お役立ちコラム
COLUMN
カスハラから従業員を守る！企業の電話対応を変える効果的な対策とは？
カスハラから従業員を守る！企業の電話対応を変える効果的な対策とは？
日本のビジネス環境において深刻な社会問題となっているのが「カスタマーハラスメント」（通称：カスハラ）です。
カスハラの影響は被害を受けた従業員の心身のみにとどまらず、生産性低下や顧客対応の品質悪化など、企業全体の問題へと発展するおそれがあります。
そのため、企業は従業員をカスハラからいかに守るかという課題に直面しています。しかし現実には、多くの企業でカスハラの定義や適切な対応方法についての明確な指針がなく、効果的な対策が進んでいないのが実情です。
本記事では、カスタマーハラスメントの定義を明確にした上で、企業が実践できる具体的な対策について詳しく解説します。
カスタマーハラスメントの定義とは？
カスハラは、接客業や顧客対応に携わる方々の間で広く知られるようになってきました。しかし、言葉の具体的な定義や範囲については、漠然とした理解にとどまっていることも少なくありません。
カスハラの判断は表面的な印象だけでは難しく、感情的な表現を含む厳しい指摘でも、正当な改善を求める建設的なクレームであればカスハラに該当しない場合があります。反対に、穏やかな口調や丁寧な言葉遣いでも、時間外の繰り返しの連絡や対応できない要求の継続などは、カスハラとなる可能性があるのです。
そのため、カスハラに対して適切な対策を講じるには、定義を把握しその行為が該当することを正確に判断することが求められます。
カスタマーハラスメントに対する行政の対応
厚生労働省が2020年に改正した「職場におけるハラスメントに関する関係指針」では、カスハラを以下のように定義しています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
つまり、カスハラは要求内容の正当性に関わらず、伝える手段や態度が社会的に受け入れられる範囲を超え、それによって労働者の就業環境に悪影響を及ぼす行為を指します。
カスハラに該当する可能性の高い行為は以下のとおりです。
- 大声で怒鳴る
- 長時間にわたり立ち去らない
- 営業時間外に何度も連絡する
- 対応した従業員の個人情報を詮索する
- SNSで企業や従業員を中傷する
- 脅迫めいた言動をする
- 従業員の身体に触れる
たとえ商品やサービスへの不満が正当であっても、上記の手段で要求を通そうとする行為はカスハラとみなされることがあります。
行政においては、カスハラ被害防止のための取り組みが急務となっており、厚生労働省では対策委員会を設置して詳細な検討を進めています。
また、東京都では、2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、カスハラの禁止や防止に関する基本理念、各主体の責務、そして防止に関する指針と施策の推進などが定められました。
しかし、この条例には罰則規定がなく、違反しても直ちに刑罰等の対象となるわけではないため、強制力という点では課題が残ります。
とはいえ、このような行政の動きを受け、企業側も対策を講じざるを得ない状況になりつつあります。そのため、今後は、カスハラ問題への認識が高まり、従業員を守るための具体的な取り組みが企業全体に広がっていくことが期待されます。
カスハラ被害に企業の対応が追いついていない
政府はカスハラ問題の深刻化を受けて積極的な対応を進めていますが、多くの企業では対応が追いついていないのが現状です。
UAゼンセンが 2020年に行った悪質クレーム対策アンケート調査（回答数：26927 件）は、悪質クレームの現状について経過を確認し、法制化に向けた取り組みを推進させるために実施された調査です。アンケート結果からは、以下の2点が特に注目されています。
①「直近2年以内で迷惑行為の被害にあったことがありますか」という問いに対して、56.7% の方が「ある」と回答しており、回答者の過半数が経験している
②迷惑行為をうけた従業員の「業種別」で見てみると、ドラッグストア関連が 66.6％と最も高く、スーパーマーケット 43％、総合スーパー 40.7％、ホテル・レジャー 35.8%、住生活関連 34.1％と続いている
参考：悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果｜UAゼンセン
このように、多くの企業や労働者がカスハラに対して悩みを抱えているのが実情です。企業のカスハラ対策が進まない背景の一つに、判断基準の曖昧さがあります。
厚生労働省では「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、事前準備や実際の対応方法など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを設定しています。
しかし、実際の現場では、個々のケースごとに状況や内容が大きく異なり、一概に判断できないケースが多く存在します。顧客の態度、要求の内容、連絡の頻度や時間帯など、様々な要素が複雑に絡み合うため、「これは悪質クレームなのか」「これはカスハラに該当するのか」を従業員が常に正確に判断するのは簡単ではありません。
