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営業電話の上手な断り方を解説！心構えと素早く切り上げるコツ
営業電話の上手な断り方を解説！心構えと素早く切り上げるコツ
企業には、日々多くの電話がかかってきますが、その中で対応に困るのが営業電話です。
営業電話が1日に何件もかかってくると、従業員の貴重な時間を奪われてしまいます。それだけでなく、業務に集中できなくなり、生産性の低下にもつながるおそれがあります。
しかし、営業電話を通常の着信と区別することは難しく、完全に防ぐのは容易ではありません。また、従業員の中には、営業電話を断ることが苦手な人もおり、断ることでストレスを感じてしまう場合もあるでしょう。
では、営業電話をうまく断るにはどのような方法があるのでしょうか。
ここでは、営業電話を上手に断るための心構えと、具体的な断り方について解説します。
営業電話と業務に必要な電話を自動で振り分けてくれる便利なサービスも紹介するので参考にしてください。
営業電話を断る際の基本的な心構え
従業員の中には、営業電話を上手に断れない人がいます。
そのような人が営業電話を断れない理由には、電話をかけてきた相手の気持ちを考えすぎるあまり、自分の意思をなかなか伝えられないことがあります。また、相手に嫌な思いをさせないような断り方を考えていて、結果的に会話が長引いてしまうこともあるでしょう。
そのため、テクニックを知れば、営業電話を上手に断われると思うかもしれません。
しかし実は、営業電話を上手に断るには、テクニックよりも前に心構えができていることが大切なのです。テクニックを身につけても心構えがなければ、営業電話を切ったあと、相手の提案を断ってしまったという罪悪感がストレスにつながる場合もあります。
一方、営業電話に対する心構えがあれば、相手の仕事を尊重しつつ、自分の都合に合わせた対応ができるようになります。結果、営業電話を上手に断れるだけでなく、断ったときのストレスも軽減されるのです。
さらに、相手の立場に立つことは、信頼関係の構築にもつながります。ビジネスにおいては、営業電話をかけてきた先のサービス・商品が将来的に必要になることが珍しくありません。もし、適切な断り方ができていれば、必要な際に再度連絡を取りやすくなるでしょう。
営業電話を断る際、どのような心構えができていればいいのか確認していきましょう。
営業電話をかける側は断られることを想定している
営業電話を断る心構えとして大切なのは、「営業電話をかけてくる人は断られることに慣れている」ということを理解することです。
営業電話の目的は、基本的に新規顧客の開拓になります。これまで取引のなかった企業に電話をかけてサービス・商品の提案を行い、アポイントの獲得につなげるのです。電話営業の成約率は業種によっても異なりますが、BtoB（Business to Business）においては0.1～10％ほどとされており、高いとは言えません。
そのため、営業担当者は、日々膨大な量のリストから電話をかけて、興味を持ってくれる人や企業を探しているのです。当然、売上目標があるため、限られた時間の中で効率的にアポイントを取ることに集中しなければいけないでしょう。
営業担当者に対して、話を聞くふりをしたり、断る理由を探して話を長引かせたりすると、その分、他の見込み客に電話をかける時間が減ってしまいます。これは、営業担当者にとって機会損失になりかねません。
したがって、必要のない営業電話は、はっきりと断ることが営業担当者のためになります。
このような心構えがあることで、営業電話を断ることに対する心理的な負担を軽減できます。
ただし、断られることが多いといっても、営業担当者も人間です。ひどい断り方をすれば、相手を傷つけてしまう場合があります。断る際には、相手の立場を尊重し、丁寧な言葉遣いで対応することを心がけましょう。
早めに断ることが相手のためになる
営業電話を断る心構えとしてもうひとつ大切なのが、「早めに断ることが相手のためになる」ということです。
電話営業で成果を上げるには、話を少しでも聞いてくれる相手にサービス・商品の魅力を伝え、興味を持ってもらう必要があります。そのため、相手が興味を示すそぶりを見せると、アポイントにつなげようと必死になって説明をしてきます。
説明に時間をかけるほど、営業担当者はかけた時間を無駄にしたくないと考えます。その結果、アポイントを獲得するために、無料トライアルや期間限定のキャンペーンなどのさまざまな提案をしてくるのです。
つまり、営業電話を断るタイミングが遅れるほど、断りにくい状況に陥ってしまいます。このような状況を避けるためには、早い段階で意思を明確に伝えることが重要です。
