株式会社ラック

• 株式会社ラック　西日本典礼　典礼本部　ITシステム企画課　山口　真由様

オンプレミスのPBXからクラウドPBXであるINNOVERAにシステムの入れ替えを担当された山口様からお話を伺いました。

人員増員に対応しづらいことからオンプレミスからクラウドへ

貴社の業務内容をお聞かせください。

山口様：

冠婚葬祭業の葬祭事業を行っております。

担当者：

実際にINNOVERAをご利用いただいているのはどこの部署の方なのでしょうか？

山口様：

西日本典礼・大分典礼の典礼事業部のコールセンターで利用しています。

「西日本典礼・大分典礼」  https://nishiten.com/

担当者：

コールセンターということは、全てPCでご利用いただいているのでしょうか？

山口様：

いいえ、6台だけ固定電話も置いています。本部機能もコールセンターと一緒になっていますので、取引業者さんからの電話などは固定電話にかかってくるよう併用しています。

山口様：

実導入の約1年前から検討を始めました。

コールセンターができてもう大体8年くらいになりますが、INNOVERA導入前のシステムがその時に導入させていただいたシステムでして…人員増加に伴うアカウントの追加ができないということだったのでシステムの入れ替え検討を…ということで色々なシステムを見させていただいていたというところです。

プロディライトとはやりとりは何ヶ月かさせていただいたのですが、契約から導入までの期間はとても早かった印象です。

山口様：

前システムにおいては、コールセンター人員増に対応できなかった点が挙げられます。

人員が増えたことによりPCはフリーデスクにしましたが、CTIシステム（※1）はPCに固定で、架電者の管理ができない点もあわせて課題となっていました。

また、CTIに連動したCRMシステム（※2）もkintone（※3）へ移行する予定がございましたので、API連携（※4）可能なものを検討いたしました。

※1　CTIシステムとは、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムです。顧客データベースと電話を連携させることで、顧客のプロフィールや過去の応対履歴などを確認しながら電話対応をすることができます。

※2　CRMシステムとは、基本情報や行動履歴などの顧客情報を一元管理するための顧客管理システムです。

※3　kintoneとは、業務に合わせたシステムをかんたんに作成できるサイボウズのクラウドサービスです。

※4　API連携とは、アプリケーションとアプリケーションを繋ぐことで、相互のデータと機能の共有ができるAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を利用して、アプリケーションやシステム間でデータや機能を連携させることです。

担当者：

なるほどです…では数あるクラウドPBXの中から、INNOVERAを選んでいただいた決め手はkintoneと連携できる点でしょうか？

山口様：

はい、それと福岡に支店があって困った時にはサポートをすぐしていただけることも決め手になりました。

担当者：

ありがとうございます！困った時にはいつでもご相談ください。

山口様

心強くありがたく思っております。

山口様：

（導入前の）課題は一通り改善いたしました。人員増員の際にはスムーズにアカウントの追加ができる点がありがたいです。

担当者：

よかったです！それまでオンプレミスのPBXを使われていて…クラウドサービスに切り替えることに懸念点などはありませんでしたか？

山口様

それまでは社内のサーバーに全通話録音データがあったという状態なのですが、今はINNOVERAでちゃんと録音も残せます。

基本サービスでは全通話録音の保存期間は6ヶ月ですが期間を半年延長できるサービスもありますので、もしお客様からクレームがあったとしても1年分の通話録音データがあれば十分に対応できるなというところで切り替えをしました。

山口様：

INNOVERAの導入によって、架電者が明確になりました。

また、前システムでは管理者のみが通話履歴音声の聞き返しが行えましたが、コールセンターの人員全員が確認できるようになり、お客様との会話の確認がスムーズになりました。

担当者：

通話履歴の聞き返しというのはどういう時に行われるのでしょうか？

山口様：

西日本典礼・大分典礼のコールセンターにかかってくるお電話は、お客様のお問合せが多いので…お客様が通話でどういう風に仰ったのかを確認する時ですね。

今までは管理者しか録音が聞けませんでしたが、それぞれが聞き返せるようになったので、オペレーター自身で聞き返して、すぐに確認できるようになったのは、とてもありがたいところです。