この判断基準の不明確さが、問題解決を難しくしている大きな要因となっています。
カスハラ対策の本質は、改善を求める建設的なクレームと、過剰な要求や理不尽な言いがかりといった悪質なクレームを区別し、後者から従業員を守る仕組みを構築することです。
そのため、今後も政府と企業の双方で、より明確な基準と実効性のある対策に取り組んでいく必要があります。
カスハラ被害による企業への影響
カスハラ被害による企業への影響は多岐にわたり、その深刻さは見過ごせないものとなっています。
主な影響としては、従業員のメンタルヘルス悪化による休職や離職率の増加に加えて、企業イメージの悪化、生産性や顧客対応の品質低下などが考えられます。
これらの影響は相互に関連しており、企業の持続的な成長や健全な職場環境の維持を阻害する要因となりえるため、早急な対策が求められます。
従業員のメンタルヘルス悪化による休職
カスハラ被害の影響を直接的に受けるのは、顧客対応を行う従業員です。
そのため、カスハラ被害による企業への影響として最初に挙げられるのが、従業員のメンタルヘルス悪化による休職の増加です。
不当で悪質なクレームは、通常の業務に支障が出るだけでなく、従業員に過度に精神的ストレスを与えます。その結果、従業員のメンタルヘルスが悪化することで、うつ病や不安障害を発症し休職につながる可能性があるのです。
先に紹介したUA ゼンセンの悪質クレーム対策アンケート調査では、回答者の心身の状況について調査が実施されています。
「あなたが迷惑行為を体験した後、心身の状態に何か変化がありましたか」という問いに対して、9 割の人が「ストレスを感じた」と回答しています。
さらに心身に与える影響として「嫌な思いや不快感が続いた」49.9％「腹立たしい思いが続いた」15.1％と多くをしめています。特に注目したいのは、「心療内科などに行った」という回答が100件もあった点です。悪質クレームの深刻な影響が窺えます。
参考：悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果｜UAゼンセン
このように、カスハラは単なる従業員の一時的な不快感にとどまらず、企業全体の生産性や人材確保に直結する重大な課題です。
カスハラ対策は従業員を守るだけでなく、企業の持続的な成長と健全な職場環境を維持するために必須と言えるでしょう。
離職率の増加
カスハラ被害による従業員の精神的負担は、離職につながる原因にもなります。
顧客からの過剰なクレームや理不尽な要求に繰り返し対応することで、従業員の心理的安全性が著しく損なわれるためです。また、カスハラに対して適切な対策が講じられていない職場では、従業員が自分の健康や安全よりも顧客満足を優先する傾向もあります。
結果、仕事へのモチベーションが低下することで「この環境では働き続けられない」という判断をせざるを得なくなるのです。
スタッフの退職が頻発することで、採用コストの増加や、職場の士気低下、企業全体の経済的損失につながることも少なくありません。
カスハラ対策は、従業員の心身の健康を守るだけでなく、企業の持続的な発展と健全な組織文化の維持にも欠かせないものといえるでしょう。
企業イメージの悪化
カスハラ被害による影響には、企業イメージの悪化もあります。
カスハラによる離職がもたらす影響は、現職の従業員だけでなく採用活動全体にも及びます。カスハラ被害を放置しているといったうわさが広まれば、求職者がその企業への応募を避けるといった事態も発生します。
昨今の売り手市場の就職戦線では、働きやすさや職場環境を重視する人材が多くなっています。カスハラへの対応が不完全な企業では、働き先の選択肢自体からも外される可能性があります。
結果として、優秀な人材を確保するのが困難となり、企業の成長自体にもブレーキをかける要因になりかねません。
生産性や顧客対応の品質低下
カスハラ被害によって過度なストレスを抱えた従業員は集中力や判断力が低下し、日常業務においても最善のパフォーマンスを発揮することが難しくなります。
顧客対応における細やかな気配りや迅速な問題解決能力が損なわれ、サービス品質の全体的な低下につながる可能性があります。
また、カスハラが原因で休職や退職が増加すると、残された従業員の業務負担が急増します。突然の人員不足は適切な引継ぎや教育の時間を確保できないまま業務再配分を強いることになり、サービスの一貫性や質の維持が困難になるのです。
このような状況が継続すると、過重労働による疲労やストレスが蓄積し、さらなる休職や退職を招く「負のスパイラル」に陥ります。
そのため、顧客満足度の低下や業務効率の悪化など、企業経営の根幹を揺るがす重大な問題へと発展するおそれがあります。
企業ができる4種類のカスハラ対策
ここでは、企業ができる4種類のカスハラ対策についても紹介します。
対応マニュアルの作成と適切な運用
カスハラ対策として企業が最初に取り組むべきことの一つは、自社に合った対応マニュアルの作成です。効果的なマニュアルは、従業員を保護するための具体的な指針となり、カスハラが発生した際の混乱を最小限に抑えられます。
