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初めてでも迷わない音声ガイダンス例文集！シーン別にわかりやすく解説
初めてでも迷わない音声ガイダンス例文集！シーン別にわかりやすく解説
音声ガイダンスは、あらかじめ録音または合成された音声を用いてサービス案内や部署振り分けなどの情報を自動で伝えるシステムです。
主に、IVR（自動音声応答システム）や留守電、ビジネスフォンの自動応答機能などで利用されています。
自動ガイダンスで電話の一次対応を自動化することで、電話業務の負担軽減が期待できるため、代表電話やサポート窓口、予約受付などさまざまなシーンで活用されています。
ただし、自動ガイダンスは内容や構成によって、かえって顧客の混乱や離脱につながる可能性があります。案内が分かりにくい、選択肢が多すぎるといった状態では、対応効率の低下を招くおそれもあります。
ここでは、失礼にならず分かりやすい音声ガイダンスを作成するための考え方と、シーン別に使える具体的な例文を紹介します。
音声ガイダンスを作成する前に押さえておく4つのポイント
音声ガイダンスの目的は、電話をかけてきた相手に必要な情報を分かりやすく伝えることです。
伝え方や構成によって、その後の対応のしやすさや分かりやすさが大きく変わります。形式的に作成しただけでは、案内の分かりにくさや操作ミスにつながり、利用者の離脱や再入電の増加を引き起こす可能性があります。
効率的に運用するためにも、音声ガイダンスを作成する前に押さえておきたい4つの基本的なポイントを確認しておきましょう。
案内は簡潔かつ分かりやすく構成する
音声ガイダンスは、必要な情報を短時間で簡潔に伝えることが重要になります。
案内が長すぎたり情報量が多すぎたりすると、聞き手は内容を理解できず離脱してしまう可能性があるためです。
例えば、「営業時間、所在地、採用情報、商品案内…」と一度に多くの情報を読み上げるガイダンスは、聞き手が目的の情報にたどり着く前に離脱しやすくなります。また、「1番は営業、2番は総務、3番は経理、4番は人事、5番はシステム…」と選択肢が多すぎる構成も、操作の迷いにつながる典型的な例です。
離脱が増えれば、直接オペレーターへの問い合わせが集中したり、同じ内容の電話が繰り返しかかってきたりするなど、現場の対応負担がかえって大きくなるおそれがあります。
まずは「何の窓口か」「どう操作すればよいか」「次に何が起きるか」を中心に、伝える内容を絞り込みましょう。専門用語や社内用語は避け、誰が聞いても理解できる言葉で構成することも大切です。
また、1つのガイダンスで伝える情報は1テーマを基本とし、必要に応じて番号選択などで案内を分岐させると、利用者にとって分かりやすい導線になります。
簡潔で整理された構成にすることで、企業側の対応効率だけでなく、顧客のストレス軽減にもつながります。
顧客が不安を感じにくい表現を選ぶ
音声ガイダンスは対面ではない分、言葉の選び方ひとつで聞き手の受ける印象が大きく変わります。
「ただいま担当者におつなぎいたします」「順番にご案内しておりますので、そのままお待ちください」など、現在の状況や次の動きを丁寧に伝える表現を意識しましょう。
また、「できません」「対応していません」といった否定的な言葉だけで終わらせず、「〇〇のご用件は△△窓口をご利用ください」と代替手段を示すことも大切です。
理由や見通しが分かるだけでも、待ち時間に対するストレスは軽減されます。
安心して利用できる音声ガイダンスにするためには、情報の正確さだけでなく、聞き手への配慮が感じられる表現を選ぶことが欠かせません。
業種・利用シーンによって適切な文面は変わる
音声ガイダンスに適した文面は、すべての企業で共通するものではありません。
業種やサービス内容、電話の利用目的によって、求められる案内のトーンや情報量は変わります。
例えば、店舗やクリニックでは安心感や丁寧さを重視した案内が求められる一方、企業の代表電話やコールセンターでは、用件に応じて迅速に振り分ける構成が重要になります。
また、予約受付や問い合わせ窓口など、利用シーンによっても伝えるべき内容や優先順位は異なります。
「誰から」「どのような目的で」かかってくるのかを整理したうえで、それぞれのシーンに合ったシナリオを設計することが大切です。
業種や運用に合わないテンプレートをそのまま使うのではなく、実際の利用状況に合わせて調整することで、分かりやすく使いやすい音声ガイダンスにつながります。
効果測定を行い定期的に改善する
音声ガイダンスは、一度設定して終わりではありません。
最適な音声ガイダンスを設定したと思っても、実際の通話状況を確認すると、「特定の番号に選択が集中している」「途中で切断されるケースが多い」など、想定と異なる利用実態が見えてくることがあるためです。
