クラウドPBX導入の失敗事例から学ぶ、4つの成功ポイント

クラウドPBXは、電話業務のコスト削減や効率化を実現するため、多くの企業で導入が進んでいます。

しかし、すべての企業が狙い通りの成果を上げているわけではありません。クラウドPBXを導入した企業の中には、業務効率の低下やコストの増加などの問題が起きているケースもあるのです。

クラウドPBXの導入は企業全体の業務に関わるため、失敗すると大きな影響を与えるおそれがあります。そのため、クラウドPBXの導入は慎重に行い、確実に成功させなければなりません。

そこで本記事では、クラウドPBXの導入事例から見えてきた7つの失敗パターンと、4つの成功のポイントを解説します。導入に失敗してしまった場合の対処法についても紹介しているので参考にしてください。

クラウドPBX導入事例からわかった7つの失敗パターン

クラウドPBX「INNVOERA」を提供する当社(株式会社プロディライト)では、日々多くの企業様からクラウドPBXについてのご相談を受けています。

その中には、クラウドPBXを導入した結果、期待する効果を得られなかったという内容も少なくありません。

なぜ、クラウドPBXの導入でコスト削減や業務の効率化を実現する企業がいる一方で、導入に失敗する企業がでてきてしまうのでしょうか。クラウドPBXの導入事例からわかった7つの失敗パターンについて解説します。

業務に必要な機能が実装されていなかった

クラウドPBXは、サービスによって搭載されている機能が異なります。企業によってクラウドPBXに求める機能も違うため、どのサービスを選んでも必要な機能がすべてそろっているとは限りません。

例えば、クラウドPBXの代表的な機能に通話録音機能がありますが、サービスによってはオプション扱いやそもそも搭載されていないことがあります。搭載されていても、保存できるデータ容量が少なかったり、保管期間が短かったりするため、業務での利用には不十分なことがあるのです。

また、設定できる端末の種類にも注意が必要です。クラウドPBXでは、PC、スマートフォン、タブレットなどの端末を利用できますが、SIP電話機に対応していないサービスもあります。

SIP電話機は、インターネットを利用して通話を行う専用の電話機です。クラウドPBXを導入する場合、従来のアナログ電話機は使えないため、オフィスに電話機を設置するならSIP電話機が必要です。オフィス環境によっては、SIP電話機が利用できないと不便な場面もでてきます。

このように、導入したクラウドPBXに必要な機能が実装されていない場合、予想していたよりも業務の効率化が進まないことがあります。

音声が聞き取りにくい・通話が途切れる

クラウドPBXを導入した後に起こりやすい問題の一つが、音声品質の低下です。

クラウドPBXの音声品質は、主にインターネット回線の安定性と帯域幅に大きく依存します。十分な帯域幅が確保できなかったり、ネットワークが不安定だったりすると、「音声が聞き取りにくい」「通話が途切れる」といった問題が発生するのです。

また、クラウドPBXの通話品質は、ベンダーの設備投資と運用体制にも左右されます。たとえば、十分な設備投資がなされていないと、通常時は問題なくてもアクセスが集中した際に負荷がかかり、音声品質が低下することがあります。

クラウドPBXと利用する機器の間に変換機器などを設置するサービスでは、パケットロスによる通信状況の悪化で音声品質の低下が起こるリスクもあるのです。

クラウドPBXの通話品質の問題は、業務効率の低下だけでなく、顧客満足度にも直結する重大な課題です。通話品質が低下することで業務が円滑に進まず、ビジネスチャンスを逃すリスクもあります。

ランニングコストが高い

クラウドPBXの導入を決定する際、企業が期待する効果の一つがコスト削減です。実際にビジネスフォンからクラウドPBXに移行すると、通話料やランニングコストなどの大幅な削減が期待できます。

しかし、導入したクラウドPBXによっては、ランニングコストが膨らむケースもあります。

たとえば、利用するアカウント数に応じてプランが設定されているクラウドPBXでは、端末やアカウントが増えると月額基本料金の高いプランへの移行が必要です。導入当初は想定していたプラン内に収まっていても、従業員数や利用端末の増加により、ランニングコストが予想以上に膨らむことがあります。

