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音声感情分析技術はどういうところで活用されている？

音声感情分析技術は、メンタルヘルス、IoTデバイス、エンターテイメント、ロボディクス、フィットネス、教育・公共、コンタクトセンターなど、ありとあらゆるサービス分野で活用されています。この度、プロディライトは、この技術を電話に応用し、普段の電話業務から感情を解析し、ユーザーの状態を５段階で評価する「INNOVERA Emotion」をリリースしましたが、それに用途として近しい事例として、コンタクトセンターの事例が挙げられます。

コンタクトセンターでの事例

コンタクトセンター業界の共通の一つの課題として、ストレスが強い職場である故の「オペレーターの離職率の高さ」を挙げています。以下、効果があった事例は以下です。

●あるBPO企業のセンター内で出勤率が低迷している拠点があり、その拠点は感情分析ツールの導入を行い、元気度の感情を分析したデータをもとに元気度の低いオペレータへ声かけ等コミュニケーションを取る取り組みを行った。結果わずか３ヶ月で87.9％だった出勤率が97.3％、9.4％向上し、全拠点でトップになった。導入後も未導入の拠点の出勤率は下がる傾向にあったが、導入した拠点は高出勤率を維持している。

●あるベテランオペレーターは出勤率や成績もよく見た感じからは上長も問題なく業務に従事していると認識していたが、感情分析ツールのデータにより低い数値が続いたため、面談を行なった。ベテランオペレーターは今の仕事は好きだが現在のチームのメンバーとそりが合わなくなってきて度々ぶつかる場面もあったようで退職も考えていたと伝えてくれた。配置換えを行い、離職を未然に防ぐことができた。

このように、分析結果を用いたケアアクションを行うことで、離職率を下げることに効果がありました。

INNOVERA Emotionでも同じ効果を期待

プロディライトの「INNOVERA Emotion」ではコンタクトセンターのオペレーターはもちろん、普段の電話業務から従業員のケアのきっかけに期待できます。特にテレワークなどで出社時より従業員の様子が把握しづらい場面で効果を発揮します。またストレスチェックのような回答式ではなく、電話業務という特段意識することのない状態での音声分析による結果であるため、虚偽の回答をされずストレスチェックを行うことができることも特徴です。INNOVERA Emotionの詳しい情報は右上のお問合せボタンからお願いします。