音声ガイダンスの効果は、電話対応の効率がどれだけ改善されたか、そして利用者がスムーズに目的を達成できているかという2つの視点から確認します。
そのため、以下の部分を定期的に確認して、改善していく必要があります。
- 通話件数や選択率
- 放棄呼率やIVR完結率
- 待ち時間
- 平均処理時間（AHT）
- 対応完了までの導線
また、営業時間や組織体制、提供サービスが変わった場合には、ガイダンス内容も合わせて更新する必要があります。
効果測定と改善を繰り返すことで、実際の運用に合った、使いやすく無駄のない音声ガイダンスを維持できます。
関連記事：IVRで電話応対を自動化！仕組みからメリット・デメリットまで徹底解説
【用途別】音声ガイダンスの例文集
音声ガイダンスは、利用シーンに応じて適切な文面を使い分けることで、分かりやすさと対応効率が大きく向上します。
営業時間内外の案内や部署振り分け、混雑時の対応など、状況ごとに必要な情報や伝え方は異なるためです。
ここでは、企業の電話業務でよく使われるシーン別に、そのまま使える基本例文を掲載します。失礼にならず、聞き手が迷わない構成を意識した文面を紹介しているので、自社の業種や運用に合わせて調整しながら活用してください。
営業時間内の基本ガイダンス例文
営業時間内の基本ガイダンスは、企業名を名乗ったうえで、現在対応可能であることや次の行動（待つ・番号を選ぶなど）を簡潔に伝える案内です。
電話をかけてきた相手が迷わず次の操作に進めるよう、最初に状況を示し、そのあとに具体的な案内へつなげる構成が基本となります。
<例文>
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
ただいま担当者におつなぎいたしますので、そのままお待ちください。
（分岐ありの場合）
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇代表電話でございます。
ご用件に応じて番号をお選びください。
営業部は「1」、総務部は「2」、経理部は「3」、採用担当は「4」を押してください。
該当の部署へおつなぎいたします。
企業名や用件の区分は誰が聞いても分かる表現にし、専門用語や社内用語を避けることも意識しておきましょう。
営業時間外の音声ガイダンス例文
営業時間外の音声ガイダンスは、現在対応できないことを丁寧に伝えたうえで、営業時間や代替の連絡手段を案内するためのものです。
電話をかけてきた相手が次に取るべき行動が分かるよう、状況説明と案内をセットで伝える構成が基本となります。
<例文>
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
誠に恐れ入りますが、現在は営業時間外となっております。
営業時間は平日9時から18時までです。
お手数ですが、営業時間内におかけ直しいただくか、ホームページのお問い合わせフォームをご利用ください。
営業時間の案内だけで終わらせるのではなく、「いつ連絡できるのか」「どこから問い合わせできるのか」まで具体的に伝えることで、利用者の迷いや再入電の増加を防ぎやすくなります。
用件別に振り分ける場合の例文
用件別の音声ガイダンスは、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分けることで、取り次ぎの手間を減らし、対応をスムーズにするための案内です。
利用者が迷わず選択できるよう、区分は分かりやすく整理し、案内の順序や表現をシンプルに構成することが基本となります。
<例文>
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
ご用件に応じて番号をお選びください。
商品・サービスに関するお問い合わせは「1」、
ご契約・お手続きに関するお問い合わせは「2」、
採用に関するお問い合わせは「3」、
その他のお問い合わせは「4」を押してください。
選択肢が多すぎると利用者が判断しにくくなるため、番号の数は必要最小限に絞り、誰が聞いても内容をイメージできる表現にすることを意識しておきましょう。
混雑時・対応遅延時の音声ガイダンス例文
混雑時や対応が遅れている場合の音声ガイダンスは、現在の状況を正確に伝えたうえで、待機するか再度かけ直すかといった選択肢を示すための案内です。
理由や見通しが分かるだけでも利用者は安心感を得られるため、状況説明と行動案内をセットで伝えることが基本となります。
<例文>
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
現在、お問い合わせが集中しており、つながりにくい状況となっております。
順番にご案内しておりますので、このままお待ちいただくか、しばらく時間をおいておかけ直しください。
ご不便をおかけし申し訳ございません。
混雑の案内だけで終わらせるのではなく、「待つ」「かけ直す」など次の行動を明確に示すことで、利用者の離脱や不満を抑えやすくなります。
