株式会社 伊藤久右衛門

コロナウイルス感染症拡大による影響の経験から、店舗だけでなく、20年程前から実施していたECサイトでの通販を中心に、更に通販事業に力をいれています。オンラインだけでなく紙面通販にも力をいれており、2022年からは定期的に圧着ハガキを使用してリピーターのお客様向けに商品のご案内も実施しています。

WEB営業部　お客様サポート課です。当社の通販におけるお客様からのお問い合わせに対応させていただく部署となります。

お客様応対の電話窓口はオフィスの電話で対応をしていましたが、これまで使用していた据え置き型のPBXの老朽化が進み、さらに修理が不可の状況である一方で、売上に直結する電話窓口をよりよくするための課題をクリアする必要があり、クラウドPBXの導入を社内で検討し始めました。INNOVERAは過去、別部門（総務）が展示会でプロディライトさんのブースを訪れており、紹介されたのがきっかけです。

既存PBXの老朽化で修理対応が不可能な状況でコロナの影響で業績低下で大きな投資が出来なかったため。売上に直結するお客様センターのみ切り替えをする必要がありました。

INNOVERAは履歴を確認することができるので、間違いなく折り返し電話ができることが便利でした。当社はリピーターの方が多いので、注文済みの方の変更などを承ることが多いのですが、電話番号からお電話をしてこられたお客様を間違いなく確認できるのがよいと思いました。
自動応答アナウンスがあるためか、混雑時に対してのクレームが減少しました。また、外出先でもお客様へのお電話が可能になったため、サービスレベルがあがったと感じています。
繁忙期に回線チャネル（同時通話数）を変更しなければいけない場面で、今まで、通信キャリアでの局内工事等の時間がかかり、お値段も高かったのですが、IP-Lineの場合、3営業日で、しかも断然お安くできることもありがたかったです。

PCソフトフォンのアカウントがPCに対して紐づいていますが、同時接続数で縛って貰えると嬉しいです。理由は、自宅と会社の両方で仕事をする人の場合、アカウント数が2つ必要になってしまうためです。
また、管理画面上でテキストを打ち込むと音声ガイダンスが作れる機能があれば便利だと思います。また電話を担当者ごとに振り分けられる機能など使ってみたいです。

INNOVERA、本当にいいと思います。EC向けに、もっと使われると思いますよ（笑）当社はデジタルツールに抵抗のあるご高齢の方などのお客様も多く、メールやチャットボットなど、他にもコミュニケーション手段はありますが、絶対、電話は無くならないと思っています。
またコストも思ったほどかからなかったのも魅力的だと思います。まだまだ使いこなせておりませんが、ユーザー向けに勉強会などがあればありがたいです。