【電話代行サービス】転送の役割と選び方のポイントを解説

電話代行サービスは、企業にかかってくる電話の一次対応を代行するサービスです。

電話対応は、メールやチャットと異なり、受け手の都合に合わせにくいため、業務効率を下げる要因となります。電話代行サービスを利用すれば、従業員が電話の一次対応をする必要がなくなるため、業務の効率化や生産性向上につながります。

電話代行サービスにはさまざまな特徴がありますが、特に便利な機能が「転送」です。転送を活用することで、企業の電話業務をさらに効率化できます。

ここでは、電話代行サービスの転送の仕組み、メリット・デメリット、選び方について解説します。また、電話代行サービスの導入が難しい企業向けに、必要な着信だけを転送する便利なサービスも紹介するので参考にしてください。

電話代行の転送とは？

電話代行の転送は、電話代行会社のオペレーターが一次対応した電話を企業に取り次ぐサービスです。

オペレーターが発信者の用件を聞き取り、重要な案件や即時対応が必要と判断した場合に通話を企業の担当者に直接取り次ぎます。

転送がない場合、オペレーターが用件を確認した後に電話を一旦切り、企業に情報を共有する必要があります。発信者にとって、電話を切られることや折り返しを待つことはストレスです。

しかし、転送であれば電話を切らずに取り次げるため、発信者のストレスが軽減されるだけでなく、企業への信頼感が高まる効果も期待できます。

必要な電話だけを取り次ぐ

取り次ぎが必要な電話は、オペレーターがマニュアルに従って判断します。オペレーターの独断で決めることはありません。マニュアルを共有しておけば、顧客や取引先からの着信など、企業側で応対が必要な電話のみが転送されます。

ただし、マニュアルの内容があいまいだと、取り次ぎが不要な電話も転送されてしまいます。必要な電話のみを転送するには、問い合わせの種類や緊急度などの明確な基準の設定が必要です。また、マニュアルは定期的に見直しとフィードバックを行うことで精度を高められます。

内線感覚で取り次ぎができる

電話代行会社のオペレーターは企業名で電話を受け、必要に応じて担当者に取り次ぎます。発信者にとっては、企業内の取り次ぎと同じ感覚で電話応対を受けられるため余計なストレスがありません。

一方、企業にとっても内線の取り次ぎと同じように電話を受けられるので、緊急性の高い用件にたいして迅速に対応できます。

また、オペレーターが通話後に情報を共有するケースでは、言葉の捉え方や認識の違いによる伝達ミスが起こるケースも少なくありません。しかし、転送では、発信者と直接通話ができるので、そのようなミスが起きにくくなります。

迷惑電話や営業電話は転送されない

多くの企業にとって、迷惑電話や営業電話への対応は大きな課題です。従業員が迷惑電話や営業電話に対応することで、本来の業務時間が奪われ、さらに業務の中断によって生産性が低下してしまいます。また、迷惑電話や営業電話で回線が占有されると、必要な電話に対応できないリスクもあります。

しかし、着信の段階では電話の内容を判別するのは難しいため、一旦対応せざるを得ません。

電話代行サービスの転送では、オペレーターがマニュアルに基づいて電話の内容を判断し、迷惑電話や営業電話と判断した場合に適切に対応します。

企業側には必要な電話だけが転送されるため、従業員が業務を中断するケースが大幅に減少します。従業員が本来の業務に集中できる環境が整うことで生産性の向上が可能です。

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電話代行の転送にかかる料金

電話代行サービスの転送を利用する際は、基本料金に加えて転送時の通話料が発生します。

目安となる料金は以下のとおりです。

基本料金	5,000円～30,000円
通話料	携帯電話：18円/1分 固定電話：8円/3分

基本料金は月額5,000円から30,000円程度で、サービス内容によって幅があります。基本料金には一定数のコール対応が含まれており、例えば、月額5,000円程度のプランでは、約50件の着信に対応できることが多いです。

