株式会社 伊藤久右衛門

EC向けに、もっと使われると思います。

  • INNOVERA
  • コールセンター事業
  • 101〜500人

導入目的

  • 時間外、土日祝などに流す自動応答アナウンスの変更が難しく、専門知識がある人しかできなかった
  • 録音機能がなく、お客様とのやり取りの確認等ができなかった
  • 所属長外出時に迅速なエスカレーション対応が困難であった(一旦電話を切り所属長に連絡し、その後個人携帯で折り返しの対応をしていた)
  • 在宅勤務の時、電話応対ができなかった

導入後の効果

  • 設定が比較にならないほど簡単になった
  • これまではスピーカーフォンに切り替え、それをそのまま録音するなどアナログな方法でしたが、お客様との通話が全て自動で録音されているので、通話内容の聞き起こしや確認がしやすくなった
  • 個人の携帯番号でかけることもなく、直接お客様にお電話できるようになった
  • 在宅での電話対応ができるようになった

導入するきっかけ

Opportunity

最近、取り組まれている・注力されている事業についてお聞かせください。

コロナウイルス感染症拡大による影響の経験から、店舗だけでなく、20年程前から実施していたECサイトでの通販を中心に、更に通販事業に力をいれています。オンラインだけでなく紙面通販にも力をいれており、2022年からは定期的に圧着ハガキを使用してリピーターのお客様向けに商品のご案内も実施しています。

今回導入をご担当された方の部署と役割をお聞かせください。

WEB営業部 お客様サポート課です。当社の通販におけるお客様からのお問い合わせに対応させていただく部署となります。

クラウドPBX「INNOVERA」をご検討されたきっかけをお聞かせください。

お客様応対の電話窓口はオフィスの電話で対応をしていましたが、これまで使用していた据え置き型のPBXの老朽化が進み、さらに修理が不可の状況である一方で、売上に直結する電話窓口をよりよくするための課題をクリアする必要があり、クラウドPBXの導入を社内で検討し始めました。INNOVERAは過去、別部門(総務)が展示会でプロディライトさんのブースを訪れており、紹介されたのがきっかけです。

INNOVERAを導入される前の主な課題点をお聞かせください

既存PBXの老朽化で修理対応が不可能な状況でコロナの影響で業績低下で大きな投資が出来なかったため。売上に直結するお客様センターのみ切り替えをする必要がありました。

その他、想定外で便利になったことをお聞かせください。

INNOVERAは履歴を確認することができるので、間違いなく折り返し電話ができることが便利でした。当社はリピーターの方が多いので、注文済みの方の変更などを承ることが多いのですが、電話番号からお電話をしてこられたお客様を間違いなく確認できるのがよいと思いました。
自動応答アナウンスがあるためか、混雑時に対してのクレームが減少しました。また、外出先でもお客様へのお電話が可能になったため、サービスレベルがあがったと感じています。
繁忙期に回線チャネル(同時通話数)を変更しなければいけない場面で、今まで、通信キャリアでの局内工事等の時間がかかり、お値段も高かったのですが、IP-Lineの場合、3営業日で、しかも断然お安くできることもありがたかったです。

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

PCソフトフォンのアカウントがPCに対して紐づいていますが、同時接続数で縛って貰えると嬉しいです。理由は、自宅と会社の両方で仕事をする人の場合、アカウント数が2つ必要になってしまうためです。
また、管理画面上でテキストを打ち込むと音声ガイダンスが作れる機能があれば便利だと思います。また電話を担当者ごとに振り分けられる機能など使ってみたいです。

アカウントの考え方についてや、音声合成による音声ガイダンス作成など、貴重なご意見、ありがとうございます。今後、サービス品質向上のために是非とも参考にさせていただきます。また、電話を担当者ごとに振り分ける便利な機能IVRがございますので是非デモからお試しいただけますと幸いです。

他にご感想やご希望などございましたらお聞かせください。

INNOVERA、本当にいいと思います。EC向けに、もっと使われると思いますよ(笑)当社はデジタルツールに抵抗のあるご高齢の方などのお客様も多く、メールやチャットボットなど、他にもコミュニケーション手段はありますが、絶対、電話は無くならないと思っています。
またコストも思ったほどかからなかったのも魅力的だと思います。まだまだ使いこなせておりませんが、ユーザー向けに勉強会などがあればありがたいです。

COMPANY PROFILE

導入企業情報

株式会社 伊藤久右衛門

江戸後期から、品質にこだわった丁寧な茶づくりを続ける伊藤久右衛門様は、日本中、そして世界中に宇治茶が織りなす美しさと豊かな香り・味わいを発信している老舗です。
近年のコロナ禍では全国各地のお客様に美味しいお茶、宇治のお抹茶を使用したこだわりのスイーツと美しい京都の四季をお届けしようという思いからより一層、精力的に通販事業にも取り組まれており、お客様とのコミュニケーション向上のためにコールセンターを強化されるなど、時代にあわせた新しいものを取り入れながら常に前進されていらっしゃいます。弊社はクラウド電話システム「INNOVERA」を提供することで、ご支援させていただいております。

事業内容
  • コールセンター事業
利用サービス
  • INNOVERA
事業規模
  • 101〜500人
URL
https://www.itohkyuemon.co.jp/corporate/
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