また、導入後にオプションの利用が増えることも、ランニングコストを押し上げる要因です。予算を超えるランニングコストは、企業にとって大きな負担となります。

ベンダーがサポートをしてくれない

クラウドPBXは、社内の電話システムをクラウド上に丸ごと移行するため、導入から運用まで、ベンダーによるサポートが不可欠です。とくに導入初期段階では、システムの設定や社内ネットワークとの統合、従業員への研修など、多岐にわたるサポートが必要となります。

また、運用段階においても、トラブルシューティングや機能の追加・変更、ソフトウェアのアップデートなど、継続的なサポートが必要です。ベンダーのサポートが不十分だと、システムの安定性や信頼性が損なわれ、業務に支障をきたすリスクが高まります。

しかし、クラウドPBXのベンダーの中には、サポート体制が充実していないことや電話窓口があってもつながりにくいというケースが少なくありません。

ベンダーから十分なサポートを受けられない場合、業務効率の向上が難しくなります。また、トラブルが発生した際も復旧までに時間がかかるため、顧客満足度の低下や会社の損失にもつながります。

既存の電話番号が引き継げない

クラウドPBXへの移行を進める上で、とくに重要視されるのが電話番号の引き継ぎです。企業の固定電話番号は、長年にわたって顧客や取引先に浸透している大切な資産であるためです。

電話番号が変更されると、顧客や取引先との連絡に支障をきたすおそれがあります。名刺やウェブサイト、各種資料に記載された電話番号をすべて変更するには、多大なコストと時間がかかるでしょう。さらに、電話番号の変更は、顧客や取引先に混乱を招くリスクもあります。

多くのクラウドPBXでは、番号ポータビリティ（LNP）に対応していますが、すべての電話番号が引き継げるとは限りません。クラウドPBXはサービスによって、特定の市外局番に対応していない場合があり、引き継ぎができないこともあります。また、0120や0800などの着信課金番号については、対応していないサービスもあれば、別途費用がかかる場合もあります。

電話番号の引き継ぎが当然のようにできると思い込んで導入すると、既存の固定電話番号が利用できず、変更になるケースもあるのです。

関連記事：【クラウドPBX】電話番号をそのまま引き継ぐ方法と移行の手順を解説

操作が複雑で業務効率が落ちた

クラウドPBXは、業務の効率化を目的として導入されることが多いですが、操作が複雑であるために、かえって業務効率が低下する場合があります。

操作が複雑になると業務効率が落ちる主な理由は、従業員が使い方を覚えるまでに時間がかかることで、クラウドPBXの機能を十分に活用できないためです。

クラウドPBXのサービスによっては、電話の発信や転送、内線などの基本的な操作でも複数の手順が必要です。操作が複雑であるほど、慣れるまでに時間が必要になるため、業務効率は低下します。

さらに、クラウドPBXの中には、管理画面を提供していないものや、管理画面の使い勝手が悪く、設定の変更が簡単にできないサービスがあります。このような場合、企業は設定変更のたびにベンダーに依頼しなければならず、迅速な対応ができません。また、ベンダーへの依頼は追加コストにもつながるため、企業の負担が増大します。

関連記事：クラウドPBXの内線は何ができる？業務効率を上げる使い方を紹介

電話環境のどこで問題が発生しているか特定が難しい

クラウドPBXで電話システムを構築するには、インターネット回線、IP電話、端末など複数サービスの組み合わせが必要です。それぞれのサービスが異なるベンダーによって提供されている場合、トラブルが発生した時に原因の特定と復旧までの時間が長くなる要因となります。

たとえば、通話品質の低下や通話の切断といった問題が発生した場合、その原因がインターネット回線の障害なのか、IP電話機の不具合によるものなのかを即座に判断することは困難です。原因を特定するためには、それぞれのサービスを提供するベンダーに問い合わせて確認しなければいけません。