電話代行の料金体系はサービスによって大きく異なります。そのため、自社の利用状況や需要に最も適したプランを選択することで、コストを効果的に抑えられます。

定額制と従量制の違い

電話代行サービスの料金体系は、主に定額制と従量制の2つに分けられます。それぞれの特徴は以下のとおりです。

	定額制	従量制
料金体系	基本料金 + 超過料金	着信件数に応じて変動
適した利用環境	着信件数の変動が少ない	月によって着信件数が大きく変動する
予算管理	予測しやすい	予測しにくい
コスト効率	着信件数がプランの上限に近いほど効率的	着信件数が少ないほど効率的

定額制は、月額で一定の基本料金を支払う料金体系です。

基本料金には、一定件数の転送や電話応対が含まれており、その範囲内であれば追加料金は発生しません。例えば、月額10,000円で100件までの電話応対ができるプランでは、月の着信数が100件以下なら基本料金のみで済みます。

定額制のメリットは、毎月の費用が固定されるため予算管理がしやすい点です。また、着信件数の多い企業にとっては、1件あたりのコストを抑えられます。

ただし、基本料金に含まれる着信件数を超えた場合は、「オーバーコール」として超過料金が発生します。オーバーコールの料金は、1件につき100～250円が目安です。

一方、従量制は応対した着信件数に応じた料金を支払う料金体系です。

着信件数が少ない月は料金を抑えられますが、着信件数が多ければそれだけ費用が高額になり、毎月の費用も変動しやすいため、予算の予測がしにくくなります。

以上のことから、定額制は着信数の変動が少ない企業に適しており、従量制は月によって着信数が大きく変動する業種や、電話代行サービスの利用頻度が予測できない企業に適していると言えます。

電話代行の転送は通話料が発生する

通常、音声通話では発信者に通話料が発生します。しかし、電話代行サービスの転送では、着信側に通話料が発生するため注意が必要です。

通話料金の目安は、固定電話：8円/3分、携帯電話：18円/1分となるため、例えば、1日に10分間の転送通話を10件受けた場合、1カ月を30日とすると通話料は以下のようになります。

固定電話：約9,600円

携帯電話：約54,000円

固定電話は、基本的に3分ごとの課金になるため、10分で通話が終了した場合も12分の通話料がかかります。転送の件数が多いと通話料が高額になることもあるため、電話代行サービスを導入する際は注意が必要です。

関連記事：電話代行サービス7社の料金を比較！低コストで電話業務を改善する方法とは

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用することで得られるメリットは以下のとおりです。

• 24時間365日の電話対応が可能になる
• 電話業務の負担が減りコア業務に集中できる
• レベルの高い電話応対で顧客満足度の向上が期待できる

それぞれのメリットについて解説します。

24時間365日の電話対応が可能になる

企業が電話対応できる時間帯は、営業時間内や従業員が社内にいる時間が一般的です。

しかし、営業時間外に電話がかかってくることも多く、中には重要な顧客からの緊急の問い合わせや、見込み顧客からの重要な連絡が含まれていることも少なくありません。

このような電話に対応できないと機会損失につながるリスクがあります。

電話代行サービスであれば、専門のオペレーターが24時間365日、企業に代わって電話対応を行うため、営業時間外にかかってくる重要度の高い電話の取り逃がしを防げます。

ただし、すべての電話代行サービスが24時間365日対応しているとは限りません。夜間・早朝の対応に追加料金が発生する場合もあります。そのため、契約前にサービス内容、料金体系、対応可能時間帯などを十分に確認し、最も適したサービスを選ぶことが重要です。

電話業務の負担が減りコア業務に集中できる

電話の一次対応は、担当者への取り次ぎや用件の確認などが発生するため、単純な作業のように見えても、実際には時間と労力を要します。

それだけでなく、業務が中断されることで、集中力が低下し重大なミスにつながるリスクもあります。また、従業員がコア業務に集中する時間を奪われることで、生産性の低下を引き起こすことも考えられるでしょう。

