【固定電話】留守番電話が抱える課題は、クラウドPBXで一気に解決！

ビジネスにおける留守電は、電話に応答できなかった場合でも相手の用件を記録し、機会損失を防ぐための重要な役割を担ってきました。

しかし、働き方の多様化が進み、外出やテレワークが当たり前になった現在では、従来の固定電話の留守電が実情に合わなくなってきているのも事実です。

固定電話の留守電が抱える課題に対応し、業務に活かしやすくする手段として注目されているのが、クラウドPBXです。

従来の固定電話では、留守電の管理や確認はオフィス内に限られていましたが、クラウドPBXでは電話機能をクラウド上で管理でき、より柔軟な運用が可能です。

ビジネスにおける留守電を、単なる不在時の補助機能としてではなく、業務に活かせる情報として活用するためにも、従来の固定電話が抱える課題や、クラウドPBXで何が変わるのかを整理して確認しておきましょう。

【ビジネス向け】固定電話の留守電に潜む3つの課題

ビジネスの現場では、代表番号への着信を複数の電話機で共有するために、ビジネスフォンが使われることが一般的です。

ビジネスフォンは、オフィス内に設置されたPBX（構内交換機）を中心に、専用の電話機を物理的な電話回線でつないだ形で構成されています。着信制御や内線管理、留守電の録音データは、PBXに集約される仕組みです。

システム全体がオフィス内で完結するため、セキュリティに優れていますが、一方で、以下のような課題から十分に活用できていない企業も少なくありません。

• 外出先から留守電を確認できない
• 録音件数・時間に上限がある
• BCP・災害時に機能しない

ここからは、従来のビジネスフォンで留守電を使う際に生じやすい課題を整理していきます。

外出先から留守電を確認できない

従来のビジネスフォンで留守電の録音データを再生するには、オフィス内の専用電話機で以下のような操作を行う必要があります。

• 電話機の「留守電／メッセージ」ボタンを押す
• 内線番号や暗証番号を入力してPBXにアクセスする

いずれの方法も、オフィス内での利用を前提としているため、外出中や在宅勤務中に同じ操作を行うことはできません。

留守電の内容はオフィスに戻るまで確認できず、結果として、折り返しの連絡が数時間後、場合によっては翌営業日になってしまい、「対応が遅い」という印象を与えてしまうこともあります。

また、営業担当や外勤スタッフが多い組織では、留守電の音声データ自体はPBXに集約されているものの、内線番号や電話機ごとに紐づいて管理されている場合もあります。

内容を確認できる人が限られてしまうことで、本来であれば担当者本人がすぐ対応すべき問い合わせであっても、誰が折り返すべきかの判断に時間がかかり、対応が後手に回りがちです。

このように、緊急度の高い問い合わせであってもリアルタイムに把握できない点は、従来のビジネスフォンにおける留守電運用の大きな課題といえます。

録音件数・時間に上限がある

従来のビジネスフォンでは、留守電の録音件数や1件あたりの録音時間に上限が設けられていることがあります。

留守電の音声データをPBX本体や付属メモリに保存する仕組みになっており、保存容量や処理性能に限りがあるためです。

特に、比較的古いビジネスフォンや、留守電機能をオプションとして追加している構成では、PBXの負荷を抑えるため、「最大○件まで」「1件あたり○秒まで」といった形で仕様上の制限があらかじめ決められているケースもあります。

留守電を正常に運用し続けるには、定期的に不要な録音データを削除するといった管理作業が欠かせません。

また、クレーム対応や対応履歴の確認など、後から聞き返す可能性がある留守電については、別途バックアップを残しておく必要が出てきます。

このように、録音件数・時間の制限は、単に「録音できない」という問題だけでなく、

日常的な管理やバックアップ作業の手間が増えるという点でも、現場の負担になりやすい課題といえます。

関連記事：固定電話を録音する方法とは？業務を効率化する便利なサービスも紹介

BCP・災害時に機能しない

従来のビジネスフォンは、PBXや電話回線、電源設備を含めてオフィス内の環境に依存した構造になっています。そのため、停電や回線障害、PBXの故障が発生すると、通話だけでなく留守電の機能もまとめて使えなくなるリスクがあります。

また、災害や事故の影響で建物に立ち入れない場合、留守電の確認や設定変更、復旧作業を行うこと自体が困難になります。

非常時ほど、取引先や顧客からの連絡は増えやすいものです。しかし、オフィス前提のビジネスフォンでは、その重要な連絡を受け取れず、結果として対応遅れや機会損失につながりやすくなります。

