オフィスの電話対応を減らすには？5つの具体的な解決策を紹介

日本のビジネス社会では、電話が鳴ったら3コール以内で応答することがマナーとされています。そのため、他の業務に従事している最中であっても、手を止めて対応しなければならないのが現状です。

しかし、電話対応の件数が多すぎると、従業員が本来専念すべき業務に取り組む時間が減少します。また、限られた時間の中で電話対応と他の業務を並行して行うことは、従業員の心理的・肉体的負担につながります。

電話対応は企業にとって必要不可欠な業務ですが、過度な電話対応は生産性の低下をまねくリスクがあるため、適切な対策を講じることが重要です。

本記事では、電話対応が増える原因と多すぎる電話対応を減らすための5つの解決策を解説します。

「多すぎる電話対応」による弊害

電話業務は企業にとって重要な役割がありますが、対応する件数が多いと以下のような弊害がでてきます。

• 業務の中断や集中力の低下による効率の低下
• 受電漏れ・取りこぼしによる機会損失
• 取り次ぎ・伝達のミス
• 折り返し対応の遅れ

オフィスにかかってくる電話の中には、取引先や顧客など社外の人からの電話が少なくありません。適切に対応できないと企業の信用や評判を損なうリスクがあります。

円滑に進んでいると思っていても、すでに何かしらの問題が生じている場合もあるため、電話対応が多いことで起きる弊害について確認しておきましょう。

業務の中断や集中力の低下による効率の低下

人間が集中できる時間は、大人の場合で一般的に約50分と言われています。ただし、これは周りに集中を乱す要因がない場合の話です。誰かに話しかけられたり、雑音や騒音が気になったりすると、集中力はすぐに途切れてしまいます。

ビジネスの場でも、様々な要因によって業務への集中が妨げられることがあります。その代表的なものが、電話対応です。特に日本では、電話を待たせてはいけないという考えが強いため、仮に電話に出なかったとしてもコールが鳴るだけで集中力が下がってしまいます。

電話対応まですれば、集中力は完全に切れてしまうでしょう。電話対応が終わったあとに中断された業務に戻ろうとしても、一度切れた集中力を取り戻すのは容易ではありません。

また、見積書や請求書の作成など、高い集中力を要する業務の最中に電話対応をすると、大きなミスにつながるおそれもあります。

電話対応を全くしない、というわけにはいきません。しかし、電話対応の頻度を減らさないと業務のペースが乱れ、効率が大きく低下するリスクがあるのです。

待ち呼・受電漏れによる機会損失

電話機の数に対して従業員の人数が不足していると待ち呼が発生することがあります。待ち呼とは、着信があっても受電できずにコールが鳴り続けている状態です。待ち呼の状態が長く続くと、発信者がストレスを感じるだけでなく、待ちきれずに電話を切られることもあります。

また、着信数や対応中の電話が多くなり、全ての電話回線が埋まってしまうと、それ以降の電話は受電漏れとなり受けられません。

待ち呼や受電漏れによって応対できなかった電話の中には、新規顧客からの連絡や見込み客からの問い合わせなど、売上に直結する重要な電話が含まれている可能性があります。貴重な機会を逃すのは、企業にとって大きな機会損失です。

さらに、電話がつながりにくい状況が続けば、既存顧客からの不満を招くおそれがあります。このように電話対応が多すぎて、待ち呼や受電漏れが頻発するようでは、企業の収益や評判に悪影響を及ぼしかねません。

取り次ぎ・伝達のミス

電話対応が多くなると、取り次ぎを行ったり、伝言を預かったり、注文を受けたりと大量の情報を処理しなければいけません。件数が増えるほど正確に管理することは難しくなり、重要な内容の見落としや聞き漏らしが起きるリスクが高まります。そのままの状態で担当者に伝達をすればクレームにつながるおそれがあります。

また、電話の件数が増えると対応が疎かになる傾向があり、取り次ぎミスが発生しやすくなることにも注意が必要です。

たとえば、請求書の発行に関する問い合わせを物流部門に取り次ぎ、そこから営業部門へ、そして最後に経理部門と取り次ぎミスが何度も起きると、相手はたらい回しにされていると感じます。問題解決にも時間がかかるため、顧客の信頼を損ねてしまいます。