マニュアルの作成は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にしながら、自社の業種や顧客層、過去のカスハラ事例などを踏まえて作成しましょう。
効果的なマニュアル作成のためには、まず企業としてのカスハラへの基本方針を明確にしましょう。「当社は従業員の心身の健康と安全を最優先します」といった姿勢を示すことで、社内外に企業の姿勢を明示できます。
次に、カスハラと判断する基準を具体的に示し、発生時の段階的な対応手順や役割分担を詳細に記載します。
特に重要なのは、問題の重大度に応じた対応段階の基準と手順です。どのような状況で上司や管理者、場合によっては警察への連絡が必要になるのかを明確にしておくことで、現場の判断のブレを防ぎます。
また、対応後のフォローアップ体制や報告の仕組みも盛り込むことで、組織全体での情報共有と再発防止につなげられます。
作成したマニュアルは、定期的な見直しと更新を行い、常に現場の実態に即した内容に保つことが大切です。形だけのマニュアルではなく、実際に機能する「生きたマニュアル」として活用することで、カスハラから従業員を守る企業文化の形成につながります。
研修の実施とフォロー体制の構築
カスハラ対策には、対応マニュアルの作成だけではなく、従業員に対して具体的な対応シミュレーションを含む実践的、かつ定期的な研修の実施も欠かせません。
マニュアルの内容を理解していても、実際のケースで適切に対応できるかどうかは別の問題であるためです。
研修では、ロールプレイングを通じて実際の対応を体験させたり、過去の事例を基にした対応策の検討会を行ったりすることで、マニュアルの内容を実践レベルに落とし込みます。
また、研修は現場の担当者や相談窓口スタッフだけでなく、経営層や法務部門向けのプログラムも用意することが望ましいでしょう。特に経営層は、リスク管理の最終責任者として、カスハラ問題の重大性と対応の基本方針を正しく理解する必要があります。
また、カスハラ対応では、対応後のフォロー体制も重要です。
被害を受けた従業員のケアや、組織全体での情報共有の仕組みを構築し、再発防止につなげましょう。
顧客に対する啓発活動
顧客との関係を損なわずにカスハラを防止するには、事前の啓発が効果的です。
まず、企業としてのカスハラに対する基本方針を明確に策定しましょう。例えば「当社では従業員への暴言や威圧的な行為は固くお断りしています」といった方針を定め、それを様々な手段で顧客に伝えることが大切です。
具体的な啓発方法としては、店舗内やウェブサイトへの方針掲示、会員向けメールマガジンでの周知、サービス利用規約への明記などが考えられます。
このような啓発活動は、問題が発生する前の予防策として有効であり、多くの顧客にとっても快適な利用環境の維持につながります。
自動通話録音の導入
企業ができる具体的なカスハラ対策の施策として有効なのが、自動通話録音の導入です。
迅速なクレーム応対には、相手が怒ったきっかけや相手が求めていることを正確に把握することが欠かせません。しかし、従業員からの報告だけでは、どうしても主観や感情が入り込むため、客観的な状況把握が難しくなります。
通話録音システムを導入することで、オペレータと顧客とのやり取りを後から客観的に確認でき、問題の本質を正確に把握した上で適切な対応策を講じることが可能です。
同時に、通話を録音していることを相手に伝えることで、過剰なクレームや理不尽な要求に対する強力な抑止効果も期待できます。これは嫌がらせ目的の迷惑電話に対しても高い抑止効果が期待できます。
また、録音データは社内での情報共有や研修材料としても活用でき、カスハラ対応の質を組織全体で向上できます。結果として、電話応対業務の効率化やオペレーターの精神的な負担軽減につながります。
関連記事：固定電話を録音する方法とは？業務を効率化する便利なサービスも紹介
カスハラ対策に効果を発揮する「INNOVERA」
ここではカスハラ対策に効果を発揮する、クラウドPBX「INNOVERA」を紹介します。
クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していた構内交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスです。働き方の多様化が進む現代において、オフィス以外の場所でも業務を行う機会が増えていますが、従来の固定電話システムでは柔軟な対応が困難でした。
クラウドPBXを導入することで、インターネット環境さえあれば、スマートフォンやPCから会社の代表番号を使った電話対応が可能です。
そのため、テレワークやモバイルワークといった多様な働き方にも対応できるようになります。
しかし、オフィス外での電話対応では、顧客とのやり取りを記録・確認することが難しく、管理面での課題もあります。
「INNOVERA」であれば、通話の全自動録音機能を標準搭載し、カスハラが発生した際の状況を客観的に把握できるだけでなく、録音されていることを顧客に伝えることで抑止効果も期待できます。