留守番電話・メッセージ受付の例文
留守番電話やメッセージ受付の音声ガイダンスは、担当者が対応できない状況でも用件を受け付け、後の対応につなげるための案内です。録音してほしい内容や折り返しの流れを明確に伝えることで、必要な情報を漏れなく取得しやすくなります。
<例文>
お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
ただいま電話に出ることができません。
恐れ入りますが、「お名前」「ご連絡先」「ご用件」をお話しください。
内容を確認のうえ、担当者より折り返しご連絡いたします。
録音時に案内する項目は、「名前」「連絡先」「用件」など、折り返しに必要な項目に絞ることを意識しましょう。音声ガイダンスで案内する項目が多くなると、利用者が途中で聞くのをやめたり録音を中断したりする可能性があり、結果として必要な情報が残らないケースもあります。
予約・受付専用ダイヤル向け例文
予約や受付専用ダイヤルの音声ガイダンスは、予約・変更・問い合わせなど行動別に分けて提示することで、対応の効率化と待ち時間の短縮につながります。
<例文>
お電話ありがとうございます。〇〇予約受付窓口でございます。
ご予約をご希望の方は「1」、予約内容の変更・キャンセルは「2」、
その他のお問い合わせは「3」を押してください。
順番に担当者へおつなぎいたします。
予約専用ダイヤルでは「何ができる窓口なのか」を最初に明確に伝えることが重要です。あわせて、選択肢は「予約」「変更・キャンセル」など利用者の行動ベースで整理すると、迷わず操作しやすくなります。
コールセンター向け音声ガイダンス例文
コールセンターの音声ガイダンスは、問い合わせ内容を事前に分類し、適切なオペレーターへ振り分けることで対応の効率化と待ち時間の短縮を図るための案内です。
内容別に整理された選択肢を提示することで、専門性の高い問い合わせにもスムーズに対応しやすくなります。
<例文>
お電話ありがとうございます。〇〇サポートセンターでございます。
お問い合わせ内容に応じて番号をお選びください。
製品の操作方法に関するお問い合わせは「1」、
故障・不具合のご相談は「2」、
ご契約内容の確認・変更は「3」を押してください。
順番にオペレーターへおつなぎいたします。
（待ち時間案内）
現在、オペレーターへ順番におつなぎしております。
このままお待ちいただくか、時間をおいておかけ直しください。
なお、コールセンターでは問い合わせ内容が多岐にわたるため、選択肢の分類が曖昧だと適切な窓口につながらず、対応の遅れにつながる可能性があります。
利用者が自分の用件に当てはめやすい表現に整理し、選択肢の数や順序を定期的に見直すことも意識しておきましょう。
Telfulで音声ガイダンスの設定と運用をまとめて効率化
Telful（テルフル）は、当社（株式会社プロディライト）が提供する、企業の電話対応を効率化するための電話振り分けシステムです。
あらかじめ設定した条件に応じて電話を振り分けたり、自動音声で対応したりすることで、電話業務の負担軽減と応対品質の維持を両立できます。
例えば、ホワイトリスト着信では、登録した電話番号以外の着信は自動ガイダンスを流し、直接受電することを防ぎます。取引先や重要な顧客からの電話を確実に受けたい場合に活用でき、優先して対応したい連絡に集中しやすくなります。
また、IVR機能では、営業時間・電話番号・ボタン操作などの条件で電話を振り分けられるため、代表電話や問い合わせ窓口、予約受付などの運用を一元管理できます。電話応対の品質を下げることなく業務負担の軽減につながります。
さらにIVR機能は、複雑な問い合わせフローにも対応できる柔軟なガイダンス設計が可能です。設定画面の改善やAIチャットによるサポートなど、運用しやすさを高める機能も利用できます。
Telfulは、音声ガイダンスの設定から運用、電話対応の振り分けまでをまとめて管理できるサービスとして、企業の電話業務全体の効率化を支援します。
まとめ
電話業務のスピードや応対品質の向上は、多くの企業にとって重要なテーマとなっています。その中で、自動ガイダンスは業務負担を抑えながら対応品質を維持する手段として広く導入されています。
一方で、案内が長すぎたり構成が分かりにくかったりすると、離脱や問い合わせの増加につながり、かえって現場の負担が大きくなることもあります。
今回紹介したポイントや例文を参考に、自社の運用に合った音声ガイダンスを設計・見直していくことが大切です。
また、音声ガイダンスの設定や運用をより効率的に行いたい場合は、専用のサービスを活用するのも有効な方法です。
Telfulであれば、音声ガイダンスの設定から着信の振り分け、運用管理までを一元化できるため、電話対応の負担を抑えながら、よりスムーズで無駄のない運用を実現できます。自社の電話業務を見直したい方は、Telfulの活用をご検討ください。
