいでしょうか。

電話自動応答システムを選ぶ際は下記の基準が参考になります。

• 発信者が迷わないシナリオ設計ができる
• 課題を解決できる機能が備わっている
• 外部システムと連携できる

それぞれの基準について詳しく確認していきましょう。

発信者が迷わないシナリオ設計ができる

電話自動応答システムは、サービスによって設定できるシナリオが異なります。発信者が分かりにくいシナリオを設計すると、電話業務を効率化できないばかりか、放棄呼やあふれ呼の増加につながります。

また、オペレーターの負担増加により離職率の増加につながるリスクも考えられるため、導入前に、操作方法や音声ガイダンスの内容が自社に適していることを確認しましょう。

課題を解決できる機能が備わっている

ほとんどのサービスでは、電話自動応答システムの代表的な機能が備わっていますが、全く同じではありません。必要な機能がない場合や、対応していてもオプション機能になっていて、追加で費用が発生することもあります。

機能がたくさんあるという理由だけでサービスを決めると、せっかく導入をしても活かしきれない場合があります。

電話自動応答システムの導入を検討している企業は、それぞれ解決すべき課題が異なります。導入前に自社の課題を明確にして、必要な機能が備わっていることを確認してからサービスを決めましょう。

外部システムと連携ができる

電話自動応答システムは、外部システムと連携することで機能の拡張が可能です。受注システムや顧客管理システムと組み合わせることで、利便性を高められます。

ただし、電話自動応答システムは、サービスによって連携できる外部システムが異なります。導入前にどのような外部システムと提携しているのか確認が必要です。

電話自動応答システム（IVR）サービス7選

ここでは7つの電話自動応答システムについて、サービス内容を比較していきます。

自動電話応答 システム（IVR）	種類	特徴	企業名
NNOVERA （イノベラ）	クラウド型	・外部システムとの連携が柔軟 ・通話相手の感情をAIが分析して可視化できる ・SMSでの自動返信ができる	株式会社プロディライト
IVRy （アイブリー）	クラウド型	・導入コストが低い ・複数電話転送や顧客管理機能が利用できる	株式会社IVRy
VoiceMall （ボイスモール）	クラウド型	・音声技術を自社製品で提供 ・オプションサービスが1カ月単位で利用できる	NTTテクノクロス株式会社
モバイルウェブ ビジュアルIVR	クラウド型	・電話からWebサイトに案内できる ・メニュー画面は業務に合わせて変更可能	NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
DHKクラウド サービス	クラウド型	・業界最大規模の自動電話応答システム ・電話業務の完全自動化が可能	株式会社電話放送局
DXでんわ	クラウド型	・管理画面がシンプル ・約40の外国語に対応した音声合成機能がある ・導入コストが低い	メディアリンク株式会社
MiiTel （ミーテル）	クラウド型	・AIによる音声解析システムで通話内容を詳細に分析できる ・音声感情認識機能で通話相手の感情を可視化できる	株式会社RevComm

各社のサービスは、それぞれ異なる機能や特徴があります。自社の業務に適したサービスが選べるように確認しておきましょう。

NNOVERA（イノベラ）

INNOVERAは、株式会社プロディライトが提供する、クラウド型 PBX システムです。操作や設定画面がわかりやすく設計されているのが特徴で、専門知識がない人でも直感的に操作できます。そのため、電話自動応答システムに関する設定や操作の属人化を解消できます。

また、INNOVERAは、API連携にも対応しています。そのため、予約管理システムや顧客管理システムといった電話自動応答システムの利便性を高めるサービスとの連携も柔軟に行えます。

オペレーターの感情をAIが自動で分析

INNOVERAは、オペレーターや従業員の感情をAIが自動で分析するINNOVERA Emotionがオプションで利用可能です。INNOVERAのアカウントに設定するだけで、通話時の声のスピードや抑揚、トーンなどから「喜び」「平常」「怒り」「悲しみ」「元気度」の5指標を解析できます。

通話時の感情を分析することで、表面的には見えないモチベーション低下や心理的なストレスの早期発見につながるため、離職率の低下や業務環境の向上につながります。

また、分析したデータは、電話対応の改善や新人教育の教材として活用することで、顧客対応品質の向上が期待できます。

SMS自動返信で放棄呼を防げる

INNOVERA SMSは、発信者に対してSMSを自動返信するオプション機能です。企業や店舗などで電話対応ができない場合、発信者の携帯電話（スマートフォン）に問い合わせフォームのURLなどを記載したSMSを返信できます。

発信者は、SMSからURLにアクセスして問い合わせや、必要な情報を確認できるため、放棄呼による取り逃しを防げます。

クラウド型PBX「INNOVERA」はこちら

 

IVRy（アイブリー）

IVRyは、株式会社IVRyが提供するクラウド型の電話自動応答システムです。最短5分で電話番号の取得から利用を開始するまでの設定が完了します。導入コストも低く、初期費用が不要で月額3,000円から利用可能です。

低コストで利用できるIVRyですが、基本的な機能だけでなく、電話業務を効率化する多くの機能が備わっています。

たとえば、複数電話転送では、受けた電話を転送する際、複数の担当者に電話を転送できます。そのため、該当する担当者が電話に対応できなかった場合でも、他の人が対応できます。

さらに、顧客情報と電話番号を紐付けられる顧客管理機能を利用すれば、着信時に登録してある顧客情報が同時に表示されるため、電話対応を円滑に進められます。

IVRyは、1カ月分のサービス利用料が無料になるため、スモールスタートにも適した電話自動応答システムです。

 