伝達や取り次ぎのミスが起きれば、当事者の問題だけでなく企業イメージの低下につながりかねません。

折り返し対応の遅れ

着信件数の多いオフィスでは、折り返しの電話をしなければならない状況であっても、目の前の着信を優先しなければならないことがあります。その結果、折り返しができる状態になるまでに、30分から1時間近くかかってしまうことも珍しくありません。

折り返しの電話をするまでの間、先方は電話がかかってくるのを待っているかもしれません。連絡が遅れれば、顧客は待たされることに不満を持ってしまうでしょう。

また、折り返し対応を後回しにしたことで、ビジネスチャンスを逃すケースもあります。たとえば、新規の問い合わせに対して折り返しが遅れると、他社にコンタクトを取ってしまうかもしれません。緊急の問題に対する折り返しであれば、遅れたことで状況が悪化する場合もあります。折り返し対応の遅れは、顧客の信頼を失い、ビジネス上の大きな損失につながるリスクがあるのです。

電話対応が多くなる原因とは？

電話対応が多くなってしまう代表的な原因は、以下の3つです。

• 電話が主な連絡手段になっている
• 営業電話や迷惑電話の件数が多い
• 電話機の数が不足している

原因によって対策の立て方は異なります。間違った対策をすれば電話対応を減らせないため、現状の原因がどれに当てはまるのか確認していきましょう。

電話が主な連絡手段になっている

電話は長年にわたって、ビジネスにおける主要な連絡手段として定着してきました。

メールやチャットが浸透しているなかでも、相手とリアルタイムでコミュニケーションができる安心感があるため、連絡手段として選ばれやすいのが理由のひとつです。

また、特別なスキルを必要としないため、IT機器の使用に不慣れな人にとって扱いやすい連絡手段であることも、電話が主要な連絡手段として定着している理由と言えるでしょう。

さらに、電話が主な連絡手段になっている原因には、企業側の対応も関係しています。

たとえばメールやチャット、問い合わせフォームなどの選択肢が用意されていないために、自然と電話に問い合わせが集中する流れになっているのです。

このように、「発信者の主な連絡手段に電話が用いられる」こと、そして「企業側が電話以外の連絡手段を用意できていない」という2つの理由が、電話対応の件数が増える原因になっています。

営業電話や迷惑電話の件数が多い

日々かかってくる電話のなかには、営業電話や迷惑電話が少なくありません。電話営業は、訪問販売や広告出稿と比べて低コストで成果を出せますが、成約率が低く大量に架電が必要になるためです。電話営業は多くの企業で採用されているため、日々の営業電話や迷惑電話の件数増加につながっているのです。

業務に関係のない電話対応が増えると、従業員の時間を割かれるだけではなく、待ち呼や受電漏れによって、大切なビジネスチャンスを逃す原因にもなります。

しかし、営業電話や営業電話をかけてくる業者のなかには、複数の電話番号を使い分けている場合もあります。そのため、完全にブロックすることは難しく、件数を減らすのは簡単ではありません。

関連記事：営業電話の上手な断り方を解説！心構えと素早く切り上げるコツ

電話機の数が不足している

従業員の人数に対して電話機の数が不足していると、電話対応が特定の人に集中しやすくなります。その結果、他部署や他の担当者あての電話にもでなければならず、取り次ぎや伝言などの業務が増えてしまいます。

取り次ぎ作業は、相手の用件を聞き、適切な部署や担当者を判断し、転送するまでに一定の時間がかかるため、電話対応の時間を長引かせる要因の1つです。

また、取り次ぎの過程で情報が正確に伝わらないことがあります。情報の間違いや漏れがあった場合、転送先の担当者が顧客に再度用件を確認する必要が出てくるため、余計に時間がかかります。

このように、電話機の数が不足していると、特定の人に電話業務が集中するだけでなく、必要な作業が増えるので電話対応にかかる時間が長くなってしまうのです。

多すぎる電話対応を減らす5つの解決策

電話対応は、顧客とのコミュニケーションを取る上で重要な手段ですが、その一方で業務の効率性を低下させる要因にもなりかねません。そこで、電話対応の業務負担を軽減するための5つの解決策をご紹介します。

• 電話以外の連絡方法を導入する
• 電話業務のフローを構築する
• 外部リソースの活用
• 電話対応業務の自動化
• 着信の選別と振り分けを行う

これらの解決策を導入することで、電話対応の業務負担を大幅に軽減できます。社員の生産性を向上させ、顧客満足度を高めるためにも、多すぎる電話対応の問題に取り組むことが重要です。それでは、それぞれの解決策について詳しく見ていきましょう。