このように、オフィス内での利用を前提とした構造そのものが、BCPや災害対応の観点では大きな弱点といえます。

関連記事：電話のBCP対策はこうする！災害・出社制限でも止まらない体制づくり

固定電話の留守電が抱える課題はクラウドPBXで解決！

クラウドPBXは、これまでオフィス内に設置していたPBXの機能を、クラウド上で提供するサービスです。

通話に利用する端末とクラウドPBXは、インターネット回線で接続されており、音声はデータとして送受信されます。

この仕組みにより、スマートフォンやPCを通話端末として利用できます。オフィス内外を問わず、インターネットに接続できる環境であれば、代表番号の着信対応や内線通話、留守電の確認といった操作を行うことが可能です。

また、クラウドPBXでは通話制御や内線管理、留守電などの機能をクラウド側で行っており、物理的なPBXに依存しません。

そのため、ビジネスフォンで課題になりがちだった制約を解消でき、留守電も「ただ残すもの」ではなく、業務を効率化する情報として活用しやすくなります。

外出先からでも留守電の内容を確認

クラウドPBXは、留守電の録音データがクラウド上で一元管理されています。

インターネットにつながっていれば、場所に関係なく専用アプリや管理画面からクラウドPBXにアクセスして、留守電の録音データを確認できます。

代表番号に留守電が入ったタイミングで内容をリアルタイムに把握できるため、折り返し対応の遅れを防げます。外出やテレワークが多い環境でも、電話対応のスピードと質を維持できる点が特徴です。

管理者権限などを活用すれば、担当者以外も内容を確認できるため、社内での共有や引き継ぎもしやすくなります。

また、クラウドPBXでは、利用者ごとにアカウントが発行され、それぞれに内線番号が割り振られます。

留守電の音声データは内線番号ごとに管理されるため、「誰宛ての留守電か」が明確になり、必要な録音データを探しやすくなります。

録音件数・時間の上限を気にしなくていい

クラウドPBXでは、従来のビジネスフォンで課題になりがちだった、録音件数や録音時間の制限を、大きく改善できる可能性があります。

クラウドPBXの場合、留守電の音声データは、クラウド上に保存する仕組みになっているためです。物理的な機器の容量や処理性能に左右されにくく、従来のビジネスフォンのように「件数が上限に達した」「時間が足りず途切れた」といった制約が発生しにくくなります。

クラウドPBXによっては、保存容量が無制限となっているケースもあり、問い合わせが集中する時期や、不在が続く状況でも安定した運用が可能です。

その結果、録音件数や録音時間を細かく管理する必要がなくなり、留守電を業務の記録として活用しやすくなります。

ただし、サービスによっては保存期間が定められている場合もあるため、長期保管が必要な録音データについては、個別にダウンロードしてバックアップを残すなど、仕様に応じた運用が求められます。

関連記事：クラウドPBXの録音機能で業務が変わる！特徴と効率化のポイント

BCP対策としても有効な電話対応体制を構築できる

従来のビジネスフォンでは、オフィス内のPBXや電話機に依存しているため、災害発生時などで建物に立ち入れない状況では、留守電の確認や折り返し対応ができません。

さらに、PBXや電話回線などの電話システム自体が故障している場合は、留守電機能そのものが使えなくなるリスクもあります。

一方、クラウドPBXは、災害やトラブルによる出社制限、拠点の利用停止といった非常時でも、インターネットに接続できる環境があれば、電話対応を継続できます。

留守電についても、外出先や自宅から確認ができるため、緊急性の高い用件についてはその場で折り返し対応することが可能です。

このように、留守電を単なる不在時の代替手段ではなく、非常時でも連絡を止めないためのBCP対策の一部として活用できる点も、クラウドPBXの大きなメリットといえます。

クラウドPBXの選び方と導入時のチェックポイント

クラウドPBXは、サービスごとに通話品質や機能構成、サポート内容が異なるため、どれを選んでも同じというわけではありません。

特に、留守電を業務の中で活用する場合は、自社の運用に合ったサービスかどうかを事前に確認しておくことが重要です。

また、クラウドPBXはインターネット回線を利用する仕組みのため、通話品質や安定性、障害時の対応体制も導入判断の大きなポイントになります。

ここでは、クラウドPBXを導入する際に押さえておきたい代表的なチェックポイントについて整理していきます。

通話品質と安定性

クラウドPBXの通話品質はサービス側の設計に加え、利用企業のネットワーク環境にも影響します。企業側で制御できる範囲（回線・ルータ設定・QoS等）と、事業者側の仕様範囲があるため、事前検証が重要です。

そのため、サービスそのものの品質設計が通話の安定性を大きく左右します。

また、通話品質や安定性は、クラウドPBX単体だけでなく、組み合わせるIP電話やインターネット回線の種類にも影響されます。

どれか一つだけを見て判断するのではなく、クラウドPBX・IP電話・回線環境を含めたトータルのバランスで選定することが、安定した通話品質を確保するうえで重要になります。