また、サービス自体に問題がなくても、サービス間の連携部分でトラブルが発生している可能性もあるため、原因の特定が一層難しくなります。

原因の特定に時間がかかれば、復旧するまでの時間も長くなります。電話システムが利用できない時間が長引けば、ビジネスチャンスを逃してしまうリスクもあるのです。

クラウドPBXの導入に失敗する原因とは？

クラウドPBXの導入に失敗する原因は、以下の3つが考えられます。

• 自社の要件とクラウドPBXのミスマッチ
• 不十分な移行計画と社内体制の整備不足
• ネット回線・電話回線・電話機を別々の業者で契約している

原因が特定できれば、対応策が見つかる可能性が高くなります。それぞれの原因について確認しておきましょう。

自社の要件とクラウドPBXのミスマッチ

クラウドPBXには、電話業務を効率化する多くの機能が搭載されていますが、それがすべての企業の要件に合うわけではありません。自社の業務に必要な機能を十分に理解し、それに適合するクラウドPBXを選択しなければ、導入が失敗に終わる原因となります。

たとえば、コールセンターでクラウドPBXを導入する場合、架電率を高めるためのオートコールやプレディクティブコールといった機能が不可欠です。しかし、すべてのクラウドPBXがこれらの機能を搭載しているわけではなく、搭載されていても仕組みが違う場合もあります。

また、自社のIT環境とクラウドPBXの互換性の問題も、クラウドPBXの導入に失敗する原因です。クラウドPBXの中には、外部システムと連携できるサービスがありますが、互換性が十分ではない場合、導入後に様々な問題が発生することがあるのです。CRM・SFAといった外部システムとの連携に不具合があれば、顧客情報の活用に支障をきたすようなケースが考えられます。

さらに、クラウドPBXのアップデートやメンテナンスは、基本的にはベンダー主導で行われます。自社の繁忙期と重なると、業務に大きな支障を与えかねません。

このように、自社の要件とクラウドPBXのミスマッチは、導入失敗につながる原因となるのです。

不十分な移行計画と社内体制の整備不足

クラウドPBXの導入は、既存のPBXからのデータ移行、内線番号の設計、ネットワークの再構成など多くの作業が発生します。これらの作業を適切に計画して実行しなければ、電話システムの移行が予定よりも長期化することがあります。

また、社内体制の整備不足もクラウドPBXの導入に失敗する要因のひとつです。クラウドPBXは多くの従業員の業務に関わるシステムのため、社内全体の理解と協力が欠かせません。運用・保守に関する社内の役割分担や、トラブル対応の体制が整備されていないと、システムの安定運用が難しくなります。

ネット回線・電話回線・電話機を別々の業者で契約している

ネット回線、電話回線、電話機を別々の業者で契約すると、クラウドPBXの導入失敗につながる原因になります。サービス単体で見れば最適化されているかもしれませんが、電話システム全体として見たときに整合性が取れていない場合があるためです。

その結果、音声品質の低下や、接続が不安定になり、クラウドPBXの本来の性能が発揮されない場合があります。

また、別々の業者に依頼すると、連携しての復旧作業は基本的にできません。クラウドPBXに問題が発生した際、異なる業者のサービスを利用していると、責任の所在が曖昧になり、問題の発見と復旧が遅れる場合があるのです。その間に業務に大きな支障をきたし、クラウドPBXの導入の効果が失われてしまうおそれがあります。

クラウドPBXの導入に失敗したときの対処法

事前に調査をしてクラウドPBXを選定したものの、実際に導入してみると想定した成果につながらなかったというケースは少なくありません。

クラウドPBXの導入に失敗してしまったときはどのような対策が有効なのでしょうか。

導入したクラウドPBXの課題を特定する

クラウドPBXの導入に失敗した場合、まず取り組むべきことは課題の特定です。課題を特定することで、問題の優先順位を明確にし効果的な施策を行えます。

課題の特定に効果的なのが、従業員へのヒアリングです。実際にクラウドPBXを使用している従業員は、システムの問題点や不便な点を最も良く理解しています。具体的な事例を収集できれば、課題の全容を把握しやすくなるでしょう。