営業電話をスムーズに断る方法
営業電話を受けた際、スムーズに断るための効果的な方法は以下の4つです。
- 断るための手順を決めておく
- 営業電話の特徴を把握して素早く判断する
- 手短に終わらせる言葉を準備しておく
- 営業電話への対応方針を社内で共有する
以上の4つの方法を実践することで、営業電話を上手く断れるようになります。それには、事前の準備が大切になるため、確認していきましょう。
断るための手順を決めておく
営業電話を上手に断るなら、あらかじめ手順を決めておきましょう。その場になって断り方を考えると、相手の営業トークにのまれてしまう場合があるためです。
営業電話を断るための手順の一例として、以下のようなものがあります。
- 1.会社名と担当者名を確認する
- 2.用件を具体的に聞く
- 3.サービス・商品を利用する予定がないことを伝える
- 4.追加の説明が不要であれば電話を切る
たったこれだけのシンプルな手順ですが、あらかじめ決めておけば、考えずに対応できるため、営業電話対応の質を大きく変えられます。反対に、手順を複雑にしすぎると、次の対応を考えている間に会話が途切れてしまい、その瞬間に営業トークが始まるおそれがあるため注意が必要です。
上記の手順で営業電話を断る場合、以下のような会話が想定されます。
営業担当者：「こんにちは、A社B部のCと申します。弊社サービスのご提案で、お電話いたしました」
従業員：「A社B部のCさんですね。具体的にどのようなご用件でしょうか？」
営業担当者：「はい、弊社の新しいソフトウェアについてご説明させていただきたく存じます」
従業員：「ご説明ありがとうございます。現在のところ、新しいソフトウェアを導入する予定はございません。ご提案ありがとうございました。失礼いたします」
相手は営業電話のプロです。少しでも隙をみせれば相手のペースに巻き込まれるおそれがあります。しかし、この手順に沿って対応できれば、短時間で営業電話を断れます。
また、手順をマニュアル化しておくことで、誰が営業電話に出ても同じ対応ができるため、より効率的に断れるでしょう。
営業電話の特徴を把握して素早く判断する
営業電話には、いくつかの特徴があります。これらの特徴を把握しておくことで、営業電話に素早く対応できます。
営業電話の具体的な特徴は、以下のとおりです。
- 1.担当者の名前を知らない（「○○のご担当者様はいらっしゃいますか」などの言い方をする）
- 2.具体的な用件を言わない。または曖昧な説明をする
- 3.会社名、担当者名を明確に言わない
- 4.周囲に多数の話声が聞こえる
これらの特徴を把握しておくことで、電話に出た瞬間に営業電話である可能性が高いと判断し、適切に対応できます。
たとえば、「○○のご担当者様はいらっしゃいますか」という言葉から、営業電話である可能性が高いと判断できるため、「おそれ入りますが、担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞き返せます。電話の用件が明確になれば、営業電話の無駄な引き継ぎや担当者の負担を減らせるでしょう。
ただし、電話営業の方法は常に進化していて、今後も新しいパターンが出てくる可能性があるため、情報の更新を忘れずに行いましょう。
手短に終わらせる言葉を準備しておく
営業電話を手短に終わらせるためには、適切な言葉を準備しておくことが有効です。
以下は、具体的な言葉の例です。
- 1.「ご提案ありがとうございます。申し訳ありませんが、サービス・商品を利用する予定はありません」
- 2.「おそれ入りますが、現在のところ新規のお取引は行っておりません。ご理解いただけますと幸いです」
- 3.「申し訳ございませんが、弊社ではそのようなご提案は一切お断りさせていただいております」
- 4.「サービス・商品が必要な際には、こちらからご連絡させていただきますので、今後のご連絡は控えていただきたく存じます」
上記を参考にして、自社の状況に合わせて言葉を準備しておけば、スムーズかつ丁寧に営業電話を終わらせられるでしょう。
営業電話への対応方針を社内で共有する
営業電話の対応について、会社の方針を社内で共有しておきましょう。具体的な対応手順や断る際の言葉遣いなどを統一しておくことで、従業員は営業電話を断ることに対するストレスを軽減できるため、業務に集中できます。
社内で共有する方法は、営業電話対応のマニュアル作成が一般的です。それだけで不十分な場合は、勉強会を開催し、ロールプレイングなどを通じて練習することも効果的でしょう。
また、営業電話対応の方針を決める際には、従業員の意見を取り入れることも大切です。現場の声を反映させることで、より精度の高いマニュアルを作成できます。さらに、定期的にマニュアルの見直しを行い、必要に応じて更新することで、常に最適な対応ができる体制を整えられるでしょう。
