大阪府公民戦略連携デスク/ OSAKA KOUMIN Action Platform

当デスクは大阪府・43市町村と企業の公民連携を実現するための大阪府庁内の部署です。企業・大学のワンストップ窓口として相談・提案をお聞きし、適切に府庁内の各担当セクションにつなぐ機能と、庁内から公民連携の提案を受け、企業・大学と調整する機能を兼ね備え、きめ細かな府民サービスの提供と、経済活性化につながる活動を展開することで社会課題を解決することを目的としています。専任部署としては、都道府県で初めての試みとなります。

引き続き、企業様とのネットワークづくりに取り組んでおります。このコロナ禍で、遠方の企業様とコミュニケーションが取りづらかったのですが、こういったMAXHUB等のおかげで円滑に進めることができるようになりました。また、このような機材を使っていることから、例えばDXというキーワードについて企業様と会話がはじまるきっかけになったケースもありました。

大阪府が公民連携で取り組むOSAKA KOUMIN Action platformの事業の一つに「”OSAKA子どもの夢”応援事業」があります。この事業への参加者は1,000名を超えますので、参加者の皆様からの問い合わせに電話で応対する窓口業務にINNOVERAを利用しております。
第一回"OSAKA"子どもの夢応援事業では、1000人を超える子どもたちがオンラインで同時におにぎりを握り、ギネス記録を狙う前代未聞の大イベントを開催。当日の様子はテレビでも放映され、見事記録は達成されました。

（固定電話機ではなく）スマホでも同じように使えたところがよかったです。専任のオペレーター以外でも、スマホで違和感なく架電できるところが便利だと思いました。あと操作が本当に簡単でした。

実は、これまでこの業務を担当していた人が異動してしまって。不安がありつつも業務を引き継いだのですが、マニュアルなしですぐに使えるようになりました（笑）。直感的といいますか、複雑なことは考えずに使うことができました。

録音機能がよかったです。クレームを頂戴した場合、折り返しをするのですが、何よりもまずその内容を一度聞き直し、冷静に対応する必要があります。INNOVERAは特別な設定なく全通話を自動録音してくれるので、大変助かっております。

基本環境の構築サポートも丁寧にしていただきましたので、特に苦労したことはありませんでした。

問い合わせ対応可能時間外の自動応答機能は使いやすく便利であり、参加者からの問い合わせ品質の向上に役立ちました。

電話応対の品質を高めるため、効率よく分析できるように通話内容のテキスト化ができればいいと思います。ギネスチャレンジではこれまでたくさんのお問合せを頂戴しました。クレーム、苦情、楽しかったなどの感想や、企画参加に必要になるビデオ会議ツールの使い方を教えてほしい等、内容はさまざまです。業務品質の向上には分析が必要になりますが、効率よく分析しオペレーターにフィードバックするためにも、通話内容をテキスト化できるのは大きいと思います。

”OSAKA子どもの夢応援事業”は2025年の大阪・関西万博までの5ヶ年計画で2020年度から毎年継続開催を予定しています。参加者数は年々多くなるため、問い合わせ数も多くなります。まだまだ基本機能を十分に活用できていない部分もあるでしょうし、プロディライト様にもサポートいただきながら提供された機能をフル活用したいと考えています。