また、クラウドPBXのログの解析も、課題の特定に有効です。通話品質、接続状態、システムのパフォーマンスなどのデータを詳細に分析することで、問題の発生パターンや傾向を把握できます。

社内のリソースだけで課題の特定が難しい場合は、クラウドPBXのベンダーに協力を求めるのがおすすめです。ベンダーの専門知識と経験を活用することで、より効果的に問題の本質を把握できます。

クラウドPBXの課題解決に向けた施策の検討

クラウドPBXの課題が特定できたら、次は課題の解決に向けた施策を検討します。たとえば、機能の不足が課題であるなら、追加のサービスや機能を導入することで解決できる可能性があります。必要な機能が搭載されていなければ、外部システムとの連携も検討しましょう。

また、施策の検討においては、コストと効果のバランスを考慮することも欠かせません。限られたリソースの中で、最大の効果を生む施策を優先的に実施することが求められます。

ただし、クラウドPBXの課題解決には専門的な知識が必要になることも多く、IT専門の人材が社内にいない場合は対応が難しくなることがあります。そのため、クラウドPBXのベンダーと協力しながら進めていくことで、より的確な施策の立案と実行が可能になるでしょう。

課題解決が困難であればクラウドPBXを入れ替える

クラウドPBXの課題に対して効果的な施策が見つからない場合は、クラウドPBXの入れ替えを検討することも一つの選択肢です。

とくに、以下のような状況では、クラウドPBXの入れ替えが検討されます。

クラウドPBXの課題	詳細
重大な機能的欠陥	クラウドPBXに業務に不可欠な機能が搭載されていない、または深刻なバグや不具合が存在する
ベンダーのサポート不足	ベンダーのサポート体制が不十分で問題の解決が困難
将来的な拡張性の欠如	業務の拡大や変化に伴う新たな機能や拡張性に対応できない
コスト効率の低さ	運用コストが高く、課題解決のための追加投資も高額になる

業務と相性の悪いクラウドPBXを使い続けるよりも、新たなクラウドPBXへの入れ替えを選択することで、業務の効率化や生産性の向上につながります。また、課題解決に高額なコストを投じるよりも、より適切なクラウドPBXに入れ替えた方が、長期的なコスト削減を実現できるでしょう。

ただし、クラウドPBXの入れ替えには、新たなシステムの選定や移行作業に多くの時間とリソースを確保しなければいけません。データの移行や従業員の研修なども必要です。そのため、課題解決の困難さ、長期的な業務への影響、コスト対効果など、様々な要因を総合的に判断して決めるべきです。

クラウドPBXの導入を成功させる4つのポイント

クラウドPBXの導入を成功させるには以下の4つのポイントが重要です。

• 要件定義を明確にする
• 複数のサービスを比較検討する
• 導入の前に試用期間を設ける
• 電話環境を一元化させる

4つのポイントはすべて守ることで導入の成功に近づきます。それぞれのポイントについて詳しく解説します。

要件定義を明確にする

クラウドPBXの導入を成功させるための重要なポイントの一つは、導入前に要件定義を明確にすることです。要件定義とは、クラウドPBXに求める事項を具体的に定めることを指します。要件定義には、以下のような項目を決めていきます。

要件定義の項目	詳細
導入の目的	クラウドPBXを導入する目的や実現したい目標
必要な機能	業務に不可欠な機能
性能要件	同時通話数、通話品質、システム応答時間など、それぞれの機能に求める性能
セキュリティ	通話データの暗号化、アクセス制御、ログ管理などセキュリティに求める性能
拡張性と柔軟性	将来的な業務拡大やシステム統合に対応するための拡張性と柔軟性
コスト要件	初期導入コストや運用コストに関する予算や目標
スケジュール	運用を開始する希望スケジュール

要件定義は、ベンダーがヒアリング後に提出してくるケースも多いですが、企業側で事前に明確にしておくと、ヒアリング時に自社の要求事項を伝えやすくなります。また、評価基準としても役立つため、導入の可否を判断しやすくなります。そのため、自社に最適なクラウドPBXを短期間で選定できるだけでなく、導入の失敗リスクを大幅に削減できるのです。