営業電話を一概に断るのは得策ではない
営業電話は、業務の中断やチャンスロスにつながることがあるため、できることならかかってきてほしくないと感じる人も多いでしょう。しかし、営業電話をすべて拒否してしまうのは得策とはいえません。
なぜなら、営業電話には、以下のようなメリットがあるためです。
- 自社のサービス・商品の改善点を発見できる
- 新たなビジネスチャンスにつながる可能性がある
- 業界や競合他社の情報を集められる
このように、営業電話には自社の成長につながる可能性があるのです。営業電話のメリットについて、より詳しく解説します。
自社のサービス・商品の改善点を発見できる
営業電話のなかには、電話をかける先の企業について入念に調査し、課題やニーズを把握したうえで自社のサービス・商品を提案してくるところがあります。営業電話で得られた情報をもとに、自社のサービスや商品を見直してみると、成長につながるきっかけが見つかるかもしれません。
また、このような営業電話では、課題と解決策をセットで提案されるケースが多いのも特徴です。提案を受けることで、課題の発見と解決を短期間で実現できる可能性があります。
営業担当者の視点は、自社とは異なる立場から客観的に課題を分析しているため、新たな気づきを得られる可能性が高いのです。営業電話を通じて得られた情報を、自社のサービスや商品の改善に活かせば、競争力の向上につなげられるでしょう。
新たなビジネスチャンスにつながる
電話をかけてくる企業の中には、単なるサービスや商品の提案だけでなく、共同開発の提案をしてくるところもあります。
共同開発によって、自社だけでは実現が難しかった新しいサービスや商品を生み出せるかもしれません。さらに、パートナーとなった企業の持つ技術力やノウハウを活用できれば、自社の強みを補完し、競争力を高めることにもつながるでしょう。
また、営業電話をかけてきた企業と取引をした結果、将来的に新たな販路の開拓につながる可能性もあります。営業担当者は、さまざまな企業と接点を持っています。自社の強みを理解してもらえば、自社のサービスや製品を求めている企業を紹介してくれるかもしれません。
このように、営業電話には、ビジネスチャンスが隠れている場合もあるのです。
業界や競合他社の情報を集められる
営業電話は、業界の動向や競合他社の情報を知る良い機会にもなります。営業担当者は、自社の商品やサービスを売り込むために、業界の最新トレンドや競合他社の動向に敏感です。
営業担当者との対話から、業界の最新トレンドや競合他社の動向を把握できれば、自社の戦略を見直すきっかけになるでしょう。
また、競合他社の強みや弱みを知ることができれば、自社の差別化ポイントを明確にすることもできます。競合他社との比較から、自社の製品やサービスの優位性を見出し、営業活動に活かせるのです。
ただし、営業電話で得られる情報は、営業担当者の視点に基づいたものであることに注意が必要です。情報をそのまま鵜呑みにするのではなく、自社の持つ情報と照らし合わせて、慎重に判断しましょう。
Telful（テルフル）なら出たい電話だけを選べる
営業電話には、自社の成長を後押しする重要な情報が含まれている可能性があるため、全てを拒否するのは得策ではありません。とはいえ、すべての営業電話に対応していては、電話業務の負担が増えすぎてしまうのも事実です。
そのような課題を解決するためにぜひご利用いただきたいのが、Telful（テルフル）です。
Telfulは、株式会社プロディライトが提供する電話システムです。導入すれば、取りたい電話だけを選んで受けられるようになるため、営業電話による業務の負担を大きく減らせます。さらに、お使いの電話環境を変えずに利用できるので、導入にあたっての手間やハードルが少ないのもメリットです。
Telfulには以下の特徴があります。
- 自動応答で業務の負担をかけない
- テキストメッセージで内容を確認できる
- 多くの通信事業者に対応している
- 初期設定はブラウザで簡単に設定できる
- すべての通話を録音できる
- 365日24時間対応
Telfulを導入することで、営業電話対応の課題を解決し、業務効率を改善できる可能性があります。Telfulの特徴についてそれぞれ詳しく見ていきましょう。
自動音声応対で業務の負担をかけない
Telfulでは、あらかじめ登録した電話番号からの着信のみを受けるように設定できます。登録されていない電話番号からの着信があった場合、自動音声応対が流れるため、営業電話などの不要な着信に対して対応する必要がありません。