電話以外の連絡方法を導入する

ビジネスで利用する連絡手段には、電話以外にもFAX、メール、問い合わせフォームなどがあります。しかし、いずれも人が対応しなければならず、件数が多ければそれだけ時間を取られてしまいます。

電話対応が減ったとしても、別の対応で時間が取られてしまうと業務効率を向上させることはできません。そのため、電話対応を減らして業務効率を高めるには、従業員が対応しない方法を導入することが大切です。

その一つが、チャットボットの活用です。チャットボットとは、人工知能を用いて自動的に会話を行うシステムのことです。従業員が対応をしなくても、問い合わせに対してシステムが自動で対応してくれます。問い合わせの内容には一定の傾向があるため、その傾向を分析してチャットボットで対応できれば、電話対応の件数を減らせます。

また、チャットボット以外にもWebサイトでFAQ（よくある質問）を掲載しておくことも有効です。顧客や取引先が抱える疑問や問題をWebサイト上で解決できれば、電話に集中していた問い合わせの分散が可能です。

このように、従業員が対応しない連絡方法を導入して、電話対応に費やす時間を減らせば、業務効率を向上できます。顧客や取引先のニーズに合わせて、適切な連絡手段を選択し、効果的に運用していくことが重要です。

電話業務のフローを構築する

電話対応が完全になくなれば、業務効率は飛躍的に向上するでしょう。しかし、実際のビジネス環境ではそれを実現するのは難しいのが現実です。そのため、対応しなければいけない電話に関する負担を軽減し、効率性を高めるための方法として、電話業務のフローを構築することが重要です。

電話業務のフローを構築するには、どのような問い合わせにどのように対応するのかを明確に定義します。対応手順が明文化できれば、一件ごとの通話にかかる時間が短縮され、電話対応を効率的に処理できます。

また、電話対応が標準化されると、個人のスキルに頼ることなく、一定の通話品質を保てます。人為的なミスや回答の不一致が発生するリスクを最小限に抑えられるので、長時間の通話や確認のための折り返し電話を減らせます。

外部リソースの活用

オフィス内の人員が限られており、電話対応の負担を社内で改善することが難しい場合は、外部リソースの活用を検討してみましょう。電話対応の負担を軽減できる外部リソースとして代表的なサービスが「電話代行」と「クラウドPBX」です。

電話代行は、企業にかかってきた電話を外部の専門スタッフが代行するサービスです。オフィスの電話宛てに着信があった場合、まずは電話代行会社に転送されて、専門のオペレーターが電話応対をします。オフィスには、必要な電話だけが転送されるので、社内のスタッフが電話対応に追われることがありません。コールもならないので、本来の業務に集中できます。

一方、クラウドPBXは、従来のPBX（構内交換機）をクラウド上に設置して電話システムを構築するサービスです。クラウドPBXを導入することで、外出中やリモートワークの従業員でも、会社の電話に対応できます。電話が分散されることで、オフィスにいる従業員に電話業務が集中するのを防げます。

外部リソースを効果的に活用して電話対応の負担を軽減することで、従業員がより生産性の高い業務に注力できる環境を整えられるでしょう。

固定電話の機能がスマホやPCで使えるクラウドPBX「INNOVERA」

電話対応業務の自動化

多すぎる電話対応を減らすための方法の一つに、IVR（Interactive Voice Response）の導入があります。IVRは、従業員に代わって電話の一次応対を行うシステムです。

IVRの一次応対では、録音された音声ガイダンスを流し、発信者に必要な情報を提供したり、問い合わせ内容に応じて適切な窓口や担当者へ自動的に振り分けたりします。

一次対応の自動化によって振り分けられた着信だけを受けられるので、取り次ぎ業務の発生を抑えられます。よくある質問に自動応答機能で対応することもできるため、あらかじめシナリオを設計しておけば、従業員が対応しなくても発信者自身で必要な情報を得ることが可能です。

また、IVRは24時間365日稼働するため、営業時間外の着信にも自動で対応します。IVRが営業時間外の電話に対応することで、営業時間内に着信が集中するのを防げるのです。

IVRによる電話対応業務の自動化は、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度の向上と業務の効率化につながるため、企業全体の生産性を高められるでしょう。

着信の選別と振り分けを行う

日々の電話業務のなかで営業電話や迷惑電話の件数が多い場合は、着信拒否や自動振り分けサービスを利用するのが効果的です。着信拒否は、電話機の機能や通信事業者が提供するサービスで利用可能です。