電話代行サービスは、電話の一次対応をすべてオペレーターが応対するため、従業員の負担が軽減されます。結果として、企業全体の生産性向上につながるのです。

レベルの高い電話応対で顧客満足度の向上が期待できる

多くの電話代行会社では、オペレーターに対して徹底的な研修を実施しており、電話応対のプロとして育成されています。

電話対応は、会社の顔と表現されるほど、企業のイメージにとって重要な役割を果たします。しかし、日々の業務に追われる従業員が電話応対を行う場合、ストレスや時間的制約から、対応の質が低下することも珍しくありません。

電話応対時に不適切な態度や不十分な情報提供があれば、顧客や取引先に悪印象を与え、ビジネスに悪影響を及ぼすおそれがあります。

しかし、電話代行サービスであれば、電話応対のプロが丁寧かつ的確な対応をするため、企業のイメージ向上につながります。

電話代行サービスのデメリット

電話代行サービスには以下のデメリットもあります。

• 基本料金や通話料などのコストが発生する
• 臨機応変な対応や高度な判断が必要な場合に限界がある
• 顧客との直接的なコミュニケーションの減少

それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

基本料金や通話料などのコストが発生する

電話代行サービスの導入には基本料金や、転送時の通話料がかかります。適切なプランを選択すれば、コストを抑えられる可能性はありますが、着信件数が多い企業ほどコストが増えてしまいます。

しかし、このコストを単純な出費として捉えるのではなく、投資的な観点から評価することが重要です。

例えば、着信件数が多い企業ほど、従業員が電話応対を行うことで生産性が低下するリスクが高くなると言えます。電話代行サービスを利用することでコストはかかりますが、従業員の負担が軽減することで会社全体の生産性が向上し、長期的には利益がコストを上回る可能性が高いのです。

臨機応変な対応や高度な判断が必要な場合に限界がある

電話代行会社のオペレーターは、電話応対のプロではありますが、企業の従業員ではありません。製品やサービスに関する深い知識や、社内事情を知っているわけではないので、詳細な問い合わせについては応えられないケースがあります。

例えば、新製品の具体的な仕様や、特殊な顧客要求への対応など、企業特有の専門知識を要する場合には適切に対応するのは難しいでしょう。

また、オペレーター個人のスキルにも差があります。経験豊富で優秀なオペレーターであれば、ある程度臨機応変な対応が可能かもしれません。

しかし、すべてのオペレーターがそのレベルの対応力を持っているとは限らないため、対応できる問い合わせの内容やレベル感を把握しておく必要があります。

顧客との直接的なコミュニケーションの減少

電話代行サービスを利用することで、一次応対がなくなるため、従業員の負担が軽減されます。しかしその一方で、顧客との直接的なコミュニケーションが減少するというデメリットもあります。

顧客との対話から、製品やサービスの改善点、市場のトレンド、競合他社の動向など、貴重な情報が得られることも少なくありません。電話代行サービスを挟むことで、製品やサービスを利用する人の「生の声」を直接聞く機会が減少し、有益な情報を逃がすリスクがあります。

そのため、電話代行サービスを導入する際は、業務効率化と顧客との直接的なコミュニケーションのバランスを慎重に検討する必要があります。

電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを探す際、インターネットで検索すると多数のサービスが見つかります。そのため、選択に迷うことも少なくありません。そこで、適切なサービスを選ぶための重要な基準を以下に紹介します。

• オペレーターの応対品質
• 対応時間
• 転送にかかる費用

それぞれの基準について、詳しく解説します。

オペレーターの応対品質

電話代行サービスを選択する際に、最も重要な基準がオペレーターの応対品質です。

電話代行サービスは、基本的に依頼を受けた企業の名前で電話応対を行います。つまり、発信者にとっては、企業の従業員と直接話をすることと同じ意味を持つためです。

電話の一次対応は、企業のイメージに直結する重要な要素です。単に利用料金の安さだけで電話代行サービスを選び、オペレーターの応対品質が低かった場合、企業イメージを落としかねません。

そのため、電話代行サービスを選ぶ際は、オペレーターの応対品質を慎重に判断することが不可欠です。オペレーターの応対品質を判断する方法としては、すでにサービスを導入している他企業の口コミや評判を調査することです。また、電話代行サービスの多くが実施している無料トライアルを活用するのも、応対品質を把握するのに効果的です。