自動音声応対では、相手に連絡先や用件などをメッセージで残すように促します。相手が残したメッセージを確認し、必要であれば折り返すことが可能です。
Telfulを利用すれば、必要な電話を逃すことなく、不要な電話のみに自動対応できます。電話応対に追われず、本来の業務に集中できる環境ができるため、業務の負担を大幅に軽減できます。
テキストメッセージで内容を確認できる
営業電話などの着信件数が多い場合、Telfulの自動応答機能で録音された音声を1件ずつ確認し、折り返しの必要性を判断するのは手間も時間もかかります。
最終的には確認をせずに放置してしまい、ビジネスチャンスを逃すことになりかねません。
しかし、Telfulには、録音された内容をテキストメッセージで送信する機能が備わっています。テキストメッセージとして表示された内容であれば、一覧で簡単に確認できるため重要な電話を見逃すリスクを減らせるでしょう。
多くの通信事業者に対応している
Telfulは、既存の電話番号に着信した電話を、プロディライトが指定する電話番号に転送する仕組みを採用しています。電話がかかってくると、自動的に転送され、設定された内容に従って適切に振り分けられるのです。
電話の転送に使われるのが、契約中の通信事業者が提供する転送サービスです。たとえばNTTを利用している場合は、ボイスワープというオプションを利用して、既存の電話番号にかかってきた電話を転送します。
NTT以外にも、Telfulは複数の通信事業者に対応しています。そのため、多くのお客様が現在の電話環境を変更せずに、Telfulを導入することが可能です。
初期設定はブラウザで簡単に設定できる
Telfulを利用するには、テキストメッセージの送付先、ホワイトリスト着信先、名前、電話番号などを設定する必要があります。ホワイトリストとは、着信を受けたい電話番号のリストです。顧客や取引先など、受けたい電話番号は、ホワイトリストに登録しておきます。
ホワイトリストに登録する電話番号は、企業によっては件数がかなり多くなることがあるでしょう。その場合、一件ずつ入力するのはかなりの手間がかかります。
しかし、Telfulでは、初期設定をブラウザ上の管理画面で操作できます。入力フォームは分かりやすくデザインされているため、迷うことなくスムーズに設定を進められます。
すべての通話を録音できる
Telfulは、標準ですべての通話の自動録音が可能です。通話の録音データがあれば、社内の営業電話対策に役立てられます。
たとえば、ベテラン従業員が営業電話に対応した内容を録音しておくことで、他の従業員が適切な対応を学べます。さらに、実際の通話を参考にした営業電話対応のマニュアルを作成することも可能です。最適な回答や対処法をまとめたマニュアルがあれば、営業電話対応力の底上げにつながるでしょう。
また、Telfulは業務に必要な通話も録音できるため、トラブル発生時の証拠としても活用できます。業務中の電話においては、説明不足や聞き漏らしなどが原因でクレームに発展するケースは少なくありません。しかし、通話の録音データがあれば、発生したトラブルの原因を特定し、再発防止策を講じることができるでしょう。
365日24時間対応
Telfulは、365日24時間対応のため、営業時間外や休日にきた着信も記録されます。365日24時間の対応は、あたりまえと思われるかもしれませんが、他社の類似サービスでは、対応時間に制約があるケースが少なくありません。
Telfulでは、翌営業日に電話内容を確認できるため、ビジネスチャンスとなる重要な営業電話を見逃すことなく対応できます。いつ機会が訪れるかわからない中で、Telfulの365日24時間対応は大きな強みとなっています。
まとめ
営業電話は、適切な心構えと断る方法を身につけていれば、素早く切り上げられます。
しかし、そもそも営業電話に出ること自体、業務の時間を奪ってしまう原因となるため、注意が必要です。さらに、営業電話に出ることで、従業員の集中力が途切れてしまいます。一度途切れた集中力を取り戻すには、約23分かかると言われているため、1日に何度も営業電話に出ていると、業務効率が大きく低下するおそれがあるのです。
このようなリスクを考えると、最初から電話に出ない環境を作ることが望ましいでしょう。
Telfulを導入すれば、不要な営業電話を自動で振り分けてくれるため、業務に集中できる環境が整います。さらに、後から着信内容を確認できるので、自社の成長につながる可能性がある重要な営業電話を逃すことがありません。
営業電話対応の改善に興味があれば、ぜひ一度お問い合わせください。御社の課題を解決するための最適な提案をさせていただきます。営業電話に振り回されることなく、業務効率を高められる環境を整えましょう。