電話番号が分からないと設定ができないので事前に防ぐことはできませんが、一度設定した電話番号であれば着信することがありません。

一方、自動振り分けサービスは、着信を受ける電話番号や対応する窓口を設定しておくことで、電話を自動的に振り分けるサービスです。IVRでは発信者が窓口や担当者を選択しますが、自動振り分けサービスでは利用者側が発信者を振り分けできるのが特徴です。

着信の選別と振り分けを行うことで、不要な電話を減らし、重要な問い合わせに集中できます。

関連記事：知らない番号の確認は迷惑電話リストで十分？適切な判断方法と対策を解説

「Telful」なら、不要な電話に振り回されない

Telfulは、受けたい電話とそれ以外の電話を自動的に振り分けてくれるサービスです。日々かかってくる電話のうち、本当に対応が必要な電話だけを受けられます。そのため、従業員が不要な電話に対応する必要がありません。

また、Telfulは導入のハードルが低く、中小規模の組織でも無理なく導入できるので、電話対応の効率と業務の生産性を高められます。

Telfulは、電話対応に悩む企業の課題を解決し、業務効率化と生産性向上の実現を可能にします。電話対応の改善に取り組む際は、ぜひTelfulの導入を検討してみてください。

取りたい電話だけを受けられる仕組み

Telfulを導入すると、ホワイトリスト（着信を受けたい電話番号のリスト）からの着信だけを受けられます。ホワイトリストに登録されていない電話番号からの着信は、自動応答機能が対応するため、オフィスの電話が鳴ることはありません。自動応答では、発信者に用件の録音を案内します。録音された用件は、音声としてそのまま確認することもできますが、テキストに変換して、指定されたメールアドレスに送信することも可能です。

着信は自動的に振り分けられるため、一度設定をしておけば営業電話や勧誘電話、間違い電話はかかってきません。従業員の電話対応の件数を減らせるだけでなく、必要な電話だけが着信するという安心感が生まれるため、業務に集中できる環境を整えられます。

特別な機器がなくても導入できる

Telfulを利用するには、契約している通信事業者が提供する電話転送機能を活用します。たとえば、NTTと契約している場合は、ボイスワープというオプションサービスを利用します。

導入方法は、ボイスワープで設定する転送先の電話番号をTelful専用の電話番号に変更するだけなので非常にシンプルです。また、専用の機器を設置する必要がなく、複雑な設定も必要ありません。既存の電話番号もそのまま使えるため、IT専任者がいない中小規模の企業でも、スムーズな導入が可能です。

電話対応を効率化したいけれど、大掛かりなシステム導入は避けたいという企業にとって、手軽に導入できるTelfulは最適なサービスと言えます。

初期投資ゼロ、定額料金で導入しやすい

電話対応を効率化するサービスの中には、受電件数に応じて費用が発生する従量課金を採用しているケースも少なくありません。着信の件数が少ない月は費用を抑えられますが、多い月は負担が大きくなります。また、毎月の費用が一定ではないため、予算管理が難しいというデメリットもあります。

しかし、Telfulは定額料金で利用できるため、着信の件数によって月額利用料金が変動することはありません。毎月の予算管理がしやすく、安定的にサービスを利用できます。

また、Telfulは初期費用も不要です。導入時に多額の投資を必要とせず、手軽に利用を開始できるのも大きなメリットです。中小規模の企業にとって、初期投資の負担はサービス導入の大きな障壁となることがありますが、Telfulならその心配はありません。

必要な電話だけ取る電話システム「Telful」

まとめ

電話対応は、ビジネスに欠かせない業務である一方で、その多さに悩まされている企業は少なくありません。多すぎる電話対応を減らすには、原因を特定して適切な対策を講じる必要があります。しかし、高額な費用がかかるものや、従来の設備を入れ替えるような大規模な対策では、導入が難しいケースもあるのが実情です。

こうした中、電話業務の効率化を手軽に実現できるサービスとして注目を集めているのが「Telful」です。Telfulは、受けたい電話とそれ以外の電話を自動的に振り分けるため、電話対応に割く時間と手間を大幅に削減できます。さらに、専用の機器を設置する必要がなく、既存の電話番号をそのまま使えるため、従来の電話環境を変えずに導入できるのが特徴です。

多すぎる電話対応が課題となっている企業様は、ぜひTelfulの導入をご検討ください。