複数のサービスを比較検討する

クラウドPBXの導入を成功させるためのもう一つの重要なポイントは、複数のサービスを比較検討することです。比較検討をすることで、要件定義を満たしたクラウドPBXを見つけられるだけでなく、その中でも最も優秀なサービスを選定できるためです。

たとえば、要件定義を満たすクラウドPBXの中で比較をすることで、そのなかでもとくにセキュリティ対策に優れたサービスを選べる可能性があります。また、同等の性能を持つクラウドPBXの中から、より低コストのサービスを選択することで経費削減の実現が可能です。

クラウドPBXは、長期的な利用を前提としているため、少しでも良いサービスを選定することが求められます。そのためには、複数のサービスを入念に比較検討することが大切です。

関連記事：【2024年最新版】クラウドPBX15選を徹底比較！

導入の前に試用期間を設ける

クラウドPBXの導入を成功させるには、試用期間を設けることが必須です。通話品質や操作性は、実際に利用してみるまで完全に把握できない側面があるためです。

たとえば、通話品質の高さをうたっているクラウドPBXであっても、同時に多数の通話が発生した場合や、特定の時間帯に負荷が集中した際には、音声品質が低下することがあります。また、操作性についても、実際に使用してみないと使いやすいかどうかを判断するのは難しいでしょう。

試用期間を設けることで、資料だけでは分からない潜在的な問題を事前に把握し、対策を立てられます。クラウドPBXの導入を成功させるには、さまざまな利用状況を想定して問題がないかを入念に確認することが大切です。

電話環境を一元化させる

クラウドPBXの導入を成功させるには、インターネット回線、IP電話など、電話システムを構成するサービスを同じベンダーに一元化することが有効です。

サービス間の互換性が保証され、安定した運用が可能になるためです。また、トラブルが発生したときは窓口が一つで済むだけでなく、ベンダーがシステム全体に精通しているため、原因の特定と復旧を迅速に行えます。コスト面においても、電話環境が一元化されていれば、複数のベンダーを個別に契約するよりも全体像を把握しやすくなるでしょう。

ただし、電話環境を一元化すると特定のベンダーに依存することになるため、事業継続性や技術力、サポート体制に問題が発生した際、大きな影響を受けるおそれがあります。

そのため、候補となるベンダーの実績、技術力、サポート体制などを入念に評価し、長期的な関係性を築けるかどうかを慎重に判断して選ぶことが重要です。

クラウドPBX「INNOVERA」なら電話システムの構築に失敗しない！

INNOVERAは、シンプルで直感的な管理画面、常に最新の環境、高い拡張性と豊富な機能を備えたクラウドPBXです。クラウドPBXの運用に必要な要素がそろっているため、電話システムの構築に失敗するリスクを大幅に減らせます。

また、INNOVERAでは無料トライアルを用意しているため、十分な検証をしてからの導入が可能です。実際の利用を想定したテストを行うことで、導入後のトラブルを未然に防げます。

クラウドPBXの導入に不安を感じている企業様は、ぜひ一度INNOVERAをご検討ください。

シンプルで直感的な管理画面で操作に迷わない

INNOVERAは、現場で実際に使用する人の目線に立って作られたクラウドPBXです。忙しい業務の中でも正確な操作ができるように、シンプルで直感的なデザインを採用しています。また、管理画面もわかりやすく設計されているため、マニュアルを読んでいない人でも簡単に設定が可能です。

クラウドPBXの導入に失敗するパターンに、操作が複雑で業務効率が落ちるというケースがありますが、INNOVERAではそのようなリスクを大幅に減らせます。

常に最新の環境でメンテナンス不要

INNOVERAは、クラウド型のサービスであるため、ソフトウェアのアップデートやメンテナンスはベンダーである株式会社プロディライトがすべて管理しています。導入後は面倒なメンテナンス作業から解放され、常に最新の環境で電話システムを利用可能です。

また、メンテナンスの時間も、夜中から朝方にかけて実施されることが多いため、業務への影響を最小限に抑えられます。企業はアップデートやメンテナンスを気にすることなく、安心して業務に専念できるのです。