対応時間

電話代行サービスの対応時間は、企業の営業時間を想定して設定されています。一般的には、平日の午前9時から午後6時までです。

それ以外の時間に関しては、オプションとして提供している場合が多くなっています。ただし、すべての電話代行サービスが深夜や早朝の対応を行っているわけではありません。

そのため、電話代行サービスを選択する際には、自社の業務に適した対応時間を提供しているかどうかを事前に確認しておきましょう。

転送にかかる費用

電話代行サービスの料金体系は、サービスによって異なるため、転送の費用についても導入前に確認しておく必要があります。

定額制の電話代行サービスでも、転送だけ従量制で課金するサービスが存在します。転送の頻度によっては予想以上のコストが発生するので注意が必要です。

そのため、電話代行サービスを選択する際には、単に基本料金だけでなく、転送時に料金が発生する条件を確認しておきましょう。

関連記事：電話の「自動応答システム」と「自動振り分け」で電話業務を効率化

必要な着信だけを転送するなら「Telful」もおすすめ

電話の内容が多岐にわたりマニュアル化が困難な場合や、コスト面での課題から電話代行サービスの導入が難しい場合もあります。

そのような企業様におすすめしたいのが「Telful（テルフル）」です。

株式会社プロディライトが提供するTelfulは、特定の電話番号からの着信を自動的に判断し、必要に応じて転送するサービスです。

Telfulには以下の特徴があります。

• 低コストで利用可能
• 24時間365日対応
• 電話業務の負担を大幅に軽減

Telfulは電話代行サービスの導入が難しい企業様でも、導入できる可能性が高いです。電話業務に課題を持っている企業様は、ぜひTelfulの導入をご検討ください。

必要な電話だけ取る電話システム「Telful」

受けたい電話は直接つながる

Telfulは、ホワイトリストに登録された電話番号からの着信を、指定した電話番号に転送します。ホワイトリスト以外の電話番号からの着信は、自動ガイダンスが対応するため、オフィスに不要な電話はかかってきません。

また、自動ガイダンスでは、会社名や担当者名、用件などのメッセージを残すように案内します。そのため、新規顧客の問い合わせや、ホワイトリスト以外の電話番号からかかってきた顧客の電話を見逃す心配がありません。

なお、録音された内容は、テキストメッセージに変換して指定したメールアドレスに通知されます。そのため、音声での確認が難しい場所であっても内容の確認が可能です。

着信件数に関係なく定額で使える

Telfulは定額料金で利用できるため、着信件数によって月額利用料金が変動することはありません。毎月の予算管理がしやすく、安定的にサービスを利用できます。

そのため、コスト面の課題で電話代行サービスが導入できなかった企業様も利用できる可能性が高いです。また、Telfulは初期費用もかからないため、導入時の負担がありません。

電話番号の転送設定で導入できる

Telfulは以下の手順で導入します。

• 1.Telfulの管理画面でホワイトリストの登録、テキストメッセージの送信先を設定
• 2.Telfulが指定する電話番号に転送の設定をする
• 3.利用開始

申し込みから利用開始までに必要な手順は3つだけです。専用機器の設置や複雑な設定は不要で、既存の電話番号をそのまま使用できます。

設定画面もわかりやすく設計されているため、操作に迷うこともありません。IT専任者がいなくても導入が可能です。

まとめ

企業が電話代行サービスの転送を導入することで、必要な電話だけを受けられるため、電話業務の負担が大幅に軽減されます。電話応対が効率化できれば、従業員がコア業務に集中できるため、生産性を向上させることが可能です。

ただし、電話代行サービスはさまざまな種類があるため、オペレーターの応対品質や、対応可能な時間帯、転送にかかる費用などを比較してから決めることが重要です。

また、電話代行サービスの導入が難しい場合は、必要な着信のみを転送する「Telful」という選択肢もあります。適切に活用すれば、電話業務の効率化や生産性の向上につながるため、ぜひこの機会にご検討ください。