この視点を持って検討することで、導入後の「思ったより音質が悪い」「環境によって通話が不安定」といった失敗を防ぎやすくなります。

ただし、クラウドPBXの通話品質は仕様や説明だけでは判断しきれず、実際に利用してみないと分からない部分も多いのが実情です。

回線環境や利用端末、通話する場所によって体感が変わることもあるため、導入前にトライアルで実際の使用感を確認しましょう。

関連記事：クラウドPBXの音質低下6つの原因と通話品質を高める方法

必要な機能が揃っている

クラウドPBXは、サービスによって標準で搭載されている機能が異なるため、選定する際は、必要な機能が過不足なく揃っているかも重要なポイントです。

例えば、留守電機能は多くのクラウドPBXで搭載されている機能ですが、録音データの保存容量に上限が設けられていたり、保存期間が短く設定されていたりするケースもあります。

この場合、後から過去の留守電を確認したいと思っても、すでに自動削除されていて再生できない、という事態が起こり得ます。

また、容量上限に達すると新しい留守電が録音されず、問い合わせを取りこぼしてしまう可能性もあります。

このように、留守電が「利用できるかどうか」だけでなく、保存容量や保存期間、バックアップの可否といった運用面の仕様まで含めて確認しておかないと、導入後に想定外の不便さを感じることになります。

サポート体制と導入実績

クラウドPBXを選定する際は、機能や価格だけでなく、サポート体制と導入実績もあらかじめ確認しておくことが重要になります。

ビジネスにおいて、電話業務のトラブルは、顧客対応の遅れや機会損失、信用低下につながるおそれがあります。そのため、問題が起きたときにすぐ相談できる窓口があるか、迅速に対応してもらえるかどうかは、安心して使い続けるうえで欠かせないポイントになります。

また、同業種・同規模企業での導入実績も確認しておきましょう。

自社と似た業態や規模での導入事例があれば、運用イメージがしやすく、想定外のトラブルも起きにくくなります。

実績が豊富なサービスほど、さまざまなケースに対応してきたノウハウが蓄積されているため、安心して導入しやすいといえます。

固定電話の留守電はINNOVERA（イノベラ）でもっと便利に

INNOVERA（イノベラ）は、当社（株式会社プロディライト）が開発・運営する国産のクラウドPBXです。

電話事業者認証機構（ETOC）から「優良電話事業者」として認証を受けており、2025年10月時点で契約社数2,000社、アカウント数50,000を突破するなど、多くの企業に導入されています。

INNOVERAでは、留守電を標準機能として搭載しているだけでなく、AI音声認識技術を活用して留守電のメッセージを自動でテキスト化する「Speech Posting」を提供しています。

Speech Postingの主な特徴は以下のとおりです。

特徴	説明
AI音声認識で自動文字起こし	留守電のメッセージをリアルタイムでテキスト化し、数秒で内容を把握可能
高精度な認識	クリアな音声環境では高精度、固有名詞や専門用語は辞書登録でさらに精度向上
誤解防止	業界特有の用語や自社製品名も正確に文字化され、聞き間違いを防止
再生不要で確認可能	会議中や移動中など音声を再生できない状況でもスマ－トフォン画面で内容を確認
優先順位付けが容易	緊急案件を見逃さず、優先度をつけて迅速に折り返し対応可能
キーワード検索に対応	文字データとして保存されるため、過去の顧客や案件情報をすぐに検索可能

Speech Postingは、会議中や移動中など音声を再生できない場面でも、スマートフォンの画面上で内容を確認できるため、緊急度の高い用件から優先して対応できます。

また、テキストと音声をメールやSlack、Microsoft Teamsなどへ自動転送でき、チーム全体で情報共有しながらスムーズに折り返し対応を行えます。

音声メッセージのテキスト化「Speech Posting」

まとめ

固定電話の留守電は、以下のような課題があり、業務で十分に活用しづらい状況でした。

• オフィスにいないと内容を確認できない
• 録音件数や時間に制限がある
• 非常時に機能しない

働き方が多様化し、外出やテレワークが当たり前になった現在では、こうした仕組みが業務の足かせになる場面も少なくありません。

しかし、クラウドPBXを活用すれば、留守電をクラウド上で一元管理し、場所を問わず確認・共有できるようになります。

さらに、テキスト化などの機能を組み合わせることで、留守電を「ただ残すもの」ではなく、業務効率を高める情報として活用することが可能です。

固定電話の留守電運用に課題を感じている企業様は「INNOVERA（イノベラ）の活用がおすすめです。

留守電の自動文字起こしや情報共有など、実務に直結する機能を備えており、従来の固定電話では難しかった柔軟な運用を実現できます。

電話対応の効率化や見直しを検討している場合は、INNOVERAの導入をぜひご検討ください。