ライフアンドデザイン・グループ株式会社

「各子会社（京都、大阪、兵庫、神奈川）における電話業務の一本化」および「他の葬祭業社への電話業務のアウトソーシングサービスの提供」を目的に、【統合的なコールセンターを設立する】という背景があり、これらの実現が可能である電話インフラを調査・検討しましたところ、拡張性・可変性・冗長性のあるクラウド型IP-PBXを採用する運びとなりました。

【録音機能】と【保守性】と【拡張性】が大きな採用理由です。 【録音機能】はオペレーターの対応品質向上において必須であるため、社内インフラの増築なしに全ての通話履歴が6ヶ月間保存されることは魅力的でした。 またコールセンターの運用上、人事異動に伴うレイアウト変更や事業戦略の展開による転送設定の変更といったイベントが定期的に発生するため、 電話インフラへ要求される仕様は動的に変わります。そのような変化に応じた設定変更を、専門知識がなくてもWebUI上で行える【保守性】の高さも評価点の一つです。 最後に【拡張性】についてですが、アプリさえ入れればスマートフォンや自宅のPCでも受電可能である、という点を指しています。
検討段階ではありますが、弊社ではコールセンター業務のリモートワーク化を計画しており、将来的に対応が可能であるという点は重要な要素でした。

モニタリング画面をカスタマイズできると尚良いかと思います。 “座席表”のような表示形式にすることで「誰が応対しているか」をスーパーバイザーが直感的に把握できるようになれば、と思っています。 また、日時や使用回線といった通話履歴情報は、条件を絞り込んだ上でEXCELやCSVで一括でダウンロードすることができますが、 通話録音データは個別にダウンロードする必要があるかと思います。弊社では電話業務の受託も行っておりますので、通話録音データも一括ダウンロード可能になると助かります。