担当者：

それまでは管理者の方に一度確認してもらって..という形だったんですね。

山口様：

そうです、そうです。あと、なんと言っても費用感ですよね。ランニングコスト的にも、今まで使っていたものと比べると遥かに費用が違いました。

そういったところを考えると、会社的にプラスだった、成功だったと思います。今後の働き方にも柔軟に対応できるでしょうし。

担当者：

ありがとうございます！自社でサーバーも管理しているというのは、かなりお金がかかることなのでしょうか？

山口様：

はい、サーバーの保守にも費用がかかりますし、利用料も別にかかるので…二重で経費がかかっていた部分っていうのが今、1つにまとまったような状態です。

山口様：

通話履歴の管理が便利で、顧客対応の迅速化に寄与しています。

また、コールセンター各個人の受電数・架電数の管理もでき、データ分析機能が充実しておりました。

担当者：

どのような分析をされているのでしょうか？

山口様：

コールセンターのスタッフの方が電話に応対する数や忙しい時間帯、一人ひとりの対応履歴、送客や顧客獲得の割合など、少しずつ数字で見えるようになりましたので、細かく分析しやすいと感じました。

数字として見えると、把握できる部分がこれまでと多分違ってくると思います。管理画面もとても見やすい画面だなと感じました。

データ分析機能を活用することで、各コールセンターの担当者の対応スピードなど深く理解できるようになりましたので、これらの機能をうまく利用し個人評価などへつなげていこうと考えています。

山口様：

前システム導入の担当者が不在でしたので、コールセンター内のサーバー室の状況や配線など不透明なものが多くございました。

使用回線数も多く、各コールセンターの利用回線の設定などが大変でした。

担当者：

よくお客様から伺うのが「システム移行の際に回線の使用・不使用が管理できていなくて精査が大変だった」ということがあるのですが…。

山口様：

回線自体はどれを使っているというのは一応管理していたのですが、どういう状況でサーバー室が組み立っているのかというところから資料がなくて…。

プロディライトの担当者から「前の通信会社に問い合わせてみてください、こういうものがあるのではないでしょうか」などアドバイスをいただきながら、ちょっとずつ情報を集めていきました。

現場にも担当者に来ていただいて「こういう繋がりになっているので、ここはこう変えましょう」というご提案が的確にいただけたので割と…まあ担当の方が苦労されたと思いますけれど…私の方はとてもスムーズに移行できたのかなと思います。

担当者：

よかったです！弊社ではお客様の状況に合わせて導入作業をさせていただきますので、回線やサーバーの状況に不明点がある場合もお気軽にご相談ください。

担当者：

先ほどフリーデスクにしましたとお聞きしましたが、御社のコールセンターはフリーデスクなのでしょうか？

山口様：

そうですね。やっぱり人が増えると固定というふうにいかず、机を代わる代わる交代しながら使っています。

担当者：

将来的には在宅も可能にしたいと思われていたりするのでしょうか？

山口様：

はい。それも行いたいと思っていて…多分、プロディライトさんのこのシステムだったら、お家でも仕事が可能だろうなっていうことで…それもシステム入れ替え時の１つの検討材料でもありました。

担当者：

パソコンとヘッドセット、あとはインターネット環境さえあれば…というところにはなりますね。

山口様：

そうですよね！将来的にはそういった働き方も視野に入れて、このシステムだったら対応ができるだろうなと思って選んだという部分もあります。

山口様：

特別なルールというものはないのですが、基本的にはお客様にとって親しい方が亡くなった時などにお電話をかけてくださっているというグリーフの状況なので…電話に出る前の心の準備ができるようになるための研修を行なっています。

担当者：

お客様の感情につられて泣いてしまってもきっと良くはないでしょうし、手早く話を進めようとするのももちろん駄目でしょうし、難しいのだろうな…と想像します。

山口様：

普段はなかなか体験しないことでしょうから、結構お客様も取り乱していたり、どうしていいかわからない方もいらっしゃるので…そういった状況下でお客様のお話を伺うということから心がけて電話に出ます。

担当者：

どうしていいか分からない時には、やっぱりメールやチャットより電話ですよね。きっと質問したいこともたくさんあるでしょうし…。

山口様：

そうでしょうね。私たちの会社は、お申し込み自体は電話で承るということになっていますので、電話がなったら「お葬儀のお申し込みじゃないか」っていうところで、気は張っています。

担当者：

役所や保険のお手続きについて、相談したい方からのお電話もありますか？

山口様：

それもかけてこられますね。コールセンターの中で窓口を分けておりまして、お葬儀後の相談を受ける窓口というのを別に用意しています。

担当者：

相談専門の窓口をご用意いただいているとは、安心ですね。「日本一誰かのために熱く生きる おせっかいカンパニーへ」はとても素敵なビジョンで、僭越ながら御社にぴったりだと思います！

私たちも御社を見習って、もっとお客様の心に寄り添えるようサービスを充実させていきます。これからもどうぞよろしくお願いいたします。

（この記事は2025年3月取材時のものです。）