VoiceMall（ボイスモール）

VoiceMallは、NTTテクノクロス株式会社が提供するクラウド型の電話自動応答システムです。音声認識や音声合成などに使われている音声技術は、全て自社製品で提供しています。オールインワンでサービスを利用できるため、安定したシステム運用が可能です。

VoiceMallの大きな特徴は、オプションサービスが1カ月単位で利用できる点です。

たとえば、VoiceMallには、外部の音声認識サービスとAPI連携ができる音声認識連携オプションや音声系サービスと連携できる音声AI連携オプションが用意されています。

どちらも、利用するには月額費用がかかりますが、1カ月単位で利用停止ができるため、柔軟に対応できます。最新の機能を低コストで試してみたいという場合に便利なサービスです。

 

モバイルウェブ ビジュアルIVR

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供するモバイルウェブ ビジュアルIVRは、電話の発信者をWebサイトに案内して対応するサービスです。

発信者が電話をかけると、Webサイトが記載されたSMSを受信します。発信者は、SMSからWebサイトにアクセスして最適な問い合わせ先を選択します。

発信者は、音声ガイダンスを聞きながらボタン操作をする必要がないため、音声通話がしにくい場所でも利用可能です。Webサイトのメニューは管理画面で変更が可能なため、自社に最適な画面を作成できます。

モバイルウェブ ビジュアルIVRは発信者がWebサイトを利用して自己解決することを目的としています。そのため、オペレーターの負担を軽減できます。

 

DHKクラウドサービス

DHKクラウドサービスは株式会社電話放送局が提供する電話自動応答システムです。国内に複数拠点があり、7,000回線以上を運営している業界最大規模のサービスです。

DHKクラウドサービスの大きな特徴は、下記の手法を活用した電話業務の自動化です。

• 電話自動応答システム（IVR）
• ビジュアルIVR
• チャットボット
• ボイスボット
• AI自動応答システム

このようなサービスを利用することで、コールセンターなどの完全自動化が可能となっています。そのため、アンケートや情報案内、予約受付といったオペレーターが不要な電話対応であれば、電話業務のコストを大幅に削減できます。

また、電話業務の半自動化もできるため、オペレーターを十分に確保できないという場合に最適なサービスです。

 

DXでんわ

メディアリンク株式会社が提供するDXでんわは、わかりやすい操作画面が特徴の電話自動応答システムです。

電話自動応答システムによっては、設定や操作に専門知識が必要なことも多く、属人化してしまうことも少なくありません。しかし、DXでんわは、管理画面をシンプルにわかりやすく設計しているため、パソコン操作に不慣れな人も安心して利用できます。

標準的な機能に加え、音声録音やテキスト化、約40の外国語に対応した音声合成機能も備わっているため、さまざまな場面で活躍します。

料金プランには、1窓口1番号着信100件までのエントリープランが、月額10,000円で利用できるほか、無料トライアルも実施しているため低コストで導入できます。

 

MiiTel（ミーテル）

株式会社RevCommが提供するMiiTelは、AIが特徴の電話自動応答システムです。AIを搭載した独自開発の音声解析システムを利用して、話す速度やラリー回数、被りなどの可視化ができます。また、音声感情認識機能では、通話相手の感情を可視化できるため、感覚に頼らずに適切な電話対応ができます。

これらのデータを集めて分析することで、いままで属人化していたノウハウが可視化できるため成果の偏りをなくし、新人の即戦力化につなげられます。

 

INNOVERA（イノベラ）の導入効果

7つの電話自動応答システム(IVR)を紹介しましたが、そのなかでも、「INNOVERA」は、操作や設定がわかりやすく、導入後すぐに業務に活かせるサービスです。

では、INNOVERAを導入した企業では、どのような効果を得られたのでしょうか。実際にINNOVERAを導入されたNSW株式会社様の事例を紹介します。

IVR対応で業務を効率化

ハードウェア・ソフトウェアの両方で幅広い事業を展開しているNSW株式会社様は、オペレーター業務の効率化と、職場環境の改善を目的にINNOVERAを導入していただきました。

実際にINNOVERAを導入して感じたことは、設定や操作が簡単なことでした。管理画面がわかりやすく、電話自動応答システムの設定変更が簡単にできたことで、円滑なサービス提供が可能となりました。

その結果、繁忙期全体の問い合わせのうち3割を電話自動応答システムで対応でき、電話業務の効率化につなげられました。

NSW株式会社様の導入事例はこちら

 

まとめ

電話業務の効率化は、多くの企業で改善すべき課題となっています。従業員が全ての電話に対応すると負担が増え、業務効率の低下をまねくおそれがあるためです。

電話自動応答システムは、このような課題を解決するために有効な手段となります。そのなかでも、クラウド型の電話自動応答システムは、初期費用や維持にかかるコストが低く、短期の利用も可能なので導入しやすいでしょう。

INNOVERAは、クラウド型の電話自動応答システムを利用できるため、導入や維持のコストを抑えられます。外部システムとの連携も可能なため、業務の変化に合わせた柔軟な対応が可能です。

わかりやすい操作、高いセキュリティ性、経験豊富なスタッフのフォローと、安心して利用できる環境がそろっています。

システムの切り替えによるトラブルや業務の混乱などが理由で、電話自動応答システムの導入に踏み切れない企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。INNOVERAが、責任を持って導入をサポートいたします。