また、多様な働き方に対応しながらも、管理面での課題を解決することで、従業員を守りながら効率的な顧客対応の実現が可能です。
全通話自動録音で外線・内線も全て録音可能
INNOVERAの全通話自動録音は、外線はもちろん内線通話も漏れなく記録できます。
そのため、カスハラが発生した場合でも、状況を客観的に確認できるため、適切な対応策の検討や証拠保全が容易です。
録音データはすべてクラウド上で一括管理されるため、社内での情報共有やアクセス権限の設定も簡単です。担当者だけでなく管理者や関係部署も必要に応じて録音内容を確認できるため、組織全体でカスハラ対応の質を向上できます。
また、データがクラウド上にあるため、端末の紛失や故障によるデータ消失のリスクも最小限に抑えられます。
音声データの保存期間は6カ月で容量は無制限
INNOVERAの全通話自動録音は、音声データの保存期間が6カ月で、容量は無制限です。
顧客からの問い合わせの中には、一見通常の通話内容のように思えても、状況によってはカスハラへと発展する可能性があります。
例えば、最初は通常の返品相談として始まった通話が、数か月後に同じ顧客から「対応が不十分だった」と主張され、次第に従業員への攻撃的な言動へとエスカレートするケースもあります。このような経緯を振り返る際、初回の通話内容から確認できることが重要です。
しかし、容量が小さかったり保存期間が短かったりすると、確認ができず問題が複雑化する場合があります。そのため、保存容量に制限がないことは、企業のリスク管理において非常に重要な利点です。
また、担当者の不在時や顧客の引き継ぎの際にも、過去の対応履歴を確認できるため、一貫性のあるサービス提供が可能になります。カスハラの発生リスクを低減するだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
録音データはオプションでテキスト化も可能
「INNOVERA」は、オプションのINNOVERA Textを利用することで、録音データのテキスト化も可能です。
長時間の録音データは、全てを聞き直すのに時間がかかりますが、テキスト化することで必要な箇所をキーワード検索で即座に見つけられます。
また、テキストデータは蓄積や共有が容易で、社内での情報活用も促進されます。キーワード検索機能を使えば、過去の類似事例を即座に参照できるため、適切な対応方法の検討にも役立ちます。
このような効率化は、取次業務やコンプライアンス強化対策としても有効です。
INNOVERAの導入事例
ここでは、INNOVERAの導入事例についてご紹介します。
株式会社からだ
株式会社からだでは、コンタクトセンターの設計にあたり、クラウドPBX「INNOVERA」を導入しました。
導入目的
コンタクトセンターの設計に伴い、コスト面や増設が容易にできることや、移動や移転する場合も工事費の負担がなくできるサービスを探していた。
同社では、新たにコンタクトセンターを設計する際、多数の通信回線が必要になることが分かっていました。そのため、主に以下の3点を重視したサービスを求めていました。
- コスト面を抑えられること
- 増設が容易にできること
- 移動や移転の際も工事費の負担がないこと
特に重視していたのが通話録音機能です。顧客対応の品質向上と記録保持のために、全通話を確実に記録できるシステムが業務上必須となっていました。
導入後の効果
コスト面や増設が容易にでき、無事にコンタクトセンターを設計することが出来た。
INNOVERAの全通話録音機能により、顧客とのやり取りをすべて記録できるようになりました。これにより、対応品質の向上だけでなく、トラブルが発生した際の状況確認も容易になり、スタッフの業務環境が改善されました。
また、クラウド型のため柔軟な拡張が可能となり、コンタクトセンターの規模変更にも迅速に対応できるようになりました。初期費用も他社サービスと比較して低く抑えられたため、コスト面でのメリットも大きかったとのことです。
同社からは「どんな質問をしても、迅速に、丁寧に、対応して下さるカスタマーサポートの皆さんのフォロー体制は心強い」という声も聞かれており、導入後のサポート面でも満足度が高いようです。
まとめ
カスハラは従業員のメンタルヘルス悪化や離職率増加を招き、企業の持続的成長を阻害する重大な問題です。放置すれば企業のイメージ低下や人材確保の困難さ、さらには法的リスクも高まるため、早急な対策の実施が欠かせません。
企業の対策として、マニュアル作成や研修実施は重要ですが、特に効果的なのが通話録音システムの導入です。
クラウドPBX「INNOVERA」は全通話自動録音機能を標準搭載し、外線・内線を問わず全ての通話を記録します。
6カ月の保存期間と無制限の容量で、カスハラ発生時の状況を客観的に把握できるだけでなく、録音されていることを顧客に伝えることで抑止効果も期待できます。
さらにテキスト化オプションで効率的な情報管理も可能です。従業員を守りながら業務効率化も実現する「INNOVERA」の導入をご検討ください。