高い拡張性と豊富な機能で業務フローに最適化

INNOVERAは、標準で豊富な機能を備えています。

INNOVERA標準機能

全通話自動録音	全ての通話を自動で録音。
電話履歴	全ての電話履歴を記録し、録音ファイルと合わせて確認可能。
クラウド電話帳	社内で共通の電話帳を利用可能。
発着信許可	どの端末がどの番号で発着信を行うかを自由に設定・変更も可能。
短縮ダイヤル	よく発信する番号を、3ケタの短縮番号に設定可能。
ガイダンス設定	営業時間外のガイダンスを自由に設定可能。
段階着信	着信デバイスを最大3段階で順番に鳴動。
着信拒否	特定の番号や非通知からの着信を拒否。
ピックアップ	他の端末への着信を、手元の端末で受話することが可能。
自動応答	設定した曜日や時間帯にかかってきた着信に対し自動音声で対応。
無条件転送	設定した曜日や時間帯にかかってきた全ての着信をあらかじめ指定した番号へ転送。
保留音変更	電話番号ごとに保留音を自由に変更可能。
着信鳴り分け	外線毎、内線の着信⾳を変更。
マルチキャスト	構内スピーカーなど、所属内線に対して⼀⻫に発信。
ホットデスク	デバイスの操作で同じ内線番号を別のデバイスで使⽤可能。
DID	発信元がガイダンスの後に内線番号を⼊⼒すると担当者に直接電話可能。
架電禁⽌	特定の電話番号への発信を禁⽌。
サブ管理者	表示・操作できる設定を制限したログイン権限を、新たに発行可能。
プレゼンス	アプリ上で応答可否の確認・設定が可能。
留守電	留守電メッセージを録音。メールやチャットに通知可能。

また、INNOVERAは、外部システムとのAPI連携も可能なため、高い拡張性を備えています。CRMやSFAとの連携ができるため、自社の業務フローに合わせて、最適な電話システムの構築が可能です。

将来的に事業の拡大や新事業の展開があった場合も、INNOVERAなら柔軟に対応できるため、長期的に安心して利用できます。

電話環境のワンストップソリューション

株式会社プロディライトは、INNOVERA以外にもインターネット回線、IP電話、SIP電話と電話システムの構築に必要なすべてのサービスを提供しています。

すべてのサービスは互換性が保証されているため、安定した電話システムの運用が可能です。トラブルが発生した際も、窓口が一つで済むためスムーズに対応できます。

クラウドPBXの導入に失敗する原因の一つに、ネット回線、電話回線、電話機を別々の業者で契約していることがありますが、INNOVERAならそのようなリスクを回避できます。

また、株式会社プロディライトが提供するIP電話「IP-Line」は、クラウド直収型電話回線のため、変換機器などの設置が不要です。そのため、音声が聞き取りにくい、通話が途切れるといった問題が起きにくく高い通話品質を実現します。

さらに、全国34局の市外局番に対応しているため、電話番号の引き継ぎができないといったリスクを減らせます。電話システムの構築に失敗するリスクを避けたいなら、INNOVERAの選択が最適解といえるでしょう。

1,600社以上の実績を持つクラウドPBX「INNOVERA」 

まとめ

多くの企業で人手不足が深刻化する中、業務の効率化が課題となっています。クラウドPBXの導入は、人手不足解消に効果的な施策と言えるでしょう。

しかし、クラウドPBXは導入すれば必ず効果が得られるというわけではありません。導入に失敗すれば、業務効率の低下やコストの増加につながるリスクがあります。

そのため、クラウドPBXの導入を成功させるには、自社の要件を明確にし、複数のサービスを比較検討した上で、最適なクラウドPBXを選ぶことが重要です。

クラウドPBXの導入について、失敗のリスクを最小限に抑えたいという企業様は、ぜひ当社にご相談ください。豊富な導入実績と知識を活かし、課題を解決するための最適な電話システムをご提案いたします。クラウドPBXの導入を成功させ、業務の効率化とコスト削減の実現を目指しましょう。